NV Casino - Lukningen af ​​spillerens konto blev forsinket efter en meddelelse om selvudelukkelse.

Jeg vil gerne understrege et kritisk tidslinjeproblem.

Den 14. oktober 2025 informerede jeg udtrykkeligt NV Casinos support om, at jeg officielt er selvudelukket i Bulgarien gennem det nationale skatteagenturs (NAP) selvudelukkelsesregister.

Trods denne klare meddelelse:

- min konto blev IKKE blokeret,

- indskud blev fortsat accepteret,

- og jeg fik lov til at fortsætte med at spille.

Min konto blev først blokeret den 20. januar 2026, EFTER en tvist med casinoet og EFTER jeg havde anmodet om en refusion og rejst en bekymring vedrørende ansvarligt spil.

Dette viser, at kontolukningen ikke var en proaktiv foranstaltning vedrørende ansvarligt spil, men en forsinket reaktion efter en konflikt.

At tillade en selvudelukket spiller at spille i mere end tre måneder efter udtrykkelig meddelelse er en alvorlig forsømmelse inden for ansvarligt spil.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Kunne du venligst sende mig den oprindelige anmodning om selvudelukkelse, som du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
• Har du anmodet om at blive udelukket fra dig selv via chat eller e-mail?
• Har du nævnt årsagen til din anmodning om lukning af din konto i nogen af ​​dine samtaler med kundesupport?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Allerede færdig! 🙂 Tak for den hurtige reaktion!

Tak for din e-mail.

Desværre viser de skærmbilleder, du har vedlagt, ingen datoer eller tidsstempler for dine samtaler med kundesupport. Har du yderligere beviser, du kan dele med os, så vi kan fastlægge en klar tidslinje for din klage?

Derudover ser det ud til, at du baseret på skærmbillederne først informerede casinoet om selvudelukkelse efter at have tabt penge under almindeligt spil. Beskederne viser ikke en direkte anmodning om lukning af kontoen, og de indikerer heller ikke tydeligt, at du har indrømmet at have en ludomani.

Bemærk venligst, at for at vi kan anmode om refusion af tabte indbetalinger på grundlag af ansvarligt spil, skal vi have solid dokumentation for, at:

• spilleren indrømmede eksplicit at have et spilleproblem,
• anmodet om lukning af konto eller selvudelukkelse af denne grund, og
• Casinoet ignorerede denne anmodning og undlod at anvende spillerbeskyttelsesforanstaltninger.

Vi kan ikke løse sager, hvor spilleren udelukkende er afhængig af licensregler eller lovgivningsmæssige politikker. Casino Guru fungerer som en uafhængig online casinodatabase og mægler i spillertvister, men vi har ikke myndighed til at håndhæve lovligheden af ​​casinodrift eller overholdelse af lovgivningen.

Hvis dit mål er at søge refusion af tabte indbetalinger udelukkende fordi casinoet ikke har en gyldig licens, kan vi desværre ikke hjælpe dig. Vi giver licensoplysninger i vores anmeldelser, så spillere kan træffe informerede beslutninger, men det endelige ansvar for at vælge, hvor de vil spille, ligger hos spilleren.

Hej Chervi

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Hej Veronika,

Tak for dit svar og for at du præciserede kravene.

Vedhæftede er tre skærmbilleder, som jeg mener giver en klar tidslinje og kontekst:

Skærmbillede fra 14. oktober 2025 (1:24 / 1:49)

Denne samtale viser tydeligt dato og tidspunkt samt dokumenter, der viser, at jeg udtrykkeligt har informeret NV Casino om, at jeg officielt er opført i det bulgarske nationale skatteagenturs (NAP) selvudelukkelsesregister.

På dette tidspunkt blev casinoet gjort opmærksom på, at jeg var en selvudelukket spiller og derfor ikke havde lov til at spille.

Skærmbillede, der viser casinoets reaktion og afvisning af at træffe beskyttelsesforanstaltninger

Trods min afsløring hverken lukkede eller begrænsede casinoet min konto og fortsatte med at tillade spil og indbetalinger.

Skærmbillede fra januar, der viser lukning af konto og eksplicit afvisning af refusion

Dette viser, at min konto blev blokeret måneder senere, først efter at jeg havde rejst en bekymring vedrørende ansvarligt spil og anmodet om en refusion.

Svaret bekræfter også, at refusionen blev afvist uden nogen gennemgang af ansvarligt spil, og angiver blot, at der ikke ville blive nogen refusion.

