Spilleren fra Grækenland havde anmodet om en officiel klage mod online casinoet Sankra for ikke at have implementeret hans anmodning om selvudelukkelse, men i stedet opfordret ham til at fortsætte med at spille med cashback-tilbud. Selvom vi gentog sit ønske om selvudelukkelse, var hans konto forblevet aktiv, og han var fortsat med at modtage reklamebeskeder og bonusser, hvilket førte til yderligere tab. Vi gennemgik beviserne og præciserede, at spillerens oprindelige anmodning om kontolukning ikke eksplicit nævnte ludomani eller relaterede problemer, og derfor ikke kvalificerede som en anmodning om selvudelukkelse. Casinoet lukkede hans konto inden for en dag efter at have modtaget en klar anmodning om selvudelukkelse, hvilket blev betragtet som en rimelig tidsramme. Derfor blev klagen afvist som uberettiget, og spilleren var ikke berettiget til refusion af indbetalinger foretaget i behandlingsperioden.
Sankra Casino - Spillerens konto forbliver aktiv på trods af anmodning om selvudelukkelse.
Andet
Beløb: 500 €
Sankra Casino
Sikkerhedsindeks 3.5 LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg vil gerne indgive en officiel klage vedrørende online casinoet Sankra11
Jeg havde ansøgt om selvudelukkelse/kontolukning siden sidste uge. Men i stedet for at gå videre med min anmodning med det samme, overtalte de mig til at fortsætte med at spille ved at tilbyde mig cashback om mandagen, hvilket jeg accepterede. Derefter fortsatte jeg med at tabe penge.
Mandag gentog jeg tydeligt, at jeg ønsker en endelig selvudelukkelse, men det er den dag i dag ikke blevet implementeret, og min konto er fortsat aktiv. I mellemtiden har jeg fortsat modtaget reklamebeskeder og bonusser, og for nylig fik jeg tilsendt et tilbud igen, på trods af at jeg havde bedt om at stoppe permanent.
Jeg mener, at casinoet ikke implementerede procedurer for ansvarligt spil korrekt og ikke respekterede min anmodning om selvudelukkelse, hvilket resulterede i, at jeg fortsatte med at indbetale og tabe penge.
Jeg anmoder om, at min sag og casinoets overholdelse af reglerne for ansvarligt spil gennemgås, samt muligheden for refusion af mine indbetalinger foretaget efter den oprindelige anmodning om selvudelukkelse.
Mange tak for din tid.
Med venlig hilsen,
E. c.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Mposis,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig de fulde, ubeskårne, originale e-mails, du sendte til casinoet vedrørende din anmodning om selvudelukkelse, sammen med casinoets svar? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
- Har du modtaget nogen direkte svar fra casinoet angående dine anmodninger om selvudelukkelse?
- Kan du også bekræfte, at du brugte den korrekte kundesupport-e-mailadresse, der er angivet til anmodninger om selvudelukkelse? Jeg har gennemgået afsnittet om ansvarligt spil på casinoet, og dette er, hvad jeg fandt:
Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail: support@sankra.com , og vi lukker din konto inden for de næste 24 timer. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, som spilleren måtte have, og love ikke at åbne andre konti. Vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre åbning af nye konti, men det er spillerens eget ansvar at sikre, at der ikke oprettes andre konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti;
- Har du bestået den fulde KYC-verifikation på dette casino?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseGodmorgen. Jeg havde anmodet om en udelukkelse i sidste uge, men de fortalte mig om en bonus på 50 euro fra dem, og at jeg ville få 50-60 euro cashback på mandag, og de overbeviste mig, og jeg sagde til dem, at de var okay, vent med udelukkelsen til mandag. Mandag kommer, jeg sender dem igen for at blive udelukket med det samme, fordi jeg mister en masse penge, som jeg ikke kan tåle at tabe. Jeg får endelig ikke noget svar, men tirsdag går jeg ind i livechatten og fortæller dem situationen, og at jeg kræver en refusion af mine indbetalinger, fordi de penge, jeg har tabt efter anmodningen, ikke ville have tabt, hvis de havde lukket mig gyldigt. Deres svar var, at vi vil undersøge det, og jeg afbryder simpelthen forbindelsen til min konto, fordi de har blokeret mig. Ja, min konto er fuldt identificeret, de har taget Panagia-kontoen ud, indtil de har godkendt papirerne.
OversættelseJeg har også sendt dig det, du bad om, til den e-mail, du gav mig.
OversættelseOversættelseFra tirsdag til i dag har casinoet stoppet al kommunikation med mig. De svarer ikke på e-mails eller livechat, men hvis jeg kan, siger de i livechatten, at jeg snart vil blive forbundet med en repræsentant, noget der aldrig sker. I går indtastede jeg en anden e-mail for at se, hvad der ville ske, og den forbandt mig med en repræsentant på under 1 minut, tilfældigt? Jeg tror det ikke.
OversættelseTak for jeres svar og jeres e-mails.
Er din konto stadig åben, eller har casinoet lukket den i mellemtiden? Har du specifikt nævnt ludomani eller spilrelateret skade i nogen af dine samtaler med kundesupport?
OversættelseEr min konto blevet lukket? Ja, efter mange forsøg blev den endelig lukket i livechatten, da jeg fortalte dem, at jeg ønskede en refusion af mine indbetalinger, fordi de ikke lukkede mig, da jeg bad dem om det, og jeg mistede penge, som jeg kunne have sparet.
