Spilleren fra Spanien havde sat en frivillig indbetalingsgrænse på €10, men fik lov til at øge den flere gange inden for 24 timer, hvilket resulterede i en samlet indbetaling på €475, som han tabte. Han mente, at dette overtrådte de spanske regler for ansvarligt spil og indgav en formel klage om refusion, men modtog ikke svar. Casinoets politik fastslog, at stigninger i indbetalingsgrænser over forudbestemte beløb krævede beståelse af en selvevalueringstest, en tre måneders risikofri spillehistorik og en venteperiode på op til tre dage med et tre måneders interval mellem stigningerne. Spilleren fremlagde bevis for, at disse kontroller ikke blev anvendt under hans flere grænsestigninger på én dag, selvom casinoets politik antydede, at grænser under visse tærskler kunne justeres øjeblikkeligt. På grund af spillerens manglende svar på yderligere forespørgsler fra klageteamet blev klagen lukket uden løsning, men spilleren kunne genåbne den ved at genoptage kommunikationen.
Solcasino - Spiller søger refusion for overtrædelse af indbetalingsgrænse.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 475 €
Solcasino
Sikkerhedsindeks 8.2 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 23. maj 2026 satte jeg frivilligt en indbetalingsgrænse på €10 på min Solcasino-konto som en selvbeskyttelsesforanstaltning.
Den 24. maj 2026, mindre end 24 timer efter jeg aktiverede grænsen, tillod Solcasino mig at øge den fem gange i træk, uden nogen ventetid, tidsbegrænsninger mellem ændringer eller nogen form for kontrol. Dette førte til, at jeg indbetalte i alt €475 den dag, penge jeg tabte.
Denne adfærd overtræder direkte de spanske regler for ansvarligt spil, som kræver en obligatorisk ventetid, før man tillader en forhøjelse af en indbetalingsgrænse. Platformen undlod ikke blot at anvende denne periode, men dagen før havde jeg aktiveret en selvbeskyttelsesforanstaltning, som burde have advaret dem om, at jeg var en højrisikospiller.
Jeg har følgende dokumentation:
• Skærmbilleder af applikationen med dato, tidspunkt og det nøjagtige beløb for hver ændring af grænsen
• Officielle notifikationer fra selve appen, der bekræfter hver ændring
• E-mails fra Solcasino, der bekræfter ændringerne
Den 25. maj 2026 sendte jeg en formel klage via e-mail til clientes@solcasino.es anmoder om en refusion på €475, uden at have modtaget svar endnu.
Jeg anmoder Casino Gurus mægling for at inddrive de €475, der blev indbetalt den 24. maj i strid med mine egne selvbeskyttelsesgrænser.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Solcasino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du allerede rejst problemet med casinoet? Har du modtaget noget svar fra casinoet?
- Var der andre aktive grænser for ansvarligt spil på din konto?
- Har du tidligere benyttet dig af indbetalingsgrænsen på dette online casino? Har grænsen tidligere fungeret som forventet?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende problemet med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Tomás.
Tak for dit svar.
Ja, i går sendte jeg en e-mail til casinoet, hvor jeg forklarede problemet, detaljerede hvad der skete, og hvilke regler de overtrådte, og vedhæftede skærmbilleder af ændringerne i indbetalingen som bevis. Indtil videre har jeg ikke modtaget et svar endnu.
Nej, jeg havde ingen andre restriktioner på dette casino; jeg anvendte kun indbetalingsgrænsen for at have en vis kontrol. Men en anden overtrædelse var, at jeg ikke tjekkede min ansvarlige spillehistorik, da jeg er selvudelukket fra næsten alle bettingsider i Spanien.
Jeg har ikke før nydt godt af indbetalingsgrænser, hverken på dette casino eller noget andet. Indbetalingsgrænser har altid fungeret normalt på andre bettingsider, men siden jeg blev kunde hos Solcasino, har de ikke fungeret som de skal i henhold til reglerne.
Her er den erklæring, jeg sendte til casinoet:
Kære Solcasino-team,
Jeg skriver til dig for at indgive en formel klage vedrørende manglende overholdelse af spanske regler for ansvarligt spil.
Den 23. maj 2026 satte jeg frivilligt en indbetalingsgrænse på €10 som en selvbeskyttelsesforanstaltning.
Den 24. maj 2026, på mindre end 24 timer, tillod platformen mig at øge denne grænse 5-6 gange i træk uden nogen obligatorisk ventetid eller tidsbegrænsning mellem ændringerne. Jeg har vedhæftet som bevis de e-mails, jeg modtog fra jeres platform, der bekræfter hver ændring. De to første bekræfter, at indbetalingsgrænserne blev sat til €10 dagligt og månedligt den 23. maj; de resterende to bekræfter de gentagne grænseforhøjelser den 24. maj uden nogen ventetid.
Denne adfærd overtræder de gældende regler for ansvarligt spil i Spanien, som fastsætter, at stigninger i grænser skal være underlagt en ventetid. Platformen implementerede ingen kontroller, selvom jeg havde aktiveret en selvbeskyttelsesforanstaltning dagen før, hvilket burde have indikeret, at jeg var en spiller i fare.
Af alle ovenstående grunde anmoder jeg om tilbagebetaling af de indbetalinger foretaget den 24. maj, som oversteg den grænse på 10 €, som jeg selv havde fastsat.
Hvis jeg ikke modtager et tilfredsstillende svar inden for 30 dage, vil jeg indgive en klage til DGOJ og fremlægge al tilgængelig dokumentation.
