Spilleren fra Chile havde problemer med en udbetaling efter at have accepteret en bonus med en maksimal udbetalingsgrænse. Selvom deres saldo nåede 780.000, foretog systemet et fradrag på 50.000, hvilket resulterede i forvirring omkring bonusbetingelserne. De mente, at casinoets handlinger i væsentlig grad hindrede deres evne til at opfylde omsætningskravene og hævdede, at vilkårene og betingelserne var uklare. Vi gennemgik den tilgængelige dokumentation, herunder livechatten, hvor de maksimale gevinstgrænser blev forklaret, før bonussen blev krediteret, og casinoets skærmbilleder, der bekræftede de gældende grænser. Da beviserne viste, at spilleren var blevet informeret om og havde accepteret de maksimale udbetalingsbetingelser, før han modtog bonussen, afsluttede vi klagen som afvist.
Mr Bet Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af bonusbetingelser.
Uberettiget klage
Beløb: $500.000 CLP
Mr Bet Casino
Sikkerhedsindeks 7.2 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg accepterede en bonus med en maksimal udbetaling på 400.000.
Det blev beskrevet i bonusbetingelserne: maksimalt udbetalingsbeløb 400.000 i alt, fordi det havde 200% på indbetalingsbeløbet plus 100 FS, som er opdelt i 50. Med et maksimum på 100.000.
Og 50 mere pr. 100.000. Inkluderet
Ved at spille op til omsætningskravet steg min saldo til 780.000. Et systemfradrag tog derefter 50.000 væk, hvilket efterlod mig med 280.000. Omsætningskravet var 2.900.000, og med den handling fortsatte jeg med at spille og vinde. De blev ved med at foretage justeringer, og det officielle svar er, at ifølge kontraktbetingelserne er maksimumbeløbet generelt, ikke kun for omsætningskravets varighed. Dette er tydeligvis et misbrug, da reduktion af beløbet under omsætningskravet reducerer dine chancer for at opfylde det, og et sådant fradrag forårsager øjeblikkeligt økonomisk kollaps.
Casinoet fortsætter med at hævde gennemsigtighed, og at dette er en del af bonusbetingelserne, og gemmer sig bag deres vilkår og betingelser.
Min påstand er direkte baseret på, at det ikke er velspecificeret i selve obligationernes vilkår, og den dag i dag er det stadig det samme.
Jeg har alle skærmprompts og samtaler. En assistent tog sig endda tid til at fortælle mig, hvordan rabatten kunne påvirke mig.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig det præcise link eller skærmbilleder af den bonus, du aktiverede og spillede med?
- Har jeg ret i at forstå, at saldoen blev begrænset til det maksimalt tilladte beløb umiddelbart efter du opfyldte omsætningskravene for gevinsterne fra gratis spins?
- Oversteg dine gevinster fra begge sæt gratis spins den angivne maksimale gevinstgrænse på 100.000?
- Vandt du også penge, mens du omsatte den matchbonus, du modtog med din indbetaling?
- Var hver del af dine gevinster begrænset til den gældende maksimumgrænse umiddelbart efter, at omsætningskravene var opfyldt?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseDet, der begynder at blive irriterende, er den konstante, programmerede byge af svar med sætninger af falsk empati. Det er en kendsgerning, at ved at reducere beløbet i væddemålets opfyldelsestid, manipuleres det endelige resultat, og tilfældighederne griber ikke længere ind; det er en matematisk beregning, der får dig til at tænke.
De kalder sig selv et ærligt og transparent casino, men de skjuler den lille detalje, at de skal opretholde en numerisk forskel. Og det var ikke bare én rabat; der var flere, hvilket også skaber en effekt, der vil virke til deres fordel. Det er et helt program planlagt til casinoets fordel.
OversættelseKlageren var ikke den, der var på listen i øjeblikket; det var en anden, men det er irrelevant. Hovedproblemet er, at det fratrukne beløb ikke var 50.000, men mere end 480.000.
Med den klare intention at påvirke opfyldelsen af væddemål for at opnå en fordel i opfyldelsen af væddemål
OversættelseJeg har gennemgået Mr Bet Casinos vilkår og betingelser , og dette er, hvad jeg fandt ud af vedrørende det maksimale loft over bonusgevinster:
7.5.1 Det maksimale beløb, der kan hæves fra bonusmidler, er begrænset til 200% af bonusbeløbet. Gevinster ud over denne grænse kan ikke hæves og vil blive annulleret.