Jeg fortalte dem heller ikke direkte om min afhængighed. Jeg fortalte dem, at jeg havde et problem og var ved at tabe penge, så de kunne blokere mig, noget de ignorerede og udnyttede til at få mig til at tabe flere penge. De svarede heller aldrig på nogen af mine e-mails.
OversættelseOversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for din tålmodighed, mens jeg var væk fra kontoret.
Angiv venligst præcis hvornår casinoet lukkede din konto. Hvis du har modtaget en skriftlig bekræftelse på lukningen, bedes du også sende den til mig. Jeg sætter pris på dit samarbejde.
OversættelseJeg har sendt dig alt via e-mail!
OversættelseMin konto blev lukket 2 dage efter den dag, jeg anmodede om den. Efter mange forsøg på at sende dem e-mails, hvor de ikke svarede, endte jeg med at gå ind i livechatten og lukke den. Da jeg bad om refusion for de penge, jeg havde tabt i løbet af de 2 dage, lukkede de simpelthen min konto, sagde ingenting og sendte mig ikke en e-mail igen. De narrede mig simpelthen ved at fortælle mig, at de ville informere mig via e-mail, noget de aldrig gjorde.
OversættelseTak for dit svar.
Bare for at sikre mig, at jeg forstår det korrekt: Du anmodede om lukning af din konto den 25. maj. Baseret på dit tidligere svar, er det korrekt, at din konto faktisk blev lukket den 27. maj?
OversættelseDet, der står i de e-mails, jeg sendte dig, ja! De lukkede ikke min konto. Mandag morgen kl. 9 anmodede jeg om en udelukkelse, og det tog dem tirsdag eftermiddag at gøre det efter mange forsøg fra min side, fordi de ikke besvarede beskederne og ikke var opmærksomme. De så, at jeg satte penge ind og tabte penge, og de sagde, at vi skulle udnytte det.
OversættelseDa det endelig lykkedes mig at lukke min konto, bad jeg dem om at refundere de penge, jeg havde indsat efter at have anmodet om min udelukkelse. De sagde, at de ville svare mig, og de svarede aldrig på nogen af mine beskeder igen! Det, de gør, er uacceptabelt! Svigagtig beskyttelse af spilleren og spilmanageren! De udnytter mit svage øjeblik til at tabe flere penge! Jeg skrev til dem i beskeden, at de skulle lukke mig, fordi jeg taber mange penge, som jeg ikke kontrollerer, men de skrev til mig normalt! Jeg vil have mine penge tilbage, eller hvad der er muligt for at sagsøge dem.
OversættelseHan havde bedt om en udelukkelse en uge før, de overbeviste mig med en cashback-bonus og 50 euro, som de gav mig, og jeg accepterede. Jeg fortsatte i et par dage og tabte en masse penge, og den 25. i måneden klokken 9, som det ser ud til, tidspunktet i de e-mails, jeg har promoveret, bad jeg om en udelukkelse igen, fordi jeg tabte en masse penge, og jeg skrev det i min e-mail, med det resultat, at der ikke blev taget nogen handling fra deres side. De sendte mig en besked igen for at få en bonus, jeg svarede eller accepterede den ikke, jeg sendte dem en besked igen den 26. i måneden om morgenen for endelig at udelukke dem, de var ikke opmærksomme på mig, jeg gik ind i livechatten, de var ikke opmærksomme, jeg fortalte dem, at jeg ville have pengene tilbage for de penge, jeg havde tabt, mens jeg ville have sparet dem, hvis de havde udelukket mig til tiden, og pludselig blev samtalen afbrudt, og min konto blev lukket, og jeg fik aldrig et svar fra casinoet igen, hverken for refusionen eller generelt.
OversættelseTak for dine svar.
Efter at have gennemgået alle de beviser, du har indsendt under undersøgelsen af din sag, er vi nødt til at præcisere, at din første anmodning om lukning af konto fra 20. maj ikke kvalificerer som en anmodning om selvudelukkelse, da den ikke nævnte nogen form for ludomani eller ludomanirelaterede problemer.
I den anmodning angav du, at du ønskede din konto blokeret, fordi du havde tabt for mange penge og ikke havde modtaget nogen gevinster. Bemærk venligst, at i sager, der involverer refusionsanmodninger relateret til selvudelukkelse, har vi brug for klare beviser for, at spilleren udtrykkeligt har informeret casinoet om spillerelaterede problemer og anmodet om beskyttelse i henhold til disse.
Du nævnte kun psykisk angst og tab af kontrol relateret til spil i din senere anmodning fra den 25. maj. Casinoet lukkede din konto den 26. maj, dagen efter at have modtaget denne anmodning. Bemærk venligst, at anmodninger om selvudelukkelse i de fleste casinoer håndteres manuelt af de ansvarlige afdelinger, og denne proces kræver noget tid for at sikre, at anmodningerne gennemgås og implementeres korrekt.
Baseret på den tilgængelige dokumentation mener vi, at Sankra Casino handlede inden for en rimelig tidsramme ved at begrænse din kontoadgang efter at have modtaget en klar anmodning om selvudelukkelse. Casinoet kan derfor ikke holdes ansvarlig for de indbetalinger, du foretog, mens anmodningen blev behandlet.
Som følge heraf er du desværre ikke berettiget til refusion af disse depositum. Jeg har desværre intet andet valg end at afvise din klage som uberettiget.
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
