Spilleren fra Spanien rapporterede, at Richroyal havde tilbageholdt €33.038,30 fra deres VIP-konto, med udbetalinger blokeret siden den 26. april. Selvom VIP-manageren bekræftede fakturabeløsningen den 13. maj, opretholdt operatøren en manuel blokering uden at give en årsag. Spilleren havde modtaget delvise udbetalinger på i alt €6.500, men oplevede systematiske forsinkelser og en VIP-nedgradering, der begrænsede udbetalinger til €500 hver 3. dag, hvilket forlængede udbetalingsperioden til flere måneder. Casinoet anvendte inkonsekvent sine egne vilkår og blokerede en tredje samtidig udbetaling, selvom klausul 6.13 tillod det, og gav modstridende forklaringer vedrørende betalingsforsinkelser og weekendbehandling. Efter omfattende mægling og indsendelse af beviser fremlagde casinoet endelig den ønskede transaktionsopgørelse, men fortsatte med at forsinke betalinger og afviste en udbetaling uden klar begrundelse. På grund af casinoets manglende gennemsigtige kommunikation og manglende overholdelse af sine vilkår blev klagen lukket som uløst, hvilket havde en negativ indvirkning på casinoets vurdering, uden yderligere håndhævelse mulig gennem Casino Guru. Vi genåbnede senere sagen efter nye udviklinger, men da alle udbetalinger i sidste ende blev behandlet, og kun et uforklarligt fradrag på €57,50 var tilbage, lukkede vi den igen som uafklaret, fordi casinoet ikke forklarede fradraget eller samarbejdede yderligere.
Rich Royal Casino - Spillerens udbetaling er forsinket og blokeret.
Uklar sag
Sorte point: 58
Beløb: 58 €
Rich Royal Casino
Sikkerhedsindeks 7.1 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseRichroyal Royal tilbageholder €33.038,30 fra min VIP-konto.
Udbetalinger har været blokeret siden den 26. april. Den 13. maj bekræftede VIP-manageren, at min faktura var blevet verificeret. De opretholder en manuel blokering af operatøren uden grund.
Jeg kræver mine penge nu!
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvilke typer spil spillede du for at samle dine gevinster?
- Har du optjent disse gevinster med eller uden en bonus?
- Har du bestået den fulde KYC-verifikation, eller er der dokumenter på din konto, der stadig afventer verifikation?
- Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger fra dette casino før?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej Veronica. Det lader til, at alt ved et mirakel sad fast i verifikationsprocessen i 20 dage efter, jeg anmodede om de første 3 udbetalinger. Da jeg indgav klagen her, fordi det er mange penge, blev min konto verificeret dagen efter, hvilket var fredag eftermiddag, og i morges klokken 9:30 modtog jeg de første udbetalinger på min bankkonto.
Han
Jeg har anmodet om yderligere 3 udbetalinger for at se, om dette bliver fremskyndet, og jeg kan begynde at modtage korrekt udbetaling.Jeg vil gerne informere dig om, at præmierne blev vundet mellem disse to tal, jeg har vedhæftet, selvom hovedpræmien blev vundet af den egyptiske kvinde. Som svar på dit spørgsmål spillede jeg også alt med rigtige penge og aktiverede ingen bonusser.
Angående om jeg nogensinde har hævet præmier, er svaret, at jeg prøvede 3 eller 4 gange, men der gik 6 dage, og da jeg så, at de hverken bad mig om dokumenter, eller at hævningsprocessen skred frem, annullerede jeg dem og spillede dem.
Til sidst vil jeg nævne, at på grund af alle de problemer, dette casino har forårsaget mig med hensyn til ordbekræftelsesprocessen via livechat – én person fortalte mig én ting, og så, efter en uges venten, da jeg endelig blev tildelt en VIP-manager, fortalte denne person mig noget helt andet end det, livechat-repræsentanten havde sagt – har det været en måned med helvede og utallige chats. På grund af dette, og på grund af det beløb, jeg stadig har til gode, beder jeg jer om at holde denne anmodning åben, indtil jeg modtager hele beløbet af mine gevinster på min konto.
Venter på dine nyheder
Modtag en varm hilsen.
OversættelseOPDATERING: Efter at have modtaget min anden betaling, har casinoet nedgraderet min konto fra VIP 3 til VIP 1 uden nogen forklaring. Min udbetalingsgrænse er blevet reduceret fra 1.000 € til kun 500 €. Med en saldo på 27.000 € er dette en klar taktik til at forsinke mine betalinger i flere måneder. Jeg har allerede sendt en formel klage til casinoet med krav om, at de genopretter min VIP 3-status. Jeg beder Casino Guru om at gribe ind, da dette er en klar handling i ond tro og gengældelse for at opretholde denne klage.
OversættelseOPDATERING: Casinoet (agent Chris) har netop bekræftet, at de har nedgraderet min konto til VIP 1 baseret på deres vilkår 6.11 og 6.15. De bruger disse klausuler til at retfærdiggøre at begrænse mine udbetalinger til €500 nu, hvor jeg har €27.000 udestående. Dette er et klart forsøg på at forsinke processen i flere måneder. Jeg har allerede svaret dem og sagt, at jeg vandt som VIP 3, og disse taktikker er en handling i ond tro. Vedhæftet er et skærmbillede af deres svar.
Hej! Jeg hedder Chris, og jeg vil hjælpe dig i dag. Først og fremmest tillykke med din gevinst! Jeg er så ked af at høre om denne situation, og jeg forstår din bekymring.
Du har i øjeblikket en udbetaling i gang. Bemærk venligst, at betalinger behandles i henhold til grænserne for dit nuværende VIP-niveau, hvis betingelser kan findes i vores Vilkår og betingelser (afsnit 6.11 og 6.15).
Jeg står til din fulde rådighed, hvis du har yderligere spørgsmål. Hav en dejlig dag!
OversættelseOPDATERING: Casinoet citerer nu afsnit 6.12 for at retfærdiggøre nedgraderingen. De angiver eksplicit, at min VIP-status er sænket på grund af 'forholdet mellem indbetalinger og udbetalinger'. Med andre ord straffer de mig for at vinde og forsøge at hæve mine penge. De hævder også, at status er sænket efter 1 måneds inaktivitet, men det er kun 24 dage siden min gevinst. Dette er en aggressiv og inkonsekvent anvendelse af deres vilkår for at forhindre udbetalingen af 27.000 €. Jeg anmoder Casino Guru om at vurdere dette som en klar handling i ond tro.
OversættelseOPDATERING: Min VIP-manager, Gabriela, har nu udtalt via e-mail, at VIP-niveauer "ikke kan ændres manuelt". I går aftes fortalte agent Augusto mig dog, at "min hovedmanager kan eskalere det korrekt". Dette er en direkte modsigelse mellem to RichRoyal-medarbejdere. Jeg fremlægger begge meddelelser som bevis på vildledende oplysninger. Undersøg venligst denne uoverensstemmelse.
OversættelseKære Verónica,
Jeg har brug for en kritisk opdatering til min sag. Jeg er udmattet og dybt frustreret over denne situation, og jeg har brug for Casino Gurus hurtige indgriben.
Casinoet har nedgraderet mit VIP-niveau fra 3 til 1, hvilket begrænser mine udbetalinger til 500€ hver 3. dag. Med denne hastighed ville det tage mig over 6 måneder at få mine resterende 27.000€ tilbage. Dette er fuldstændig uacceptabelt.
Desuden er denne nedgradering baseret på påstået 'inaktivitet', men min konto blev blokeret af casinoet selv i 20 dage under deres egen verifikationsproces. Jeg kan ikke straffes for inaktivitet, som casinoet selv forårsagede.
Jeg fremlægger også beviser for direkte modsætninger mellem casinopersonalet: Agent Augusto fortalte mig, at min VIP-manager kunne eskalere niveauproblemet, mens Gabriela senere udtalte via e-mail, at niveauet "ikke kan ændres manuelt af nogen". Begge meddelelser er tilgængelige som bevis.
