Spilleren fra Danmark havde anmodet om en udbetaling, inden denne klage blev indsendt. Desværre var deres gevinster endnu ikke modtaget. Udbetalingen blev forsinket på grund af problemer med casinoets KYC-verifikationsproces, da spilleren ikke havde været i stand til at uploade det nødvendige gyldige, offentligt udstedte ID eller pas på casinoets platform, som kun tillod upload af ét dokument ad gangen og afviste ældre eller ikke-kvalificerende ID'er. Spilleren fik til sidst et nyt kørekort og Visa-kort og uploadede det, men casinoet anmodede også om betalingsbevis knyttet til det oprindelige kort, der blev brugt til udbetalingen. Efter at spilleren annullerede den oprindelige udbetaling og gav opdaterede kortoplysninger, blev kontoen fuldt verificeret, og udbetalingen blev behandlet. Vi bekræftede, at spilleren havde modtaget pengene, og klagen blev derefter løst.
Mr Bet Casino - Spillerens udbetaling er forsinket.
Sag lukket
Beløb: 7.000 kr.
Mr Bet Casino
Sikkerhedsindeks 7.2 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Jeg har uploaded de dokumenter, de har bedt om. Jeg får svar tilbage, at kvaliteten er for dårlig og at jeg skal uploade igen via platformen. Når jeg vil gøre det, så kan jeg kun få lov at upload 1 dokument. Når det er gjort genererer systemet en besked om, at dokumentet bliver tjekket. Når man skriver til dem, så forholder de sig ikke til problemet med, at jeg ikke kan få lov at uploade det, de beder om. Det er én lang række af e-mails hvor jeg beder om hjælp, men bare får et standardsvar. De forholder sig ikke til, at deres platform ikke virker. Der er flere forskellige svar. Ét er, at de mangler 2 dokumenter. Dem har jeg uploadet, men alligevel får jeg at vide, at det ikke er godt nok. Jeg har fortalt dem, at deres platform ikke fungerer, som de siger, men det forholder de sig ikke til.
OversættelseKære spiller,
Mange tak for din klage. Vi beklager at høre om problemet med din udbetaling, og vi forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive fuldt behandlet. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge vises på din konto. Denne forsinkelse kan skyldes uafsluttet KYC-verifikation eller et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor råder vi spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet bekræftet, din spilhistorik er blevet tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter, at du anmodede om udbetalingen, vil vi gribe ind og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
Tak på forhånd for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Klageløsningscenter
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseJeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Nej, jeg har ikke modtaget min udbetaling. De bliver ved med at afvise mine dokumenter. Nu er en kopi af kørekort pludselig ikke godt nok. Nu vil de have kopi af ID-kort (som vi ikke bruger i DK) eller gyldigt pas (som jeg ikke har). Deres platform virker ikke efter hensigten. Jeg kan kun uploade ét billede ad gangen. Det siger de, at de vil prøve at løse. Pengene (2x3500) er afventende og låst.
OversættelseKære spiller,
Vær opmærksom på, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du venligst oplyse, hvilke dokumenter du allerede har indsendt, og hvornår du præcist sendte den sidste?
Har du fremsendt alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Kan du venligst afklare situationen vedrørende ID? Du nævnte, at de enten anmoder om et ID-kort eller et pas, men du nævnte, at du ikke bruger et ID-kort i Danmark og ikke har et gyldigt pas. Kan du forklare dette lidt mere, så vi bedre kan forstå problemet?
Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på dominika.l@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Ved deres første anmodning sendte jeg kopi af kørekort, Visakort samt udskrift fra serviceprovider.
Jeg fik besked på, at bilkedet af mit kørekort ikke var godt nok. Så prøvede jeg igen. Flere gange. Meningen er, at man skal uploade først forside, så bagside. Det kan man ikke på deres platform. Man kan kun uploade én side ad gangen. De ville én af deres ansatte undersøge.