7.9. Den maksimale gevinst/profit fra gratis spins uden indskud, alle bonusser uden indskud og alle yderligere bonusser til præstationer, der er tilladt for udbetaling, er begrænset til €50 eller tilsvarende i en anden valuta, medmindre andet er angivet. Vi forbeholder os retten til at reducere din saldo til et beløb, der ikke overstiger den førnævnte gevinstgrænse på €50 fra gratis spins og bonusser uden indskud. Denne reduktion kan ske umiddelbart efter en gevinst eller efter din anmodning om udbetaling af de tilsvarende gevinster. For at udbetale gevinster fra den gratis bonus skal du foretage 1 vellykket indbetaling.
Jeg vil gerne understrege, at ifølge vores Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits anser vi pålagte gevinstgrænser kun for at være urimelige og aggressive, når de anvendes på spil med rigtige penge. Vi accepterer dog bonusvilkår, der begrænser det maksimale udbetalingsbeløb fra et bonusspil.
Hvis du ikke er enig i den måde, casinoet har begrænset dine gevinster på, bedes du anmode kundesupport via e-mail om at sende dig din spilhistorik i Excel-format , startende fra det øjeblik, du aktiverede bonussen, til det øjeblik, du ønskede at hæve gevinsten. Når du modtager filen, bedes du sende den til mig på veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseJeg købte den værdikupon; det var ikke en gave. Og det maksimale beløb var ikke angivet i værdikuponens vilkår og betingelser.
Denne havde et afkast på 200% på indbetalingen, hvilket betyder 45.000 i kontanter og 100 gratis gevinster. Jeg formåede at bruge de første 50 udbetalinger.
OversættelseHvis casinoet var så gennemsigtigt, som de påstår at være, hvorfor så ikke specificere de faktiske vilkår direkte?
Alligevel var det et køb, ikke en gave.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseMange tak for din støtte.
OversættelseTak for jeres svar og for jeres tålmodighed, mens jeg var væk fra kontoret.
- Har du bedt kundesupport via e-mail om at sende dig din spilhistorik i Excel-format , startende fra det øjeblik du aktiverede bonussen, til det øjeblik du ville hæve gevinsterne, som jeg spurgte dig om i et af mine tidligere svar?
OversættelseHvorfor har du brug for det?
Rabatterne blev anvendt via appen. De vises på de billeder, jeg sendte.
OversættelseTak for dit svar.
Jeg forstår, at du allerede har leveret skærmbilleder, der viser de fradrag, der er anvendt via appen. Grunden til, at jeg bad om spilhistorikken, er dog, at skærmbilleder alene ikke viser den komplette rækkefølge af begivenheder, inklusive ændringer i saldoen, placerede indsatser, gevinster/tab og det nøjagtige tidspunkt, hvor fradragene blev anvendt i forhold til omsætningskravet.
For korrekt at kunne vurdere, om saldojusteringerne påvirkede din evne til at opfylde omsætningskravet, har vi brug for den fulde spilhistorik fra det øjeblik, bonussen blev aktiveret, indtil udbetalingsanmodningen blev foretaget.
Disse oplysninger vil give os mulighed for at sammenligne den faktiske spilaktivitet med casinoets forklaring og afgøre, om fradragene blev anvendt i henhold til bonusvilkårene, eller om der er nogen uoverensstemmelse.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJeg anmodede om logfilerne fra casinoets support, men de angav, at det tager tid, og at teamet af specialister er ved at gennemgå anmodningen.
OversættelseSend mig venligst kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende din anmodning om spilhistorik til veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseUndskyld forsinkelsen, jeg troede jeg havde vedhæftet alt tidligere
OversættelseKære Raul45
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære Raul45,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra Mr Bet Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære hr. Bet Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger om spillerens problem, specifikt de nøjagtige årsager til, at gevinsterne blev konfiskeret, herunder eventuelle påståede regelbrud eller relevante vilkår og betingelser.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
OversættelseTak for hjælpen, disse medier er ligeglade, de gør hvad de vil.
OversættelseKære Samuel,
Før registreringen accepterede brugeren alle vilkår og betingelser for vores hjemmeside.
Den 17. april 2026 modtog brugeren en indbetalingsbonus på 200% i form af bonusmidler og 100 gratis spins. Denne kampagne havde en maksimal gevinstgrænse på 400 EUR, bestående af:
- 200 EUR fra kontantbonusdelen; og
- 100 EUR fra hver omgang på 50 gratis spins (200 EUR i alt fra gratis spins).
Før bonussen blev krediteret, blev kunden grundigt informeret via livechat om kampagnens vilkår, herunder de gældende gevinstgrænser, og accepterede udtrykkeligt disse betingelser. Først efter modtagelse af denne bekræftelse blev bonussen krediteret kontoen. Kunden modtog først kontantbonussen og fortsatte derefter med at spille den første omgang gratis spins.
