Spilleren fra Tyskland havde anmodet om en udbetaling mindre end to uger før han indgav denne klage. Udbetalingen blev endelig modtaget, men casinoet havde reduceret hans saldo fra over 600 USDT til 50 USDT baseret på deres fortolkning af bonusvilkårene, hvilket resulterede i cirka 45 USDT efter gebyrer. Spilleren bestred gennemsigtigheden og den modstridende præsentation af bonusvilkårene, specifikt brugen af et uendelighedssymbol, der antyder intet udbetalingsloft. Efter gennemgang blev det præciseret, at den maksimale udbetalingsgrænse på 50 USDT for bonusser uden indskud var underlagt casinoets generelle vilkår, på trods af at bonussiden viste en ubegrænset maksimal gevinst. Klagen blev afvist, da casinoets anvendelse af bonusvilkårene blev anset for at være konsekvent.
Reels.io Casino - Spilleren tror, at udbetalingen er blevet forsinket.
Afventer svar fra casino
6d 15h 33m 52s
Reels.io Casino
Sikkerhedsindeks 7.1 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg vil gerne indgive en klage vedrørende en meget forvirrende og inkonsekvent bonus- og udbetalingssituation hos Reels.io.
Jeg modtog en bonus uden indskud og opfyldte alle omsætningskrav. Derefter anmodede jeg om en udbetaling på cirka 600 USDT. Min konto blev fuldt verificeret via Sumsub, og jeg modtog bekræftelsesmails om, at min verifikation var godkendt.
Min udbetaling forblev dog ventende i 12 dage. I løbet af denne tid gav supporten mig gentagne gange inkonsekvente og modstridende oplysninger:
for det første at min udbetaling var under yderligere gennemgang,
så at processen var blevet accelereret,
så skulle jeg først lave en indbetaling,
så at der ikke var nogen udbetalingsrestriktioner,
og endelig at min udbetaling var begrænset til 50 USDT på grund af regel 32.8.4.
Hovedproblemet er, at den specifikke bonusside viste et uendelighedssymbol (∞) for det maksimale udbetalingsbeløb.
De generelle bonusvilkår angiver: "Det maksimale beløb, der kan hæves fra en bonus uden indskud, er begrænset til 10 gange bonusbeløbet eller 50 USDT, medmindre andet er angivet ."
Fordi den specifikke bonus i sig selv tilsyneladende viste ubegrænset maksimal udbetaling (∞), forstod jeg dette rimeligvis som "andet angivet".
Desuden, i stedet for automatisk at justere saldoen til det tilladte beløb, gør casinoet følgende:
afviste tilbagetrækningen uden forklaring,
returnerede det fulde beløb til min casino-saldo,
og angav ingen klar begrundelse i afvisningsmailen.
Selv nu siger supporten, at sagen stadig er under gennemgang af ledelsen.
Jeg mener, at bonuspræsentationen og kommunikationen var vildledende og inkonsekvent, og jeg ville sætte pris på en uafhængig gennemgang af, om bonusvilkårene blev anvendt retfærdigt og gennemsigtigt i dette tilfælde.
Jeg har vedhæftet et billede af min bonus uden indskud vedrørende denne sag og et andet billede af en anden bonus, hvor der tydeligt står -> x10
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseMange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
OversættelseTak for dit svar.
Jeg vil gerne præcisere, at mit problem ikke længere kun handler om selve udsættelsesforsinkelsen.
Casinoet har nu reduceret min saldo fra over 600 USDT til 50 USDT baseret på deres fortolkning af bonusvilkårene, og jeg har modtaget cirka 45 USDT efter gebyrer.
Min klage drejer sig dog om den forvirrende og modstridende præsentation af bonusbetingelserne.
De generelle vilkår angiver, at den maksimale udbetaling fra en bonus uden indskud er begrænset til 10 gange bonusbeløbet eller 50 USDT, medmindre andet er angivet.
Men på den specifikke bonusside viste sektionen for maksimal udbetaling et uendelighedssymbol (∞), hvilket med rimelighed gav indtryk af, at denne specifikke bonus ikke havde en så streng grænse eller var "på anden måde specificeret".