Af disse grunde beder jeg ikke blot om at få mit VIP 3-niveau genoprettet. Jeg anmoder formelt Casino Guru om at kræve, at casinoet etablerer en fast betalingsplan, der garanterer fuld inddrivelse af mine resterende 27.000 € inden for en rimelig tidsramme, uanset VIP-niveau.
Jeg har personlige omstændigheder, der gør det umuligt for mig at vente 6+ måneder på at modtage penge, der retmæssigt er mine. Jeg opfordrer Casino Guru til at gribe ind hurtigst muligt.
Med venlig hilsen, Oscar RG
OversættelseOPDATERING: Efter at have sendt min formelle klage over VIP-nedgraderingen, har min VIP-manager, Gabriela, nu bekræftet, at hun har eskaleret sagen til den relevante afdeling. Deres svar var, at 'VIP-niveauet ikke kan ændres manuelt'. Dette bekræfter, at casinoet ikke har til hensigt at facilitere udbetalingen af mine 27.000 € inden for en rimelig tidsramme. Jeg anmoder formelt Casino Guru om at gribe ind og kræve, at casinoet etablerer en fast betalingsplan for at inddrive min fulde saldo.
OversættelseOPDATERING: Udbetalingen på 500€, der blev anmodet om den 20/05/2026 kl. 11:52, har siddet fast i trin 2 'Under gennemgang' i over 72 timer. Tidligere udbetalinger på 3.000€ blev behandlet på under 48 timer. Der er ingen begrundelse for denne forsinkelse. Jeg vedhæfter bevis. Dette er en bevidst hindring af betalingen.
OversættelseKære Toro27
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseJeg vil gerne tilføje et vigtigt punkt til denne klage. Jeg har tidligere anmodet om en officiel transaktionsopgørelse (fuld historik over ind- og udbetalinger) fra Rich Royal Casino via livechatten med agent Gabriela. Hun bekræftede anmodningen og sagde, at det ville tage noget tid - men jeg har aldrig modtaget dette dokument. Dette dokument er vigtigt for at overholde skattereglerne i mit land (Spanien). Jeg skal kunne påvise skattemyndighederne de nøjagtige beløb, der er indbetalt i forhold til de udbetalte beløb, og uden en officiel opgørelse fra casinoet kan jeg ikke gøre det. Jeg beder venligst casinoet om at fremlægge dette dokument hurtigst muligt. Hvis de ikke er i stand til eller uvillige til at gøre det, vil jeg sætte pris på Michals hjælp til at indhente det som en del af denne klage.
OversættelseHej Toro27,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og bare for at være sikker på, at jeg forstår den korrekt, modtager du nu hævningerne, ikke sandt?
Hvad angår VIP-niveauet, forstår jeg din utilfredshed med nedgraderingen. Hvis kravene til VIP-niveauet dog ikke er opfyldt, er casinoet fuldt berettiget til at nedgradere enhver spillers VIP-niveau i overensstemmelse med regel 6.12.
6.12 Kundens VIP-niveau bestemmes af aktiviteten i løbet af 90 (halvfems) kalenderdage forud for indsendelsen af udbetalingsanmodningen og kan ændres afhængigt af forholdet mellem ind- og udbetalinger, der blev foretaget, og bonusser, der blev modtaget. Status for en kunde, der ikke aktivt har placeret væddemål i en måned, sænkes automatisk til det laveste niveau.
Jeg forstår fuldt ud, at du anser den nuværende udbetalingsgrænse for at være utilstrækkelig. Baseret på de tilgængelige oplysninger ser den anvendte grænse dog ud til at være i overensstemmelse med de udbetalingsgrænser, der er angivet i casinoets vilkår og betingelser, som du accepterede, da du registrerede din konto.
Angående din anmodning om en officiel transaktionsopgørelse (fuld historik over ind- og udbetalinger) fra Rich Royal Casino, vil jeg anbefale at indsende anmodningen via e-mail, da dette generelt er den foretrukne og mest passende metode til sådanne anmodninger.
Casinoet skal fremlægge den ønskede dokumentation inden for en rimelig tidsramme. Hvis oplysningerne ikke gives uden berettiget forsinkelse, kan dette potentielt udgøre en overtrædelse af gældende GDPR-forpligtelser, i hvilket tilfælde du kan overveje at anmelde sagen til den relevante databeskyttelsesmyndighed i dit land.
Kunne du venligst bekræfte det samlede beløb af dine gevinster, som du har modtaget indtil videre, samt den resterende saldo?
OversættelseKære Michal, Tak for din besked. Jeg vil forsøge at besvare dine spørgsmål så godt jeg kan. Vedrørende modtagne udbetalinger: Jeg har modtaget 3 udbetalinger på €1.000 hver, i alt €3.000. Min nuværende saldo i casinoet er €26.038,30, plus en udbetaling på €500 anmodet den 23. maj, som stadig afventer efter 5 dage uden forklaring. Dette er faktisk en af mine største bekymringer: behandlingstiderne er fuldstændig inkonsekvente. Nogle udbetalinger behandles på 2-3 dage, andre tager 4-5 dage eller mere uden nogen klar begrundelse. Min konto er fuldt verificeret, så der er ingen grund til disse forsinkelser. Vedrørende de samlede indbetalinger: Jeg har ikke adgang til en fuld oversigt over indbetalinger fra min profil - casinoets historikafsnit viser kun spilaktivitet, ikke betalingstransaktioner. Det er netop derfor, jeg har brug for den officielle transaktionsopgørelse, jeg anmodede om. Uden den kan jeg ikke bekræfte det nøjagtige samlede indbetalte beløb. Vedrørende udbetalingsgrænsen: Jeg forstår casinoets holdning til VIP-niveau. Men med €500 hver 3. dag ville det tage mere end 5 måneder at inddrive min saldo på over €26.000. Jeg beder venligst Casino Guru om en mere rimelig betalingsplan fra casinoet. Tak for din hjælp. Med venlig hilsen, Oscar
OversættelseKære Michal, jeg undskylder for min tidligere besked — jeg er nødt til at rette de tal, jeg har angivet. Vedrørende modtagne udbetalinger: Jeg har modtaget i alt €6.500 — to grupper af tre udbetalinger på €1.000 hver (€3.000 + €3.000) plus én udbetaling på €500. Der er i øjeblikket én udbetaling på €500, der er anmodet om den 23/05/2026, og som stadig vises som "Behandling" efter 5 dage uden forklaring. Denne uoverensstemmelse bekymrer mig: Nogle udbetalinger behandles på 2-3 dage, andre tager 4-5 dage eller mere uden begrundelse, selvom min konto er fuldt verificeret. Vedrørende de samlede indbetalinger: Jeg har ikke adgang til en fuld oversigt over indbetalinger fra min profil — casinoets historik viser kun spilaktivitet, ikke betalingstransaktioner. Det er netop derfor, jeg har brug for den officielle transaktionsopgørelse, jeg anmodede om. Vedrørende udbetalingsgrænsen: Jeg forstår casinoets holdning til VIP-niveau. Men med €500 hver 3. dag ville det tage mere end 5 måneder at inddrive min nuværende saldo på €26.538,30. Jeg beder venligst Casino Guru om en mere rimelig betalingsplan fra casinoet. Tak for din hjælp. Med venlig hilsen, Oscar
OversættelseKære Michal, Angående transaktionsopgørelsen: Jeg vil gerne præcisere, at jeg allerede har anmodet om dette dokument både via livechatten (agent Gabriela) og via e-mail. I begge tilfælde har jeg ikke modtaget noget svar. Dokumentet er aldrig blevet leveret. Jeg nævner dette, fordi din tidligere besked foreslog at anmode om det via e-mail - men jeg har allerede gjort det uden resultat. Med venlig hilsen, Oscar
OversættelseKære Toro27,
Tak for dit svar og for den yderligere afklaring.
Som tidligere nævnt forstår jeg fuldt ud dine bekymringer vedrørende den nuværende udbetalingsgrænse og hvorfor du måske anser den for utilstrækkelig. Baseret på de oplysninger, der er tilgængelige i øjeblikket, ser den anvendte grænse dog ud til at være i overensstemmelse med de udbetalingsgrænser, der er beskrevet i casinoets vilkår og betingelser, som blev accepteret ved registreringen af din konto.