Pludselig går jeg en mail hvor der står, at jeg skal uploade kopi af ID-kort eller pas. Ikke noget om kørekort. De beder også om kopi af Visakort, selvom de allerede har godkendt det.
Jeg sender kopi af mailkorrespondancen til dig.
OversættelseJeg blev rådet i deres livechat til at prøve at uploade på en anden enhed. Jeg prøvede i morges på min pc og modtog en besked om, at jeg havde nået grænsen for uploads.
OversættelseKære spiller, kan du venligst bekræfte, om du har været i stand til at gennemføre bekræftelsesprocessen?
Nej, det har jeg ikke. Jeg kan stadig kun uploade ét dokument. De foreslog, at jeg slettede cache, prøvede via app'en og en anden browser. Alt det prøvede jeg, uden held.
OversættelseMange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Jana ( jana.k@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseKære MetteHansi,
Mit navn er Jana, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg er ked af at høre, at din udbetaling er blevet forsinket. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for Mr Bet Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casino, kan I venligst oplyse årsagen til, at spillerens udbetaling endnu ikke er blevet behandlet?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseKære Jana,
Brugeren kan opleve problemer med bekræftelsesprocessen, fordi de bliver ved med at uploade det samme dokument som bevis for identitet, hvilket allerede er blevet afvist tidligere. De skal uploade et gyldigt ID eller et pas som bevis for identitet.
På nuværende tidspunkt venter vi på, at brugeren uploader de nødvendige dokumenter på bekræftelsessiden. Vi beder venligst brugeren om ikke at uploade tidligere afviste dokumenter. Hvis brugeren har spørgsmål vedrørende de præcise krav til et sådant dokument, vil vi gerne informere dig om, at vores supportteam har sendt alle anbefalinger vedrørende de anmodede dokumenter til brugerens e-mailadresse igen.
Vi hjælper dig gerne, hvis du har spørgsmål.
Mr Bet. Det nytter jo ikke noget når jeg kun kan nå til 1. step i proceduren. Hver gang jeg går ind på jeres platform, så er side 1 af mit kørekort afvist. Jeg sletter det og uploader et nyt billede. Derfra begynder platformen at verificere og jeg kan ikke uploade yderligere dokumenter. Jeg blev lovet, at I ville finde en løsning. Det har I ikke fundet. Det er jo det, der er hele problemet. Derudover undrer det mig, at I afviser billedet. Det er klart og tydeligt og giver ingen grund til at tvivle på min identitet.
OversættelseKære MetteHansi,
Kunne du venligst uploade dit ID eller pas til hjemmesidens bekræftelsesside som foreslået? Kunne du venligst sende et afvist foto, du har uploadet til jana.k@casino.guru ?
Kære Jana, det er jo det Jeg ikke kan. Jeg kan uploade 1 dokument. Feltet er specificeret som 1. side af kørekort. Så snart det er uploadet går deres platform direkte til verifikation af kun den side. Jeg kan ikke få lov at uploade mere.
Fra 16/10:
Hej Mette,
Jeg håber, du har en god dag.
Jeg kontakter dig angående din seneste klage vedrørende et problem med at uploade dine dokumenter. Vi har modtaget et svar fra den relevante afdeling med deres forslag. Prøv at rydde cachen, bruge en anden browser eller downloade appen og forsøge at uploade dine dokumenter via applikationen. Når du prøver disse tips, bedes du give os din feedback om, hvorvidt det lykkedes dig at uploade dine dokumenter.
Hvis der opstår spørgsmål, vil vi være her for at besvare dem døgnet rundt.
Med venlig hilsen,
Leder af spilleklubben, Mason.
OversættelseKære MetteHansi,
Tak for dit svar.
Kære repræsentant for Mr. Bet Casino,
Kan du venligst angive, hvilke trin spilleren skal følge for at uploade sit ID eller pas? Hun kan ikke uploade mere end ét dokument ad gangen.
Fra 16/10
Hej Mette,
Jeg håber, du har en god dag.