Derudover:
supportmedarbejderne gav modstridende forklaringer i løbet af 12 dages ventetid,
og min udbetaling blev i første omgang afvist uden nogen klar forklaring.
Jeg forstår fuldt ud, at casinoer kan anvende bonusbegrænsninger, men i dette tilfælde var præsentationen og kommunikationen yderst misvisende og modstridende.
Jeg har skærmbilleder af:
uendelighedssymbolet vist i bonusdetaljerne,
bonusvilkårene,
og støttesamtalerne.
Jeg ville derfor sætte pris på en gennemgang af, om bonusvilkårene blev anvendt transparent og retfærdigt i denne sag.
OversættelseJeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
OversættelseKære Kristina,
Tak for dit svar.
Ja, jeg har nu modtaget udbetalingen. Casinoet reducerede dog min saldo fra over 600 USDT til 50 USDT baseret på deres fortolkning af bonusvilkårene, og efter gebyrer modtog jeg cirka 45 USDT.
Min klage handler derfor ikke længere om selve udbetalingsforsinkelsen, men om den forvirrende og modstridende præsentation af bonusbetingelserne.
De generelle vilkår angiver, at den maksimale udbetaling fra en bonus uden indskud er begrænset, medmindre andet er angivet. På den specifikke bonusside viste sektionen for maksimal udbetaling dog et uendelighedssymbol (∞), hvilket med rimelighed gav indtryk af, at denne bonus ikke havde nogen streng udbetalingsgrænse eller var "andet angivet".
Jeg har skærmbilleder af bonussiden, uendelighedssymbolet, supportsamtalerne og vilkårene.
Jeg ville sætte pris på, hvis klagen kunne fortsætte som en tvist vedrørende gennemsigtigheden og fortolkningen af bonusvilkårene i stedet for kun udbetalingsforsinkelsen.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Robinson93,
Tak for din detaljerede forklaring og afklaring af situationen.
For at vi kan gennemgå sagen ordentligt, bedes du sende mig:
- skærmbilleder af den specifikke bonus uden indskud og uendelighedssymbolet (∞), du nævnte,
- et direkte link til det bonustilbud/den side, du brugte, hvis det stadig er tilgængeligt
- yderligere oplysninger eller skærmbilleder relateret til vilkårene for bonussen uden indskud,
- og din kommunikation med casinoet vedrørende reduktion af din saldo og udbetalingsgrænse.
Du kan uploade skærmbillederne direkte her i klagetråden eller sende alt til min e-mail på karla.m@casino.guru .
Mange tak på forhånd for dit samarbejde.
Karla
OversættelseJeg har lige sendt dig en e-mail med screenshots, jeg har.
OversættelseKære Robinson93,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor, ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
OversættelseKære Robinson93 ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med Reels.io Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Reels.io Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Reels.io Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseBonussiden viser kun de specifikke bonusbetingelser, såsom omsætningskrav og maksimal gevinst. I dette tilfælde blev den maksimale gevinst angivet som ubegrænset.
Den maksimale udbetalingsgrænse for en bonus uden indskud (NDB) er dog underlagt casinoets generelle bonusvilkår og er sat til 50 USDT. Denne begrænsning er adskilt fra parameteren "Maks. gevinst" og vises derfor muligvis ikke direkte i selve bonusbeskrivelsen.
Som følge heraf er det fuldt ud muligt for en bonus at have en ubegrænset maksimal gevinst, samtidig med at den er underlagt en maksimal udbetalingsgrænse på 50 USDT. Dette er almindelig praksis inden for iGaming-branchen, især for bonusser uden indskud, hvor spillere kan akkumulere gevinster over udbetalingsgrænsen, men kun det maksimalt tilladte udbetalingsbeløb kan udbetales efter at alle omsætningskrav er opfyldt.
Selvom forskellen mellem "Maksimal gevinst" og "Maksimal udbetaling" ikke altid er indlysende for spillere, er disse to separate forhold, der kan eksistere side om side uden modsigelser.