Jeg kan bestemt bede casinoet om at overveje at hæve udbetalingsgrænsen i dit tilfælde. Bemærk dog venligst, at en sådan beslutning udelukkende er op til casinoet, og de er ikke formelt forpligtet til at imødekomme en sådan anmodning. Når det er sagt, forventes det naturligvis, at udbetalingerne behandles inden for den annoncerede tidsramme.
Vedrørende din anmodning om transaktionshistorik og personoplysninger, skal casinoet, ligesom enhver anden enhed, der håndterer personoplysninger, give de ønskede oplysninger inden for en rimelig tidsramme. Så vidt jeg ved, kræver gældende databeskyttelsesstandarder generelt, at sådanne anmodninger skal opfyldes uden unødig forsinkelse og inden for en kalendermåned fra den dato, anmodningen modtages.
Jeg kunne finde dette på internettet.
Hvad skal man gøre, hvis de misser deadline
I Spanien er den nationale tilsynsmyndighed Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Hvis virksomheden ikke svarer inden for en måneds frist (eller tre måneder, hvis de har underrettet dig om en forlængelse), kan du indgive en formel klage via AEPD's onlineportal.
Du kan finde mere information for eksempel her Kend dine rettigheder | AEPD
Jeg stoler på, at casinoet vil give dig de ønskede oplysninger hurtigst muligt.
Vi vil gerne invitere Rich Royal Casino til at deltage i denne diskussion.
Kære Rich Royal Casino,
Jeg kontakter dig på vegne af din kunde angående de igangværende bekymringer i forbindelse med behandlingen af udbetalinger og levering af den ønskede dokumentation.
Baseret på de oplysninger, der er tilgængelige i øjeblikket, ser ud til, at de udbetalingsgrænser, der gælder for spillerens konto, er i overensstemmelse med de grænser, der er angivet i jeres vilkår og betingelser. Spilleren har dog udtrykt bekymring over, at de tilhørende tidsrammer for udbetalingsbehandling ikke overholdes konsekvent i praksis.
I betragtning af spillerens relativt store akkumulerede gevinster mener jeg, at disse bekymringer er forståelige. Forlængede udbetalingsperioder kan med rimelighed skabe usikkerhed for spilleren, især hvor udbetalinger forventes at blive behandlet inden for de tidsfrister, som casinoet har meddelt.
I lyset af ovenstående vil jeg venligst bede jer om at gennemgå den nuværende udbetalingsordning, der gælder for spillerens konto, og overveje, om en øget udbetalingsgrænse eller en alternativ udbetalingsordning kan være passende under omstændighederne. Derudover beder jeg om, at alle ventende og fremtidige udbetalingsanmodninger behandles i overensstemmelse med de tidsrammer, der er angivet i jeres gældende politikker og vilkår og betingelser.
Derudover bedes du give en opdatering vedrørende spillerens anmodning om relevant bevismateriale og dokumentation, herunder den forventede tidsramme for levering heraf.
Jeg ser frem til dit svar.
OversættelseKære Michal, Jeg vil gerne tilføje endnu et punkt vedrørende den ventende udbetaling på €500 (anmodet den 23/05/2026): Casinoet angiver i deres vilkår, at weekender ikke tæller som behandlingsdage. Den tidligere udbetaling, jeg anmodede om onsdag den 20/05/2026, blev dog behandlet og modtaget lørdag den 23/05/2026 - en weekenddag. Dette viser, at casinoet er i stand til at behandle udbetalinger i weekenderne, når de vælger at gøre det. Jeg finder det inkonsekvent, at casinoet anvender denne regel selektivt. Min nuværende udbetaling har nu været ventende i over 5 dage uden begrundelse. Med venlig hilsen, Oscar
OversættelseJeg vil gerne informere Michal om, at hævningen af €500, der blev anmodet om den 23. maj 2026, stadig ikke er blevet behandlet pr. i dag, den 29. maj - det vil sige 6 dage eller 5 hele hverdage uden betaling og uden forklaring. Dette overskrider klart casinoets egne angivne behandlingstider, selv eksklusive weekenden. Min konto er fuldt verificeret, og der er ingen begrundelse for denne forsinkelse. Jeg anser dette for at være et bevidst forsøg på at blokere betalinger, der netop falder sammen med indgivelsen af denne klage. Jeg beder venligst om, at dette tages i betragtning ved evalueringen af casinoets adfærd.
OversættelseKære Michal, For at besvare dine spørgsmål: Ja, jeg modtager udbetalinger, men de er begrænset til €500 hver 3. dag på grund af VIP-nedgraderingen. I alt har jeg modtaget €6.500 indtil videre. Den resterende saldo på min konto er €26.038,30 plus en udbetaling på €500, der blev anmodet om den 23. maj, som stadig afventer og ikke er blevet behandlet - nu 6 dage senere uden forklaring. Vedrørende transaktionsopgørelsen kan jeg ikke give en præcis oversigt over indbetalinger kontra udbetalinger, da jeg ikke har adgang til en officiel opgørelse fra casinoet. Det er netop derfor, jeg har anmodet om dette dokument - som casinoet stadig ikke har leveret på trods af mine gentagne anmodninger. Jeg beder dig venligst tage højde for, at det med den nuværende kurs på €500 hver 3. dag ville tage over 6 måneder at inddrive de resterende €26.500. Dette er ikke en rimelig tidsramme for midler, der retmæssigt tilhører mig. Med venlig hilsen, Oscar
OversættelseKære Michal,
Jeg skriver til dig hurtigst muligt, fordi situationen er blevet betydeligt forværret.
Udbetalingen på €500, der blev anmodet om den 23. maj, er fortsat ubehandlet pr. i dag, den 30. maj – hvilket er 7 kalenderdage og 6 hverdage forsinket, hvilket langt overstiger de tidsrammer, der er angivet i casinoets egne vilkår og betingelser.
Jeg mener, at denne blokering er bevidst og i ond tro, da den falder præcis sammen med indgivelsen af denne klage. Casinoet har tidligere vist, at det kan behandle udbetalinger i weekenderne (udbetalingen fra den 20. maj blev modtaget lørdag den 23. maj), så der er ingen teknisk begrundelse for denne forsinkelse.
Jeg anmoder dig formelt om øjeblikkeligt at gribe ind og kræve, at casinoet behandler denne forestående udbetaling uden yderligere forsinkelse, og at det garanterer, at efterfølgende udbetalinger behandles inden for de lovmæssigt fastsatte tidsrammer.
Jeg kan ikke vente længere, mens casinoet uretfærdigt blokerer mine penge.
Med venlig hilsen,
Oscar
OversættelseKære Michal,
Jeg vil gerne informere dig om en ny hændelse, der styrker min klage over ond tro fra casinoets side.
I dag, lørdag den 30. maj, kl. 15:23, modtog jeg en e-mail fra Rich Royal Casino. Men i stedet for at svare på min formelle anmodning om en transaktionsopgørelse eller behandle udbetalingen på €500, der har været ventende siden den 23. maj (nu 7 dage for sent), sendte casinoet mig en besked, der blot siger "Kontoen er allerede bekræftet" - et fuldstændig irrelevant svar, der ikke har nogen relation til mine ventende anmodninger.
Dette beviser, at casinoet stadig er i drift og læser mine e-mails, men bevidst undgår at behandle mine legitime klager. Min udbetaling forbliver ubehandlet, og min transaktionsopgørelse er stadig ikke blevet leveret.
Med venlig hilsen,
Oscar
OversættelseKære Michal,
Jeg vedhæfter nyt bevis, som jeg har indhentet i dag, lørdag den 30. maj, via casinoets livechat.
Da jeg spurgte om status på min anmodning om udbetaling på €500, der blev indsendt den 23. maj, bekræftede Otis-agenten, at udbetalingen stadig er under behandling og er blevet "videresendt til finansafdelingen til hurtig gennemgang." Dette repræsenterer en forsinkelse på 7 kalenderdage og 5 hverdage.
