Realz Casino - Spillerens gevinster ser ud til at være konfiskeret.

Jeg spillede 3 Super Porky Banks på Realz Casino. Jeg havde foretaget en indbetaling og fik 200 gratis spins på et andet spil. Jeg vandt penge på omkring $40 NZD på disse gratis spins. Da disse gratis spins var færdige, gik jeg videre til 3 Super Porky Banks-spillet. Jeg vandt under mine spins og vandt derefter bonusspillet med alle 3 Pigs aktiveret. Mens det spillede sig igennem, havde jeg vundet en bonus på $900, og jeg blev ved med at få mine mønter, og før jeg vidste af det, var hele spillebrættet fyldt op. Og en besked dukkede op om, at jeg havde vundet det maksimale beløb på $60.000. Jeg hoppede direkte ind i chatten for at spørge, hvordan jeg kunne hæve dette, da der var en udbetalingsgrænse på 1000 dollars. Jeg fik at vide, at jeg enten kunne spille igennem for at øge mit niveau, hvilket øgede min grænse, eller kunne hæve 1000 dollars hver 24. time med maksimalt 3 ventende udbetalinger ad gangen. Derefter tjekkede jeg min saldo og prøvede at lave min første udbetaling, men så, at jeg stadig havde omkring $900 dollars at spille igennem. Så jeg besluttede mig for at spille igennem. Så fik jeg en besked om, at min bonus var gennemspillet, og at der var blevet tilføjet 600 dollars til min konto. Og da jeg tjekkede saldoen, viste den kun 600 dollars. Saldoen på 60.000 dollars var væk.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Jeg har gennemgået Realz Casinos vilkår og betingelser, og dette er, hvad jeg fandt ud af vedrørende de maksimalt tilladte gevinster fra bonusspil:

7.16 Medmindre andet er angivet i de specifikke kampagneregler, er enhver bonus underlagt følgende krav:

• Enhver casinobonus uden indskud har et omsætningskrav på x40 (fyrre). Enhver sådan bonus har en maksimal udbetalingsgrænse på x5 (fem) af det modtagne bonusbeløb. For eksempel vil en bonus på 20 EUR (tyve) uden indskud have en maksimal udbetalingsgrænse på 100 EUR (hundrede). Gevinster over 100 EUR (hundrede) vil ikke være berettigede til udbetaling og vil blive annulleret og fjernet fra kontosaldoen ved udbetalingsfasen.
• Enhver indbetalingsbonus på casinoet har et omsætningskrav på x35 (femogtredive) gange det oprindelige beløb for indbetalingen og den modtagne bonus. Enhver sådan bonus har en maksimal udbetalingsgrænse på x10 (ti) af det modtagne bonusbeløb. For eksempel vil en indbetalingsbonus på 10 EUR (ti) have en maksimal udbetalingsgrænse på 100 EUR (et hundrede). Gevinster over 100 EUR (et hundrede) vil ikke være berettigede til udbetaling og vil blive annulleret og fjernet fra kontosaldoen ved udbetalingsfasen.
• Kunne du venligst sende mig et link eller et skærmbillede af den bonus, du modtog, da du foretog din indbetaling på dette casino?
• Har jeg ret i at forstå, at du vandt de $60.000, mens du satsede gevinsterne fra de gratis spins, der blev krediteret din indbetalingsbonus?
• Hvor meget indbetalte du på dette casino for at modtage bonussen?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej Veronika

Jeg har inkluderet nogle skærmbilleder. Et af dem viser, at jeg spillede 4 gange $50 i går, og et af dem resulterede i 200 gratis spins.

Jeg spillede de 200 gratis spins, hvilket resulterede i, at jeg vandt cirka $35. Dette var på Gates of Olympus 1000. Da de gratis spil var færdige, gik jeg videre til 3 Super Porky Banks. I dette spil spillede jeg et stykke tid, og min saldo gik fra omkring $35 til lige over $600, så vandt/aktiverede jeg bonusspillet, hvor alle tre grise blev aktiveret. I løbet af dette blev bonusspillet fyldt, og sådan blev $60.000 vundet. Interessant at bemærke, at i et af skærmbillederne vises gevinsten på $35,39 i gratis spil, der udløses, og binussaldoen vises som $59.939. Men på dette tidspunkt havde jeg ikke vundet $60.000 endnu. I bonushistorikken vises også 200 gratis spin som "annulleret". Dette skærmbillede er også inkluderet.

Jeg ventede også på en udbetaling på 1000 dollars. Og den er lige blevet afvist. Jeg har ikke modtaget nogen e-mail fra dem med information om, hvorfor den er blevet afvist. Jeg har vedlagt et skærmbillede, der viser, at der ikke kræves nogen verifikation fra deres side.

Ville bare lige opdatere dig for at fortælle dig, at de 1000 dollars er blevet udbetalt, efter jeg prøvede at hæve igen. Jeg har stadig de 600 dollars på kontoen, som blev konverteret fra de 60.000 dollars.

Tak for dine svar. Bed venligst casinoet om at give dig din spilhistorik i Excel-format, der dækker perioden fra det øjeblik, du foretog din første indbetaling på $50 den 13. august, til det tidspunkt, hvor dine gevinster blev begrænset til $600.

