Spilleren fra Italien havde anmodet om en udbetaling på €800 efter at have vundet og havde indsendt de nødvendige dokumenter den 1. maj, men hans konto blev blokeret den 5. maj. Han søgte udbetaling af sin resterende saldo på €2.400. Casinoet lukkede hans konto og konfiskerede hans saldo med henvisning til overtrædelser af deres vilkår og betingelser i forbindelse med koordineret bonusmisbrug og urimelige spillemønstre. Trods flere anmodninger undlod casinoet at fremlægge tilstrækkelig detaljeret dokumentation til at understøtte deres påstande. Derfor blev klagen lukket som uafklaret på grund af utilstrækkelig dokumentation fra casinoet.
Sankra Casino - Spillerens konto er blevet lukket.
Uløst
Vores afgørelse
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
Sorte point: 1.403
Beløb: 2.400 €
Sankra Casino
Sikkerhedsindeks 3.5 LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej, efter at have vundet på Hacksaw og Pragmatic spilleautomaterne, anmodede jeg om en udbetaling på €800, og casinoet bad om mine dokumenter den 1. maj. Jeg uploadede de ønskede dokumenter samme dag.
I dag, den 5. maj, blev min konto pludselig blokeret, og jeg kan ikke længere få adgang til den.
Jeg anmoder casinoet om at betale min samlede resterende saldo på €2.400.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Spaffle,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du bekræfte, hvilke bekræftelsesdokumenter du uploadede den 1. maj?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
- Har du tidligere oplevet problemer med din konto eller dine udbetalinger?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Petra,
- Jeg har uploadet mit ID og bevis for bopæl, som krævet af casinoet
- Jeg har optjent de fleste af mine gevinster uden bonusser
- Det var første gang, jeg tog Sankra, men jeg havde ikke haft nogen problemer før.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Petra,
Tak for din henvendelse og for muligheden for at give vores holdning til denne klage.
Vi har gennemført en grundig gennemgang af spillerens konto. Efter en undersøgelse foretaget af vores Risk and Compliance-team blev det fastslået, at kontoen var i strid med vores vilkår og betingelser. Specifikt identificerede undersøgelsen aktivitet, der var i overensstemmelse med koordineret bonusmisbrug, herunder gentagne unormale gratis spin-konverteringer i strid med vores bonus- og fair play-politikker.
I overensstemmelse med vores vilkår og betingelser blev følgende handlinger foretaget:
- Alle ventende udbetalingsanmodninger blev annulleret
- Gevinster opnået gennem bonusmisbrug blev konfiskeret
- Kontoen blev permanent lukket
Disse foranstaltninger anvendes konsekvent på alle konti, der konstateres at være i strid med vores bonus- og svindelpolitikker. Beslutningen blev truffet efter en formel risiko- og compliance-gennemgang og er endelig. Vi er ikke i stand til at omgøre denne beslutning eller frigive de pågældende midler.
Vi kan ikke fremlægge dokumentation i dette tilfælde, da dette ville kræve videregivelse af følsomme oplysninger vedrørende tredjeparter involveret i efterforskningen, som vi ikke har tilladelse til at dele.
Vi anser vores holdning i denne sag for at være klar og fuldt ud understøttet af vores vilkår og betingelser. Vi er fortsat tilgængelige, hvis du har brug for yderligere afklaring.
Med venlig hilsen,
Sankra Support Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Sankra Casino,
Tak for svaret.
Jeg anerkender din holdning vedrørende de påståede overtrædelser relateret til bonusser og gratis spins. Jeg vil dog gerne præcisere, at min anmodning ikke nødvendigvis vedrører gevinster genereret af de omstridte bonusser, men snarere tilbagebetaling af mine indbetalinger foretaget med rigtige penge.
Jeg forstår, at casinoet kan indføre restriktioner eller konfiskere eventuelle gevinster fra kampagner i tilfælde af overtrædelse af vilkårene og betingelserne. Det virker dog uforholdsmæssigt at tilbageholde alle indbetalte midler fra spilleren, især i mangel af konkrete beviser eller en detaljeret forklaring på de påståede overtrædelser.
Jeg anmoder derfor venligst casinoet om i det mindste at revurdere refusionen af saldoen fra mine nettoindbetalinger, eksklusive eventuelle salgsfremmende gevinster, der er genstand for tvisten.
Jeg er fortsat tilgængelig for at samarbejde og give yderligere afklaringer.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak til jer begge for jeres svar og for at give de tidligere oplysninger, Spaffle.
Kære Spaffle, kunne du fremlægge yderligere beviser/kommunikation, du havde med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseDesværre har casinoet ikke svaret mig privat. De har blot skrevet de samme ting, som de skrev her, og de viser ingen vilje til at samarbejde om at refundere min saldo på nuværende tidspunkt.
Jeg har vedhæftet et skærmbillede af min saldo og ventende udbetalinger nedenfor (desværre kan jeg ikke få adgang til min konto, så jeg har ikke et skærmbillede af mine indbetalinger):
Jeg håber, du kan hjælpe mig med at få min fulde saldo tilbage, eller i det mindste mine indbetalinger. Disse stammer ikke fra gevinster fra bonusser og gratis spins, men fra penge, jeg selv har indbetalt, og jeg synes ikke, det er fair, at de ikke bliver returneret til mig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Spaffle
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver Mirka ( miroslava.d@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære spiller,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Sankra Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Sankra Casino,
Kan du venligst give en præcisering vedrørende denne sag? Angiv venligst specifik adfærd med understøttende beviser.
Tak på forhånd.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Mirka,
Tak for din besked og for at du giver os mulighed for yderligere at præcisere vores holdning til denne klage.
Efter en grundig undersøgelse foretaget af vores Risk and Compliance-team blev det fastslået, at spillerens konto udviste aktivitet, der var i overensstemmelse med koordineret bonusmisbrug, specifikt involverede gentagne unormale gratis spin-konverteringer. Dette udgør en direkte overtrædelse af vores vilkår og betingelser.
• Afsnit 7.19 – Det er strengt forbudt at deltage i misbrug af reklamer. Dette inkluderer, men er ikke begrænset til, strategier med minimal risiko, struktureret væddemålsadfærd med det formål at manipulere omsætningskrav, skift mellem højrisiko- og lavrisiko-væddemålsmønstre efter store gevinster med det formål at opfylde omsætningskrav, todelt væddemål og spil med en aktiv bonus for at opbygge værdi, konvertere bonussen og derefter udbetale den akkumulerede værdi bagefter.
for eksempel at spille spil med en aktiv bonus for at opbygge værdi, konvertere bonussen og derefter udbetale den akkumulerede værdi bagefter. Ved at starte og forsinke en spillerunde, bonusfunktion og gennemføre denne efter at have opfyldt bonusens omsætningskrav, tabt en bonus eller med en efterfølgende indbetaling.
• Afsnit 7.20 – Deltagelse i misbrug, bedrageri eller manipulation af kampagner er en overtrædelse af vores vilkår og berettiger os til at annullere alle deltagede kampagner og konfiskere alle gevinster, der stammer derfra.
• Afsnit 9.1 – Hjemmesiden må kun bruges til personlig underholdning. Spillerens aktivitet blev fundet at involvere urimelige spillemønstre og -strategier, herunder struktureret spilleadfærd, der er uforenelig med normalt rekreativt spil, og som har til formål at manipulere spilledynamik og salgsfremmende betingelser. Dette udgør en væsentlig overtrædelse af vores generelle vilkår og betingelser.
• Afsnit 9.3 – Efter vores gennemgang af spillet blev aktiviteten anset for at være misbrug, hvilket gav os ret til at tilbagekalde rettigheder til kampagner, annullere gevinster og lukke kontoen.
• Afsnit 9.4 – Ved rimelig mistanke om upassende aktivitet eller brud på vilkår forbeholder vi os retten til – efter eget skøn – at blokere kontoen, annullere ventende udbetalinger, ugyldiggøre gevinster og konfiskere den rigtige pengesaldo.
Alle handlinger, der foretages mod denne konto – herunder annullering af ventende udbetalinger, konfiskation af saldoen og permanent lukning – er fuldt ud understøttet af ovenstående vilkår og betingelser, som spilleren accepterede ved registrering.
Angående spillerens anmodning om refusion af indbetalte midler: Som beskrevet i afsnit 9.4, er vi i tilfælde af bekræftet misbrug berettiget til at konfiskere kontoens saldo med rigtige penge. Spillerens indbetalinger og den deraf følgende saldo kan ikke adskilles fra den misbrug, der er udført, og der vil derfor ikke blive udstedt nogen refusion.
Dette adfærdsmønster er en velkendt metode til bonusmisbrug og blev gentagne gange identificeret under spillerens aktivitet på kontoen. Sådan adfærd falder direkte ind under de forbudte praksisser, der er beskrevet i afsnit 7.19 vedrørende misbrug af kampagner og urimelige væddemålsstrategier.
Vi har skærmbilleder, der direkte beviser den bonusmisbrug, der er registreret på denne konto, og vi deler dem gerne internt med Casino Guru.
Vi anser vores holdning for at være fuldt berettiget og i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser. Beslutningen er endelig og kan ikke omgøres.
Vi er stadig tilgængelige, hvis du har brug for yderligere afklaring.
Med venlig hilsen,
Sankra Support Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg anser bonussen og saldoen som følge af mine indbetalinger for at være to separate sager. Jeg forstår, at hvis bonussen er blevet brugt på en måde, der er uforenelig med casinoets vilkår og betingelser, kan du beslutte at tilbagekalde bonussen og eventuelle tilhørende gevinster.
Angående den faktiske saldo fra mine personlige indbetalinger, anmoder jeg dog venligst om refusion af de €800, jeg indbetalte, så vi kan løse denne sag fredeligt og retfærdigt for begge parter.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Sankra Casino,
Jeg har sendt dig en e-mail med en anmodning om yderligere dokumentation. Tjek venligst din indbakke og indsend den ønskede dokumentation hurtigst muligt.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Mirka,
Tak for din opfølgning og for at du har gennemgået det skærmbillede, vi tidligere har indsendt.
Vi vil gerne gentage, at de allerede fremlagte beviser tydeligt viser den misbrugsadfærd, der er identificeret på denne konto, i forbindelse med bonussen. Som beskrevet i vores tidligere kommunikation, har spilleren udvist følgende forbudte adfærd i direkte strid med afsnit 7.19 i vores vilkår og betingelser:
"At spille spil med en aktiv bonus for at opbygge værdi, konvertere bonussen og derefter udbetale den akkumulerede værdi bagefter — for eksempel ved at starte og forsinke en spillerunde, bonusfunktion og gennemføre denne efter at have opfyldt bonusomsætningskravene, tabt en bonus eller med en efterfølgende indbetaling."
Ved rimelig mistanke om upassende aktivitet eller brud på vilkårene forbeholder vi os retten til at blokere kontoen, annullere ventende udbetalinger, ugyldiggøre gevinster og konfiskere den rigtige pengesaldo.
Vi vil også gerne henlede din opmærksomhed på, at dette ikke var første gang, at denne adfærd optrådte på spillerens konto. Gentagelsen af præcis den samme strategi bekræfter yderligere, at spilleren bevidst og gentagne gange deltog i denne forbudte praksis og ikke blot spillede på en almindelig rekreativ måde.
Angående din anmodning om en komplet spillog i Excel-format, der dækker perioden fra før bonusaktiveringen til kontolukningen, har vi tillid til, at det allerede fremlagte skærmbillede og forklaringen af det identificerede mønster giver det fulde billede, der er nødvendigt for at vurdere vores holdning.
Vi forbliver fuldt ud samarbejdsvillige og tilgængelige, hvis du har brug for yderligere oplysninger i mellemtiden.
Med venlig hilsen,
Sankra Support Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Sankra Casino,
Jeg vil gerne minde dig om, at jeg endnu ikke har modtaget den dokumentation, der blev anmodet om i min sidste e-mail. Send den venligst hurtigst muligt.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke kan fremlægge tilstrækkelig dokumentation inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på dens vurdering.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Mirka,
Tak for din opfølgning.
Vi er nødt til at præcisere misbrugsadfærden i forbindelse med bonusser, og i henhold til de anmodede beviser, bedre:
Spilleren overtræder klart punkt 7.20 i vores vilkår og betingelser, som anser det forbudt at misbruge bonusser, mere specifikt at forsinke, udsætte eller forsætligt lade enhver spillerunde, gratis spin, bonusfunktion, gamble-funktion eller lignende funktion i spillet være uafsluttet, mens der er en aktiv bonus.
I tilfælde af at denne spiller gør krav på en bonus, har rigtige penge og en bonussaldo, og han placerer et sportsvæddemål med sine rigtige penge, mens han holder sin rigtige saldo sikker. Derefter bruger han bonussaldoen. Når han har brugt bonussen, kan han udbetale de tidligere placerede sportsvæddemål og få sine rigtige penge tilbage, spille uden risiko for at tabe dem, blot ved at drage fordel af bonussen.
Han brugte bonussen til at spille spilleautomater, og hver gang han aktiverer en bonusrunde i et spil, forlader han spillet, kun for at vende tilbage til det senere, når der ikke længere er bonusomsætningskrav, for blot at modtage gevinsterne, som går direkte til hans rigtige saldo som rigtige penge.
Denne fremgangsmåde er tydeligt synlig på det skærmbillede, der allerede er delt med dig, og den repræsenterer en velkendt og bevidst form for bonusmisbrug.
Yderligere beviser kan ikke fremlægges på grund af antallet af placerede væddemål og omfanget af information, der ikke kan downloades af sikkerhedsmæssige årsager.
Spilleren anvendte disse spilmønstre over en meget betydelig periode, der involverede mere end 200 indsatser og adskillige spillerunder. Det er ikke operationelt muligt at udarbejde og dele dokumentation for hver enkelt instans.
Derudover indeholder mange af de interne logfiler og optegnelser, der indeholder yderligere eksempler, også følsomme driftsmæssige og sikkerhedsrelaterede oplysninger, som ikke kan videregives eller deles.
Det allerede viste skærmbillede er det mest relevante og repræsentative eksempel, og det demonstrerer specifikt spilleren, der forsøger at inddrive gevinster gennem denne forbudte metode.
Til reference angiver paragraf 7.20 i vores vilkår og betingelser, at det er strengt forbudt at deltage i misbrug af reklamer, herunder, men ikke begrænset til:
• Alle strategier med minimal risiko, for eksempel roulette-væddemål med lav risiko, inklusive enhver kombination af indsatsspread på roulettespil, der dækker 24 eller flere af de 37 unikke pladser på bordet;
• At skifte fra lavt vægtede eller uvægtede spil til et højt vægtet spil efter store gevinster med det formål at opfylde omsætningskravene;
• Skift fra højrisikovæddemål til lavrisikovæddemål efter en stor gevinst med det formål at opfylde omsætningskravene;
• At forsinke, udsætte eller bevidst lade en spillerunde, gratis spin, bonusfunktion, gamble-funktion eller lignende funktion i spillet være uafsluttet, mens en aktiv bonus er til stede;
• Gennemførelse af sådanne runder eller funktioner efter at omsætningskravene er opfyldt, efter at bonussen er udløbet, efter at bonussen er fortabt, eller efter at have foretaget en efterfølgende indbetaling;
• At spille spil med en aktiv bonus for at opbygge værdi, konvertere bonussen og derefter udbetale den akkumulerede værdi bagefter;
• Enhver anden strategi eller aktivitet, som vi efter eget skøn anser for at være misbrug.
I overensstemmelse med klausul 7.20, og yderligere understøttet af afsnit 9.3 og 9.4 i vores vilkår og betingelser – som giver os ret til at tilbagekalde kampagnerettigheder, annullere gevinster, annullere ventende udbetalinger, konfiskere saldoen med rigtige penge og lukke kontoen ved bekræftet brud – er alle handlinger, der foretages mod denne konto, fuldt berettigede.
Spillerens gevinster er blevet konfiskeret i deres helhed som en direkte konsekvens af det bekræftede bonusmisbrug. Som beskrevet i vores tidligere kommunikation kan spillerens indbetalinger og den deraf følgende saldo ikke adskilles fra den misbrug, der er udført på kontoen, og derfor vil der ikke blive udstedt nogen refusion af indbetalte midler.
Vi anser vores holdning for at være fuldt dokumenteret, klart understøttet af vores vilkår og betingelser, og endelig. Vi er fortsat tilgængelige, hvis du har brug for yderligere afklaring.
Med venlig hilsen,
Sankra Support Team
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseMine indbetalinger er ikke "uadskillelige", som du har defineret dem. Tjek blot min indbetalingshistorik, så kan du med det samme se, hvor mange penge jeg har indbetalt, og fortsætte med at refundere mine indbetalinger, som ikke har noget at gøre med de gevinster eller bonusser, du har tildelt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Spaffle,
Vi har gennemgået oplysninger og skærmbilleder fra casinoet, og selvom vi forstår, at der kan være en grund til, at casinoet retfærdiggør lukning af din konto og konfiskation af midler, er vi ikke i stand til at foretage en uafhængig og informeret evaluering af sagen med det, vi har modtaget . Denne mangel på gennemsigtighed er ikke i overensstemmelse med den fair praksis, vi stræber efter at opretholde for at fremme et retfærdigt spillemiljø for både spillere og operatører. Derfor har vi intet andet valg end at lukke denne klage som uløst - utilstrækkelig dokumentation fra casinoet.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem, men faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan føre til en ændring i deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at samarbejde om at fremlægge den ønskede dokumentation, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Mirka
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