Vigtigst af alt, da jeg påpegede forsinkelsen, svarede agenten bogstaveligt talt, at "vi behandler betalinger 24/7." Dette modsiger direkte casinoets argument om, at weekender ikke tæller med i betalingsfristerne.
Jeg har gemt hele udskriftet af denne samtale som bevismateriale.
Med venlig hilsen,
Oscar
OversættelseJeg vil gerne informere Michal om, at den udbetaling på €500, der blev anmodet om den 23. maj, stadig ikke er blevet behandlet pr. i dag, søndag den 31. maj 2026. Der er gået otte dage siden anmodningen, uden betaling eller forklaring fra casinoet.
Til gengæld blev tidligere udbetalinger behandlet uden problemer og meget hurtigt: de to udbetalinger på €3.000 og udbetalingen på €500, der blev anmodet om den 20. maj, blev krediteret på mindre end 48 timer, inklusive weekenden. Mere specifikt blev udbetalingen den 20. maj behandlet, og kreditten ankom lørdag den 24. maj. Dette viser, at casinoet er fuldt ud i stand til at behandle betalinger i weekenderne, når det vælger at gøre det.
Den nuværende udbetaling på €500, der blev anmodet om den 23. maj, har dog været i stå i otte dage uden forklaring. Casinoet er fortsat aktivt, hvilket fremgår af chattransskriptet med agenten Otis og bekræftelsesmailen, der blev modtaget om lørdagen.
Jeg anmoder om, at denne systematiske obstruktion, som falder præcist sammen med indledningen af denne klage, tages i betragtning ved evalueringen af casinoets adfærd.
Alt det bedste,
Oscar
OversættelseKære Michal,
Jeg vil gerne tilføje yderligere beviser til denne sag. Mens min udbetaling på €500, som jeg anmodede om den 23. maj, er blokeret og under gennemgang i 9 dage nu, har Rich Royal Casino fortsat sendt mig reklamemails, der aktivt opfordrer mig til at indbetale og spille. Specifikt:
- 23. maj (samme dag som min udbetalingsanmodning): modtaget reklamemail - 25. maj: "Din eksklusive invitation er klar 💎" - 27. maj: "99 grunde til at spille" - 31. maj (i dag): "Sidste chance i maj"
Dette viser, at casinoets systemer er fuldt operationelle, og at min konto er aktiv – hvilket gør påstanden om et teknisk problem usandsynlig. Casinoet kan kontakte mig i kommercielle øjemed, men kan ikke behandle min udbetaling.
Tak for din fortsatte hjælp."
OversættelseKære Michal,
Jeg skriver for at give en opdatering og tilføje dokumentation til min klage vedrørende mine ventende hævninger.
I morges, mandag den 1. juni 2026, kontaktede jeg Rich Royal Casino via livechat kl. 10:07 CEST. Nedenfor er et resumé af samtalen med agent Michael:
— Jeg informerede Michael om, at min udbetalingsanmodning på €500 den 23. maj har været afventende i 9 dage uden forklaring, og nævnte min aktive klage over Casino Guru (ID 210618).
— Michaels svar (10:08): "Vi bestræber os altid på at behandle udbetalinger inden for 96 timer, men i nogle tilfælde kan tidsrammen blive forlænget på grund af et stort antal anmodninger og yderligere interne kontroller fra finansafdelingen. Din udbetalingsanmodning er i god stand."
— Jeg bad om en specifik bekræftet behandlingsdato.
— Michaels svar (10:10): "Vi er i øjeblikket overbelastede med udbetalingsanmodninger. Vær tålmodig, du får udbetalingen hurtigst muligt." Han tilføjede, at han ville anmode om at fremskynde udbetalingen.
— Jeg sagde, at 'så hurtigt som muligt' ikke er acceptabelt efter 9 dage, og krævede en specifik dato og advarede om, at jeg ville opdatere denne klage, hvis der ikke blev modtaget en bekræftet dato eller betaling.
— Michaels endelige svar (10:15): "Jeg forsikrer dig om, at vores team gør sit bedste for at behandle betalingerne. Jeg har allerede anmodet om at fremskynde din udbetalingsanmodning." Der blev aldrig angivet nogen specifik dato.
Kort sagt: Efter 9 dages venten kunne casinoets livechat-agent ikke give nogen specifik behandlingsdato eller konkret forklaring på forsinkelsen. De eneste svar, der blev givet, var generiske forsikringer om høj volumen og interne kontroller.
Dette stemmer overens med det mønster, jeg har beskrevet i hele denne klage: udbetalinger bliver systematisk forsinket uden forklaring, mens casinoet fortsætter med at fungere normalt og sender reklamemails, der opfordrer til yderligere indbetalinger.
Jeg beder dig venligst om at tage denne samtale i betragtning som yderligere bevis på casinoets manglende evne til at behandle udbetalinger rettidigt og gennemsigtigt.
Med venlig hilsen, Oscar"
OversættelseKære Toro27,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi vil gerne anerkende dine bekymringer. Efter at have gennemgået din sag, vil vi gerne give dig klare oplysninger vedrørende dine udbetalingsgrænser og VIP-status.
Bemærk venligst, at vi ikke har kunnet finde nogen tidligere e-mails fra dig, der anmoder om en datarapport. Send os venligst en e-mail med en ny anmodning, da vi har brug for den for at kunne fortsætte med denne specifikke forespørgsel.
Bemærk venligst følgende punkter fra vores generelle vilkår og betingelser, som du accepterede, da du oprettede din konto på vores hjemmeside:
6.11 Alle udbetalinger behandles i henhold til vores månedlige udbetalingsgrænser og under hensyntagen til VIP-statussen for den kunde, der anmoder om udbetalingen.
- Din nuværende status (niveau 1) giver dig mulighed for at hæve op til 500 EUR hver 24. time op til maksimalt 3 aktive hævningsanmodninger. -
6.12 Kundens VIP-niveau bestemmes af aktiviteten i løbet af 90 (halvfems) kalenderdage forud for indsendelsen af udbetalingsanmodningen og kan ændres afhængigt af forholdet mellem ind- og udbetalinger, der blev foretaget, og bonusser, der blev modtaget. Status for en kunde, der ikke aktivt har placeret væddemål i en måned, sænkes automatisk til det laveste niveau.
6.15 Anmodninger om hævning af midler behandles af den finansielle afdeling inden for 96 arbejdstimer efter anmodningen er fremsat og/eller 96 arbejdstimer efter den sidste udbetalingsanmodning, forudsat at alle andre betingelser er opfyldt, og kontroller er gennemført, som beskrevet i Vilkårene. Finansafdelingens repræsentanter behandler anmodninger om hævning af pengemidler fra kl. 6.00 til 17.00 GMT, mandag-fredag. Du accepterer, at du er bekendt med og accepterer tidsplanen for hævning af midler. Når den finansielle afdeling har behandlet anmodningen om overførsel af midler, er yderligere forsinkelser i behandlingen af betalinger ikke Virksomhedens ansvar.
Vi skriver også for at informere dig om, at vi har indsendt og videresendt din ventende anmodning om udbetaling til den relevante afdeling til videre gennemgang.
Vi sætter stor pris på din tålmodighed, samarbejde og forståelse under denne proces.
