En spiller fra Tyskland stod over for et problem, hvor deres gevinster fra en bonus var begrænset til 1 gange bonusbeløbet, en detalje, der ikke var inkluderet i vilkårene og betingelserne eller bonus-e-mailen. Vi greb ind ved at anmode casinoet om afklaring og dokumentation vedrørende gevinstloftet og dets kommunikation til spilleren. Efter forsinkelser og utilstrækkelige indledende svar fra casinoet krediterede de til sidst spilleren €2.677 for at dække de begrænsede gevinster, idet de anerkendte, at det oprindelige loft var blevet anvendt forkert. Spilleren kunne derefter hæve pengene efter at have angivet bankoplysninger, og klagen blev markeret som løst efter bekræftelse af fuld betalingsmodtagelse.
Roostino Casino - Spillerens gevinster er blevet uventet begrænset.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 2.980 €
Roostino Casino
Sikkerhedsindeks 6.0 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg brugte en bonus, og mine gevinster var begrænset til 1x bonusbeløbet, selvom dette ikke var nævnt nogen steder. Hverken i vilkårene og betingelserne eller i bonus-e-mailen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig et skærmbillede af den bonus, du aktiverede og spillede med, eller give mig et link til den? Var det en indbetalingsbonus eller en gratis bonus uden indbetaling?
- Hvordan fandt du denne bonus? Var den tilgængelig direkte på casinoets hjemmeside, sendt til dig via en reklamemail, eller fundet på en tredjepartshjemmeside?
- Blev dine gevinster automatisk begrænset, efter du havde opfyldt omsætningskravene, eller blev de først begrænset, efter du havde indsendt en udbetalingsanmodning?
- Hvilke spil spillede du, mens bonussen var aktiv?
- Har du kontaktet kundesupport for at forhøre dig om den anvendte gevinstgrænse? Hvis ja, hvilken forklaring gav de?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseHej,
Det var en almindelig bonus, som jeg blev tilbudt via e-mail.
Min saldo var begrænset umiddelbart efter at have gennemført væddemålet.
Jeg spillede Burning Chilli X og Wild Tiger.
Jeg kontaktede support, men de sagde kun, at det maksimalt er 1 sejr, og da jeg spurgte, hvorfor dette ikke var specificeret nogen steder, undveg de spørgsmålet og sagde, at jeg burde have spurgt i chatten på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseSend mig venligst den originale reklamemail på veronika.f@casino.guru Vedlæg venligst også kommunikationen med kundesupport vedrørende den anvendte loftsgrænse. Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg har videresendt alle relevante e-mails til den angivne e-mailadresse. Tak for din indsats!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Marco187
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Marco187,
Mit navn er Michal, og jeg har nu overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at belyse sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil nu gerne invitere Roostino Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Roostino Casino,
Kunne De venligst give en detaljeret afklaring vedrørende hændelsesforløbet i denne sag og specificere, hvilke offentligt tilgængelige vilkår og betingelser der blev anvendt ved begrænsningen af spillerens bonusgevinster?
Som spilleren har påpeget, ser det ikke ud til, at reklamemailen indeholder nogen henvisning til en maksimal gevinstbegrænsning forbundet med bonussen. Baseret på de oplysninger, der er tilgængelige i øjeblikket, er det derfor uklart, hvordan spilleren med rimelighed kunne have været informeret om denne begrænsning, før han deltog i kampagnen.
Vi vil sætte pris på en afklaring af det juridiske og kontraktlige grundlag for anvendelsen af gevinstloftet, samt enhver understøttende dokumentation, der viser, at den relevante begrænsning blev tydeligt kommunikeret og tilgængelig for spilleren på det tidspunkt, hvor bonussen blev gjort krav på.
