Spilleren fra Finland oplevede problemer med KYC-verifikationsprocessen, især med verifikationen af sit telefonnummer på grund af en formateringsfejl. Selvom han havde accepteret et verifikationsopkald med casinoet, blev kommunikationen hindret af det forkerte nummerformat i deres system, hvilket resulterede i en deaktiveret konto og en uafklaret udbetaling fra fem måneder tidligere. Klagen blev håndteret af klageteamet, som forsøgte at kontakte casinoet flere gange uden held. På grund af casinoets manglende samarbejde blev klagen markeret som uafklaret og lukket, og spilleren blev rådet til at eskalere sagen til Malta Gaming Authority for yderligere assistance.
Novibet Casino - Spillerens konto er blevet lukket på grund af verifikationsproblemer.
Uløst
Vores afgørelse
Reagerer ikke af princip
Sorte point: 63
Beløb: 328 €
Novibet Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
KYC-processen gik problemfrit, indtil jeg skulle bekræfte mit telefonnummer. Jeg har et forudbetalt abonnement, og på grund af dette har jeg ikke været i stand til at få et dokument til at bekræfte mit telefonnummer. Af denne grund aftalte vi med casinoet, at de ville ringe til mig for at bekræfte det nummer, jeg havde registreret.
Problemerne startede her.
Kort baggrund: Da jeg tilmeldte mig casinoet, brugte jeg ikke præfikset +358 i mit nummer, fordi jeg husker, at det allerede var der. Det virkede ikke at indstille telefonnummeret uden det første nul (nullet skal udelades, når nummeret starter med +358), så selvfølgelig indtastede jeg nullet. Jeg fik en bekræftelsesbesked om, at nummeret var ok, og det var sådan, jeg tilmeldte mig casinoet.
Til dato: Casinoet hævder, at de har forsøgt at kontakte mig, men ikke kunne komme igennem til mig. Jeg har faktisk ikke modtaget nogen opkald på min telefon. Jeg har haft e-mail-samtaler med dem mange gange, og de bliver bare ved med at spørge igen og igen med en automatisk botbesked, der siger, at de skal give mig besked, når de er tilgængelige, så ringer vi til dig.
Da jeg prøvede at ringe til det nummer, de gav mig, blev opkaldet afsluttet med en automatisk besked om, at der ikke blev fundet nogen registreret bruger til telefonnummeret. Jeg startede derefter en ny e-mailtråd med support, og det viste sig, at mit nummer faktisk starter med +358 0 xxxxxx i deres system, så det er ikke underligt, at det ikke virker, fordi der er en fejl.
Jeg har informeret dem om dette via e-mail og chat, at de skal rette nummeret korrekt, så vi kan foretage et bekræftelsesopkald, men beskederne går til spilde. Den samme automatiske besked kommer bare, der siger, at du skal give os besked, når du er tilgængelig, og at vi ringer til dig. De kan ikke ringe, fordi der er en fejl i nummeret.
Og selvfølgelig er min konto deaktiveret, så jeg kan ikke engang ændre noget. Telefonnummeret var oprindeligt registreret under deres systemvilkår (+358 xxxxxx virkede ikke, jeg var nødt til at indtaste +358 0 xxxxxxx), og det virker selvfølgelig ikke nu.
Jeg vandt det beløb for 5 måneder siden, og denne sag skrider ikke nogen vegne frem. Jeg ville være taknemmelig, hvis vi kunne løse sagen og komme videre.
Dette er blevet gentaget:
Derudover, da du har en forudbetalt telefon, skal vi udføre en telefonopkaldsbekræftelse i stedet for at give os et bevis på mobilnummeret.
Angiv venligst din tilgængelighed som svar på den aktuelle e-mailtråd, så vil en repræsentant ringe til dig hurtigst muligt.
Ved spørgsmål eller afklaringer, tøv ikke med at kontakte kundesupport når som helst, 24/7!
Med venlig hilsen,
Novibet-support
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære riksuuu,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vær opmærksom på, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sikrer, at midlerne frigives til den retmæssige ejer. Alle velrenommerede og licenserede casinoer tager denne proces meget alvorligt og håndterer den grundigt, og derfor omfatter den flere trin.