Med venlig hilsen,
RichRoyal-holdet
OversættelseGod eftermiddag. Jeg vil gerne rapportere nye hændelser, der fandt sted i morges, den 3. juni 2026, som viser, at casinoet fortsat overtræder sine egne vilkår og betingelser. 1. Ulovlig blokering af en tredje udbetaling (i dag, kl. 09:10) I henhold til klausul 6.13 i deres egne vilkår og betingelser kan enhver kunde have op til 3 ventende udbetalinger samtidigt, uanset VIP-niveau. I morges, med kun 2 ventende udbetalinger, forsøgte jeg at anmode om en tredje udbetaling på €500, og systemet viste meddelelsen: "Udbetalingsgrænsen er nået". Jeg vedhæfter et skærmbillede.
med dato og klokkeslæt som bevis. Dette er ikke en isoleret hændelse - den samme blokering har fundet sted i ugevis, hvilket forhindrer mig i at hæve min saldo i det tempo, der er tilladt af deres egne regler. 2. Udbetaling fra 23. maj endelig behandlet efter 11 dage Udbetalingen, der blev anmodet om den 23. maj, blev endelig behandlet i morges (3. juni, kl. 09:11) efter 11 dages venten. Deres vilkår og betingelser (klausul 6.15) fastsætter en maksimal behandlingstid på 96 åbningstimer. Denne udbetaling oversteg langt denne grænse. Aktuel situation: - 2 udbetalinger på €500 stadig afventende (anmodet 2. og 3. juni) - Saldo på €25.038,30, som jeg ikke kan hæve normalt på grund af de systematiske blokeringer beskrevet ovenfor - Grænsen på 3 samtidige udbetalinger (klausul 6.13) overtrædes aktivt af casinoets eget system i realtid. Vigtig bemærkning: Jeg anmoder venligst om, at denne klage forbliver åben, indtil alle mine afventende udbetalinger er blevet fuldt behandlet og modtaget. Problemet er endnu ikke løst — jeg har stadig €25.038,30 blokeret og et mønster af systematiske overtrædelser af casinoets egne vilkår og betingelser. At lukke klagen på nuværende tidspunkt ville efterlade mig uden mulighed for at klage, så længe problemet fortsætter. Jeg vedhæfter skærmbilleder af alt ovenstående som bevis.OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg vil gerne opdatere min klage med nogle positive nyheder: Casinoet har endelig sendt mig den komplette transaktionsrapport (datarapport), som jeg havde anmodet om.
Selvom jeg tidligere anmodede om dette via livechatten uden held, anerkender jeg, at de efter at have formaliseret processen har opfyldt denne specifikke anmodning. Jeg sætter pris på denne gestus af gennemsigtighed fra deres side.
Jeg venter dog stadig på, at mine ventende udbetalinger (i alt 1.500 €, fordelt på tre anmodninger på 500 €) bliver behandlet. Jeg håber, at denne rapport er et tegn på, at resten af betalingerne vil blive håndteret med samme omhu.
Tak for din mægling.
OversættelseTak til jer alle for jeres svar.
Kære RichRoyal-team,
For at vi kan få en fuldstændig forståelse af situationen, vil jeg sætte pris på en yderligere afklaring.
Spilleren angiver, at den udbetaling, der blev anmodet om den 23. maj, i sidste ende først blev behandlet den 3. juni. Kan I venligst forklare denne ret betydelige forsinkelse og give en kontekst vedrørende behandlingsperioden i forhold til den tidsramme, der er nævnt i klausul 6.15 i jeres vilkår og betingelser?
Spilleren har også udtrykt bekymring vedrørende antallet af aktive udbetalingsanmodninger, der er tilladt på deres konto. Ifølge de givne oplysninger var de ikke i stand til at indsende, hvad de mente burde have været en tilladt udbetalingsanmodning, og de modtog en meddelelse om, at udbetalingsgrænsen er nået, mens de kun havde to ventende udbetalinger. Kan du venligst præcisere, hvordan udbetalingsgrænserne i øjeblikket gælder for denne specifikke konto, og forklare de omstændigheder, hvorunder denne meddelelse blev vist?
Derudover ville det være nyttigt at forstå, om der er udestående krav, begrænsninger eller handlinger, der skal gennemføres, før spilleren kan modtage sine gevinster i overensstemmelse med de udbetalingsbeløb og behandlingstidsrammer, der er beskrevet i jeres vilkår og betingelser.
Især bedes du præcisere, hvad der skal ske for at spilleren kan modtage sine gevinster inden for de grænser og tidsrammer, der er angivet i jeres vilkår og betingelser.
Jeg ser frem til dit rettidige svar.
OversættelseKære Michal,
Jeg skriver til dig, fordi jeg har nået min fysiske og mentale grænse i denne sag. Jeg har brug for en endelig løsning nu; jeg kan ikke fortsætte denne kamp.
konstant for mine egne penge.Jeg vil gerne præsentere disse objektive fakta, så du kan se omfanget af casinoets manglende villighed:
1. Baggrund for effektivitet vs. nuværende forsinkelse: • Efter at have overvundet en meget lang indledende verifikationsproces modtog jeg de første €1.000 den 18. maj kl. 7:39 (ifølge casinoets officielle rapport). • Samme dag, blot 3 minutter senere (kl. 7:42), anmodede jeg om følgende udbetalinger. • Casinoet var i stand til at behandle og udbetale disse anden udbetalinger til mig den 20. maj. Det vil sige på mindre end 48 timer. 2. Gennemsigtighed og ærlighed fra min side: Som jeg har vist i denne tråd, var jeg den første til at rapportere positivt, da jeg modtog €500 sidste lørdag den 3. juni (selvom betalingen ankom 11 dage for sent). Jeg anerkender casinoets skridt, men jeg kan ikke ignorere deres løgne. 3. Falske undskyldninger om weekender: Casinoet siger, at det ikke fungerer om lørdagen eller søndagen, men betalingen fra den 3. ankom om lørdagen. Fredag aften var min status stadig "under gennemgang", hvilket beviser, at hvis de ønsker det, kan de behandle betalinger i weekenden. 4. Den nuværende situation er uholdbar: Som VIP 1 er det i dag fredag den 5. juni, og efter at have anmodet om €500 den 2., 3. og 4. har jeg stadig ikke modtaget noget.
Hvis de har kapacitet til at udbetale €3.000 på 48 timer og behandle betalinger om lørdagen, er der ingen reel grund til, at disse hævninger på €500 skal forblive blokerede. Det er en bevidst presstaktik. Michal, jeg sætter pris på din mægling, men jeg kan ikke længere tolerere denne systematiske mishandling fra Rich Royal. Jeg er nødt til at hæve min saldo med det samme. Jeg har også vedhæftet følgende.
Skærmbillederne af den aktuelle status, 5. maj kl. 22:24 i Spanien, sammen med det skærmbillede, jeg tog fra min kontoudtog vedrørende betalingen lørdag den 23. maj, er vedhæftet som bevis. Endelig forklarer skærmbilledet fra casinoet, hvorfor jeg kun kan anmode om to udbetalinger på €500, ikke tre. For at afslutte min klage, da jeg anmodede om de første €3.000 som VIP 3-medlem, fortalte casinoet mig, at jeg kunne anmode om yderligere €3.000 inden for 24 timer efter at have anmodet om disse udbetalinger. Dette skete aldrig, og jeg antog, at de havde givet mig forkerte oplysninger. Det var begyndelsen på min prøvelse. Men jeg snakkede smart med dem igen, og de fortalte mig det samme: Jeg kunne anmode om yderligere €3.000 udbetaling hver 24. time, uanset om de anmodede udbetalinger var blevet frigivet. Ved mange andre lejligheder, og hvis du har brug for en transskription af chattene, så spørg uden tøven. De har altid fortalt mig, at udbetalingerne behandles... døgnet rundt, hvilket faktisk ikke er tilfældet... bortset fra lørdag den 23. maj, som blev nævnt tidligere. Igen, min oprigtige tak til Míchel, og jeg undskylder for mine meget lange indlæg.
OversættelseJeg informerer jer om en ny udvikling, der demonstrerer Rich Royal Casinos manglende ærlighed.
Trods casinoets påstand om, at de ikke behandler betalinger i weekenderne, har jeg i dag, lørdag den 6. juni, kl. 14:04 modtaget en indbetaling på €500 (kontoudtog vedhæftet). Dette er anden gang, jeg har modtaget penge om lørdagen, hvilket fuldstændig ugyldiggør deres undskyldning om ikke-arbejdsdage for at retfærdiggøre deres forsinkelser.
Umiddelbart efter at have modtaget denne betaling, anmodede jeg om en ny udbetaling for at opretholde det maksimale antal på 3 ventende anmodninger, der er tilladt i henhold til klausul 6.13 i deres egne vilkår (jeg har vedhæftet et skærmbillede af min nuværende status med de 3 aktive udbetalinger).