Selvom jeg måske ikke brugte den præcise sætning "Jeg har en ludomani", er det per definition en advarsel om ansvarligt spil og en anmodning om spillerbeskyttelse at informere casinoet om, at jeg officielt er selvudelukket under et nationalt program for ansvarligt spil.

Hovedproblemet er, at:

Casinoet blev informeret den 14. oktober 2025,

der blev ikke anvendt beskyttelsesforanstaltninger, og

Indskud blev accepteret i flere måneder bagefter.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere afklaring. Om nødvendigt kan jeg også anmode om en officiel bekræftelse fra NAP med angivelse af startdatoen for min selvudelukkelse.

Med venlig hilsen,

Petko

Hej Veronika,

Jeg vil gerne tilføje en vigtig præcisering vedrørende chathistorikken.

Efter min konto blev blokeret af NV Casino, bad jeg dem udtrykkeligt om at sende mig den fulde chathistorik via e-mail. Casinosupporten sagde dog tydeligt, at det er umuligt at få adgang til eller vise chathistorikken uden at logge ind på min konto.

Da min konto er blokeret, er jeg derfor teknisk og praktisk ude af stand til selv at hente eller eksportere de komplette chatlogs. Casinoet nægtede også at udlevere dem via nogen alternativ metode.

Det betyder, at manglen på en fuld chathistorik ikke skyldes min manglende vilje eller samarbejdsvilje, men udelukkende et resultat af:

casinoet blokerer min konto, og

casinoet nægter at dele chattransskriptioner eksternt.

Jeg har vedhæftet et skærmbillede af denne samtale med underbyggende dokumentation for deres afslag.

Tak fordi du tog dette i betragtning, da du gennemgik tidslinjen og den tilgængelige dokumentation.

Chatten er fra i dag.

Med venlig hilsen,

Petko

Kære Chervi,

Tak for dine yderligere forklaringer og de medfølgende skærmbilleder.

Efter omhyggelig gennemgang af alle beviser må vi konkludere, at du i din kommunikation med casinoet ikke eksplicit angav, at du lider af en ludomani, og du anmodede heller ikke klart om permanent lukning af din konto på grund af et spilleproblem.

Vi forstår, at du anser det at informere casinoet om din registrering i det bulgarske nationale skatteagenturs (NAP) register over selvudelukkelse som en advarsel om ansvarligt spil. Men fra vores perspektiv er det ikke automatisk en klar anmodning om lukning af din konto på grund af afhængighed blot at angive, at du er opført i et nationalt register over selvudelukkelse – især når det ikke eksplicit er angivet, at du ønsker at stoppe med at spille på denne platform, eller at du oplever et spilleproblem.

Det er også vigtigt at præcisere, at NV Casino opererer under en Curaçao-licens. Nationale selvudelukkelsesregistre i Bulgarien omfatter ikke juridisk set operatører med Curaçao-licens. Internationale online casinoer er ikke teknisk eller lovgivningsmæssigt forpligtet til automatisk at håndhæve nationale selvudelukkelsessystemer fra andre jurisdiktioner, medmindre deres licensramme specifikt pålægger det.

For at vi kan anmode om refusion af tabte indbetalinger på grundlag af ansvarligt spil, kræver vi klar dokumentation for, at:

• spilleren har eksplicit indrømmet at have et spilleproblem eller en spilleafhængighed,
• spilleren anmodede tydeligt om lukning af kontoen eller selvudelukkelse af denne grund, og
• Casinoet ignorerede anmodningen og tillod yderligere hasardspil.

Desværre er disse betingelser ikke opfyldt i dette tilfælde.

Vi er enige i, at kundesupporten kunne have reageret mere proaktivt – for eksempel ved at spørge, om du ønskede at lukke din konto, eller om du oplevede spillerelaterede problemer. Fraværet af sådanne proaktive spørgsmål udgør dog ikke en overtrædelse af forpligtelserne til ansvarligt spil, der ville berettige en anmodning om refusion.

Af ovenstående grunde må vi afvise din klage som uberettiget.

Til fremtidig brug, hvis du ønsker at sikre ordentlig beskyttelse, er det altid nødvendigt klart og eksplicit at angive, at du anmoder om selvudelukkelse på grund af ludomani, og at du ikke ønsker at fortsætte med at spille på platformen.

Med venlig hilsen,

Veronika

Casino Guru

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.