Spilleren fra Polen rapporterede en alvorlig overtrædelse af reglerne for ansvarligt spil fra Realz Casinos side, da de havde anmodet om lukning af kontoen den 21. og 22. december 2025 på grund af spilleproblemer, men casinoet reagerede ikke på disse anmodninger. Kontoen forblev aktiv og tillod yderligere indbetalinger på i alt ca. 10.000 PLN, før casinoet endelig lukkede den den 14. januar 2026 med den begrundelse, at det var på spillerens anmodning. Spilleren anmodede om refusion af alle indbetalinger foretaget efter deres oprindelige lukningsanmodning. Ved gennemgang blev det konkluderet, at de oprindelige lukningsanmodninger ikke eksplicit nævnte spilleproblemer eller selvudelukkelse, så de kunne ikke behandles som formel selvudelukkelse. Den første gyldige udelukkelsesanmodning var den 14. januar, hvorefter kontoen burde have været lukket. Selvom kontoen blev genåbnet senere, bekræftede spilleren, at der ikke fandt nogen indbetalinger eller spil sted efter genåbningen, og at kontoen nu var lukket igen. Derfor blev der ikke pådraget sig økonomiske tab efter genåbningen, og der var ingen refusion berettiget. Klagen blev lukket med anerkendelse af den forkerte håndtering, men uden økonomisk kompensation.
Realz Casino - Spillerens konto burde have været lukket.
Andet
Beløb: 10.000 zł
Realz Casino
Sikkerhedsindeks 8.0 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg indsender denne klage vedrørende en alvorlig overtrædelse af reglerne for ansvarligt spil fra Realz Casinos side.
Den 21. december 2025 og igen den 22. december 2025 anmodede jeg udtrykkeligt om øjeblikkelig lukning af min konto på grund af spillerelaterede problemer. Jeg gav klart udtryk for, at jeg ikke ønskede at fortsætte med at spille, og bad om, at min konto blev lukket permanent.
Trods disse anmodninger blev min konto ikke lukket, den forblev fuldt aktiv, og jeg kunne fortsætte med at indbetale og spille. Efter mine anmodninger om lukning indbetalte jeg og tabte cirka 10.000 PLN.
Casinoet ignorerede ikke blot mine anmodninger om lukning, men fortsatte også kommunikationen uden at håndhæve nogen restriktioner. Først den 14. januar 2026 lukkede Realz endelig min konto, hvilket de nu hævder blev gjort "efter min anmodning", på trods af at jeg anmodede om lukning uger tidligere.
Dette er en klar overtrædelse af forpligtelserne til ansvarligt spil. Når en spiller anmoder om lukning af en konto af spillemæssige årsager, skal casinoet handle øjeblikkeligt og forhindre yderligere indbetalinger og spil.
Jeg anmoder om refusion af alle indbetalinger foretaget efter min første anmodning om lukning af min konto den 21. december 2025. Jeg kan fremvise e-mailbevis, der bekræfter mine anmodninger og min indbetalingshistorik.
Jeg beder venligst Casino Guru om at gennemgå denne sag og hjælpe med at løse denne tvist på en retfærdig måde.
På grund af begrænsninger i vedhæftede filer kunne jeg ikke uploade den fulde indbetalingshistorik. Jeg kan fremvise komplette indbetalingsregistre efter anmodning.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Gregorczyk,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Desværre kunne jeg ikke finde omtale af spilleproblemer eller eksplicit angivet selvudelukkelse i de beskeder, du har vedhæftet.
Vil du være så venlig at sende mig alle anmodningerne om kontolukning, som du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på attila.g@casino.guru .
Derudover kan du vedhæfte din indbetalingshistorik.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Attila G.
OversættelseSom svar på din anmodning om yderligere oplysninger bekræfter jeg, at Realz Casino, på trods af min selvudelukkelse og oplysningerne om den permanente lukning af min konto, fortsatte med at kontakte mig i markedsføringsøjemed og for at tildele mig reklamemidler.
Jeg vedhæfter skærmbilleder, der viser:
– e-mail fra VIP Manager Nicole dateret 19/01/2026 med information om modtagelse af PLN 102 som en del af "Ugentlig Cashback",
– indholdet af korrespondance, der bekræfter, at kontoen skulle lukkes.
Jeg mener, at sådanne handlinger overtræder principperne for ansvarligt spil og betingelserne for selvudelukkelse. Jeg anmoder om, at disse fakta tages i betragtning i den videre behandling af denne sag.
OversættelseYderligere beviser:
Se vedhæftede skærmbilleder af e-mailen modtaget fra Realz Casino
dateret 19. januar 2026, der bekræfter, at 102 PLN cashback blev krediteret til min
konto EFTER jeg havde anmodet om selvudelukkelse / kontolukning.
Dette viser tydeligt, at casinoet fortsatte med aktivt at engagere mig med
kampagnetilbud på trods af min anmodning.
Vedhæftede filer inkluderet.
OversættelseTrods min anmodning om at lukke kontoen, modtager jeg stadig reklamemails fra casinoet.
Se venligst det vedhæftede skærmbillede som bevis på, at casinoet fortsætter med at kontakte mig og opfordre til hasardspil.