Dette bekræfter to kritiske punkter: 1. Casinoet lyver om sine processer: De har kapacitet til at udbetale i weekenderne, men bruger dette som en undskyldning for at forsinke udbetalingsprocessen. 2. Enorm udestående saldo: Trods denne sænk på €500 er min resterende saldo stadig over €25.000. Med denne hastighed på én betaling hver 4.-10. dag ville det tage casinoet måneder at afvikle sin gæld, hvilket er uacceptabelt for en spiller på mit niveau.
Michal, jeg sætter pris på, at du krævede en seriøs og fremskyndet betalingsplan fra casinoet på mandag (ligesom den de allerede viste sig i stand til at opfylde i maj med €3.000 på 48 timer) for at afvikle min samlede saldo.
Mange tak for din opmærksomhed.
OversættelseOversættelseDu
Jeg rapporterer en sidste vigtig opdatering. Endelig, i dag, mandag, kl. 03:23, tillod systemet mig at anmode om den tredje udbetaling på €500 (skærmbillede vedhæftet).Jeg vil gerne understrege, at jeg forsøgte at foretage denne udbetaling hele søndagen (efter at have modtaget min morgenbetaling), men systemet forblev blokeret med beskeden "grænse nået" indtil tidligt i morges. Det er tydeligt, at casinoet låser op for anmodninger på skæve tidspunkter i Spanien for at købe tid og bevidst forsinke processen.
Jeg sætter pris på, at betalinger bliver behandlet, men denne "drypning" på €500 under overnight-blokeringer er fortsat uacceptabel for en gæld, der overstiger €24.000. Da de har vist, at de opererer og betaler om lørdagen og søndagen, opfordrer jeg jer til at kræve, at de holder systemet åbent og behandler hævninger på en reel daglig basis for at undgå at forlænge betalingsprocessen på ubestemt tid.
Tak igen for din standhaftighed.
OversættelseOversættelseJeg vil gerne rapportere flere relevante opdateringer vedrørende klagen:
For det første behandlede casinoet betalinger lørdag den 7. juni og søndag den 8. juni (€500 hver dag), hvilket beviser, at de arbejder i weekenderne, hvilket modsiger deres argument om, at ikke-arbejdsdage retfærdiggør forsinkelserne.
For det andet kunne jeg endelig anmode om en tredje samtidig udbetaling den 9. juni kl. 02:
11h, hvilket bekræfter, at den blokering, jeg rapporterede, var uberettiget og i strid med paragraf 6.13. I ugevis forhindrede systemet mig i at udøve denne ret uden nogen gyldig begrundelse.Vedhæftet er skærmbilleder af udbetalingsanmodningerne fra lørdag den 7. og søndag den 8. som bevis på behandling i weekenden, og et skærmbillede af den tredje udbetalingsanmodning den 9. juni kl. 02:11.
OversættelseJeg vil gerne tilføje en relevant information, så mægleren får et fuldstændigt billede af situationen.
Med den udbetalingsgrænse, der er fastsat for mit VIP-niveau (€500 pr. transaktion, €7.000 månedligt) og den nuværende betalingssats, ville det tage mig cirka 3 eller 4 måneder at inddrive den resterende saldo på €23.038, forudsat at casinoet overholder sine egne deadlines uden yderligere forsinkelser.
I betragtning af de blokeringer og forsinkelser, der allerede er dokumenteret i denne klage, anmoder jeg Dem respektfuldt om at vurdere, om denne betalingsplan er rimelig for en kunde, der ikke har nogen udestående bonusser, og hvis penge er helt reelle.
OversættelseJeg vil gerne undskylde for en fejl i min tidligere besked, hvor jeg angav ugedagene forkert. De korrekte oplysninger er: Casinoet behandlede én betaling lørdag den 6. juni, en anden søndag den 7. juni og en anden mandag den 8. juni, hvilket tydeligt viser, at casinoet har åbent i weekender og på helligdage, hvilket modsiger dit argument om ikke-arbejdsdage.
Derudover vil jeg gerne informere dig om, at jeg endelig kunne anmode om en tredje samtidig udbetaling tirsdag den 9. juni kl. 02:11, hvilket bekræfter, at den blokering, jeg rapporterede i ugevis, var uberettiget og i strid med paragraf 6.13.
Jeg har i øjeblikket tre udestående udbetalinger: anmodet søndag den 7. juni, mandag den 8. juni og tirsdag den 9. juni (€500 hver = €1.500). Min resterende saldo i casinoet er €23.038,30. Samlet beløb, der udestår udbetaling: €24.538,30.
I dag, den 10. juni, kontaktede jeg casinoets support. Agent Lara bekræftede, at udbetalingen fra den 7. stadig er under behandling, og begrundede forsinkelsen med en 'høj arbejdsbyrde' uden at give nogen specifik dato. Jeg mindede hende om, at i dag markerer slutningen af den maksimalt tilladte tid på 96 timer, der er fastsat i deres vilkår og betingelser.
Bemærk venligst, at casinoet fortsat overholder sine egne deadlines, selv med denne klage åben.
OversættelseKære Toro27,
Tak for opdateringerne.
Jeg forstår din utilfredshed med tempoet i udbetalingsprocessen, og jeg anerkender fuldt ud dit ønske om at modtage dine gevinster så hurtigt som muligt. Naturligvis foretrækker de fleste spillere at få deres udbetalinger behandlet samme dag eller ideelt set med det samme.
Flere faktorer kan dog have betydelig indflydelse på behandlingstiden for udbetalinger. Disse kan omfatte kravene fra den relevante licensmyndighed, spillerens geoplacering, casinoets kontraktlige aftaler med betalingsudbydere, bankrestriktioner og de forskellige verifikations-, bedrageribekæmpelses- og sikkerhedsprocedurer, som operatører skal udføre og overholde. Derudover kan antallet af udbetalingsanmodninger, der behandles på et givet tidspunkt, også påvirke den tidsramme, inden for hvilken betalinger kan gennemføres.
Det er også vigtigt at huske på, at du ikke er den eneste spiller, der venter på en udbetaling. Da casinoet har tusindvis af kunder, kan de behandle hundredvis eller måske endda tusindvis af kundetransaktioner, og de er forpligtet til at afbalancere deres driftskapacitet med deres lovgivningsmæssige forpligtelser for at sikre, at alle anmodninger håndteres korrekt, konsekvent og med mindst mulig forstyrrelse af deres kundebase som helhed.
Selvom jeg naturligvis ikke kan kommentere på casinoets vegne, noterer jeg mig din observation om, at du har modtaget betalinger i weekenderne. Dette betyder dog ikke nødvendigvis, at casinoets finansafdeling er åben i weekenderne. Det er fuldt ud muligt, at udbetalingerne blev gennemgået og godkendt i løbet af normal åbningstid, mens den efterfølgende overførselsproces mellem de relevante finansielle institutioner fortsatte uafhængigt og blev gennemført uden for den normale arbejdsuge.
Når det er sagt, kan jeg bestemt være enig i, at den samlede udbetalingsproces kunne være mere effektiv og brugervenlig. Ikke desto mindre er operatører forpligtet til at overholde specifikke lovgivningsmæssige krav, interne kontroller og betalingsprocedurer, som alle uundgåeligt kan påvirke den hastighed, hvormed udbetalinger behandles.
Jeg håber fortsat, at casinoet vil gøre alt, hvad der er rimeligt, for at behandle dine udestående udbetalingsanmodninger så hurtigt som muligt, så du kan modtage dine gevinster i overensstemmelse med de gældende udbetalingsgrænser og inden for en tidsramme, der er så tæt som rimeligt praktisk muligt på disse grænser.
Kære RichRoyal-team,
Vi ser frem til at modtage dit svar og din afklaring vedrørende ovenstående punkter hurtigst muligt.
OversættelseSelvfølgelig, jeg tilføjer det. Her er den sidste, komplette besked til Casino Guru:
Tak, Michal, for din detaljerede forklaring. Jeg forstår fuldt ud, at der er eksterne, regulatoriske og volumenrelaterede faktorer, der kan påvirke behandlingstiderne, og det accepterer jeg.