Jeg kontakter dig angående din seneste klage vedrørende et problem med at uploade dine dokumenter. Vi har modtaget et svar fra den relevante afdeling med deres forslag. Prøv at rydde cachen, bruge en anden browser eller downloade appen og forsøge at uploade dine dokumenter via applikationen. Når du prøver disse tips, bedes du give os din feedback om, hvorvidt det lykkedes dig at uploade dine dokumenter.
Hvis der opstår spørgsmål, vil vi være her for at besvare dem døgnet rundt.
Med venlig hilsen,
Leder af spilleklubben, Mason.
Mit svar af 16/10
Nu har jeg prøvet ALT det, I har skrevet, at jeg skulle gøre. Det ændrer intet. Jeg har ryddet cache, prøvet i app'en og via chrome. Se vedhæftede. Jeg kan ikke komme længere end til at jeg har nået grænsen for upload i Samsung internet. Første billede er Samsung internet, resten er fra app'en.
OversættelseOversættelseOversættelseKære MetteHansi,
Vi er klar over, at du oplever problemer med at fuldføre din verifikation. De dokumenter, du har indsendt, opfylder i øjeblikket ikke kravene til verifikation.
Nødvendige dokumenter:
- Bevis for identitet (POI): Vi kræver et gyldigt, offentligt udstedt ID-kort (plastik-ID) eller et aktuelt pas. Desværre kan det kørekort, du har indsendt, ikke accepteres, da billedet er over 10 år gammelt, og dokumentet blev udstedt i 1993.
- Betalingsbevis (POP): Vi kræver en kreditkortopgørelse, der viser de sidste fire cifre *4084. Vi har endnu ikke modtaget dette dokument fra dig.
Angiv venligst det ønskede POI og POP, så vi kan gennemføre din verifikation.
Kære Mr Bet, hvor mange gange skal jeg gentage mig selv? JEG KAN IKKE FÅ LOV AT UPLOADE PÅ JERES PLATFORM! Jeg har sendt jer screenshot efter screenshot. Når jeg kommer ind på platformen kan jeg se, at første side af mit kørekort er afvist. Når jeg sletter det og uploader nyt foto, så hopper systemet videre til bekræftelse og jeg kan ikke komme videre! Har I læst korrespondancen melkem mig og jeres medarbejdere? Har I kigget på korrespondancen her?
OversættelseKære MetteHansi,
Jeg forstår din frustration. Men som nævnt ovenfor kan casinoet ikke acceptere kørekort udstedt i 1993 eller ID-dokumenter med et foto, der er ældre end 10 år.
Fremvis venligst et gyldigt nationalt ID-kort eller pas for at bekræfte din konto.
OversættelseOversættelseKære MetteHansi,
Er dette et offentligt udstedt dokument? Bemærk venligst, at casinoet kun accepterer offentligt udstedt identifikation, såsom et nationalt ID-kort eller et gyldigt pas.
OversættelseKære repræsentant for Mr. Bet Casino,
Spilleren har kun et alvorligt handicapkort udstedt af den danske regering. Kan du betragte dette som et gyldigt, offentligt udstedt dokument til verificering af hendes konto?
OversættelseKære Jana,
Sagen er stadig under gennemgang, og vi har brug for lidt mere tid til at løse den ordentligt. Tak for din tålmodighed og forståelse.
OversættelseKære repræsentant for Mr. Bet Casino,
Tak for dit svar. Hold os venligst opdateret om eventuelle nye udviklinger.
OversættelseKære Jana,
Nej, vi kan ikke acceptere dette dokument, da det er et ledsagekort og ikke et officielt ID. Vi kræver et gyldigt ID eller pas. Brugeren blev informeret om dette i vores e-mail sendt den 24. oktober.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Kære Jana. Tak. Jeg håber, at jeg modtager brugbart ID inden da.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Kære Jana, her med ID-kort, som anmodet om.
OversættelseOversættelseOversættelseOversættelseKære Jana,
Vi kan se fra vores side, at brugeren har uploadet dokumenterne. Vi kan dog ikke kontrollere dem direkte. Vi venter i øjeblikket på, at den ansvarlige afdeling behandler dokumenterne, og har allerede indsendt en anmodning om at fremskynde gennemgangen.
