Spilleren fra Holland havde et betydeligt problem med PINCO casino vedrørende en jackpotgevinst, der oprindeligt blev krediteret hendes konto, men senere blev trukket tilbage uden ordentlig forklaring. Efter hun hævede en del af sin gevinst, hævdede casinoet, at den faktiske gevinst kun var 50.024,14 RUB, med henvisning til en "teknisk fejl" uden at fremlægge nogen beviser eller dokumentation til at understøtte denne påstand. Hun søgte hjælp til enten at få bevis for den påståede fejl eller inddrive sine tilbageholdte midler på 4.400.000,21 RUB. Klagen blev grundigt gennemgået, og casinoets handlinger blev fundet i overensstemmelse med deres vilkår og standardpraksis i branchen, hvilket tillod tilbageførsel af fejlagtige krediteringer på grund af tekniske fejl. Spilleren blev informeret om, at kompensation ud over det allerede udbetalte beløb ikke var mulig, og klagen blev lukket på grund af hendes manglende yderligere svar.
Pinco Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 4.400.000 руб
Pinco Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg indsender denne klage, fordi alle forsøg på at løse problemet direkte med casinoet er mislykkedes, og min klage blev lukket uden at fremlægge nogen reel dokumentation.
Mens jeg spillede på PINCO casino, blev en jackpotgevinst på flere millioner rubler krediteret min konto. Saldoen blev vist som gyldig, casinoet blokerede ikke min konto, og jeg fik lov til at hæve en del af pengene. Jeg modtog 456.014,21 RUB.
Senere fjernede casinoet den resterende saldo og oplyste, at den reelle gevinst kun var 50.024,14 RUB, med den begrundelse, at resten af beløbet blev krediteret på grund af en "teknisk fejl hos spiludbyderen".
Det centrale problem er, at:
casinoet krediterede officielt det store beløb til min saldo;
casinoet tillod og behandlede en udbetaling, der betydeligt overstiger den påståede "reel gevinst";
der blev aldrig fremlagt noget officielt dokument fra udbyderen;
der blev ikke delt noget spillerunde-ID, teknisk rapport eller revision;
Beslutningen om at konfiskere 4.400.000,21 rubler blev truffet ensidigt og efter delvis betaling.
Hvis min reelle gevinst virkelig kun var 50.000 RUB, er det umuligt at forklare, hvordan og hvorfor casinoet betalte mig mere end 456.000 RUB. Dette modsiger direkte deres egen forklaring.
Jeg overtrådte ingen regler og handlede i god tro. Enhver teknisk fejl, hvis den rent faktisk opstod, var ikke forårsaget af mig. At flytte det fulde økonomiske ansvar til spilleren efter at have bekræftet saldoen og tilladt en udbetaling er uretfærdigt og uigennemsigtigt.
Casinoet nægter at fremlægge beviser og hævder, at kompensation er umulig. Min klage blev lukket uden at have løst tvisten.
Jeg anmoder Casino Gurus hjælp til objektivt at gennemgå denne sag og kræver, at casinoet enten:
fremlægge verificerbart bevis for den påståede tekniske fejl, eller
tilbagebetale det tilbageholdte beløb på 4.400.000,21 RUB fuldt ud.
På nuværende tidspunkt er denne platform min sidste mulighed for at finde en retfærdig løsning.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvilket spil spillede du for at vinde jackpotten?
- Er jackpotgevinsten synlig i din spilhistorik?
- Hvornår præcis vandt du jackpotten (dato og omtrentligt tidspunkt)?
- Vil du venligst videresende al kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende konfiskation af dine jackpotgevinster? Send venligst kommunikationen til veronika.f@casino.guru .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej, mange tak for din hjælp, jeg er dig meget taknemmelig.
Spil jeg vandt: 5 Burning Heart.
Alle oplysninger vises i transaktionshistorikken, og jeg sender dem til dig via e-mail.
Sejren faldt omkring den 19. januar klokken 23:00.
Jeg sender alt, hvad jeg har om denne sag.
Tak igen for din opmærksomhed og hjælp.
OversættelseOg én ting mere, så der ikke opstår misforståelser.
Jeg bor i Den Russiske Føderation. På grund af restriktioner kan jeg kun få adgang til siden via en VPN, så systemet viser automatisk landet som "Holland".