Efter at have opfyldt omsætningskravene for kontantbonussen, blev kundens gevinster automatisk justeret af systemet i overensstemmelse med bonusvilkårene. Kunden fortsatte derefter med at spille, og efter at have opfyldt omsætningskravene for den første batch af gratis spins, blev gevinsterne igen automatisk justeret i overensstemmelse med den maksimale udbetalingsgrænse, der gjaldt for gratis spins. Den anden batch på 50 gratis spins blev ikke brugt.
I dette tilfælde fungerede systemet korrekt og anvendte bonusbetingelserne som tilsigtet, hvilket efterlod 200 EUR fra kontantbonusgevinsterne og 100 EUR fra den første omgang gratis spins.
Bagefter indsendte brugeren en udbetalingsanmodning, men genoptog senere spillet og mistede efterfølgende den resterende saldo.
Med venlig hilsen,
Mr. Bet-teamet
OversættelseDet er falsk. Billederne viser tydeligt, at Waguers krav ikke var blevet opfyldt. Jeg var ikke med i bonussen, og jeg anmodede heller ikke om en udbetaling. Det er falsk.
Jeg kan vedhæfte billeder af udbetalingsanmodningerne
OversættelseFaktisk anerkender de selv i samtalen med supporten, at de justerede saldoen i bonussen, da de angav, at det var inden for deres politik.
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for jeres opdateringer.
Kære hr. Bet Casino,
Tak for din detaljerede forklaring af, hvordan bonussen blev anvendt, og hvordan saldojusteringerne angiveligt blev udført. Jeg sætter pris på afklaringen vedrørende bonusstrukturen, de maksimale udbetalingsgrænser og hændelsesforløbet set fra dit perspektiv.
Da spilleren imidlertid bestrider din version af begivenhederne og hævder, at omsætningskravene endnu ikke var opfyldt på tidspunktet for saldojusteringerne, vil jeg gerne gennemgå støttende beviser fra begge sider for at kunne vurdere sagen objektivt.
Kære hr. Bet Casino,
Kan du venligst fremlægge beviser, der bekræfter:
- de nøjagtige bonusindstillinger og maksimale udbetalingsgrænser, der gælder for denne kampagne,
- spillerens bonus- og indsatshistorik,
- tidspunktet for og årsagen til hver saldojustering,
- og, hvis tilgængelig, transskriptionen eller skærmbillederne af livechatsamtalen, hvor spilleren angiveligt blev informeret om og accepterede bonusbetingelserne.
Hvis oplysningerne indeholder følsomme data, kan du sende dem direkte til min e-mail på samuel.s@casino.guru .
Kære Raul45,
Du nævnte, at du har skærmbilleder, der viser, at omsætningskravene endnu ikke er opfyldt, og at du kan fremvise dokumentation for udbetalingsanmodningerne. Send venligst også disse skærmbilleder sammen med enhver tilgængelig samtale med live support vedrørende saldojusteringer eller bonusbetingelser.
Dette vil hjælpe mig med at sammenligne oplysningerne fra begge sider og bedre forstå, hvad der præcist skete på din konto.
Tak til jer begge for jeres samarbejde.
OversættelseKære Samuel, i de tidligere beskeder finder du alle de dokumenterede oplysninger med skærmbilleder af rabatterne, den saldo jeg havde i bonusser og casinoets supports svar.
OversættelseKære Samuel,
Vi har sendt dig de ønskede oplysninger til din e-mail. Tjek venligst, når det passer dig. Tak!
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for opdateringerne.
Kære hr. Bet Casino,
Tak for at du har givet os de yderligere oplysninger og den understøttende dokumentation via e-mail. Jeg har modtaget skærmbillederne, der viser de relevante bonusoplysninger, samt livechatkommunikationen mellem spilleren og jeres supportteam. Jeg sætter pris på jeres samarbejde og den indsats, der er gjort for at levere den ønskede dokumentation. Jeg vil gennemgå materialerne omhyggeligt sammen med de oplysninger, der allerede er givet i klagen.
Kære Raul45,
Tak for de yderligere oplysninger. Kan du venligst bekræfte, hvor meget du i sidste ende fik udbetalt af casinoet i forbindelse med denne sag? Angiv venligst det nøjagtige beløb, du har modtaget, hvis betalingen allerede er foretaget.
Jeg vil også gerne spørge, om I nu kan fremvise spilloggene/historikken, som tidligere anmodet om. Disse optegnelser ville være nyttige til at bestemme den nøjagtige rækkefølge af spil, bonusindsatser og saldojusteringer.