Hvis der er yderligere faktorer, der påvirker denne situation, som ikke kan deles offentligt, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Marco187,
Desværre har jeg endnu ikke modtaget et svar fra casinoteamet gennem vores sædvanlige kommunikationskanaler, hvilket er både overraskende og skuffende. Ikke desto mindre vil jeg forsøge at kontakte casinoet på alternative måder i håb om at få deres holdning til sagen.
Da vores mål altid er at afklare og løse klager, når det er muligt, i stedet for at lade dem være uløste, vil jeg forlænge tidsfristen med et par ekstra dage for at give casinoet yderligere mulighed for at reagere.
Jeg håber fortsat, at casinoet vil give de nødvendige oplysninger snarest, og jeg vil holde jer informeret om enhver udvikling.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære alle,
Tak for din henvendelse.
Vi venligst informerer dig om, at vi gennemgår din sag med den relevante afdeling.
Derudover vil vi gerne forsikre dig om, at vi straks giver dig besked, når der er en opdatering.
Med venlig hilsen,
Roostino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Roostino Casino,
Vi ser frem til dit svar og alle oplysninger, du kan give vedrørende denne sag. Ideelt set ville vi også sætte pris på en genovervejelse af spillerens gevinster, hvis problemet faktisk skyldtes uklar eller mindre ideel kommunikation, som det ser ud til at være tilfældet i øjeblikket.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære alle,
Tak for din tålmodighed, mens vi undersøger sagen. Vores team undersøger i øjeblikket din sag, og vi kontakter dig, så snart vi har en opdatering.
Med venlig hilsen,
Roostino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Roostino Casino-team,
Tak for dit svar. Jeg må dog udtrykke min bekymring over, at du, på trods af den betydelige tid, der allerede er gået, stadig ikke har fremlagt nogen dokumentation, der understøtter din holdning.
I betragtning af at afgørelsen mod spilleren er blevet truffet hurtigt, er det vanskeligt at forstå, hvorfor det tager usædvanligt lang tid at fremlægge de nødvendige beviser og forklaringer for at retfærdiggøre en sådan handling. Denne forsinkelse rejser legitime bekymringer vedrørende proceduremæssig retfærdighed, gennemsigtighed og om der var tilstrækkeligt og berettiget grundlag for de handlinger, der blev taget mod spilleren i første omgang.
På nuværende tidspunkt anmoder jeg dig venligst, men bestemt, om enten at fremlægge den relevante dokumentation uden yderligere forsinkelse sammen med en klar forklaring på grundlaget for din beslutning, eller alternativt at fortsætte med at frigive spillerens gevinster fuldt ud, hvis du ikke kan underbygge din holdning tilstrækkeligt.
Hurtig handling fra din side ville blive meget værdsat og ville bidrage til at sikre, at denne sag kan vurderes retfærdigt og løses uden unødvendig yderligere forsinkelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære alle,
Vi beder venligst spilleren om at kontrollere, om bonussen stadig er synlig i deres bonushistorik.
Kære Marco187, kunne du venligst sende et skærmbillede af dette afsnit fra hjemmesiden?
Til din information angiver vores backoffice en maksimal udbetaling på 1x bonusbeløbet. Ifølge vores system bør de samme vilkår og betingelser vedrørende den maksimale udbetaling være synlige for kunden i deres bonussektion.
Vi sætter pris på din tålmodighed og dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Roostino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej,
Som jeg uploadede før, kunne jeg ikke finde en Maxwin nogen steder. 
Mange tak for din indsats og venlig hilsen tilbage.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Marco187,
Tak for at du har leveret de ønskede skærmbilleder.
Vi har videregivet disse oplysninger til vores interne evalueringsteam til en endelig vurdering.
Du vil modtage en formel afgørelse, så snart undersøgelsen er afsluttet.
Vi sætter pris på din fortsatte tålmodighed og forståelse, mens vi arbejder på at løse dit problem hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Roostino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Roostino Casino-team,
Vi ser frem til din hurtige handling og svar i denne sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Michal,
Tak for svaret.