Når du modtager filen, bedes du sende den til mig på veronika.f@casino.guru Hvis du for nylig har haft kontakt med casinoet vedrørende grænsen for dine gevinster, bedes du også sende den til mig.

Jeg sætter pris på din tid og dit samarbejde.

Okay, det gør jeg. Jeg loggede lige ind, og tilsyneladende er der en opdatering af deres vilkår og betingelser, som jeg enten kan acceptere eller ikke acceptere. Jeg er ikke sikker på, hvad jeg skal gøre der.

Og når du taler om loftet, mener du så hæveloftet?

Tak for opdateringen.

Hvad angår vilkår og betingelser, underretter casinoer generelt spillere, når deres vilkår og betingelser ændres, og giver information om, hvilke specifikke vilkår der er blevet ændret, samt om spilleren skal acceptere de opdaterede vilkår. Kan du fortælle mig, hvad du præcist blev bedt om at acceptere eller klikke på, da du loggede ind?

Angående loftet, henviste jeg til det maksimale gevinstbeløb, som casinoet udbetaler, når gevinsterne genereres fra en bonus . I dit tilfælde skal vi fastslå, om de $600, der er krediteret din saldo, var et resultat af, at en sådan maksimal gevinstbegrænsning blev anvendt på gevinsterne fra bonussen, og om denne begrænsning var gældende baseret på de bonusvilkår, der var gældende, da du modtog bonussen.

Kan du også bekræfte, om du allerede har anmodet om spillehistorikken fra casinoet i Excel-format, der dækker perioden fra din første indbetaling på $50 den 13. august til det tidspunkt, hvor gevinsterne blev begrænset til $600? Hvis du har modtaget filen, bedes du sende den til mig på veronika.f@casino.guru .

Tak for dit samarbejde.

Jeg har spurgt dem om historikken.

Jeg har lige gennemgået og accepteret de opdaterede vilkår og betingelser. Jeg ved dog ikke, hvad der blev opdateret, da de bare giver dig alt i sektioner. Skærmbilleder vedhæftet.

Jeg giver dig besked, når de svarer på min e-mail

Jeg har ikke fået svar tilbage fra dem på min anmodning

Kære Tina1414

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej Tina1414,

Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første ting vil jeg gerne invitere Realz Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.

Kære casinorepræsentant,

Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os?

Giv os venligst spillerens fulde spilhistorik. Kan du desuden præcisere, hvilke vilkår der blev påberåbt for at begrænse saldoen?

Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.

Kære Martin,

Tak fordi du kontaktede os.

Vi har gennemgået sagen grundigt og sendt dig en detaljeret forklaring via e-mail vedrørende de anvendte bonusvilkår og beregningen af ​​grænsen. Vi har også vedhæftet spillerens fulde spilhistorik til e-mailen til din gennemgang.

Tjek venligst din indbakke for de angivne oplysninger og dokumenter. Du er velkommen til at kontakte os, hvis du har brug for yderligere oplysninger!

Med venlig hilsen,

Realz Casino-teamet

Kære Tina1414,

Tak for din tålmodighed, mens jeg gennemgik din sag grundigt.

Casino Guru har opbevaret en arkiveret kopi af casinoets vilkår, og vi har den version af Realz Casinos generelle vilkår, der var gældende kort før og på tidspunktet for dit spil. Jeg baserede min beslutning på denne arkiverede version, ikke på vilkår introduceret efterfølgende eller på interne kampagnebetingelser, der ikke viste sig at have været tilgængelige for dig.

Den komplette spilhistorik fra casinoet bekræfter, at gevinsten på 60.000 NZD fandt sted, mens din gratis spins-bonus stadig var aktiv, og omsætningskravene endnu ikke var opfyldt. Gevinsterne blev derfor krediteret din bonussaldo i stedet for din ubegrænsede saldo med rigtige penge. Omsætningen blev først gennemført bagefter.

Jeg forstår fuldt ud, hvorfor det var så foruroligende og forvirrende. Efter at have set saldoen på 60.000 NZD, kontaktede du support og fik at vide, at du kunne hæve den gradvist i rater på 1.000 NZD. Agenten burde ideelt set have tjekket den aktive bonus og forklaret begrænsningen for maksimal gevinst i stedet for at give dig oplysninger, der skabte indtryk af, at hele beløbet kunne hæves.

Ikke desto mindre angav de arkiverede generelle vilkår, at gevinster fra en indbetalingsbonus var begrænset til ti gange det modtagne bonusbeløb . Optegnelserne viser et bonusbeløb på 45 NZD, hvilket ville give en maksimal udbetaling på 450 NZD under denne regel. Casinoet konverterede i sidste ende 600 NZD til rigtige penge, hvilket betyder, at du modtog mere end det beløb, der fulgte af den gældende generelle begrænsning.

Ikke desto mindre henviste casinoet også til en separat kampagnegrænse på 300 EUR. Selvom jeg ikke kunne fastslå, at denne specifikke betingelse var tilgængelig for dig, ser det ud til, at dette kan være det beløb, du har modtaget, efter at de gældende valutakurser er anvendt.

Jeg forstår, at dette resultat må være skuffende, især i betragtning af den viste saldo. De gældende vilkår på daværende tidspunkt fastsatte dog stadig et maksimalt udbetalingsbeløb fra bonusspil, og jeg kan ikke konkludere, at den resterende bonussaldo var udbetalt. Af denne grund vil klagen blive afvist.