Spilleren fra Italien stod over for en kontosuspendering hos PokerStars og kunne ikke hæve sin resterende saldo på cirka 1,7.000 euro. Efter flere anmodninger om verifikationsdokumenter og manglende modtagelse af specifikke tidsrammer indsendte han oplysningerne, men forblev uden svar siden den sidste suspendering. Casinoet informerede ham om, at italienske spillerkonti var blevet flyttet til Sisal og henviste ham til deres dedikerede supportteam for yderligere assistance. Spilleren blev rådet til at kontakte PokerStars live chat support for at løse problemet. Klagen blev markeret som løst, efter at spilleren bekræftede, at sagen var blevet behandlet.
PokerStars Casino IT - Spillerens konto er blevet suspenderet, og pengene er ikke tilgængelige.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 1.700 €
PokerStars Casino IT
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseGod aften,
Jeg skriver angående suspenderingen af min konto på pokerstars.it fra 03/09/2025.
Præmissen er, at jeg ikke har spillet på deres pokerklient siden marts 2025. I starten af september havde jeg noget resterende kredit (lige under €1,7.000), som jeg havde til hensigt at hæve ved hjælp af den samme udbetalingsmetode, jeg altid har brugt i de sidste 15 år (den eneste metode, jeg aldrig har brugt på den side siden helt tilbage i 2010!).
Efter at have indsendt den første udbetalingsanmodning, modtog jeg en efterfølgende e-mail, der informerede mig om, at min konto var blevet suspenderet, og at udbetalingsanmodningen var blevet tilbageført. En yderligere e-mail bad mig om at uploade dokumenterne (som jeg allerede havde fremlagt ved flere lejligheder), hvilket jeg gjorde med det samme.
På dette tidspunkt blev kontoen låst op efter et par timer. Jeg prøvede at lave en ny udbetalingsanmodning, men den blev afvist igen den næste dag.
På dette tidspunkt prøvede jeg at kontakte min bank for at se, om problemet kunne være deres. Efter at have talt med to forskellige operatører bekræftede begge, at der ikke havde været nogen indgående overførselsanmodning, at min konto var fuldt funktionel, og at der ikke var nogen indgående filtre (jeg har trods alt altid modtaget overførsler fra PokerStars uden problemer).
Efter at have bekræftet, at problemet ikke lå hos min bank, forsøgte jeg at hæve den resterende saldo på min konto via bankoverførsel for tredje gang. Og et par timer senere, og cirka 24 timer efter den forrige suspendering og efterfølgende genoprettelse, blev min konto suspenderet for anden gang for yderligere undersøgelse.
Jeg prøvede at kontakte PokerStars support og modtog dette svar, som du kan læse nedenfor:
Kære MANUEL,
Vi vil gerne informere dig om, at din spillekonto er blevet suspenderet som en sikkerhedsforanstaltning og af sikkerhedsmæssige årsager, da vi har bemærket nogle ændringer i din spillekonto.
For at genaktivere din spillekonto skal du bekræfte nedenstående oplysninger via e-mail og udtrykkeligt anmode om genaktivering af din spillekonto:
- indskud foretaget
- foretagne hævninger (med angivelse af metode, beløb og dato for anmodningen, samt de sidste fire cifre på det anvendte kort)
- lavet skuespil
- ændringer foretaget på din spillekonto for nylig (adgangskode, indbetalinger, udbetalinger, personlige data)
- IBAN (hvis hævningen blev foretaget via bankoverførsel)
Den nødvendige bekræftelse skal sendes fra den e-mailadresse, der er knyttet til spillekontoen, til e-mailadressen info@mail.pokerstars.it .
Vi ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Team PokerStars
Hvis jeg har angivet de sidste to punkter som anmodet, kan du se, at det praktisk talt er umuligt at opfylde deres første tre anmodninger. Dette skyldes også, at de ikke specificerer den tidsramme, de refererer til. Og hvis jeg skulle gå tilbage til 2010 (året jeg åbnede min konto), ville det være praktisk talt umuligt for mig at rekonstruere alt. Faktisk prøvede jeg at bede om en specifik tidsramme for at gøre deres anmodning mulig.
Derudover bliver jeg udfordret på grund af ændringer foretaget på min konto, som i virkeligheden er sande. Faktisk forklarede jeg dem i punkt 4, at jeg i løbet af sommeren 2025 (da Sisal migrerede til PokerStars-kredsløbet) havde ændret mig næsten samtidig:
- Adgangskode: Før Sisal migrerede til Pokerstars, havde jeg aktiveret 2FA for bedre kontosikkerhed. Efter de opdaterede loginsiden, forsvandt 2FA, og min oprindelige adgangskode var meget svag. Af denne grund besluttede jeg at ændre den til en lidt stærkere en.
