Spilleren fra Polen havde problemer med at hæve sine gevinster på 1.370 PLN fra Ritzo Casino, efter at hans konto var blevet lukket. Selvom han havde lovligt ophold i Polen, nægtede casinoet hans ukrainske pas og henviste til jurisdiktionregler for at undgå udbetaling. Han anmodede om refusion af sin oprindelige indbetaling på 447 PLN, men fik ingen løsning, da chatsupporten lukkede brat efter hans anmodning. Vi bad ham om at fremvise de dokumenter, han havde indsendt, og tjekkede derefter casinoets forklaring, som viste, at hans KYC stadig var ufuldstændig, fordi han havde registreret sig med en opdigtet adresse. Da han bevidst indtastede forkerte personlige oplysninger under registreringen, kunne vi ikke hjælpe yderligere, og klagen blev afvist.
Ritzo Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og gevinster er forsinkede.
Andet
Beløb: 1.370 zł
Ritzo Casino
Sikkerhedsindeks 9.2 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg bor lovligt i Polen og er registreret hos Ritzo Casino med min rigtige polske IP-adresse. Jeg foretog en personlig indbetaling på 447 PLN og vandt lovligt 1.370 PLN. Da jeg forsøgte at bekræfte min udbetaling, nægtede systemet at acceptere mit ukrainske pas, og chatsupporten henviste til regel 2.7, som angiver Ukraine som et land med restriktioner.
Jeg brugte ikke en VPN eller snød casinoet. Teknisk set tillod siden mig at oprette en konto, åbne en zloty-konto og acceptere mine penge, men nu bruger de denne regel til at undgå at udbetale mine gevinster. Da jeg tilbød at sende dem en officiel bankudtog og mit PESEL-dokument (jeg bor i Polen som ukrainsk statsborger), svarede de blot, at sådanne dokumenter ikke accepteres.
Efter dette anmodede jeg om fuld refusion af mine personlige midler med henvisning til reglerne for overholdelse af spil: "Da Ukraine er en begrænset jurisdiktion i henhold til jeres vilkår, blev min konto oprettet ved en fejl. I henhold til reglerne for overholdelse af spil anmoder jeg om fuld refusion af mine oprindelige indbetalinger til min oprindelige betalingsmetode. Behandl venligst refusionen og luk kontoen." Som svar på denne legitime anmodning lukkede supporten simpelthen chatten med magt.
Jeg beder forumadministrationen om at hjælpe mig med at få mine retfærdige gevinster på PLN 1.396 eller som minimum tvinge casinoet til at returnere mine personlige indbetalte midler på PLN 447, da en kritisk fejl under registreringen udelukkende skyldtes casinoets egen fejl.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kan du venligst angive, hvilken adresse du indtastede i din casinoprofil, da du registrerede din konto på dette casino? Brugte du din polske adresse eller din ukrainske adresse?
- Har du indtastet et polsk eller ukrainsk telefonnummer i registreringsformularen?
- Valgte du Polen som dit bopælsland under registreringen?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Oversættelse1. Jeg indtastede min polske adresse
2. Jeg indtastede mit polske nummer
3. Du kan kun vælge dette under verifikation, men der er ingen Ukraine tk-valgmulighed.
Jeg skrev til support via Gmail, og de skrev dette: "Goddag Maksym
Jeg stoler på, at du har det godt.
Tak fordi du kontaktede os og tog dig tid til at forklare dine bekymringer i detaljer. Vi beklager at høre om din oplevelse og den frustration, denne situation har forårsaget.
Vi har noteret os de oplysninger, du har givet, herunder de understøttende skærmbilleder, og din sag er nu blevet eskaleret til det relevante team til en grundig gennemgang.
Så snart vi modtager feedback fra den relevante afdeling, kontakter vi dig via e-mail med en opdatering. Vi beder om din tålmodighed, mens gennemgangen udføres.
Tak for din forståelse. Hvis du har yderligere oplysninger, som du mener kan hjælpe med undersøgelsen, er du velkommen til at svare på denne e-mail.
Med venlig hilsen,
Lola-støtte"
Det var den 11. juli, og nu ignorerer de mig. Efter dette brev, der er gået 4 timer siden, sender de et brev, hvor de beder mig om at bedømme deres kundeservice.
OversættelseJeg prøvede at give dem mit PESEL-dokument, hvor I kan se mit navn og efternavn og min adresse + bankudtog. Jeg tror, det er dokumenter nok til at sikre mig, at jeg er i Polen.
OversættelseKære Maksym,
Tak fordi du delte dine bekymringer. Vi forstår, at bekræftelsesprocessen kan være frustrerende, og vi sætter pris på muligheden for at afklare den aktuelle status for din konto.
Efter omhyggelig gennemgang af din sag, vil vi gerne præcisere, at din udbetaling ikke er blevet afvist af casinoet.
I overensstemmelse med vores vilkår og betingelser er alle udbetalingsanmodninger underlagt vores standard "Know Your Customer" (KYC)-verifikationsproces. Som en del af denne proces kan vi anmode om dokumentation for at verificere en spillers identitet og bopæl, før vi behandler en udbetaling.