For at være transparent, som jeg altid har forsøgt at være i denne tråd: I dag modtog jeg den udbetaling, jeg anmodede om den 7. juni. Jeg sætter pris på det, og jeg nævner det, fordi jeg mener, at ærlighed er vigtig i denne proces.
Når det er sagt, og uden at ville modsige det, du har forklaret, vil jeg gerne fremføre nogle specifikke fakta:
Ved to lejligheder har det taget mellem 7 og 11 dage at behandle udbetalinger, hvilket langt overstiger den maksimale periode på 96 timer, som casinoet selv fastsætter i sine betingelser.
Ved flere lejligheder, da jeg forsøgte at anmode om en tredje samtidig udbetaling, blokerede systemet mig og indikerede, at jeg havde nået grænsen, selvom jeg ifølge klausul 6.13 har ret til at have op til tre ventende udbetalinger. Dette forhindrede mig i at udøve denne ret i dagevis. Lige i går, da 96-timersfristen for den ældste udbetaling var overskredet, kontaktede jeg livechatten for at forhøre mig om dens status. Agenten informerede mig om, at afdelingen oplevede en stor arbejdsmængde, og at de behandlede anmodninger i den rækkefølge, de blev modtaget. I dag modtog jeg dog denne betalingsret inden for 96-timersperioden, hvilket viser, at selv under en tung arbejdsbyrde er casinoet i stand til at overholde sin egen maksimale behandlingstid. Derfor er det vanskeligt at retfærdiggøre de tidligere forsinkelser på 7 og 11 dage med det samme argument.
Jeg har vedhæftet chatsamtalen som bevis:
Ons, 10. juni 2026
Oscar: "Hej, jeg ville gerne tjekke status på den udbetaling, jeg anmodede om den 7. juni. I dag er det den 10., og den er stadig ikke blevet behandlet. Som du ved, har jeg en åben klage til Casino Guru, så jeg ville sætte pris på et klart svar på, hvornår den vil blive behandlet. Tak."
*Lara: "Giv mig et øjeblik, så tjekker jeg det for dig."
*Lara: "Tak for din tålmodighed. Jeg kan se, at din udbetaling stadig er under behandling. Udbetalinger kan tage op til 96 timer, så vi beder dig venligst vente lidt længere, mens processen er færdig."
Oscar: "I dag er det 96 timer, og der har allerede været flere retræter, der langt har overskredet disse 96 timer. Opskaler venligst det, for vi kan ikke fortsætte sådan her."
Lara: "På grund af en høj arbejdsbyrde behandler vores betalingsteam anmodninger i den rækkefølge, de modtages. Der kan gå lidt tid – din udbetaling vil blive gennemgået hurtigst muligt."
*Oscar: "Okay, tak. Godmorgen."
*Angående det geografiske område, du nævner som en faktor: Jeg er bosiddende i Spanien, og de betalinger, jeg har modtaget, viser, at der ikke er nogen geografisk hindring for at behandle mine udbetalinger.
Jeg har fortsat tillid til jeres ledelse. Jeg beder blot om, at det bemærkes, at den udestående saldo er ca. €24.000, og at inddrivelsesprocessen med denne sats ville tage mere end fire måneder. Derfor gentager jeg min anmodning om en betalingsplan, som casinoet forpligter sig til at overholde.
OversættelseHer er den fulde, reviderede besked til Casino Guru:
---
*"God eftermiddag Michal. Jeg skriver for at informere dig om en ny alvorlig hændelse, der fandt sted i dag, den 15. juni 2026."*"
Udbetalingen, der blev anmodet om den 11. juni 2026 (transaktions-ID: 999846892, beløb: €500), vises på min konto som AFVIST. Jeg har ikke modtaget nogen kommunikation via e-mail eller på anden måde, der forklarer årsagen til afvisningen.
*Da jeg kontaktede casino support i dag, fortalte agent Oscar mig, at "udbetalingen er blevet annulleret af udbyderen" og at "de ikke kan genaktivere den." Jeg blev derefter viderestillet til agent Ada, som tilføjede, at afvisningen var forårsaget af "den modtagende bank" og anbefalede, at jeg kontaktede min bank eller brugte en anden betalingsmetode.*
Der er to alvorlige problemer med denne forklaring:
For det første: ingen bank afviser indbetalinger. En bank kan afvise udgående betalinger, men den blokerer aldrig indgående penge. Det er simpelthen ikke tilfældet i banksystemet. Min konto er upåvirket.
For det andet: Casinoets egne vilkår og betingelser angiver, at udbetalinger skal foretages med den samme betalingsmetode, der bruges til indbetalinger. At foreslå, at jeg ændrer min betalingsmetode nu, er i modstrid med deres egne regler.
Som følge af afvisningen er de €500 blevet returneret til min rigtige casinosaldo, hvor de stadig står. Jeg har i øjeblikket tre udestående udbetalinger, så systemet tillader mig ikke at anmode om denne udbetaling igen, før en af de nuværende er behandlet.
*Jeg har vedhæftet hele udskriftet af dagens samtale som bevis:*
— Mandag den 15. juni 2026 —
*Oscar Roig: "Godmorgen. Jeg kontakter dig, fordi den udbetaling, jeg anmodede om den 11. juni (transaktions-ID: 999846892), vises på min konto som AFVIST, uden at jeg har modtaget nogen kommunikation via e-mail eller på anden måde, der forklarer årsagen. Da jeg i øjeblikket har 3 ventende udbetalinger, og denne afvisning blev genereret af dig uden begrundelse, anmoder jeg dig om at genaktivere den nævnte udbetaling med det samme som en yderligere udbetaling, da fejlen kan tilskrives dig, og den ikke bør tælle med inden for min grænse på 3 samtidige udbetalinger."*
*Agent Oscar: "Udbetalingen er blevet annulleret af udbyderen. Vi foreslår, at du kontakter din betalingsudbyder eller prøver en anden betalingsmetode."*
*Oscar Roig: "Det er ikke muligt. En bank afviser aldrig en indgående betaling, den kan kun afvise udgående betalinger. Min bank har ikke blokeret nogen indgående betalinger, og jeg har ingen problemer med min konto. Afvisningen blev genereret af dig, ikke af min betalingsudbyder. Jeg anmoder dig om at genaktivere hævningen (ID: 999846892) med det samme og forklare den reelle årsag til afvisningen."*
*Agent Oscar: "Det har jeg allerede gjort. Årsag - Udbetalingen er blevet annulleret af udbyderen. Vi kan ikke genaktivere din udbetalingsanmodning."*
*Agent Ada: "Udbetalingen blev annulleret af udbyderen, dvs. modtagerbanken. Dette kan ske, hvis transaktionen ikke bestod din banks verifikationskontrol. Vi har ikke adgang til bankens betalingssystem, så vi kan ikke oplyse den præcise årsag. Vi anbefaler, at du kontakter din udbyder for at få afklaret dette. Hvis en udbetaling er blevet afvist, kan vi ikke genaktivere den."*
*Jeg afventer at denne nye hændelse bliver inkluderet i klagen, at casinoet kræver en reel forklaring og at den afviste udbetaling genaktiveres.*
OversættelseKære Toro27,
Tak for de yderligere opdateringer. Desværre har jeg ingen positive nyheder at dele.
Jeg har ikke modtaget yderligere svar fra casinoet, og baseret på dine seneste oplysninger ser det ud til, at operatøren muligvis forsøger at finde alternative begrundelser for at undgå at behandle dine gevinster på standardmåden.
Selvom der kan være en gyldig teknisk eller proceduremæssig forklaring på meddelelsen "udbetaling er blevet annulleret af udbyderen", som casinosupport har formidlet, betyder manglen på klar, konsekvent og gennemsigtig kommunikation fra operatøren, ikke kun om de seneste "forhindringer", at vi ikke kan behandle denne forklaring som tilstrækkeligt underbygget. I øjeblikket er vi nået til et punkt, hvor den utilstrækkelige forklaring på forsinkelsen i behandlingen af dine udbetalingsanmodninger og overholdelsen af casinoets egne politikker overstiger rimelig praksis.
Selvom jeg ville ønske, det var anderledes, bemærk venligst, at selvom Casino Guru har en anerkendt og respekteret position i branchen, har vi ikke nogen juridisk myndighed til at inddrive betalinger eller tvinge et casino til at frigive midler. Sådanne håndhævelsesbeføjelser ligger udelukkende hos den relevante licensmyndighed (hvis relevant), relevante myndigheder i din jurisdiktion eller, hvor det er relevant, de kompetente domstole. Samtidig er operatøren fuldt ansvarlig for at sikre, at udbetalingstransaktioner gennemføres inden for en rimelig tid, herunder korrekt koordinering med alle involverede betalingsbehandlere.
Den langvarige forsinkelse, kombineret med manglen på tilstrækkeligt samarbejde trods gentagne opfølgninger, lever ikke op til de standarder for operationel gennemsigtighed og lydhørhed, der forventes i branchen.
Som følge heraf har jeg intet andet valg end at lukke denne klage som " Uløst " på nuværende tidspunkt. Denne klassificering vil have en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsindeksvurdering og vil blive afspejlet i vores offentlige vurdering som en relevant indikator for operatørens håndtering af lignende sager.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Uløste klager og den tilhørende indvirkning på vurderingen har dog til formål at tilskynde operatører til at forbedre deres interne processer og praksis for tvistbilæggelse. Hvis casinoet fortsætter med betalingen som forventet og i overensstemmelse med deres egen politik, vil vi naturligvis genåbne klagen og opdatere sagen i overensstemmelse hermed.
Da casinoet tilsyneladende opererer uden en gyldig licens og ikke henviser sager til nogen ADR-tjeneste, er der desværre ingen alternativ regulerende myndighed tilgængelig for eskalering, hvilket desværre begrænser yderligere muligheder for løsning. I øjeblikket synes den eneste mulige fremgangsmåde for eskalering at være at overveje retssager mod casinoet, da det ser ud til, at de ikke følger deres egne politikker.
Desværre er det her, enhver potentiel bistand fra vores side vedrørende din sag ophører, da vi har udtømt alle muligheder, der er tilgængelige for os som en alternativ tvistbilæggelsestjeneste. Jeg håber inderligt, at den negative indvirkning på casinoets sikkerhedsindeksvurdering vil tvinge dem til at adressere og håndtere din sag på passende vis.
Jeg beklager, at vi ikke kunne være til yderligere hjælp i denne sag.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
OversættelseVi har genåbnet denne sag efter at være blevet gjort opmærksom på nogle nye udviklinger. Vi vil gerne give den en chance mere og hjælpe begge parter med at arbejde hen imod en retfærdig afslutning.
OversættelseKære Michal,
Tak for din besked og for at du genåbnede klage nr. 210618. Jeg vil gerne give en præcis opdatering om den nuværende situation.
1. NUVÆRENDE CASINO-SALDO: Min nuværende casino-saldo er €0,00. Pengene fra de udbetalinger, der blev annulleret, blev efterfølgende brugt under spillet. Jeg påstår ikke, at denne saldo stadig opbevares af casinoet, for det gør det ikke. Jeg vil gerne være helt præcis omkring den nuværende situation.
2. SENESTE BEHANDLET HÆVNINGER: De seneste hævninger registreret i mine bank- og transaktionsregistre var: 2. juli 2026, €488,50 modtaget i stedet for €500,00; 6. juli 2026, €500,00 modtaget; 7. juli 2026, €488,50 modtaget i stedet for €500,00; 8. juli 2026, €488,50 modtaget i stedet for €500,00; 10. juli 2026, €488,50 modtaget i stedet for €500,00; og 11. juli 2026, €488,50 modtaget i stedet for €500,00. Alle hævninger er nu blevet behandlet og modtaget.
3. UDESTÅENDE HÆVNINGER: Der er i øjeblikket ingen udestående hævninger. Der er intet tilbageværende på min Rich Royal-konto.
Jeg vil også gerne tilføje et separat problem vedrørende de uberettigede fradrag fra mine udbetalinger. I alt 57,50 € blev fratrukket fem udbetalinger på 500 €, hvor præcis 11,50 € blev fratrukket fra hver enkelt. Beløbene blev derfor krediteret som 488,50 € i stedet for de anmodede 500,00 €.
Rich Royal antydede, at fradraget kunne være forårsaget af min bank eller en betalingsudbyder. CaixaBank har dog gentagne gange bekræftet, at hverken banken eller nogen betalingsformidler opkrævede gebyrer for disse korttransaktioner. Kontoudtogene viser heller ingen separat provision, debet eller gebyrpostering på 11,50 €. Hvis CaixaBank havde opkrævet dette beløb, ville det fremgå som et separat bankgebyr i kontobevægelserne, som det sker med andre gebyrer, såsom provision fra hæveautomater uden for netværket. Der vises ikke et sådant gebyr.
Derudover indeholder Rich Royals vilkår og betingelser ingen klausul, der tillader et hævningsgebyr på €11,50. Derfor blev €11,50 ikke opkrævet af CaixaBank, efter at pengene ankom til min konto. Det blev trukket fra, før pengene blev krediteret til mig, og beviserne tyder på, at fradraget stammer fra Rich Royal eller betalingsbehandlingssiden.
Jeg beder Dem respektfuldt om at inkludere dette problem i den genåbnede klage og undersøge oprindelsen af disse fradrag. Jeg anmoder om refusion af det fulde beløb på 57,50 €. Jeg kan fremvise de relevante kontoudtog, CaixaBanks bekræftelser og min korrespondance med Rich Royal som dokumentation.
Tak for din fortsatte hjælp.
Med venlig hilsen,
Oscar
OversættelseKære Toro27,
Tak for opdateringen.
Kære Rich Royal Casino,
Jeg vil venligst bede om dine kommentarer til ovenstående punkter. Kan du også give en afklaring vedrørende de involverede gebyrer, og fortælle os, om der er mulighed for at imødekomme spillerens behov i denne sag?
OversættelseOversættelseKære Toro27,
Desværre har jeg ikke modtaget yderligere svar fra casinoet.
Selvom der i øjeblikket ikke er nogen udestående midler på din casinosaldo, da midlerne fra de annullerede udbetalinger efterfølgende blev brugt under spillet, er håndteringen af de €57,50 fortsat uklar. Især har casinoet ikke givet en tilstrækkelig forklaring på, hvorfor dette beløb blev fratrukket din udbetaling, eller hvad dette specifikt var baseret på.
Desværre betyder casinoets manglende yderligere samarbejde, at jeg ikke med rimelighed kan afklare dette punkt på dine vegne. Den overordnede håndtering af sagen, de usikre forsinkelser og manglen på en klar forklaring på fradraget på €57,50 lever ikke op til det niveau af gennemsigtighed og effektivitet, som vi, og endnu vigtigere, spillere som dig, med rimelighed kan forvente.
Efter min erfaring ville de fleste velrenommerede og veletablerede casinoer have håndteret en situation af denne art på en betydeligt mere gennemsigtig og effektiv måde. Som minimum bør spilleren have en klar forklaring på, hvorfor et specifikt beløb blev trukket fra deres udbetaling, og hvordan dette beløb blev beregnet.
Derfor har jeg intet andet valg end at lukke denne sag igen som uafklaret .
En uafklaret klage og den potentielle indvirkning på casinoets vurdering kan tilskynde casinoet til at genoverveje sin tilgang og give den afklaring, der stadig mangler. Skulle casinoet senere behandle fradraget på 57,50 € på passende vis eller give relevante nye oplysninger, der gør det muligt at afklare sagen ordentligt, vil vi med glæde genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
Jeg forstår, at dette stadig ikke er det resultat, du håbede på, og jeg beklager, at vi ikke kunne få en tilfredsstillende forklaring fra casinoet.
Selvom vi ikke kan hjælpe dig yderligere med denne specifikke sag på nuværende tidspunkt, er du velkommen til at kontakte os vedrørende eventuelle andre casinorelaterede problemer i fremtiden. Vi vil gøre vores bedste for at hjælpe, hvor det er muligt.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