OversættelseJeg vedhæfter yderligere skærmbilleder.
Selvom jeg har anmodet om lukning af min konto og fortsat mægling, fortsætter jeg med at modtage yderligere reklamemails fra Realz Casino.
Dette viser, at casinoet stadig aktivt kontakter mig og opfordrer til hasardspil.
OversættelseKære Gregorczyk,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Gregorczyk,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første opgave vil jeg gerne bede dig om at sende endnu en e-mail til casinoet, hvor du specifikt nævner selvudelukkelse og problemer med spil. Jeg vil også gerne invitere Realz Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst tjekke sagen og forklare den for os? Da spilleren har problemer med spil, bedes du spærre hans konto hurtigst muligt.
Tak på forhånd for at lukke kontoen og give os din mening om sagen. Hvis der er yderligere beviser/oplysninger, du ønsker at fremlægge, bedes du sende dem til martin.l@casino.guru
OversættelseKære Gregorczyk,
Jeg kan bekræfte, at det er lykkedes mig at komme i kontakt med casinoets repræsentant. Jeg afventer nu yderligere information fra casinoets side. Har der i mellemtiden været yderligere kommunikation med casinoet mellem den 22. december og den 14. januar?
OversættelseCasinoet fortsætter med at sende VIP-reklamemails, der opfordrer mig til at vende tilbage til gambling, på trods af min anmodning om permanent lukning af min konto på grund af spilleproblemer. Se venligst det vedhæftede skærmbillede.
OversættelseCasinoet opfordrer mig stadig aktivt til at spille ved at tilbyde 100 gratis spins, på trods af min anmodning om lukning af konto og den igangværende klage. Se venligst den vedhæftede dokumentation.
OversættelseKritisk afklaring:
Min konto var allerede lukket på grund af spilleproblemer.
Senere genåbnede casinoet min konto uden min anmodning eller samtykke, og jeg kunne indbetale og spille igen.
Dette er et alvorligt brud på reglerne for ansvarligt spil.
Efter genåbningen modtog jeg også reklamemails og sms'er
OversættelseHej alle sammen!
Vi vil gerne informere dig om, at vi undersøger sagen, og at vi vil give dig opdateringer hurtigst muligt.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Realz-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar, vi afventer resultatet af din undersøgelse.
OversættelseKære Martin,
Vi beder venligst om at kontrollere de oplysninger, der er angivet via e-mail.
Hvis du har yderligere spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte os.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Realz Casino-teamet
OversættelseKære parter,
Tak til jer begge for jeres samarbejde i denne sag, vi har nu gennemgået alle tilgængelige beviser.
Selvom spilleren tydeligvis forsøgte at få kontoen lukket tidligere, nævnte disse oprindelige anmodninger desværre ikke eksplicit spilleproblemer eller afhængighed. På grund af dette kan de ikke behandles som en formel selvudelukkelse.
Den første klare og gyldige anmodning om udelukkelse blev fremsat den 14. januar. Fra det tidspunkt burde kontoen have været lukket og ikke været genåbnet.
Da kontoen blev genåbnet den 19. januar, og spilleren kunne indbetale og spille igen, er vores konklusion, at spilleren bør få refunderet de tab, der blev pådraget sig efter kontoen blev genåbnet, oven i eventuelle midler, der muligvis var blevet annulleret, da kontoen blev lukket.
OversættelseKære Casino Guru-team,
Tak for at du gennemgik min sag og kom med din konklusion.
Jeg vil dog gerne høfligt bede om en afklaring vedrørende vurderingen af mine tidligere anmodninger.
Selvom mine indledende beskeder måske ikke eksplicit brugte ordet "afhængighed", gav jeg tydeligt udtryk for, at jeg ønskede min konto lukket, og at jeg ikke ønskede at fortsætte med at spille. Min intention var at stoppe helt med at spille. Fra mit perspektiv burde dette have været behandlet med den største forsigtighed i henhold til principperne for ansvarligt spil.
I betragtning af at formålet med politikker for ansvarligt spil er at beskytte sårbare spillere, ville jeg sætte pris på en genovervejelse af, om min tidligere kommunikation med rimelighed burde have udløst beskyttelsesforanstaltninger, selvom formuleringen ikke formelt blev klassificeret som selvudelukkelse.
Tak for din tid og din yderligere anmeldelse
OversættelseKære Gregorczyk,
Jeg forstår fuldt ud din holdning og mener personligt, at din konto burde have været lukket på det tidspunkt. Desværre skal du i henhold til retningslinjerne for ansvarligt spil oplyse om problemer med spil direkte eller anmode om en selvudelukkelse direkte, ikke bare en almindelig lukning af din konto. Hvis der er yderligere kommunikation, der eksplicit nævner en af disse, bedes du give mig besked her eller på martin.l@casino.guru .
Hvis dette ikke er muligt, vil dommen stå ved magt.
OversættelseKære Gregorczyk,
Vi beder venligst om at sende os et skærmbillede af den e-mail, der blev sendt med anmodning om lukning af konto på grund af ludomani den 14. januar.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Realz Casino-teamet
OversættelseKære casinorepræsentant,
her er den pågældende anmodning.
