Spilleren fra Irland indgav en klage vedrørende Realz Casino, hvor hendes konto forblev tilgængelig på trods af flere anmodninger om lukning på grund af bekymringer om ansvarligt spil. Hun anslog et nettotab på €2.100 og understregede casinoets fortsatte kommunikation og bonustilbud, hvilket underminerede hendes selvudelukkelsesbestræbelser. Vi gennemgik sagen, og casinoet bekræftede, at kontoen var lukket, og indvilligede i at refundere €2.100. Spilleren bekræftede senere, at problemet var løst, så klagen blev markeret som løst.
Realz Casino - Spillerens konto forbliver åben på trods af anmodninger om lukning.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 2.100 €
Realz Casino
Sikkerhedsindeks 8.0 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Casino Guru Klageteam,
Jeg ønsker at indsende en klage vedrørende Realz Casino og beder respektfuldt om jeres hjælp til at gennemgå min sag.
Det omtrentlige omstridte beløb er €2.100, hvilket repræsenterer mine omtrentlige nettotab, efter at jeg gentagne gange anmodede om, at min konto blev lukket og permanent selvudelukket.
Tidslinje
15. februar 2026 – Jeg sendte en e-mail til Realz og anmodede om, at min konto blev lukket.
16. februar 2026 – I stedet for at behandle min anmodning, blev jeg opgraderet til VIP-status og tilbudt en kontantbonus på €40.
22. marts 2026 – Jeg indsendte en formel anmodning om selvudelukkelse, hvori jeg forklarede, at det skyldtes bekymringer om ansvarligt spil. Jeg anmodede om øjeblikkelig og permanent lukning af min konto, permanent selvudelukkelse, fjernelse fra al markedsføringskommunikation og skriftlig bekræftelse.
26. maj 2026 – Jeg anmodede igen om at få min konto lukket.
19. juni 2026 – Jeg sendte en e-mail til min VIP-manager og anmodede endnu engang om, at min konto blev lukket.
19. juni 2026 – I stedet for at behandle min anmodning, modtog jeg en kontantbonus på €50.
20. juni 2026 – Jeg blev igen opfordret til at holde min konto åben og blev tilbudt en yderligere loyalitetsbonus på €50.
23. juni 2026 – Jeg anmodede igen om at få min konto lukket.
24. juni 2026 – I stedet for at bekræfte lukningen modtog jeg endnu en e-mail, der opfordrede mig til at forblive VIP-kunde sammen med en yderligere kontantbonus på €50.
Trods mine gentagne anmodninger forblev min konto tilgængelig, og jeg fortsatte med at modtage reklamemails, VIP-kommunikation og bonustilbud, der opfordrede mig til at fortsætte med at spille.
Jeg mener, at disse handlinger var i strid med formålet med mine gentagne anmodninger om kontolukning og min formelle anmodning om selvudelukkelse baseret på bekymringer om ansvarligt spil.
Jeg kan tilbyde:
Min e-mailkorrespondance med Realz.
Min formelle anmodning om selvudelukkelse.
Min anmodning om aktindsigt (SAR).
Støttende kommunikation, der demonstrerer den fortsatte VIP-kontakt og bonustilbud efter mine gentagne anmodninger om lukning af konto.
Jeg deltager nu aktivt i et program for at komme mig på sporet af spilleafhængighed og er fortsat fuldt engageret i min egen bedring. Selvom jeg søger passende erstatning for mine omtrentlige tab på 2.100 euro, er det lige så vigtigt for mig, at mine bekymringer vedrørende håndteringen af min kontolukning og anmodninger om selvudelukkelse gennemgås uafhængigt. Jeg håber inderligt, at denne klage også bidrager til at forbedre procedurerne for ansvarligt spil og hjælper med at beskytte andre sårbare spillere i fremtiden.
Mange tak for din tid og overvejelse. Hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation, vil jeg med glæde give dig det.
Med venlig hilsen,
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Realz Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
- Har casinoet allerede svaret på din anmodning om refusion? Hvad svarede casinoet?
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak, Tomas, for at du har gennemgået min klage.
Min konto er ikke længere tilgængelig, da den er blevet lukket.
Jeg sender dig den ønskede kommunikation via e-mail, der viser, hvor jeg informerede Realz om mine spilleproblemer, inklusive de relevante tidsstempler. Jeg vil også inkludere casinoets svar på min refusionsanmodning og den yderligere dokumentation, jeg har indsamlet.
Tak fordi du tog dig tid til at gennemgå min sag. Jeg sætter pris på din hjælp og sender dig de ønskede oplysninger via e-mail snarest.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for din tålmodighed.
Jeg gennemgik de oplysninger, du gav.