Tak til jer begge for jeres fortsatte samarbejde.
OversættelseJeg opfyldte ikke omsætningskravet for betaling, som angivet på alle tidligere billeder. Rabatten blev anvendt, mens jeg forsøgte at opfylde omsætningskravet.
Hilsen
OversættelseHej alle sammen,
Kære Raul45,
Tak for afklaringen. Jeg forstår, at du tidligere har kontaktet casinoets supportteam for at anmode om spilhistorikken, som min kollega Veronika anmodede om.
Da disse oplysninger er vigtige for at vurdere de omstridte saldojusteringer og tidspunktet for omsætningskravene, bedes du sende spilhistorikken til mig, når du modtager den. Ideelt set bør dette være Excel/CSV-spilhistorikken, der dækker perioden fra aktiveringen af bonussen til det tidspunkt, hvor du forsøgte at hæve gevinsten , som tidligere anmodet.
Du kan sende den direkte til mig via e-mail på samuel.s@casino.guru .
Jeg vil derefter gennemgå det sammen med de beviser, der allerede er fremlagt af begge sider.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære Samuel, jeg anmodede om disse oplysninger for mere end 4 måneder siden, og de har stadig ikke løst problemet.
OversættelseSamuel sendte de ønskede oplysninger til din e-mailadresse.
OversættelseHej alle sammen,
Kære Raul45,
Tak for de yderligere dokumenter, du har fremlagt, og for at du har taget dig tid til at forklare din holdning. Jeg har gennemgået de materialer, du har indsendt. Jeg anser dem dog desværre ikke for relevante nok til at ændre vurderingen af denne klage.
Især synes de dokumenter, du har fremlagt, ikke at være fra den periode, der er relevant for de omstridte begivenheder, så de fastslår ikke, hvad de gældende bonusbetingelser var, eller hvordan den maksimale udbetalingsgrænse blev præsenteret for dig på det tidspunkt, hvor bonussen blev aktiveret og spillet.
Beviserne fra Mr Bet Casino inkluderer derimod et skærmbillede af din livechat med deres support fra 17. april 2026 kl. 20:12 , som er direkte forbundet med den pågældende bonus.
I den samtale spurgte du specifikt om betingelserne for maksimale gevinster . Casinoets support forklarede tydeligt, at det maksimale udbetalingsbeløb var 400.000 CLP , bestående af:
- 200.000 CLP fra bonusgevinsterne , og
- 200.000 CLP fra gratis spins , hvor gratis spins-delen består af to grupper af 50 gratis spins, hver med en maksimal udbetaling på 100.000 CLP .
Supporten spurgte derefter eksplicit, om du ønskede bonussen krediteret, og du bekræftede, at du ønskede det. Du kommenterede efterfølgende:
"Jeg tror ikke engang, jeg vinder 10.000 hahaha"
Dette er især relevant, fordi det viser, at de maksimale udbetalingsbetingelser blev diskuteret med dig , før bonussen blev krediteret , i stedet for at casinoet først indførte disse betingelser, efter du havde opfyldt omsætningskravene.
Casinoet leverede også et skærmbillede, der viste, hvordan bonussen blev vist på spillerens konto, hvor den gældende maksimale udbetalingsbetingelse også tydeligt er angivet:
Vedrørende spilhistorikken forklarede casinoet, at deres system kun gemmer spillehistorikken i tre måneder. Derfor var hverken casinoet eller du i stand til at fremlægge den komplette spilhistorik for den omstridte periode. Selvom jeg ville have foretrukket at gennemgå disse optegnelser, ugyldiggør deres fravær efter min mening ikke de andre tilgængelige samtidige beviser.
Vigtigst af alt er live chat-beviserne direkte forbundet med den relevante bonus og viser, at du blev informeret om betingelserne for maksimale gevinster og udtrykkeligt accepterede at modtage bonussen bagefter.
Baseret på de beviser, jeg har til rådighed, anser jeg derfor casinoets forklaring for tilstrækkeligt underbygget til at afslutte denne klage.
Jeg vil derfor afslutte denne klage som afvist.
Tak igen for de beviser og oplysninger, du har fremlagt under undersøgelsen. Jeg forstår, at du er uenig i casinoets holdning, men baseret på den dokumentation, jeg har til rådighed, kan jeg ikke med rimelighed konkludere, at casinoet anvendte en ikke-offentliggjort maksimal udbetalingsbetingelse eller handlede uretfærdigt i denne sag.
Tak til jer begge for jeres samarbejde.
Med venlig hilsen,
Samuel
Casino Guru