OversættelseKære Martin,
Tak for dit svar og for at du har gennemgået beviserne.
Jeg vil dog gerne præcisere et vigtigt punkt vedrørende min anmodning fra 14. januar.
I min e-mail bad jeg eksplicit om en permanent lukning af min konto på grund af ansvarligt spil. Dette indikerer tydeligt, at min anmodning var relateret til min manglende evne til at kontrollere min spilleaktivitet. Jeg brugte måske ikke det præcise ord "afhængighed", men at henvise til ansvarligt spil forstås almindeligvis som en anmodning relateret til spilleproblemer.
Jeg mener, at enhver rimelig fortolkning af en sådan anmodning burde have ført til øjeblikkelig og permanent lukning af kontoen uden mulighed for genåbning.
Det faktum, at min konto senere blev genåbnet, modsiger formålet med beskyttelse mod ansvarligt spil. Disse foranstaltninger findes specifikt for at beskytte spillere i sårbare situationer, selvom de ikke bruger perfekt terminologi.
Når det er sagt, anerkender jeg din konklusion vedrørende refusioner, da jeg ikke foretog indbetalinger efter at kontoen blev genåbnet.
Min største bekymring er håndteringen af min oprindelige anmodning og den manglende korrekte behandling af den.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Martin,
Tak for at du har fremlagt det nødvendige dokument.
Vi vil gerne informere dig om, at vi ikke har adgang til den angivne e-mailadresse, da spillerne skal sende en e-mail til support angående anmodninger om lukning af konto.
Desuden nævner spilleren ikke nogen ludomani i den givne e-mail.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Realz Casino-teamet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar. Vi mener, at konteksten i beskeden forklarer årsagerne til lukningen tilstrækkeligt. Derudover så det ud til, at kontoen blev lukket lige efter denne besked, og administratoren har endda erklæret, at den ikke vil blive genåbnet i fremtiden. Dette viser, at anmodningen faktisk blev behandlet.
Kan du belyse årsagerne til, at kontoen senere blev genåbnet? Er der nogen noter i dit interne system eller yderligere kommunikation, som du kan vise os?
OversættelseJeg vil gerne fremlægge endnu et vigtigt bevis.
I en af mine e-mails skrev jeg tydeligt: "Luk min konto med det samme." Dette var ikke en tilfældig anmodning – det var et direkte og presserende krav.
Beskeden viser også min frustration, gentagne indbetalinger og tydelige tab af kontrol, hvilket burde have været en stærk indikator for spillerelaterede problemer.
På trods af dette blev min konto ikke korrekt begrænset eller permanent lukket.
Jeg mener, at dette viser, at casinoet ikke handlede ansvarligt og ikke tog passende skridt baseret på mine anmodninger og min adfærd.
Tag venligst dette i betragtning, når du gennemgår sagen
OversættelseKære Martin,
Vi vil gerne informere dig om, at vi har sendt dig et svar via e-mail.
Hvis du har yderligere spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte os.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Realz Casino-teamet
OversættelseKære parter,
Tak til jer begge for jeres fortsatte samarbejde.
Kære Gregorczyk,
Kan du venligst bekræfte endnu en gang, at du ikke har foretaget nogen indbetalinger efter kontoen blev genåbnet? Er din konto også lukket nu?
OversættelseKære,
Jeg bekræfter, at jeg ikke har foretaget nogen indbetalinger efter at kontoen blev genåbnet.
Jeg kan i øjeblikket heller ikke logge ind på min konto, så det ser ud til, at kontoen nu er lukket igen.
Med venlig hilsen
Gregorczyk
OversættelseKære Gregorczyk,
Tak for din bekræftelse. Jeg forstår, at denne oplevelse har været ret frustrerende, men betyder det, at du betragter sagen som løst?
OversættelseNej, jeg anser ikke sagen for løst.
Min konto blev lukket efter min anmodning og senere genåbnet, hvilket ikke burde være sket. Jeg mener stadig, at denne situation ikke blev håndteret korrekt.
Derfor anser jeg ikke klagen for at være afsluttet.
Med venlig hilsen
Gregorczyk
OversættelseKære Gregorczyk,
Tak for din bekræftelse og for dit fortsatte samarbejde under hele denne klage.
Jeg forstår fuldt ud, at situationen har været frustrerende. Især burde kontoen ideelt set ikke have været genåbnet bagefter, da anmodningen vedrørende ansvarligt spil blev behandlet den 14. januar.
Baseret på de oplysninger, der er tilgængelige i øjeblikket, har du dog bekræftet, at der ikke har fundet nogen indbetalinger eller spil sted, efter at kontoen blev genåbnet, og at kontoen nu er lukket igen. På grund af dette er der ikke opstået yderligere tab efter det punkt, hvor casinoet burde have opretholdt lukningen.
Desværre betyder det, at selvom vi erkender, at situationen ikke blev håndteret ideelt, er der intet økonomisk grundlag for, at vi kan anmode om refusion fra
kasino.
Derfor vil vi nu fortsætte med at afslutte klagen.