Dette var ikke mit valg, og det var heller ikke et forsøg på at give falske oplysninger – jeg har simpelthen ikke den tekniske mulighed for at få adgang til siden uden en VPN eller manuelt ændre landet til "Rusland". Jeg kunne ikke finde et sådant land.
Faktisk er jeg bosiddende i Rusland, og jeg beder dig om at tage dette i betragtning, og ikke det land, der vises automatisk på grund af VPN'en.
Jeg skriver dette nu for at undgå spørgsmål eller forsøg på at misforstå situationen. Tak.
OversættelseKære 999z999
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseTak for din tid. Jeg sætter stor pris på din indsats og hjælp med at gennemgå min sag. Hvis der er behov for yderligere oplysninger eller dokumenter, vil jeg straks give dig dem.
OversættelseHej 999z999,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få yderligere indsigt i problemet og for at undersøge, hvordan jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Pinco Casino til at deltage i samtalen.
Kære Pinco Casino,
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne præcisere rækkefølgen af begivenheder vedrørende begrænsningen af spillerens jackpotgevinster, efter de oprindeligt blev krediteret til spilleren.
Hvis der er yderligere faktorer af relevans for denne sag, som ikke kan offentliggøres, bedes du venligst sende dem direkte til mig på michal.k@casino.guru .
OversættelseHej!
Vi forstår din forvirring og er enige i, at en situation, hvor ét beløb blev vist på saldoen og derefter justeret, kan give anledning til spørgsmål og bekymring. Tak for din tålmodighed og for at give os mulighed for at afklare detaljerne.
Under gennemgangen blev det fastslået, at de data, der blev modtaget fra udbyderen, blev overført forkert, hvilket fik vores system til at vise et forkert jackpotbeløb. Det faktiske beløb for din jackpot var 50.024,14 rubler, ikke 5.002.414,00 rubler.
Derfor blev det beløb, der ikke var blevet brugt på det tidspunkt, hvor fejlen blev identificeret, nemlig 4.400.506,71 rubler, tilbageholdt og fratrukket saldoen som en del af justeringen.
Fra vores side er der ikke pålagt nogen begrænsninger på din konto. Udbetaling eller kompensation af det krediterede beløb som følge af en teknisk fejl er dog ikke muligt.
Michal , vi har også sendt dig oplysningerne via e-mail.
Tak for din forståelse!
OversættelseMikhail, hej.
Pinco udtalte i tråden, at "den reelle jackpot er 50.024,14 ₽", og at "4.400.506,71 ₽ blev afskrevet som en korrektion" på grund af en dataoverførselsfejl fra udbyderen.
Fortæl mig venligst: Skal en spiller holdes ansvarlig for de økonomiske konsekvenser af en udbyder-/casinointegrationsfejl, hvis spilleren handlede i god tro og spillede som normalt, i afhængighed af den saldo/gevinster, der vises i casinosystemet?
Og det andet spørgsmål: hvilke verificerbare data kan du anmode om fra casinoet (eller fra udbyderen gennem casinoet) for at bekræfte/afkræfte deres version? Jeg henviser til runde-ID/spilsessions-ID/interne transaktions-ID'er og udbyderbekræftelse (hændelse/reference).
Jeg har ikke disse ID'er, fordi casinoet nægter at udstede dem. Jeg fremsender gerne skærmbilleder/korrespondance/udbetalingshistorik.
OversættelseKære 999z999,
Jeg forstår dit ønske om at indhente og undersøge alle beviser relateret til din situation. Som tidligere meddelt af casinoteamet, må følsomme eller fortrolige oplysninger dog ikke videregives til privatpersoner. Dette er en branchestandard, da der er en berettiget bekymring for, at videregivelse af sådanne oplysninger kan kompromittere casinoernes interne procedurer og deres relationer med deres partnere.
Når det er sagt, kan du være sikker på, at vi som en uafhængig enhed vil foretage en omfattende gennemgang af alle de oplysninger og beviser, der er tilgængelige for os, hvilket vil sætte os i stand til at træffe en velinformeret beslutning.
For at præcisere, kunne du venligst oplyse mig om jackpotbeløbet, der blev vist til dig på tidspunktet for din gevinst? Derudover, har du tilfældigvis et skærmbillede eller anden form for bevis vedrørende dette? Hvis ja, så del det venligst med mig.
Kære Pinco Casino,
Tak for din e-mail. Jeg har sendt dig et svar med nogle yderligere spørgsmål og ser frem til dit svar.
OversættelseMikhail, lad mig præcisere et vigtigt punkt: beløbet på 5.006.014,21 ₽ er min saldo på tidspunktet for den første udbetaling.
Jeg har et skærmbillede, hvor der blev hævet 150.000 ₽ den 19. januar 2026 kl. 23:30, og man kan straks se "Hovedsaldoen" på 4.856.014,21 ₽ - det vil sige, at der før hævningen var 5.006.014,21 ₽ på kontoen.
Nedenfor er skærmbilleder af følgende udbetalinger (20/01/2026 02:16 −150.000 ₽ → saldo 4.706.014,21 ₽; 08:13 −100.000 ₽ → saldo 4.500.506,71 ₽; 08:13 −100.000 ₽ → saldo 4.400.506,71 ₽).
Dette bekræfter, at beløbet ikke bare var "ord", men faktisk blev afspejlet i saldoen på tidspunktet for hævningerne.
OversættelseHej,
Midlerne blev krediteret som en del af en reklamekampagne udelukkende beregnet til testbrugere. Kampagnen var ikke knyttet til noget specifikt spil og blev ikke offentliggjort i åbne kilder. Beløbet blev krediteret spillerne, inklusive dig, uden angivelse af årsagerne, hvorefter midlerne blev brugt eller hævet, før saldojusteringen blev udført.
Under forberedelserne til udgivelsen blev kampagnen fejlagtigt aktiveret for rigtige brugere, der ikke var en del af testgruppen. Da alle transaktioner var af testkarakter, blev de annulleret. Vilkårene og lanceringsdatoen blev ikke aftalt med udbyderen, hvilket resulterede i, at testmidler blev krediteret rigtige konti.
En intern gennemgang af hændelsen er nu afsluttet. Procedurerne for godkendelse af lanceringer og verifikation af brugersegmentering inden aktivering af reklamekampagner er blevet yderligere styrket. Tekniske og organisatoriske foranstaltninger er blevet implementeret for at forhindre lignende situationer i fremtiden.
Denne funktion er planlagt til at blive lanceret snart, hvilket udvider mulighederne for at deltage i salgsfremmende aktiviteter med flere førende udbydere og modtage yderligere gevinster. Vi anbefaler at holde øje med opdateringer på hjemmesiden.
Tak for din forespørgsel.
OversættelseMikhail, tak.
Casinoet sendte et nyt svar, og det modsiger deres tidligere breve.
Tidligere skrev de: "teknisk fejl hos udbyderen / gevinster fra spillet blev ikke genereret."
Nu skriver de: "Det var en reklamekampagne for prøvebrugere, ikke relateret til spillet."
Registrer venligst versionsændringen og anmod om verificerbare data fra casinoet, ellers vil det være umuligt at verificere deres udsagn:
Kampagne-/Promotions-ID og vilkårene for denne kampagne (hvem er deltageren, hvorfor jeg blev krediteret, regler/begrænsninger, hvorfor udbetalingen overhovedet var tilladt).
Interne transaktions-ID'er efter operationer:
optjening af beløbet,
hver konklusion,
afskrivning på 4.400.506,71 ₽ (nøjagtig dato/tidspunkt og ID).
Lad dem påpege en specifik regel, der tillader: at vise saldoen og tillade hævning, og derefter afskrive den med tilbagevirkende kraft og kalde det "eksperimentelle transaktioner".
Det faktiske beløb: 5.006.014,21 ₽ er min saldo på tidspunktet for den første udbetaling. Jeg har et skærmbillede: udbetalingen var 150.000 ₽, og saldoen var 4.856.014,21 ₽ efter udbetalingen (dvs. den oprindelige saldo var 5.006.014,21 ₽). Jeg har skærmbilledet klar til at vedhæfte.
Og hovedspørgsmålet: hvorfor skal jeg betale for deres fejl, hvis de selv har beregnet beløbet og godkendt hævningen?
OversættelseTak for at have leveret alle oplysninger og beviser i forbindelse med denne sag, Pinco Casino.
Kære 999z999,
Jeg har fuld forståelse for din skuffelse over denne sag, og jeg kan godt forstå din utilfredshed med de oplysninger, du har modtaget indtil videre. Jeg sætter pris på din anmodning om mere specifikke detaljer; det er dog standardpraksis i branchen ikke at offentliggøre følsomme oplysninger. Sådanne oplysninger må kun deles med de relevante myndigheder eller med uafhængige alternative tvistbilæggelsesorganer.
Efter at have indsamlet og undersøgt alle relevante oplysninger og beviser vedrørende dette problem, handlede casinoteamet i overensstemmelse med deres etablerede regler, som du accepterede, da du oprettede din konto.
Vores undersøgelse afslørede, at den pågældende jackpot var en del af en reklamekampagne designet udelukkende til testbrugere. Denne kampagne var ikke forbundet med noget bestemt spil og blev ikke offentliggjort, og derfor følger der ingen regler, betingelser, forpligtelser eller rettigheder for casinoet eller dig som spiller af dette. Beløbet blev krediteret til spillerne, inklusive dig selv, uden nogen forklaring, hvorefter pengene enten blev brugt, eller nogle blev hævet før justeringen af saldoen, som det var tilfældet i dit tilfælde.
De beviser, vi modtog, viste tydeligt, at udbyderen i stedet for det tilsigtede beløb på 50.024,14 RUB fejlagtigt overførte jackpotten og behandlede de numeriske separatorer forkert. Som følge heraf blev et beløb på 5.002.414 RUB fejlagtigt krediteret din saldo. Desværre er du ikke den eneste spiller, der er berørt af denne tekniske fejl.
Selvom jeg fuldt ud anerkender, at pengene dukkede op på din casinokonto som "rigtige gevinster", og du måske (helt forståeligt) har følt dig heldig, var disse midler desværre ikke gyldige, da du ikke skulle have kunnet "deltage" i testkampagnen. Du burde derfor ikke have modtaget nogen midler, da dette udelukkende var for testbrugere, hvilket du desværre ikke var.
Når man tager dette i betragtning, er du faktisk i en bedre position, idet du har modtaget 456.014,21 RUB (hvilket du teoretisk set slet ikke burde have modtaget) i stedet for de maksimale 50.024,14 RUB, hvis du havde været en af de udvalgte testbrugere.
Pinco Casino har disse regler i sine vilkår og betingelser , der dækker en sådan situation:
6.2. Vi forbeholder os retten til at erklære enhver transaktion helt eller delvist ugyldig, hvis vi efter eget skøn finder det åbenbart, at en af følgende omstændigheder er indtruffet:
- På grund af en fejl, såsom en fejl, trykfejl, teknisk fejl, menneskelige fejl, force majeure eller andet, er der blevet tilbudt, placeret og/eller accepteret væddemål på grund af denne fejl.
9.2. Hvis Virksomheden ved en fejl krediterer din konto med gevinster, der ikke tilhører dig, uanset om det skyldes en teknisk, menneskelig fejl eller andet, forbliver beløbet Virksomhedens ejendom, og beløbet vil blive trukket fra din konto. Hvis du, inden Virksomheden bliver opmærksom på fejlen, har hævet penge, der ikke tilhører dig, vil det fejlagtigt udbetalte beløb, uden at det berører andre retsmidler og handlinger, der måtte være tilgængelige ved lov, udgøre en gæld, du skylder Virksomheden. I tilfælde af en forkert kreditering er du forpligtet til straks at underrette Virksomheden.
26.13. Funktionsfejl ugyldiggør alle udbetalinger og spil. Virksomheden har ret til at hæve eventuelle gevinster forårsaget af en funktionsfejl op til de seneste indbetalinger.
Disse eller meget lignende regler findes typisk i næsten alle online casinoer. Når det er sagt, kan jeg forestille mig, at dette ikke er det svar, du har håbet på, og jeg er helt enig i, at denne forklaring, både fra et brugeroplevelses- og et menneskeligt perspektiv, stadig ikke kan virke helt tilfredsstillende. Desværre er betaling eller kompensation for beløb, der er krediteret på grund af en teknisk fejl, desværre ikke mulig. Et lignende princip gælder i banksektoren. Hvis en bank eller en anden enhed fejlagtigt overfører penge til dig, betyder det ikke, at du har en juridisk ret til at beholde dem.
Pinco Casino har bekræftet, at de midler, du allerede har modtaget, forbliver dine; men som nævnt ovenfor er du desværre ikke berettiget til yderligere midler.
Som en uafhængig og neutral part har jeg gennemgået alle oplysninger og beviser grundigt, og casinoets handlinger synes at være i overensstemmelse med standardprocedurer og branchepraksis.
Jeg håber, at dette har afklaret situationen. Sig endelig til, hvis du har brug for hjælp til noget andet.
OversættelseMikhail, okay, lad os sige, at det var en fejltagelse/kampagne/hvad det nu måtte være. Jeg bestrider ikke, at casinoet har ret til at justere reglerne.
Men spørgsmålet er så ikke "var der en fejl eller ej", men hvorfor al den økonomiske skade fra deres fejl udelukkende blev lagt på spilleren.
Casinoet viste selv beløbet som tilgængelig saldo, godkendte udbetalingen og udbetalte endda 500.000. Spilleren handlede i god tro og kunne ikke have vidst, at det var en "test".
Betragt venligst dette som en urimelig praksis/fejl i casinoets proces og hjælp mig med at opnå en rimelig kompensation (goodwill-forlig).
Jeg er villig til at gå på kompromis, men "0 kompensation" for deres fejl og tilladt hævning er uretfærdigt.
Kunne I venligst tilbyde casinoet en forligsmulighed: kompensation/delvis refusion (i stedet for en fuld afvisning)?
OversættelseKære 999z999,
Tak fordi du delte dine tanker, og jeg vil gerne have, at du ved, at jeg lytter.
Jeg forstår fuldt ud, hvor foruroligende og frustrerende denne situation må være, især i betragtning af den forvirring, som den tekniske fejl har forårsaget. Som tidligere forklaret var den pågældende jackpotgevinst en del af en testkampagne, der udelukkende var designet til testbrugere. Den var ikke knyttet til noget specifikt spil og blev aldrig offentligt tilgængelig. Derfor etablerede den ikke nogen formel berettigelse eller kontraktlig forpligtelse for nogen af parterne.
Vores undersøgelse bekræftede, at det tilsigtede testbeløb var 50.024,14 RUB . På grund af en teknisk fejl fra udbyderens side – nærmere bestemt en fejlfortolkning af numeriske separatorer – sendte systemet dog 5.002.414 RUB i stedet. Dette resulterede i, at et betydeligt højere beløb blev krediteret til dig og også til nogle andre spillere. Da problemet blev identificeret, tog casinoteamet korrigerende foranstaltninger i overensstemmelse med etablerede procedurer.
Jeg forstår, at dette ikke var noget, du kunne have forudset, og jeg forstår den forvirring, det kan have forårsaget. Når det er sagt, var casinoteamets handlinger fuldt ud i overensstemmelse med de vilkår og betingelser, du accepterede, samt med standardpraksis i branchen.
For at give det lidt perspektiv, overvej venligst dette scenarie: Hvis situationen var omvendt, og du ved et uheld sendte nogen 456.014,21 RUB i stedet for 50.024,14 RUB, selvom personen teknisk set ikke havde ret til noget, ville du så føle dig forpligtet til at give dem yderligere midler til at rette fejlen?
Som jeg har nævnt, gælder et lignende princip inden for bank- og finansielle tjenesteydelser. Hvis en bank eller en anden enhed fejlagtigt overfører midler til en person, skaber dette ikke en juridisk ret for modtageren til at beholde pengene. Jeg håber, at du også kan forstå dette perspektiv.
Med alt dette i tankerne må jeg med beklagelse meddele, at betaling eller kompensation for beløb, der er krediteret på grund af en teknisk fejl, desværre ikke er mulig.
Lad mig venligst vide, hvis du har brug for hjælp med noget andet, eller om jeg kan afklare/behandle denne sag.
OversættelseKære 999z999,
Vi forlænger tidsfristen med 5 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
OversættelseKære 999z999,
Selvom sagen ser ud til at være afklaret, har vi ikke modtaget bekræftelse fra din side om, hvorvidt problemet er løst, eller om du har brug for yderligere hjælp. I betragtning af omstændighederne og din manglende respons har vi desværre intet andet valg end at afslutte denne klage som afvist.
Vi sætter stor pris på casinoteamets samarbejde gennem hele denne proces.
Hvis du støder på yderligere problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os – vi hjælper dig gerne på enhver mulig måde.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