På nuværende tidspunkt er din udbetaling stadig under behandling, da vi stadig afventer de anmodede bekræftelsesdokumenter. Bekræftelsesprocessen er ikke afsluttet, og der er derfor ikke truffet nogen endelig beslutning vedrørende din udbetalingsanmodning.
Angående dine bekymringer vedrørende din nationalitet, vil vi gerne præcisere, at verifikationsprocessen er baseret på den komplette dokumentation, som spilleren har fremlagt. Hvis du er i stand til at bekræfte din bopæl i Polen, og alle anmodede KYC-dokumenter opfylder vores verifikationskrav, forudser vi ingen problemer med at fortsætte verifikationen og udbetalingsprocessen.
Vi opfordrer dig til at uploade alle de anmodede dokumenter gennem verifikationsprocessen, så vores verifikationsteam kan gennemføre gennemgangen af din konto. Når al nødvendig dokumentation er modtaget, vil din sag blive vurderet i overensstemmelse med vores standard KYC-procedurer og vores vilkår og betingelser.
Da verifikationsprocessen stadig er i gang, og ingen udbetalinger er blevet afvist, kan vi på nuværende tidspunkt ikke behandle en refusionsanmodning, da kontoverifikationen endnu ikke har nået et endeligt resultat.
Vi er fortsat forpligtet til at løse denne sag så hurtigt som muligt efter modtagelsen af den udestående dokumentation. Hvis du har brug for hjælp til verifikationsprocessen eller har spørgsmål vedrørende de anmodede dokumenter, vil vores supportteam med glæde hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Judith
Kundeoplevelsesteamet
OversættelseJeg har givet mit polske pas, mit udenlandske pas, mit Legitymacja Szkolna (polsk dokument med 25% rabat på transport for studerende, hvor du kan se mit billede, mit polske nummer, min fødselsdato og mit skolestempel), mit mObywatel-dokument (Dia.pl), mine bankkontooplysninger og mine bankoverførselsopgørelser, og de beder mig stadig om et polsk pas eller en opholdstilladelse, fordi de ved, at jeg ikke har dem. Det ligner ægte fup.
OversættelseJeg har officielt et job med kun pesel, og de siger, at det ikke er nok til at lave KYC.
OversættelseKære Ritzo Casino-repræsentant,
Tak fordi du kontaktede os og forklarede spilleren, hvad der kræves for at verificere deres konto.
Kære nexumii,
Send mig venligst de dokumenter, du sendte til casinoet til KYC-verifikationen på veronika.f@casino.guru Vedlæg venligst den seneste kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende deres anmodninger om dine identitetsdokumenter. Tak for dit samarbejde.
OversættelseJeg har sendt dig en e-mail, og jeg håber, du kan hjælpe mig med at få i det mindste en refusion af mine indbetalinger.
OversættelseKære nexumii
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære nexumii ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med Ritzo Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Kære Ritzo Casino ,
Kan du venligst præcisere, hvilke dokumenter der i øjeblikket kræves af spilleren for at gennemføre KYC?
Derudover vil jeg gerne spørge, hvorfor de allerede fremsendte dokumenter blev afvist eller ikke var tilstrækkelige. Tak.
OversættelseKære Casino Guru-team,
Tak for muligheden for at afklare denne sag.
Efter en grundig gennemgang med vores KYC-team, vil vi gerne give en detaljeret forklaring af spillerens verifikationsstatus, de anmodede dokumenter og årsagerne til, at verifikationsprocessen endnu ikke er afsluttet.
Bekræftelsesstatus
Først og fremmest vil vi gerne præcisere, at spillerens udmeldelse ikke er blevet afvist på grund af deres nationalitet.
Spillerens udbetaling afventer fortsat behandling, fordi den obligatoriske Know Your Customer (KYC)-verifikationsproces ikke er gennemført.
Spilleren forsøgte oprindeligt at verificere via vores automatiserede verifikationssystem, men bestod ikke verifikationen. I stedet blev de anmodede dokumenter senere indsendt via e-mail. I overensstemmelse med vores KYC-procedurer skal verifikationen dog gennemføres via vores automatiserede verifikationssystem, inklusive den obligatoriske aktualitetskontrol. Denne sikkerhedsforanstaltning giver os mulighed for at verificere både ægtheden af identitetsdokumentet og at den person, der udfører verifikationen, matcher det fremlagte dokument. Dette krav er en vigtig foranstaltning mod svindel og er en del af vores standardverifikationsproces for alle spillere.
Dokumenter, der aktuelt kræves
For at fuldføre verifikationsprocessen er spilleren blevet bedt om at fremvise følgende dokumenter via verifikationssystemet:
Bevis for identitet (et af følgende polsk udstedte dokumenter):
- Polsk pas;
- Polsk nationalt ID-kort;
- polsk kørekort; eller
- Polsk opholdstilladelse (forside og bagside).
Bevis for adresse:
Et dokument, der bekræfter den bopælsadresse, der er registreret på casinokontoen. Normalt accepterer vi bankudtog.
Bevis for betalingsmetode:
- Et farvefotografi af det kredit-/debetkort, der blev brugt til at foretage indbetalinger (forside og bagside, med de midterste seks cifre og CVV-koden skjult); og
- Et skærmbillede af spillerens netbankprofil, der viser bankkontonummeret eller IBAN-nummeret.
Hvorfor de indsendte dokumenter ikke kunne accepteres
De dokumenter, som spilleren havde indsendt, kunne af flere årsager ikke accepteres.
For det første blev verifikationen ikke gennemført via vores automatiserede verifikationssystem, og den obligatoriske liveness-kontrol blev derfor ikke gennemført korrekt.
For det andet kan det indsendte PESEL-dokument ikke accepteres som bevis for identitet. En PESEL er et polsk personligt identifikationsnummer, der bruges til administrative formål. Det er ikke et officielt, offentligt udstedt billedlegitimationsdokument og kan derfor ikke uafhængigt verificere en persons identitet til KYC-formål.
Derudover kan det indsendte Legitymacja szkolna (studiekort) ikke accepteres som dokumentation. Selvom det kan vise indehaverens PESEL-nummer, er det udstedt af en uddannelsesinstitution og er ikke et officielt, offentligt udstedt identitets- eller immigrationsdokument. Det bekræfter ikke indehaverens nuværende lovlige opholdsstatus i Polen og kan derfor ikke erstatte de officielle identitetsdokumenter, der kræves i henhold til vores KYC-politik.
I forbindelse med KYC skal vi benytte officielle, regeringsudstedte dokumenter, såsom et polsk pas, nationalt ID-kort, kørekort eller opholdstilladelse, da disse dokumenter gør det muligt for os at verificere spillerens identitet i overensstemmelse med vores lovgivningsmæssige forpligtelser.
Endelig kunne den indsendte bankudtog ikke accepteres, fordi den bopælsadresse, der er vist på dokumentet, ikke stemmer overens med den adresse, der er registreret på spillerens casinokonto.
Da disse adresser er forskellige, kan dokumentet ikke bruges til at bekræfte den adresse, der er registreret på kontoen.
Vedrørende spillerens nationalitet og bopæl
Spilleren erklærer, at de er ukrainsk statsborger med lovligt ophold i Polen. Vi anerkender, at nationalitet og bopælsland er separate sager. Uanset nationalitet skal alle spillere dog gennemføre vores verifikationsproces ved at fremvise den nødvendige dokumentation, der overholder vores KYC-krav, før en udbetaling kan behandles.
På dette stadie er verifikationsprocessen stadig ufuldstændig, fordi den nødvendige dokumentation endnu ikke er blevet fremlagt via den angivne verifikationsprocedure.
Gældende vilkår og betingelser
Som beskrevet i vores vilkår og betingelser:
"Hvis du ikke bekræfter din konto inden for den fastsatte tid, vil gevinster blive konfiskeret, og din konto vil blive permanent lukket på grund af den mislykkede bekræftelsesprocedure."
Vi vil gerne understrege, at denne klausul ikke er blevet anvendt på nuværende tidspunkt. Spilleren har stadig mulighed for at fuldføre verifikationsprocessen ved at uploade den ønskede dokumentation via vores automatiserede verifikationssystem.
Vi håber, at denne forklaring afklarer sagens nuværende status. Skulle der være behov for yderligere oplysninger eller dokumentation, vil vi med glæde give dem.
Med venlig hilsen,
Yudith - Kundeoplevelsesteam
OversættelseJeg skrev en anden adresse, fordi jeg var bange for at skrive min rigtige adresse på en spilleside. Det var første gang, jeg spillede. Jeg vidste ikke, at det ville ske senere, fordi jeg indbetalte fra det samme kort, som jeg hævede til.
OversættelseKære Ritzo Casino,
Mange tak for din deltagelse i denne klage og for din udførlige forklaring.
Kære nexumii,
Ifølge casinoet er dine penge endnu ikke blevet konfiskeret. Casinoet beder dig dog om at fremvise specifikke dokumenter, som beskrevet ovenfor.
Giv os venligst besked, når du har indsendt disse dokumenter til casinoet.
OversættelseJeg har IKKE POLSK
Polsk pas;
Polsk nationalt ID-kort;
polsk kørekort; eller
Polsk opholdstilladelse (forside og bagside).
OversættelseJeg får et CUKR-kort om 2-3 måneder.
OversættelseKære nexumii,
Kan du venligst præcisere, om den adresse, du indtastede under registreringen, er fuldstændig opdigtet, eller om der bare var en tastefejl? Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseDet var opfundet, fordi jeg skrev om en anden by
OversættelseKære nexumii,
Da du indtastede en forkert adresse under din registrering, kan vi ikke hjælpe dig yderligere i dette tilfælde.
Det er vigtigt for spilleren at indtaste korrekte personlige oplysninger, når de registrerer sig på casinoet. En lille tastefejl kan altid ske, men bevidst at indtaste en forkert adresse er et alvorligt brud på casinoets vilkår og betingelser.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Igor