- Har du modtaget noget svar på din anmodning om selvudelukkelse, der blev indsendt via e-mail den 22. marts?
- Hvad var omstændighederne, da din konto i casinoet blev lukket?
- Har du modtaget noget svar på vores anmodning om refusion fra casinoet?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Tomas,
Tak for din gennemgang af min klage.
For at besvare dine spørgsmål:
1. Har du modtaget noget svar på din anmodning om selvudelukkelse, der blev indsendt via e-mail den 22. marts?
Ja. Efter min e-mail kontaktede jeg livechatten, fordi jeg ikke havde modtaget et hurtigt svar. Under den chat forklarede jeg, at jeg havde sendt en e-mail med en anmodning om lukning af min konto, at jeg ikke længere kunne bruge siden, og at det gjorde det umuligt for mig at udelukke mig selv. Livechat-agenten bekræftede, at min anmodning var blevet markeret som høj prioritet, og at e-mail-teamet ville behandle den hurtigst muligt.
2. Hvad var omstændighederne, da din konto i casinoet blev lukket?
Jeg anmodede oprindeligt om at få min konto lukket den 22. marts, fordi jeg ikke længere kunne bruge siden og ønskede at udelukke mig selv. På trods af dette kunne jeg senere få adgang til kontoen igen efter at være blevet lokket tilbage af løbende reklamemails og VIP-bonustilbud.
På det tidspunkt var jeg sårbar på grund af min ludomani, og jeg mener, at denne markedsføringskommunikation uretfærdigt opfordrede mig til at vende tilbage til gambling på trods af min tidligere anmodning om at lukke min konto og min klare intention om at udelukke mig selv.
Den 27. maj sendte jeg en e-mail og kontaktede livechat for at spørge, hvordan jeg stadig kunne få adgang til en konto, der tidligere var blevet lukket på min anmodning, og hvorfor jeg stadig modtog markedsføring, der havde til formål at lokke mig tilbage. I stedet for at forklare, hvorfor min konto stadig var tilgængelig, fjernede de mig simpelthen fra deres markedsføringsliste.
Kontoen blev i sidste ende lukket i slutningen af juni, men først efter at jeg havde anmodet casinoet om at foretage en gennemgang af min sag. På det tidspunkt havde jeg allerede fået adgang til kontoen igen og kunne fortsætte med at spille efter min oprindelige lukning og anmodning om selvudelukkelse.
3. Har I modtaget noget svar på vores anmodning om refusion fra casinoet?
Nej, jeg har ikke modtaget noget svar fra casinoet vedrørende din anmodning om refusion eller rent faktisk noget i forbindelse med noget i et par uger.
Samlet set mener jeg, at dette viser, at min anmodning om at lukke eller selvudelukke min konto ikke blev håndteret korrekt. Selvom jeg gjorde mine intentioner klare i marts, var jeg i stand til at få adgang til kontoen igen, fortsatte med at modtage reklamemails og VIP-incitamenter og blev opfordret til at spille igen, mens jeg var sårbar på grund af min afhængighed. Efter min mening repræsenterer dette en manglende anvendelse af passende sikrere spilleforanstaltninger.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation fra mig.
Med venlig hilsen,
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Irishpride87,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Irishpride87 ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med Realz Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Realz Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Realz Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære alle,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på dette, så vi kan håndtere det. Vi beklager eventuelle gener, og vi kan forsikre dig om, at kontoen er lukket. Vi er klar til at udstede en refusion på 2100 EUR.
For at vi kan behandle din anmodning, skal du sende os følgende bankkontooplysninger:
Fulde navn (venligst angiv alle navne inklusive mellemnavne)
Navn på bankkontoejer
IBAN/Kontonr.
Bankens navn
Bankens placering (land)
SWIFT/BIC
Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Realz-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Realz Casino,
Spilleren har angivet sine bankoplysninger i ovenstående besked. Giv os venligst besked, når der er nyt vedrørende refusionen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære alle,
Vær venligst opmærksom på, at vi har videresendt bankoplysningerne til vores relevante afdeling. Så snart vi har flere oplysninger, vil vi opdatere dig hurtigst muligt.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Realz-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseJeg vil gerne takke Casino Guru oprigtigt for jeres assistance og professionalisme under hele håndteringen af min klage.
Jeg kan bekræfte, at jeg nu har modtaget de aftalte forligsmidler, og jeg anser denne sag for fuldt ud løst. Jeg sætter pris på den tid, indsats og støtte, som både min sagsbehandler og Casino Guru-teamet har ydet for at hjælpe med at skabe et positivt resultat.
Tak igen for din hjælp og dedikation gennem hele processen.
Med venlig hilsen,
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej Irishpride87
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Igor
Hej Irishpride87
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Igor
Automatisk oversættelse:
