Spilleren fra Tyskland havde anmodet om selvudelukkelse på grund af ludomani den 11. juni 2026, men havde oplevet en forsinkelse i svaret, hvilket havde givet ham mulighed for at fortsætte med at spille og pådrage sig tab på mindst €2.500. Hans konto blev derefter permanent blokeret, men han havde ikke længere adgang til sin spil- og transaktionshistorik. Ved gennemgang fandt vi ud af, at casinoet ikke havde bekræftet den oprindelige anmodning om selvudelukkelse, og at spilleren ikke havde fulgt op via alternative kommunikationskanaler før den 28. juni, hvor kontoen straks blev lukket, efter at casinoet havde modtaget den videresendte e-mail. Efter at have gennemgået beviserne fra begge sider afviste vi klagen, fordi de tilgængelige tekniske data ikke beviste, at e-mailen fra den 11. juni var nået casinoets systemer før den 28. juni, så casinoet kunne ikke holdes ansvarlig for de tab, der var opstået før denne dato.
Royal Sea Casino - Spillerens konto er blevet lukket efter anmodning om selvudelukkelse.
Uberettiget klage
Beløb: 2.560 €
Royal Sea Casino
Sikkerhedsindeks 7.1 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 11. juni 2026 anmodede jeg på grund af min ludomani om øjeblikkelig og permanent selvudelukkelse via e-mail. Jeg modtog ikke svar på denne anmodning i cirka to uger, og min konto forblev aktiv. Først efter at jeg videresendte min oprindelige e-mail og sendte en yderligere påmindelse, blev min konto permanent blokeret.
I løbet af denne tid kunne jeg fortsætte med at spille og foretage indbetalinger. Jeg anslår, at jeg tabte mindst €2.500 i processen.
Da min konto nu er blokeret, har jeg ikke længere adgang til min spil- og transaktionshistorik. Jeg har dog en bekræftelse fra Gmail på, at min anmodning om selvudelukkelse blev sendt til support den 11. juni 2026.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Royal Sea Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Har du kontaktet casinoet via forskellige kommunikationskanaler, efter du har fundet ud af, at casinoet ikke reagerede på din anmodning om selvudelukkelse?
- Har casinoet bekræftet din besked ved at sende dig et automatisk svar, eller tildelt et billetnummer til din anmodning?
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
- Har casinoet allerede svaret på din anmodning om refusion? Hvad svarede casinoet?
- Send yderligere beviser til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseDen 28. juni sendte jeg endnu en påmindelsesmail, videresendte mailen om selvudelukkelse og anmodede igen om, at min konto blev lukket.
Kort efter mistede jeg pludselig adgangen til min konto. Den blev blokeret, og jeg modtog en tilsvarende e-mail. Den sidste indbetaling blev foretaget den 28. juni.
Casinoet havde tidligere informeret mig om, at min anmodning var blevet videresendt til den relevante afdeling, og at jeg burde have fået besked via e-mail mandag.
Da jeg ikke havde modtaget nogen feedback, spurgte jeg flere gange om status på min anmodning. Jeg fik modstridende svar: På den ene side fik jeg at vide, at der ikke var modtaget nogen anmodning fra mig vedrørende ludomani. På den anden side blev jeg informeret om, at min indbetaling var frivillig og derfor ikke kunne refunderes. På den anden side fik jeg at vide, at sagen stadig blev gennemgået af hjemmesidens administration.
OversættelseOversættelseOversættelseJeg modtager dog stadig markedsføringsbeskeder og reklamer.
OversættelseOversættelseHej Tomas,
Er min sag under behandling, eller er den allerede blevet gennemgået? Er der yderligere oplysninger fra mig?
OversættelseTak for din tålmodighed.
Jeg gennemgik sagens detaljer.
Hvis casinoet ikke har modtaget eller overset din anmodning om selvudelukkelse, mener vi, at spilleren bør følge op med yderligere e-mails eller bruge alternative kommunikationskanaler, som casinoet tilbyder, såsom livechat, WhatsApp, Telegram eller andre tilgængelige tjenester, indtil anmodningen er bekræftet.
Da casinoet lukkede din konto efter at have bekræftet dine yderligere anmodninger, ser det ud til, at de har handlet korrekt efter vores mening.
Lad mig venligst vide, om der er oplysninger, jeg ikke har overvejet eller overset.
OversættelseHej,
Forstår du overhovedet, hvad min sag handler om? Det tog dig en uge at svare. Det synes jeg er virkelig skuffende.
Jeg beder dig derfor endnu engang om at undersøge sagen grundigt og anmode om en udtalelse fra casinoet.
For at opsummere, her er fakta:
Casinoet lukkede først min konto to uger efter, at jeg anmodede om selvudelukkelse. I løbet af denne tid kunne jeg fortsætte med at spille og tabte en masse penge (over €2560).
Jeg vil have disse tab refunderet, fordi casinoet ikke handlede korrekt.
Jeg har også ofte forsøgt, og forsøger fortsat, at løse problemet direkte med casinoet. Desværre svarer casinoet mig slet ikke længere.
Jeg beder dig derfor endnu engang om at undersøge sagen nøje og anmode om en udtalelse fra casinoet.
Tak.
OversættelseHej Tomas,
Jeg forstår ikke dit svar.
Jeg har haft lignende sager med andre casinoer før. I disse tilfælde opfordrede Casino Guru først casinoet til at afgive en erklæring. Det viste sig derefter, at selvudelukkelsen ikke var blevet behandlet rettidigt på grund af et teknisk problem eller en menneskelig fejl, og jeg modtog en refusion.
Derfor forstår jeg ikke, hvorfor min sag bliver behandlet anderledes. Jeg beder dig venligst om at invitere casinoet til at afgive sin erklæring, før der træffes en endelig beslutning.
OversættelseHej Tomas,
Jeg er ikke enig i, at casinoet handlede korrekt.
Efter jeg anmodede om selvudelukkelse, fortsatte casinoet med at sende mig reklamemails med bonusser og særlige tilbud i stedet for at sikre, at min konto blev udelukket fra spil. De tog også uger om at behandle min anmodning om selvudelukkelse, og i den periode kunne jeg stadig spille, hvilket resulterede i betydelige tab.
Jeg har haft lignende sager med andre casinoer før. I disse tilfælde opfordrede Casino Guru casinoet til at afgive en erklæring. Casinoet indrømmede, at forsinkelsen skyldtes et teknisk problem eller en menneskelig fejl, og jeg modtog en refusion.
Jeg forstår ikke, hvorfor min sag håndteres anderledes. Jeg beder dig venligst om at invitere casinoet til at afgive sin erklæring, før der træffes en endelig beslutning.
OversættelseTak for din tålmodighed.
Vi har i øjeblikket hundredvis af aktive klager, og vi bestræber os på at svare så hurtigt som muligt inden for den tildelte tid på 7 dage.
Du skrev i dit første indlæg: (oversat)
Først efter jeg videresendte min oprindelige e-mail og sendte en yderligere påmindelse, blev min konto permanent blokeret.
Hvornår præcist videresendte du den oprindelige e-mail til casinoet?
Blev denne besked bekræftet?
Hvornår var du aktiv og foretog indbetalinger, før din konto blev lukket?
Giv mig venligst besked.
OversættelseJeg var aktiv og tabte penge indtil den 28. juni 2026. Mellem den 11. juni 2026 og den 28. juni 2026 led jeg et samlet tab på mere end €2.560.
Min anmodning om selvudelukkelse blev indsendt den 11. juni 2026.
Den 28. juni 2026 videresendte jeg e-mailen og skrev også yderligere e-mails. I alt sendte jeg dig to til tre e-mails den dag.
Generelt har jeg ikke modtaget nogen bekræftelse på modtagelse af nogen af de e-mails, jeg har sendt.
Hvis du kan se mine vedhæftede filer, vil du se, at alle dokumenter er blevet uploadet fuldstændigt. Alle dokumenter er dokumenteret der.
Se venligst nærmere på min sag, så du bedre kan forstå den!
OversættelseHej,
For at være ærlig, forstår jeg ikke, hvorfor du stiller disse spørgsmål igen. Du stillede mig allerede de samme spørgsmål for omkring to uger siden, og jeg besvarede dem udførligt.
Jeg forklarede tydeligt, da jeg videresendte min oprindelige e-mail om selvudelukkelse, at jeg sendte en påmindelse den 28. juni, hvor min konto endelig blev lukket, og at min sidste indbetaling også blev foretaget den 28. juni.
Så jeg er nødt til at spørge: Har du rent faktisk læst min sag og mine tidligere svar? Det er frustrerende at blive stillet præcis de samme spørgsmål, efter jeg allerede har givet alle de ønskede oplysninger.
Hvis der er et specifikt punkt, der stadig er uklart, bedes du venligst fortælle mig præcis, hvilke oplysninger der mangler. Jeg vil med glæde uddybe det, men jeg ville sætte pris på, hvis mine tidligere svar blev taget i betragtning først.
OversættelseOversættelseGiv mig venligst et kort svar.
OversættelseTak for dit svar.
Desværre er vi ikke i stand til at hjælpe dig, som forklaret ovenfor. Hvis du ikke modtager svar fra casinoet på en enkelt anmodning om selvudelukkelse til casinoets supportteam, bør du følge op ved at kontakte casinoet ved hjælp af den samme eller en anden kommunikationsmetode. Casinoet har desværre allerede oplyst, at de ikke har modtaget din oprindelige anmodning, og efter at de havde bekræftet modtagelsen af den videresendte e-mail, lukkede de din konto omgående baseret på din beskrivelse af tidslinjen for begivenhederne. Derfor er der intet grundlag for, at vi kan bede casinoet om en refusion.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Daniel8739. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Spillerens besked:
Kære Casino Guru-team,
Jeg vil gerne informere dig om endnu en nylig udvikling.
Selvom casinoet tidligere informerede mig om, at min konto var blevet permanent lukket på grund af min ludomani, er jeg nu begyndt at modtage reklame- og bonus-e-mails fra RoyalSea igen.
Derudover opdagede jeg, at jeg igen kan få adgang til min spillerkonto uden forudgående varsel, mit samtykke eller nogen forklaring fra casinoet. Jeg blev aldrig informeret om, at min konto var blevet genaktiveret, eller at selvudelukkelsen var blevet ophævet.
Jeg har ikke foretaget yderligere indbetalinger. Jeg er dog bekymret for, om jeg kan få adgang til og bruge min konto igen, selvom jeg anmodede om selvudelukkelse den 11. juni 2026 på grund af min ludomani.
Jeg mener, at dette er en vigtig ny udvikling, som bør tages i betragtning, når jeg vurderer min sag.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Daniel8739,
Har du bedt casinoet om en forklaring og om at lukke kontoen igen på grund af dine spilleproblemer?
Har casinoet taget skridt til at beskytte dig som følge heraf?
Giv mig venligst besked.
OversættelseHej, jeg har ikke modtaget svar på min forespørgsel; jeg har sendt adskillige e-mails.
OversættelseTak for dit svar.
- Hvornår var du sidst i kontakt med casinoet, enten via e-mail eller chat?
- Hvad er status på din konto i øjeblikket? Er den åben eller lukket?
Giv mig venligst besked om eventuelle nyheder.
OversættelseEventuelle yderligere spørgsmål bedes rettes til casinoet. Jeg har allerede givet alle nødvendige oplysninger.
De gentagne opfølgende spørgsmål giver desværre indtryk af, at mine oplysninger ikke blev læst omhyggeligt. Hvis mine oplysninger var blevet læst helt igennem, burde der ikke være nogen resterende spørgsmål.
Hvis noget stadig er uklart, bedes du kontakte casinoet direkte.
Åben
den 27. og 29. juli.
OversættelseDet er spørgsmålet, du stiller casinoet, ikke mig!!!
OversættelseDet er et spørgsmål, du bør stille casinoet, ikke mig!
OversættelseTak fordi du delte dit synspunkt.
Vi kontakter casinoet, når vi har et mere fuldstændigt billede af situationen.
- Hvornår var du sidst i kontakt med casinoet, enten via e-mail eller chat?
- Hvad er status på din konto i øjeblikket? Er den åben eller lukket?
Ser frem til dit svar.
OversættelseHej Tomas,
Tak for din besked.
Min sidste kontakt med RoyalSea, eller rettere sagt det sidste svar fra casinoet, var den 29. juli 2026. Casinoet informerede mig om, at min konto forblev blokeret og ikke var blevet genaktiveret på noget tidspunkt. Siden da har jeg ikke modtaget yderligere reklame- eller bonusbeskeder fra RoyalSea.
RoyalSea forklarede også, at den fortsatte modtagelse af reklamebeskeder skyldtes en intern teknisk eller administrativ fejl, og at min e-mailadresse derfor ikke blev fjernet fra marketingmaillisten rettidigt. Ifølge casinoet er denne fejl siden blevet løst.
Det er netop derfor, jeg fortsat mener, at min ansøgning om lukning af konto eller selvudelukkelse på grund af ludomani, dateret 11. juni 2026, muligvis ikke er blevet behandlet rettidigt på grund af en intern administrativ eller teknisk fejl.
Jeg har givet dig den originale Gmail .eml-fil. I Gmail-visningen viser denne besked "Leveret efter 0 sekunder". Derudover har jeg ikke modtaget nogen fejlmeddelelse, afvisningsmeddelelse eller anden meddelelse om, at e-mailen ikke kunne leveres.
Jeg vil derfor gerne udtrykkeligt anmode om, at denne mulige forbindelse også tages i betragtning: Hvis RoyalSea selv bekræfter, at der allerede var en intern administrativ fejl i behandlingen eller fjernelsen af min e-mailadresse fra mailinglisterne, anser jeg det for vigtigt at kontrollere, om min anmodning om selvudelukkelse af 11. juni 2026 heller ikke blev behandlet korrekt på grund af en intern fejl.
Hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumenter fra mig, sender jeg dem naturligvis gerne til dig.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Daniel8739,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Daniel8739,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første dagsorden vil jeg gerne invitere Royal Sea Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst tjekke sagen og forklare den for os? Derudover bedes du lukke brugerens konto, hvis du ikke allerede har gjort det.
Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.
OversættelseKære Daniel8739,
Jeg kan bekræfte, at vi har modtaget en besked fra en repræsentant for casinoet.
Det er blevet bekræftet, at casinoet vil samarbejde om klageprocessen og vil give os yderligere oplysninger om sagen.
OversættelseKære Casino.Guru-team,
Tak for muligheden for at give en afklaring vedrørende denne klage.
Først og fremmest vil vi gerne bemærke, at denne sag allerede har været genstand for en detaljeret klagegennemgang af AskGamblers. Under denne gennemgang fik begge parter mulighed for at give deres forklaringer og understøttende beviser, herunder det materiale, som spilleren havde indsendt vedrørende den påståede selvudelukkelses-e-mail dateret 11. juni 2026. Efter sin gennemgang afgjorde AskGamblers i RoyalSeas favør og afsluttede klagen som løst.
Virksomheden har på sin side gentagne gange foretaget interne gennemgange af den tilgængelige kommunikationshistorik med spilleren. Baseret på resultaterne af disse gennemgange kan RoyalSea ikke bekræfte modtagelsen af den påståede selvudelukkelses-e-mail dateret 11. juni 2026. Beskeden findes ikke i virksomhedens officielle postkasse og blev ikke registreret eller behandlet af vores supportteam på den dato.
Under den tidligere klagegennemgang fremlagde spilleren Gmail-skærmbilleder og efterfølgende også en fil i .eml-format, som han oplyste var blevet downloadet direkte fra Gmail som den oprindelige besked.
Virksomheden udførte en teknisk analyse af den leverede fil. Filen indeholdt kun et begrænset sæt headere:
* MIME-version;
* Dato;
* Besked-ID;
* Emne;
* Fra;
* Til;
* Indholdstype.
Samtidig indeholdt den leverede fil ikke tekniske serverdata, der ville tillade at fastslå den faktiske transmissionssti for den omstridte besked gennem mailinfrastrukturen og bekræfte dens accept af modtagerens system, herunder Received-headerkæden, Return-Path, DKIM-Signature / X-Google-DKIM-Signature, Authentication-Results / ARC-Authentication-Results, X-Received, Delivered-To og andre relevante tekniske headere.
Derfor gør det fremlagte materiale det ikke muligt teknisk at fastslå, at den omstridte besked af 11. juni faktisk blev sendt til og accepteret af RoyalSeas postsystem.
Spilleren henviste også til Gmail, der viste statussen "Leveret efter 0 sekunder", og til fraværet af nogen meddelelse om tilbagesendelse eller leveringsfejl. Disse omstændigheder alene kan dog ikke fastslå, at den specifikke besked blev modtaget og behandlet af RoyalSeas mailinfrastruktur.
Til sammenligning blev spillerens efterfølgende kommunikation dateret 28. juni 2026 faktisk modtaget af virksomheden, hvilket bekræftes af vores tilgængelige kommunikationshistorik. Efter modtagelsen af den relevante kommunikation blev spillerens spillekonto blokeret den 28. juni 2026. Der blev ikke fundet nogen sammenlignelig bekræftelse på modtagelsen af den påståede e-mail fra 11. juni i virksomhedens systemer.
Som en del af den tidligere klagegennemgang modtog AskGamblers-administrationen også skærmbilleder fra RoyalSeas officielle virksomhedspostkasse, der viste den tilgængelige e-mailkorrespondance med spilleren.
Efter at have gennemgået de materialer, der var indsendt af begge parter, konkluderede AskGamblers, at RoyalSea havde handlet i overensstemmelse med sine vilkår og betingelser. Gennemgangen tog især højde for, at casinoet ikke havde modtaget den omstridte e-mail af 11. juni 2026, og at spillerens konto blev blokeret, da den relevante kommunikation blev modtaget den 28. juni 2026.
Vi forstår, at Casino.Guru foretager sin egen uafhængige vurdering af klager. Ikke desto mindre mener vi, at resultatet af den tidligere gennemgang er direkte relevant for den foreliggende sag, da den vedrører den samme spiller, den samme påståede selvudelukkelses-e-mail dateret 11. juni 2026 og i det væsentlige de samme beviser og omstændigheder, der allerede er blevet gennemgået i detaljer af en anden uafhængig klageløsningsplatform.
Vi kan derfor ikke tilslutte os spillerens påstand om, at RoyalSea modtog hans anmodning om selvudelukkelse den 11. juni 2026 og derefter bevidst fortsatte med at give ham tilladelse til at bruge sin spillekonto. Hovedpointen er, at virksomhedens modtagelse af den omstridte e-mail fra 11. juni ikke er blevet fastslået, og at beskeden mangler i RoyalSeas officielle postkasse.
Om nødvendigt er virksomheden parat til privat at give Casino.Guru de tilgængelige støttematerialer, herunder relevante skærmbilleder fra virksomhedens postkasse, materialer fra den tidligere klagegennemgang, .eml-filen indsendt af spilleren og den endelige AskGamblers-afgørelse.
Vi beder respektfuldt om, at disse omstændigheder og den tilgængelige dokumentation tages i betragtning ved gennemgangen af denne klage.
Med venlig hilsen,
RoyalSea Administration
OversættelseKære casinorepræsentant,
Mange tak for de givne oplysninger.
Jeg forstår, at spilleren også har rejst denne sag gennem en anden mægler. Deres klageproces er dog adskilt fra vores, og uanset hvordan sagen blev vurderet der, skal vi foretage vores egen uafhængige gennemgang baseret på de beviser, der er leveret direkte til Casino Guru.
Jeg forstår, at din holdning er, at der ikke blev modtaget nogen anmodning om selvudelukkelse vedrørende ludomani fra spilleren den 11. juni 2026. Din tidligere kommunikation synes også at så tvivl om ægtheden eller pålideligheden af den dokumentation, som spilleren har indsendt.
For at understøtte din holdning bedes du give os de samme tekniske e-maillogfiler og relaterede beviser, som du indsendte til den anden mægler, især de optegnelser, der viser, om spillerens e-mail nåede frem til dine systemer.
Send venligst bilagene til mig privat på martin.l@casino.guru .
Derudover bedes du stoppe markedsføringskommunikationen og lukke brugerens konto permanent, hvis du ikke allerede har gjort det.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære Martin,
Jeg vil gerne påpege, at e-mailsene fra 11. juni 2026 og 28. juni 2026 har den samme tekniske headerstruktur. Jeg har ikke ændret eller fjernet noget fra nogen af .eml-filerne. Begge filer blev downloadet direkte fra Gmail.
Jeg har allerede sendt jer begge de originale .eml-filer via e-mail, så I kan sammenligne dem direkte.
Det afgørende spørgsmål er derfor, hvorfor RoyalSea modtog og behandlede e-mailen dateret 28/06/2026, mens casinoet hævder, at e-mailen dateret 11/06/2026 aldrig blev modtaget, selvom begge e-mails indeholder den samme type tekniske data.
Derudover modtog jeg ingen afvisningsbeskeder, fejlmeddelelser eller andre notifikationer fra Gmail den 11. juni 2026, der indikerede, at e-mailen ikke kunne leveres. Derfor havde jeg ingen grund til at antage, at beskeden ikke nåede RoyalSea.
Desuden har RoyalSea tilsyneladende ikke et automatiseret billetsystem eller en automatisk bekræftelse af modtagelse, hvorigennem jeg kunne have fundet ud af, om min e-mail blev modtaget eller afvist.
Sagen blev også diskuteret i en chat med RoyalSea før den 28. juni 2026. Desværre har jeg ikke længere adgang til disse tidligere chatlogs og kan derfor ikke fremlægge dem som bevis. Den 28. juni 2026 adresserede jeg efterfølgende sagen igen via e-mail og sendte/videresendte oplysningerne.
Desuden er e-mailen fra 11. juni 2026 stadig på min Gmail-konto under "Sendt". Jeg har hverken slettet eller ændret den.
Et andet punkt er, at jeg fortsatte med at modtage reklame- og bonusbeskeder fra RoyalSea indtil den 29. juli 2026. RoyalSea bekræftede senere, at dette skyldtes en intern administrativ fejl. I betragtning af dette anser jeg det for i det mindste muligt, at der også kan have været et internt teknisk eller administrativt problem i håndteringen af min e-mail fra den 11. juni 2026.
Jeg beder Dem derfor om at tage alle disse omstændigheder i betragtning i Deres uafhængige gennemgang og især om at undersøge de tekniske beviser, som RoyalSea har anmodet om, og som skal vise, om e-mailen af 11.06.2026 faktisk nåede RoyalSeas systemer.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Martin,
Tak for muligheden for at give yderligere afklaring.
Først og fremmest bekræfter vi, at spilleren ikke længere modtager nogen form for reklame- eller markedsføringskommunikation. Den relevante kommunikation er blevet ophørt.
Vi vil også gerne bekræfte, at vi som svar på din anmodning har sendt dig et privat e-mail-skærmbillede fra virksomhedens primære officielle postkasse, der viser den tilgængelige e-mailkorrespondancehistorik med spilleren. Vi beder dig venligst om at tage dette materiale i betragtning som en del af din uafhængige gennemgang af klagen.
Hvad angår spillerens udtalelser vedrørende e-mails dateret 11. juni og 28. juni 2026, forbliver virksomhedens holdning uændret.
Vi bestrider ikke, at spilleren besidder en .eml-fil vedrørende den påståede besked fra 11. juni, eller at denne besked muligvis findes i hans "Sendt"-mappe. Disse omstændigheder alene kan dog ikke fastslå, at den pågældende besked faktisk blev modtaget af RoyalSeas postsystem.
.eml-filen, der blev leveret af afspilleren den 11. juni, indeholder kun et begrænset sæt headere og indeholder ikke serversidedata, der ville tillade sporing af meddelelsesruten til RoyalSeas infrastruktur og bekræftelse af modtagerens systems accept. Især mangler den data såsom Received header chain, Return-Path, Authentication-Results, DKIM-Signature, Delivered-To og andre relevante serversideheadere.
Spilleren påpeger, at .eml-filerne dateret 11. juni og 28. juni har samme struktur. En identisk struktur af afsenderfiler udgør dog ikke bevis for, at begge beskeder faktisk blev leveret til modtageren. Modtagelsen af kommunikationen den 28. juni bekræftes uafhængigt af strukturen af den .eml-fil, som spilleren har angivet, da denne besked findes i virksomhedens tilgængelige kommunikationshistorik. I modsætning hertil blev den omstridte e-mail fra 11. juni ikke fundet i virksomhedens officielle postkasse.
På samme måde bekræfter fraværet af en bounce-back- eller leveringsfejlmeddelelse fra spillerens side ikke i sig selv, at e-mailen blev accepteret af RoyalSeas mailinfrastruktur. Det fastslår kun, at spilleren ikke modtog en leveringsfejlmeddelelse.
Hvad angår spillerens udtalelse om, at sagen angiveligt blev diskuteret med RoyalSea via chat før den 28. juni, er denne påstand i øjeblikket ikke understøttet af de fremlagte beviser. Spilleren selv oplyser, at han ikke længere har de relevante chatoptegnelser tilgængelige.
Vi vil også gerne separat adressere spillerens henvisning til det tidligere problem vedrørende markedsføringskommunikation. Virksomheden bestrider ikke, at der tidligere var en forsinkelse i ophøret af markedsføringskommunikation. Behandlingen af markedsføringskampagner og modtagelsen af indgående beskeder via den officielle supportpostkasse er dog separate processer. Et problem vedrørende markedsføringskommunikation fastslår ikke, at supportteamet modtog en anden specifik e-mail, men ikke blev behandlet.
Derfor forbliver spillerens antydning af, at et lignende administrativt eller teknisk problem kan være opstået i forbindelse med e-mailen fra 11. juni, en hypotese og fastslår ikke i sig selv, at beskeden blev modtaget af virksomheden.
Efter gentagne gennemgange er RoyalSeas holdning fortsat som følger: den omstridte e-mail dateret 11. juni 2026 mangler i virksomhedens officielle postkasse, og dens modtagelse af RoyalSeas er ikke dokumenteret ud fra de tilgængelige beviser. Derimod blev meddelelsen dateret 28. juni modtaget, hvorefter spillerens konto blev blokeret.
Vi har privat givet Casino.Guru de tilgængelige støttematerialer til virksomheden og er fortsat tilgængelige for at give yderligere afklaringer, der måtte være nødvendige for at fuldføre din uafhængige gennemgang af denne sag.
Med venlig hilsen,
RoyalSea Administration
OversættelseKære Daniel8739,
Efter at have gennemgået de beviser, som begge parter har fremlagt, må jeg med beklagelse afvise denne klage.
Vi anerkender, at din e-mail fra 11. juni indeholder en klar anmodning om selvudelukkelse vedrørende ludomani. Selvom den vises i din Gmail-mappe "Sendt", bekræfter de tilgængelige tekniske oplysninger ikke, at den nåede RoyalSeas systemer. Du modtog ingen bekræftelse, og vi har ingen dokumenteret opfølgning vedrørende dit spilleproblem før den 28. juni. Da RoyalSea modtog din besked den 28. juni, blokerede de kontoen permanent. Vi kan derfor ikke fastslå, at casinoet var bekendt med din anmodning før denne dato, eller holde det ansvarligt for de tab, der er opstået i denne periode.
Af disse grunde kan vi ikke holde casinoet ansvarligt for de påståede tab.
I betragtning af de spillevanskeligheder, du beskrev, anbefaler jeg kraftigt at overveje BetBlocker , et gratis værktøj leveret af en britisk registreret velgørenhedsorganisation. Det kan anonymt blokere adgang til tusindvis af spillewebsteder på tværs af flere enheder, enten helt eller i udvalgte sårbare perioder. Opsætningen er hurtig, den understøtter flere sprog, og den kører stille i baggrunden.
Jeg beklager, at vi ikke kunne være til yderligere hjælp.