OversættelseKære Jana ,
Det dokument, som brugeren har uploadet, er blevet afvist. Det er et lokalt kommunalt ID-kort, men det indeholder hverken en fødselsdato eller en udstedelsesdato, så det har ikke fuld juridisk gyldighed. Vi beder venligst brugeren om i stedet at fremvise et nationalt ID-kort eller pas.
CPR-nummer = fødselsdato = 4. april 1963. Det er et ID-kort udstedt af en offentlig myndighed. Det har 10 års gyldighed.
Det er jeres egne regler. I har fået ALT! Det sidste I har fået er et nationalt ID-kort.
OversættelseKære MetteHansi,
Bemærk venligst, at "Legitimationskortet" i Danmark er et lokalt kort udstedt af Københavns Borgerservice og ikke et offentligt udstedt ID på niveau med et pas eller et officielt nationalt ID-kort.
Denne type dokument verificerer ikke identitet i internationale systemer. Legitimationskortet er beregnet til intern brug i Danmark til identifikationsformål og er ikke egnet til finansiel eller international verifikation.
For at fortsætte skal vi enten bruge et kørekort i nyt format eller et pas.
OversættelseKære repræsentant for Mr. Bet Casino,
Ville det være acceptabelt for jer at give spilleren yderligere tid til at få og indsende et nyt kørekort?
OversættelseKære Jana,
Hun vil selvfølgelig kunne uploade det nye kørekort direkte på bekræftelsessiden. Vi venter også stadig på betalingsbeviset, da brugeren ikke har uploadet noget endnu.
Jeg skal nok uploade det hele. I er klar over, at jeg stadig kun kan uploade én side ad gangen, ikke? Det problem har I ikke løst endnu.
Hej Jana, jeg kan ikke nå det på 4 dage. Ekspeditionstiden på et nyt kørekort er 14 dage til 3 uger, regnet fra d. 5/12.
OversættelseKære MetteHansi,
Jeg forlænger tiden, hvis casinoet er villig til at vente længe nok på, at du indsender dit kørekort.
OversættelseKære repræsentant for Mr. Bet Casino,
Spilleren ansøgte om et nyt kørekort den 5. december, og processen forventes at tage cirka 14 dage til 3 uger. Er denne tidsramme acceptabel for dig at vente?
OversættelseKære Jana,
Ja, vi er villige til at vente. Sørg venligst for, at der ikke er indstillet en svartimer fra vores side, eller forlæng den til den maksimalt mulige varighed. Alternativt kan du lukke sagen, da der ikke er nogen udestående sager fra vores side.
Mr Bet, I har da stadig en udestående sag. I har stadig ikke løst problemet med at jeg kun kan uploade én side ad gangen på jeres platform? Trods adskillige påmindelser er det stadig ikke løst.
Hej Jana, jeg venter stadig på mit nye kørekort og svar fra Mr Bet om at deres platform ikke virker.
OversættelseKære MetteHansi,
Tak for opdateringen. Først venter vi på, at du modtager dit nye kørekort, og derefter vil vi fortsætte med at løse problemet med casinoet.
OversættelseJeg har nu uploadet en kopi af forsiden af mit nye kørekort samt en kopi af mit nye Visa-kort (forside og bagside).
OversættelseJeg har fået et nyt Visa-kort, så de tidligere oplysninger bør fornyes. 
OversættelseKære repræsentant for Mr. Bet Casino,
Har du modtaget de dokumenter, som spilleren har indsendt? Er hendes konto nu fuldt verificeret?
OversættelseKære Jana,
Beviset for identitet er blevet accepteret. Brugeren skal dog stadig fremvise bevis for betaling. Som tidligere nævnt har brugeren endnu ikke indsendt de dokumenter, der kræves for at bekræfte betalingen.