OversættelseKære Robinson93,
I ovenstående besked gav casinoet en detaljeret forklaring vedrørende vilkårene "Maksimal gevinst" og "Maksimal udbetaling".
Selvom den maksimale gevinst for denne bonus uden indskud var ubegrænset, var den maksimale udbetaling stadig begrænset af de generelle vilkår og betingelser.
32.8.4 Det maksimale beløb, du kan hæve fra en bonus uden indskud, er begrænset til 10 gange bonusværdien eller 50 USDT, medmindre andet er angivet i de specifikke bonusvilkår. Eventuelle gevinster over denne grænse vil blive fjernet fra din saldo, når alle omsætningskrav er opfyldt. Når du modtager gratis spins, tæller deres samlede værdi som dit bonusbeløb.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Igor
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Robinson93. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære Robinson93,
Kan du venligst præcisere, hvilken af disse to bonusser du har gjort krav på? Tjek venligst de vedhæftede filer.
Du har leveret flere skærmbilleder, og det ene viser en bonus uden en udbetalingsgrænse, mens det andet inkluderer en udbetalingsgrænse.
Mange tak for dit samarbejde.
OversættelseHej Igor,
Jeg fik bonussen uden udbetalingsgrænse (∞). De 36 USDT var mine gevinster fra gratisspins.
Efter min mening "32.8.4...medmindre de specifikke bonusvilkår angiver andet"
gælder i mit tilfælde.
Det andet billede med de 5 USDT var en level up bonus med en x10 udbetalingsgrænse. Jeg sendte begge billeder, så du har en idé om min klage.
Mange tak!
OversættelseKære Reels.io Casino,
Ifølge spillerens skærmbillede var den maksimale udbetaling for denne specifikke bonus uden indskud sat til ubegrænset.
Kan du give en yderligere forklaring på de oplysninger, der vises på dette skærmbillede?
OversættelseKære alle,
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg i øjeblikket diskuterer denne sag med casinoets repræsentant uden for denne tråd.
Jeg giver jer besked, når der er nyheder at dele.
OversættelseKære alle,
Efter en grundig gennemgang af denne sag og en intern diskussion i Casino Guru er vi nået til følgende beslutning.
Selvom begreberne Bonusauszahlung ( maksimal udbetaling, ikke maksimal gevinst eller udbetaling ) og maksimal udbetaling teknisk set ikke er de samme og kan eksistere side om side hver for sig, anser vi det ikke for rimeligt eller retfærdigt for et casino at anvende disse regler på en måde, der favoriserer casinoet på spillerens bekostning.
Casinoreglerne bør være klare, gennemsigtige og retfærdige. Det er ikke en branchestandard at udnytte tvetydig formulering eller at skabe forhold, der kan vildlede spillere.
Kort sagt, selvom casinoets fortolkning teknisk set kan være korrekt, anser vi ikke denne tilgang for at være retfærdig eller rimelig. Derfor er spilleren fra vores synspunkt berettiget til alle gevinster opnået fra denne bonus uden indskud.
Derudover anbefaler vi, at casinoet gør både sine vilkår og bonusoplysningerne, der vises under kampagnen, mere gennemsigtige for at undgå yderligere forvirring og lignende tilfælde i fremtiden.
OversættelseTak for din detaljerede gennemgang af sagen.
Jeg sætter pris på den tid og indsats, der er lagt i at undersøge bonusvilkårene og de oplysninger, der vises på kampagnesiden.
Jeg er enig i din konklusion om, at præsentationen af bonussen var forvirrende, og at uendelighedssymbolet, der blev vist i afsnittet om maksimal udbetaling, med rimelighed fik mig til at tro, at denne specifikke kampagne ikke var underlagt standardudbetalingsgrænsen.
Jeg sætter også pris på din konklusion om, at jeg fra dit synspunkt burde være berettiget til alle gevinster opnået fra denne bonus uden indskud.
På nuværende tidspunkt er jeg villig til at vente på casinoets svar, og jeg håber, at Reels.io vil tage dine resultater i betragtning og arbejde hen imod en retfærdig løsning.
Tak igen for din hjælp.
Oversættelse