Vi vil gerne anmode om en forlængelse af tidsfristen, da vi i øjeblikket afventer svar fra den relevante afdeling. Da det er weekend, forventer vi, at de muligvis ikke kan svare før mandag.
Vi sætter pris på din fortsatte tålmodighed og forståelse, mens vi arbejder på at løse dit problem hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Roostino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Roostino Casino-team,
Tak for din opdatering.
Jeg sætter pris på, at du fortsætter med at undersøge denne sag, og jeg er villig til at give en rimelig forlængelse indtil mandag.
Når det er sagt, vil jeg gerne gentage, at jeg ud over jeres interne gennemgang stadig har brug for et klart svar på de bekymringer, jeg tidligere har rejst.
I betragtning af at beslutningen om at begrænse spillerens udbetaling blev truffet hurtigt, er det vanskeligt at forstå, hvorfor det tager så usædvanligt lang tid at fremlægge den dokumentation og forklaring, der kræves for at retfærdiggøre denne beslutning. Denne forsinkelse rejser legitime bekymringer vedrørende proceduremæssig retfærdighed, gennemsigtighed og om der var tilstrækkeligt og berettiget grundlag for de foranstaltninger, der blev truffet mod spilleren i første omgang.
De fleste topoperatører ville sandsynligvis have håndteret denne sag mere effektivt, og den ville højst sandsynligt allerede være blevet løst/afklaret.
Jeres nuværende tilgang begynder at give indtryk af, at fokus i stedet for at anerkende, hvad de tilgængelige oplysninger og beviser synes at indikere – nemlig at de gældende bonusbegrænsninger muligvis ikke er blevet tilstrækkeligt kommunikeret til spilleren – kan være ved at skifte til at identificere alternative grunde til at retfærdiggøre loftet over spillerens gevinster.
Dette er ikke en tilgang, vi kan tilslutte os, da enhver handling mod en spiller bør være baseret på vilkår, der er blevet klart kommunikeret og anvendt konsekvent.
Jeg ser frem til dit omfattende svar på mandag, så denne sag kan vurderes retfærdigt og uafhængigt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Michal,
Tak for svaret.
Vi vil gerne anmode om en forlængelse af tidsfristen, da vi i øjeblikket afventer et svar fra den relevante afdeling. Du vil modtage en formel afgørelse, så snart undersøgelsen er afsluttet.
Vi sætter pris på din fortsatte tålmodighed og forståelse, mens vi arbejder på at løse dit problem hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Roostino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Roostino Casino-team,
Selvom jeg havde forventet et andet svar, er vores primære mål altid at løse klager, hvor det er rimeligt muligt, i stedet for at lade dem være uløste. Med det i tankerne er jeg parat til at give en rimelig forlængelse.
Bemærk dog venligst, at dette vil være den endelige forlængelse. Jeg ser derfor frem til at modtage dit omfattende svar, der behandler de bekymringer, jeg tidligere har rejst, så vi kan finde den rette fremgangsmåde i denne sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære alle,
Vi er glade for at kunne meddele, at €2.677 er blevet krediteret spillerens konto.
Denne justering løser det nylige problem vedrørende spillerens kampagnetilbud. I henhold til afsnit 7.16 i vores generelle vilkår og betingelser har indbetalingsbonusser en maksimal udløsningsgrænse på 10 gange det oprindelige bonusbeløb, medmindre andet udtrykkeligt er angivet i de specifikke kampagnevilkår.
I dette tilfælde startede spilleren med en bonus på €300. Efter at have opfyldt omsætningskravene, nåede deres saldo €2.977. Da kun €300 oprindeligt blev krediteret, har vi nu tilføjet den resterende saldo på €2.677 til kontoen.
Vi stoler på, at dette afklarer sagen.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Roostino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Roostino Casino-team,
Tak for dit svar og for din tilsyneladende rimelige og fair tilgang til denne sag.
Jeg er enig i, at spilleren skal have ret til at beholde alle gevinster, der er akkumuleret indtil det punkt, hvor de stadig er inden for den grænse, der er angivet i regel 7.16.
Kære Marco187,
Jeg stoler på, at du modtager casinoets svar som et positivt resultat.
Lad mig venligst vide, om jeg kan betragte denne klage som løst, eller om der er andet, jeg kan hjælpe dig med.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 uger siden
OversættelseTak til alle involverede! Jeg er meget tilfreds med denne retfærdige voldgiftsafgørelse. Det eneste "problem" er, at jeg skal omsætte bonusbeløbet, før jeg kan hæve det, selvom jeg allerede har omsat det.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Marco187,
Tak for dit svar.
Kære Roostino Casino-team,
Kan du venligst forklare, hvorfor spilleren skal satse disse midler, da de burde repræsentere gevinster, der allerede var akkumuleret før justeringen, hvilket viste sig at være forkert?
Min forståelse var, at disse midler ville blive genindsat som rigtige pengemidler, tilgængelige for udbetaling uden yderligere omsætningskrav, som de ville have været, hvis den oprindelige beslutning ikke var blevet anvendt.
Jeg ville sætte pris på din afklaring på dette punkt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære alle,
Din tilfredshed er vigtig for os, og vi vil sikre, at du får en positiv spiloplevelse.
Vi beklager problemet med det krediterede beløb. Systemet læser denne kredit som en ny indbetaling, der kræver omsætning. Vi kan dog hjælpe spilleren med en manuel transaktion for at hæve pengene.
For at fortsætte med udbetalingerne, bedes du give os dine bankkontooplysninger i følgende format:
• Fulde navn (venligst angiv alle navne inklusive mellemnavne)
• IBAN eller bankkontonummer
• BIC
• Bankens navn og placeringsby
• Land hvor banken er
Med venlig hilsen,
Roostino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseMange tak for din indsats!
Kan jeg sende mine bankkontaktoplysninger via e-mail, da jeg ikke ønsker at offentliggøre dem i et offentligt forum?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Marco187,
Tak for dit hurtige svar.
Bare lige for at gøre dig opmærksom på, at det er helt fint at give dine betalingsoplysninger direkte via e-mail. Men hvis du ikke har noget imod at dele dem i klagetråden for ekstra gennemsigtighed, vil jeg markere dit svar som "følsomt" – hvilket betyder, at kun du, casinoet og jeg (som moderator) vil kunne se dem.
Begge muligheder er fine for mig – hvad end du er mest komfortabel med.
Kære Roostino Casino-team,
Giv os venligst besked om, hvilken e-mailadresse spilleren kan sende sine betalingsoplysninger til. Alternativt, hvis du ønsker, at de skal offentliggøres direkte i klagetråden for større gennemsigtighed, markerer jeg svaret som "følsomt". På denne måde vil oplysningerne kun være synlige for dig, spilleren og mig som moderator.
Fortæl os venligst, hvilken mulighed der foretrækkes.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære alle,
Tak for svaret.
Vi vil gerne informere dig om, at vi har videresendt dine bankoplysninger til den relevante afdeling, så vi kan fortsætte med din aktive saldo.
Med venlig hilsen,
Roostino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseTak til jer alle for jeres svar.
Jeg håber fortsat, at vi snart kan bringe denne sag til en positiv afgørelse.
Kære Marco187,
Giv mig venligst besked, når pengene er nået på din konto.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseMange tak til alle involverede! Jeg har modtaget det fulde beløb.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Marco187,
Tak for dit svar og for bekræftelsen på, at du har modtaget pengene.
Jeg er glad for, at vores engagement spillede en vigtig rolle i at løse denne sag.
Jeg vil markere klagen som 'løst' i vores system. Jeg vil gerne takke begge parter for deres samarbejde.
Hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter – vi vil med glæde hjælpe dig.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