OversættelseKære MetteHansi,
Kunne du venligst give casinoet bevis for betalingen for at fuldføre bekræftelsen af din konto? Når du har indsendt den, bedes du venligst give mig besked.
Hvilket bevis for betaling? Jeg fik en mail fra casinoet i september måned, om at en saldo var frigivet. Det må være penge, som var tilbage på min konto. Jeg har ikke overført noget i lang tid. Det er den oprindelige tilbageværende saldo, som jeg har spillet for.
OversættelseKære MetteHansi,
- Casinoet anmoder om et betalingsbevis (POP) - en kreditkortopgørelse, der viser de sidste fire cifre *4084. De har endnu ikke modtaget dette dokument fra dig.
For at bekræfte din konto, bedes du indsende din kreditkortopgørelse og give mig besked, når du har gjort det.
OversættelseKære Jana. Som jeg allerede har meddelt jer, har jeg modtaget et nyt Visa-kort, hvoraf en kopi er blevet uploadet til casinoets platform. Vedhæftet en kopi af en transaktion, der viser de sidste 4 cifre på det nye kort.
OversættelseKære MetteHansi,
Tak for dit svar. Jeg vil nu spørge casinoet, om de accepterer det nye kort.
Kære repræsentant for Mr. Bet Casino,
Er det nye kort, som spilleren har indsendt, acceptabelt? Vil hendes konto nu blive verificeret, så pengene kan frigives?
OversættelseKære Jana,
Brugeren har uploadet et helt andet kort. Vi venter på det kort, der matcher det, hun brugte til hævningen.
Jeg har jo fået nyt kort, som jeg har skrevet. Mit kontonummer, hvor pengene skal gå ind er det samme. Det kan I også se. Jeg jo ikke bare sige til banken, at jeg ikke vil have et nyt kort. Visa-kort har altså en udløbsdato.
Så skal I sætte mine penge tilbage på spilkontoen, så de ikke er reserveret. Så laver jeg en indbetaling og beder derefter om udbetaling. Vil det være tilfredsstillende og løse problemet?
OversættelseKære MetteHansi,
Det er ikke nødvendigt at foretage en ny indbetaling. Vores team har anmodet om kortoplysningerne specifikt i forbindelse med den udbetaling, du har foretaget.
Hvis du foretrækker det, kan du annullere den nuværende udbetaling til kortet, der ender på *4084, og oprette en ny udbetaling til et andet kort. I så fald vil du blive bedt om at angive de nye kortoplysninger til verifikation.
Hvordan annullerer jeg den nuværende udbetaling? Vil I sende mig en guide til hvordan jeg gør det?
OversættelseKære repræsentant for Mr. Bet Casino,
Kunne du venligst guide spilleren i, hvordan man annullerer den nuværende udbetaling og fortsætter med at indsende en ny?
OversættelseKære MetteHansi,
Kontakt venligst vores supportteam via livechat eller e-mail, så hjælper de dig gerne med dette.
Det er hermed gjort.
Jeg har nu annulleret anmodningen om udbetaling. Jeres platform accepterer ikke danske bogstaver i navnefeltet til Visa-kortet. Det vil sige bogstaver ø. Navnefeltet er accepterer heller ikke ret mange bogstaver. Da mit navn på kortet indeholder ø og er meget langt kan det hele ikke være der. Et ø kan skrives oe på dansk, og det har jeg gjort.
OversættelseKære Jana,
Brugeren er blevet verificeret, og deres udbetaling er blevet behandlet.
OversættelseKære MetteHansi
Hold os venligst opdateret, når du har modtaget pengene fra casinoet.
Kære Jana. Jeg kan med glæde meddele, at jeg dags dato har modtaget beløbet.
Tusind tak for din assistance. Jeg var næppe kommet i mål uden din hjælp.
Godt nytår!
OversættelseKære MetteHansi,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse. Vi håber, at de forslag og forklaringer, vi har givet, var nyttige til at navigere i problemet. Hvis du støder på yderligere problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid klar til at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Men hvis du kunne tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ville det være meget værdsat. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Jana
Casino.Guru