- E-mail: Omkring det tidspunkt besluttede jeg mig som professionel pokerspiller for at adskille min gamle personlige e-mailadresse med en pokerrelateret e-mailadresse for at holde min digitale korrespondance organiseret. Derfor ændrede jeg e-mailadressen for alle mine pokerkonti – inklusive PokerStars – til en helt ny (den samme, jeg brugte til at tilmelde mig jeres side). Begge e-mailadresser er fra Gmail og er registreret til mig.
Alle disse forklaringer blev givet til deres supportteam som svar på ovennævnte e-mail. Siden da (7. september 2025) har jeg, på trods af at have sendt adskillige påmindelser, ikke modtaget et svar.
Vedhæftet er de to primære e-mails mellem mig og PokerStars, der bekræfter det, jeg forsøgte at forklare ovenfor (hvis relevant, har jeg andre vedrørende suspenderingen, anmodningen om dokumenter, rehabilitering og den endelige suspendering).
Jeg beder dig venligst gennemgå min anmodning og se, om du kan hjælpe mig med at åbne blokeringen af min konto og inddrive pengene.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Manuel *****
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med PokerStars Casino IT.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus eller ved at deltage i en kampagne?
- Kan du venligst angive, hvornår du anmodede om at få ændret e-mailadressen til din spillerkonto? Hvornår blev din anmodning imødekommet, så vidt du ved?
- Forstår jeg det korrekt, at du ikke kan huske eller ikke kan finde svarene på casinoets anmodning om information vedrørende den anvendte betalingsmetode? Har du forsøgt at svare på alle 5 anmodninger om information efter bedste evne?
- Kunne du venligst dele den seneste med mig
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Tomas,
Tak for det hurtige svar. Jeg skal forsøge at besvare dine spørgsmål nedenfor:
- Jeg har kun spillet Texas Hold'em poker, mest cash games og en turnering i ny og næ.
- Den akkumulerede saldo optjenes næsten udelukkende gennem gevinster ved spillebordene. Kampagner og bonusser udgør en meget lille del.
- Jeg har gendannet e-mailen, der bekræfter ændringen af e-mailadressen, som er fra 08-12-2024.
- Ud af de fem spørgsmål, de stillede, besvarede jeg de sidste to grundigt, mens jeg for de første tre bad om en specifik tidsperiode at referere til, da det er fuldstændig umuligt at rekonstruere 15 års indbetalinger, udbetalinger og indsatser. Jeg har spillet på fuld tid, fem dage om ugen, i flere år. Du forstår, at det er en umulig mission at rekonstruere alle mine indsatser.
- De seneste nyheder er inkluderet i min oprindelige besked. I september 2025, efter ikke at have brugt min konto siden marts 2025 (jeg spillede et andet sted), forsøgte jeg at hæve den resterende saldo fra min konto. Derfra begyndte min prøvelse: min konto blev suspenderet, og jeg begyndte at udveksle e-mails med deres supportteam. Denne e-mailkommunikation stoppede, da jeg sendte dem anmodninger om en omfattende rekonstruktion af min pengestrøm (udbetalinger, indbetalinger og væddemål).
Jeg håber, at jeg har besvaret dine spørgsmål fuldt ud. Hvis ikke, så tøv ikke med at kontakte mig.
God dag,
Manuel
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære MaNu_23,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Jana ( jana.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære MaNu_23,
Jeg er ked af at høre, at din konto er blevet blokeret. Jeg vil kontakte casinoet og forsøge at løse problemet hurtigst muligt. Nu vil jeg gerne invitere en IT-repræsentant fra PokerStars Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære PokerStars Casino IT-medarbejder,
Kan du venligst oplyse, hvorfor spillerens konto blev blokeret? Kan du venligst give os beviserne? Du kan lægge erklæringen her og indsætte beviserne her eller sende dem til min e-mailadresse. jana.k@casino.guru Tak på forhånd for at give dig oplysningerne. Med venlig hilsen, Jana
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej alle sammen, tak for jeres henvendelse, vi er kede af at høre om dette!
Desværre kan vi ikke kontrollere dette, efter at vores italienske spillers konti blev flyttet til Sisal.
Vi har et dedikeret supportteam, som med glæde hjælper dig med eventuelle spørgsmål eller bekymringer. For at kontakte dem, kan du besøge vores officielle supportside:
Du kan vælge mellem livechat og e-mailsupport, og en af vores teammedlemmer vil med glæde hjælpe dig.
Du kan også finde nyttige oplysninger i vores FAQ-sektion her:
https://www.pokerstars.it/assistenza
Tak for din forståelse.
PokerStars Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære MaNu_23,
Som tidligere nævnt beder jeg dig venligst om at kontakte vores livechat-supportteam for at fortsætte med at håndtere denne sag. Vi vil sætte pris på, hvis du vil holde os informeret om eventuelle nye udviklinger. Tak for din forståelse og dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej MaNu_23
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej MaNu_23
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Jana
Hej MaNu_23
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Jana
Automatisk oversættelse:
