Spilleren fra Tyskland havde anmodet om selvudelukkelse på grund af ludomani den 11. juni 2026, men oplevede en forsinkelse i svaret, hvilket tillod ham at fortsætte med at spille og pådrage sig tab på mindst €2.500. Hans konto blev derefter permanent blokeret, men han havde ikke længere adgang til sin spil- og transaktionshistorik. Ved gennemgang fandt vi ud af, at casinoet ikke havde bekræftet den oprindelige anmodning om selvudelukkelse, og at spilleren ikke havde fulgt op via alternative kommunikationskanaler før den 28. juni, hvor kontoen straks blev lukket, efter at casinoet modtog den videresendte e-mail. Da casinoet reagerede på modtagelsen af anmodningen og lukkede kontoen, var der ikke grundlag for en refusion. Derfor blev klagen afvist.
Royal Sea Casino - Spillerens konto er blevet lukket efter anmodning om selvudelukkelse.
Afventer svar fra spiller
6d 7h 57m 53s
Royal Sea Casino
Sikkerhedsindeks 7.0 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 11. juni 2026 anmodede jeg på grund af min ludomani om øjeblikkelig og permanent selvudelukkelse via e-mail. Jeg modtog ikke svar på denne anmodning i cirka to uger, og min konto forblev aktiv. Først efter at jeg videresendte min oprindelige e-mail og sendte en yderligere påmindelse, blev min konto permanent blokeret.
I løbet af denne tid kunne jeg fortsætte med at spille og foretage indbetalinger. Jeg anslår, at jeg tabte mindst €2.500 i processen.
Da min konto nu er blokeret, har jeg ikke længere adgang til min spil- og transaktionshistorik. Jeg har dog en bekræftelse fra Gmail på, at min anmodning om selvudelukkelse blev sendt til support den 11. juni 2026.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Royal Sea Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Har du kontaktet casinoet via forskellige kommunikationskanaler, efter du har fundet ud af, at casinoet ikke reagerede på din anmodning om selvudelukkelse?
- Har casinoet bekræftet din besked ved at sende dig et automatisk svar, eller tildelt et billetnummer til din anmodning?
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
- Har casinoet allerede svaret på din anmodning om refusion? Hvad svarede casinoet?
- Send yderligere beviser til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseDen 28. juni sendte jeg endnu en påmindelsesmail, videresendte mailen om selvudelukkelse og anmodede igen om, at min konto blev lukket.
Kort efter mistede jeg pludselig adgangen til min konto. Den blev blokeret, og jeg modtog en tilsvarende e-mail. Den sidste indbetaling blev foretaget den 28. juni.
Casinoet havde tidligere informeret mig om, at min anmodning var blevet videresendt til den relevante afdeling, og at jeg burde have fået besked via e-mail mandag.
Da jeg ikke havde modtaget nogen feedback, spurgte jeg flere gange om status på min anmodning. Jeg fik modstridende svar: På den ene side fik jeg at vide, at der ikke var modtaget nogen anmodning fra mig vedrørende ludomani. På den anden side blev jeg informeret om, at min indbetaling var frivillig og derfor ikke kunne refunderes. På den anden side fik jeg at vide, at sagen stadig blev gennemgået af hjemmesidens administration.
OversættelseOversættelseOversættelseJeg modtager dog stadig markedsføringsbeskeder og reklamer.
OversættelseOversættelseHej Tomas,
Er min sag under behandling, eller er den allerede blevet gennemgået? Er der yderligere oplysninger fra mig?
OversættelseTak for din tålmodighed.
Jeg gennemgik sagens detaljer.
Hvis casinoet ikke har modtaget eller overset din anmodning om selvudelukkelse, mener vi, at spilleren bør følge op med yderligere e-mails eller bruge alternative kommunikationskanaler, som casinoet tilbyder, såsom livechat, WhatsApp, Telegram eller andre tilgængelige tjenester, indtil anmodningen er bekræftet.
Da casinoet lukkede din konto efter at have bekræftet dine yderligere anmodninger, ser det ud til, at de har handlet korrekt efter vores mening.
Lad mig venligst vide, om der er oplysninger, jeg ikke har overvejet eller overset.
OversættelseHej,
Forstår du overhovedet, hvad min sag handler om? Det tog dig en uge at svare. Det synes jeg er virkelig skuffende.
Jeg beder dig derfor endnu engang om at undersøge sagen grundigt og anmode om en udtalelse fra casinoet.
For at opsummere, her er fakta:
Casinoet lukkede først min konto to uger efter, at jeg anmodede om selvudelukkelse. I løbet af denne tid kunne jeg fortsætte med at spille og tabte en masse penge (over €2560).
Jeg vil have disse tab refunderet, fordi casinoet ikke handlede korrekt.
Jeg har også ofte forsøgt, og forsøger fortsat, at løse problemet direkte med casinoet. Desværre svarer casinoet mig slet ikke længere.
Jeg beder dig derfor endnu engang om at undersøge sagen nøje og anmode om en udtalelse fra casinoet.
Tak.
OversættelseHej Tomas,
Jeg forstår ikke dit svar.
Jeg har haft lignende sager med andre casinoer før. I disse tilfælde opfordrede Casino Guru først casinoet til at afgive en erklæring. Det viste sig derefter, at selvudelukkelsen ikke var blevet behandlet rettidigt på grund af et teknisk problem eller en menneskelig fejl, og jeg modtog en refusion.
Derfor forstår jeg ikke, hvorfor min sag bliver behandlet anderledes. Jeg beder dig venligst om at invitere casinoet til at afgive sin erklæring, før der træffes en endelig beslutning.
OversættelseHej Tomas,
Jeg er ikke enig i, at casinoet handlede korrekt.
Efter jeg anmodede om selvudelukkelse, fortsatte casinoet med at sende mig reklamemails med bonusser og særlige tilbud i stedet for at sikre, at min konto blev udelukket fra spil. De tog også uger om at behandle min anmodning om selvudelukkelse, og i den periode kunne jeg stadig spille, hvilket resulterede i betydelige tab.
Jeg har haft lignende sager med andre casinoer før. I disse tilfælde opfordrede Casino Guru casinoet til at afgive en erklæring. Casinoet indrømmede, at forsinkelsen skyldtes et teknisk problem eller en menneskelig fejl, og jeg modtog en refusion.
Jeg forstår ikke, hvorfor min sag håndteres anderledes. Jeg beder dig venligst om at invitere casinoet til at afgive sin erklæring, før der træffes en endelig beslutning.
OversættelseTak for din tålmodighed.
Vi har i øjeblikket hundredvis af aktive klager, og vi bestræber os på at svare så hurtigt som muligt inden for den tildelte tid på 7 dage.
Du skrev i dit første indlæg: (oversat)
Først efter jeg videresendte min oprindelige e-mail og sendte en yderligere påmindelse, blev min konto permanent blokeret.
Hvornår præcist videresendte du den oprindelige e-mail til casinoet?
Blev denne besked bekræftet?
Hvornår var du aktiv og foretog indbetalinger, før din konto blev lukket?
Giv mig venligst besked.
OversættelseJeg var aktiv og tabte penge indtil den 28. juni 2026. Mellem den 11. juni 2026 og den 28. juni 2026 led jeg et samlet tab på mere end €2.560.
Min anmodning om selvudelukkelse blev indsendt den 11. juni 2026.
Den 28. juni 2026 videresendte jeg e-mailen og skrev også yderligere e-mails. I alt sendte jeg dig to til tre e-mails den dag.
Generelt har jeg ikke modtaget nogen bekræftelse på modtagelse af nogen af de e-mails, jeg har sendt.
Hvis du kan se mine vedhæftede filer, vil du se, at alle dokumenter er blevet uploadet fuldstændigt. Alle dokumenter er dokumenteret der.
Se venligst nærmere på min sag, så du bedre kan forstå den!
OversættelseHej,
For at være ærlig, forstår jeg ikke, hvorfor du stiller disse spørgsmål igen. Du stillede mig allerede de samme spørgsmål for omkring to uger siden, og jeg besvarede dem udførligt.
Jeg forklarede tydeligt, da jeg videresendte min oprindelige e-mail om selvudelukkelse, at jeg sendte en påmindelse den 28. juni, hvor min konto endelig blev lukket, og at min sidste indbetaling også blev foretaget den 28. juni.
Så jeg er nødt til at spørge: Har du rent faktisk læst min sag og mine tidligere svar? Det er frustrerende at blive stillet præcis de samme spørgsmål, efter jeg allerede har givet alle de ønskede oplysninger.
Hvis der er et specifikt punkt, der stadig er uklart, bedes du venligst fortælle mig præcis, hvilke oplysninger der mangler. Jeg vil med glæde uddybe det, men jeg ville sætte pris på, hvis mine tidligere svar blev taget i betragtning først.
OversættelseOversættelseGiv mig venligst et kort svar.
OversættelseTak for dit svar.
Desværre er vi ikke i stand til at hjælpe dig, som forklaret ovenfor. Hvis du ikke modtager svar fra casinoet på en enkelt anmodning om selvudelukkelse til casinoets supportteam, bør du følge op ved at kontakte casinoet ved hjælp af den samme eller en anden kommunikationsmetode. Casinoet har desværre allerede oplyst, at de ikke har modtaget din oprindelige anmodning, og efter at de havde bekræftet modtagelsen af den videresendte e-mail, lukkede de din konto omgående baseret på din beskrivelse af tidslinjen for begivenhederne. Derfor er der intet grundlag for, at vi kan bede casinoet om en refusion.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Daniel8739. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Spillerens besked:
Kære Casino Guru-team,
Jeg vil gerne informere dig om endnu en nylig udvikling.
Selvom casinoet tidligere informerede mig om, at min konto var blevet permanent lukket på grund af min ludomani, er jeg nu begyndt at modtage reklame- og bonus-e-mails fra RoyalSea igen.
Derudover opdagede jeg, at jeg igen kan få adgang til min spillerkonto uden forudgående varsel, mit samtykke eller nogen forklaring fra casinoet. Jeg blev aldrig informeret om, at min konto var blevet genaktiveret, eller at selvudelukkelsen var blevet ophævet.
Jeg har ikke foretaget yderligere indbetalinger. Jeg er dog bekymret for, om jeg kan få adgang til og bruge min konto igen, selvom jeg anmodede om selvudelukkelse den 11. juni 2026 på grund af min ludomani.
Jeg mener, at dette er en vigtig ny udvikling, som bør tages i betragtning, når jeg vurderer min sag.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Daniel8739,
Har du bedt casinoet om en forklaring og om at lukke kontoen igen på grund af dine spilleproblemer?
Har casinoet taget skridt til at beskytte dig som følge heraf?
Giv mig venligst besked.
OversættelseHej, jeg har ikke modtaget svar på min forespørgsel; jeg har sendt adskillige e-mails.
OversættelseTak for dit svar.
- Hvornår var du sidst i kontakt med casinoet, enten via e-mail eller chat?
- Hvad er status på din konto i øjeblikket? Er den åben eller lukket?
Giv mig venligst besked om eventuelle nyheder.