For at afklare din situation, bedes du venligst give følgende oplysninger:
- Kan du bekræfte det telefonnummer, du registrerede dig med, inklusive det korrekte internationale format?
- Har du modtaget specifikke fejlmeddelelser fra casinoet vedrørende din konto eller dit telefonnummer under registrerings- eller verifikationsprocessen?
- Hvornår forsøgte du sidst at bekræfte dit telefonnummer hos casinoet?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg tjekkede på Novibets hjemmeside, hvad registreringsformularen for telefonnummeret er, og ja, landekoden er allerede angivet der. Det registrerede telefonnummer er +358 0 46 9535365
Mit rigtige nummer er +358 46 9535365, hvilket betyder, at der er et ekstra nul i det registrerede telefonnummer.
Jeg modtog denne e-mail fra dem, da jeg prøvede at forklare dem, at de har et forkert telefonnummer i systemet:
"Registreringen på dit kontonummer +3580469535365 er korrekt fra vores side, da du har modtaget SMS'en og er blevet bekræftet i overensstemmelse hermed."
Så det er ret tydeligt sort på hvidt, at tallet er forkert. Et nul for meget.
Så for at besvare dit andet spørgsmål, fik jeg ingen fejl, bekræftelses-SMS'en ankom, og så var alt ok.
Jeg prøvede at bekræfte mit nummer via chat-kundeservice sidste gang den 20. marts 2026. Så jeg prøvede at få det opkald, men det virkede som om, de heller ikke forstod, at nummeret var forkert. De blev bare ved med at sige, at de ville ringe lige nu. Der kom ikke noget opkald.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære riksuuu,
Tak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger.
- Kan du venligst angive den præcise dato, hvornår din konto blev blokeret?
- Hvilke andre bekræftelsesdokumenter har du allerede indsendt, og hvornår sendte du den seneste?
- Kan du give yderligere oplysninger om din kommunikation med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende alle relevante dokumenter til petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder direkte i denne tråd.
Tak igen for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 uger siden
OversættelseHej,
Kontoen blev sandsynligvis blokeret engang omkring den 20. december 2025, fordi jeg siden da har været igennem en profilbekræftelseskamp via e-mails. Jeg er ikke sikker på, om det er den præcise dato, men et sted omkring december.
Den 10. marts 2026 sendte jeg det sidste dokument. Dette dokument var et kontoudtog, som de ville have igen. Der var heller ingen begrundelse for denne anmodning, de ville bare have det, før besværet med at genkende telefonnummeret startede. Det tidligere kontoudtog var dog allerede blevet godkendt.
Jeg sender dig e-mail-trådene, jeg tror der er en del af dem. Tak på forhånd!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære riksuuu,
Mange tak for at dele alle detaljerne og tage dig tid til at forklare alt så tydeligt. Jeg sætter virkelig pris på det.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Hadi ( hadi.a@casino.guru ), som vil kontakte casinoet direkte og håndtere al kommunikation herfra. Vi ønsker at være fuldt ud transparente med dig. Tidligere er nogle af vores beskeder til dette casino ikke blevet besvaret , så der er en chance for, at de ikke svarer igen. Vi vil dog gøre alt, hvad vi kan, for at opfordre til deres samarbejde og give din sag den bedst mulige chance for fremskridt.
Du behøver ikke at gøre noget på nuværende tidspunkt. Din rådgiver vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej riksuuu,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Hadi, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som det første vil jeg forsøge at kontakte en casinorepræsentant uden for denne tråd, da vi endnu ikke har en etableret kontaktperson til casinoet. Hvis der sker nogen udvikling, bedes du også holde mig informeret.
Med venlig hilsen
Hadi
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære riksuuu,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet, men uden held. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg at kontakte Malta Gaming Authority (MGA) og indsende en klage via deres hjemmeside på dette link . Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du korrekt indgiver en klage til tilsynsmyndigheden, i denne artikel .
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvis du modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, ved at sende mig en e-mail på hadi.a@casino.guru
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Hadi
Automatisk oversættelse:
