Spilleren fra Tyskland rapporterede, at hans konto var blevet lukket efter betydelige tab, men casinoet og VIP-manager David havde tilbudt bonusser for at holde den åben, hvilket i sidste ende førte til yderligere tab på €21.000 efter lukningen. Efter sletningen af hans konto søgte han refusion for de yderligere tab, der var opstået på grund af denne forsømmelse i spillerbeskyttelsen. Vi gennemgik e-mail- og WhatsApp-kommunikationen og fandt ud af, at hans anmodning om lukning ikke var blevet fremsat som en anmodning om ludomani/selvudelukkelse. Som følge heraf afviste vi klagen, fordi der ikke kunne fastslås nogen mislykket selvudelukkelse, og kontoen allerede var lukket, hvilket ikke efterlod noget igangværende problem med spillerbeskyttelse at løse.
Platincasino - Spillerens konto er ikke blevet lukket, da der blev anmodet om det.
Uberettiget klage
Beløb: 21.000 €
Platincasino
Sikkerhedsindeks 7.1 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseCasinoet tilsidesætter spillerbeskyttelse.
Efter at have tabt over €20.000 inden for en måned, kontaktede jeg VIP Manager David og den ansvarlige e-mailadresse flere gange og anmodede om, at min konto blev lukket permanent. VIP Manager David tilbød mig gentagne gange bonusser for at holde kontoen åben.
Da kontoen var lukket, tilbød VIP-manageren DAVID mig samtidig en bonus på 500 euro, hvis jeg genåbnede kontoen.
Efter at have genåbnet min konto, tabte jeg yderligere €21.000. Hvis casinoet eller VIP-manageren, David, havde overholdt reglerne for spillerbeskyttelse, ville det ikke længere have været muligt at genåbne kontoen, og jeg ville ikke have tabt yderligere €21.000!
Jeg anmoder om refusion af de tab, der er opstået efter kontolukningen!
Casinoet har nu slettet min konto og ignorerer alle mine forsøg på at kontakte dem.
Jeg har brug for din hjælp.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare situationen.
- Kunne du venligst sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru Vedlæg venligst bekræftelser på lukning af din konto samt eventuel kommunikation vedrørende efterfølgende genåbning af din konto.
- Har du nogensinde nævnt ludomani eller spillerelaterede skader som årsag til at anmode om lukning af din konto?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar og din samarbejdsvilje.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseJeg sendte dig dokumenterne via e-mail.
OversættelseTak for din e-mail. Jeg har gennemgået den kommunikation, du sendte mig, og jeg kan se, at du blev instrueret af en agent via WhatsApp om, at anmodninger om kontolukning kun skal håndteres via e-mail.
Den 20. juli sendte du en e-mail til casinoets VIP-support med en anmodning om, at din konto blev lukket. Du specificerede dog ikke årsagen til, at du ønskede din konto lukket.
Har du kontaktet casinoets kundesupport via e-mail på noget tidspunkt efter det og angivet årsagen til, at du anmodede om lukning af kontoen?
OversættelseIngen spurgte efter en grund. Som du kan se i e-mails og WhatsApp-beskeder, blev der straks tilbudt en bonus for genåbning af kontoen.
OversættelseTak for dit svar og for at du har afklaret omstændighederne.
Da du desværre ikke angav ludomani eller spillerelaterede skader som årsag til din anmodning om lukning af din konto i din e-mailkommunikation med casinoet, kan vi ikke hjælpe dig med en refusion af de efterfølgende tab på baggrund af en mislykket selvudelukkelse.
Da din konto nu er lukket, er der heller ikke noget igangværende problem med spillerbeskyttelse, som vi kan hjælpe med gennem denne klage.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen
Veronika