Efter denne besked efterlod jeg dem alle skærmbillederne fra forskellige websteder, e-mails, notifikationer og deres egen applikation, hvor de accepterede ændringer af indbetalinger uden nogen kontrol.
Jeg prøvede lige at øge min indbetalingsgrænse på casinoet for at teste systemet, og nu beder de mig om at udfylde en formular. Men før, da jeg øgede grænsen, var der ingen formularer eller ventetider.
Mange tak.
OversættelseTak for din tålmodighed. Jeg har gennemgået beskrivelsen af indbetalingsgrænsen som angivet på casinoets hjemmeside: https://solcasino.es/en/juego-mas-seguro
D. INFORMATION OM VÆRKTØJET TIL FASTSÆTTELSE AF INDSKUDSGRÆNSER OG DETTS FUNKTION OG ÆNDRING.
Indbetalingsgrænsen giver deltageren mulighed for at bestemme det maksimale beløb, han/hun kan indbetale i en given periode: dagligt, ugentligt eller månedligt. De forudbestemte maksimale indbetalingsgrænser vil generelt være som følger:
600 € dagligt.
1.500 om ugen.
3.000 om måneden.
Med henblik herpå beregnes tidsfristerne som følger:
Dag: kalenderdag mellem kl. 00:00 og midnat.
Uge: Perioden mellem kl. 00:00 mandag og kl. 24:00 søndag.
Måned: Perioden mellem kl. 00:00 på dag 1 og kl. 24:00 på den sidste dag i den tilsvarende måned.
Solcasino giver deltagere mulighed for frivilligt at fastsætte indbetalingsgrænser, der er lavere end de forudbestemte eller generelt fastsatte beløb. Hver deltager skal fremsætte denne anmodning udtrykkeligt og individuelt. Disse anmodninger vil blive imødekommet med det samme.
Derudover kan deltagerne, også udtrykkeligt og individuelt, anmode om at forhøje deres indlånsgrænser eller fjerne eventuelle grænser, der gælder for deres indlånskonto, ud over de generelt forudbestemte beløb.
Sådanne anmodninger kan imødekommes af Solcasino, forudsat at følgende betingelser er opfyldt i fællesskab:
At deltageren har gennemført og bestået selvevalueringstesten.
At deltageren ikke har udvist risikabel adfærd i løbet af de sidste tre (3) måneder, ifølge den historiske analyse af hans/hendes spillehistorik.
De nye grænser træder i kraft inden for en periode på maksimalt tre (3) dage efter opfyldelsen af ovenstående krav.
En ny forhøjelse af de af deltageren fastsatte grænser ud over de generelt forudbestemte beløb kan ikke anmodes om, før der er gået tre (3) måneder siden den senest godkendte forhøjelse.
Baseret på disse oplysninger vil fastsættelsen af grænser på eller under de angivne beløb blive overholdt med det samme. Det ser ud til, at indbetalingsgrænserne i casinoet fungerede som tilsigtet. Giv mig venligst besked, hvis der er andre oplysninger, vi måske ikke har taget i betragtning.
Ser frem til dit svar.
OversættelseTak for dit svar og for at dele Solcasinos officielle politik vedrørende indbetalingsgrænser.
Jeg må dog påpege en fundamental modsigelse i den konklusion, de er nået frem til. Den politik, de selv delte, fastslår tydeligt, at en forhøjelse af en indbetalingsgrænse kræver tre obligatoriske betingelser: beståelse af en selvevalueringstest, en tre måneders historik med manglende risikabel adfærd og en tre-dages ventetid. Desuden fastslår det udtrykkeligt, at en ny forhøjelse ikke kan anmodes om, før der er gået tre måneder siden den sidste blev godkendt.
Den 24. maj foretog jeg 5 på hinanden følgende opadgående justeringer på mindre end 24 timer. I ingen af dem:
• Jeg fik ikke præsenteret nogen selvevalueringstests
• Der blev ikke udført nogen historisk analyse
• Der blev ikke anvendt nogen ventetid
• Jeg blev informeret om, at jeg skulle vente 3 måneder mellem prisstigninger
Ændringerne blev implementeret øjeblikkeligt og uden nogen form for kontrol, i direkte modstrid med den politik, som casinoet selv har udarbejdet.
Jeg har skærmbilleder af applikationen, officielle notifikationer genereret af selve platformen og automatiserede system-e-mails, alle med nøjagtige datoer og tidspunkter, som beviser, at ingen af disse kontroller blev anvendt den 24. maj.
Derudover har jeg efter de rapporterede hændelser bekræftet, at systemet rent faktisk anvender disse kontroller: Da jeg for nylig forsøgte at øge min grænse, modtog jeg en e-mail, der informerede mig om, at anmodningen var blevet afvist, og at jeg skulle vente 7 dage. Dette bekræfter, at systemet blev rettet efter de rapporterede hændelser, hvilket udgør en implicit anerkendelse af, at det ikke fungerede korrekt tidligere.
Derfor er påstanden om, at "grænserne fungerede efter hensigten", uforenelig med den politik, du lige delte. Jeg anmoder om, at sagen genovervejes i lyset af disse beviser, og at Solcasino forpligtes til at forklare, hvordan det var muligt at godkende fem på hinanden følgende opgraderinger på mindre end 24 timer uden at opfylde nogen af de krav, der er fastsat i deres egne interne regler.
Jeg er til rådighed for at fremlægge al tilgængelig dokumentation.
OversættelseTak for dit svar.
Baseret på de skærmbilleder, du har leveret, var den højeste indbetalingsgrænse, du har sat, 600 €/måned, hvilket er under grænsen på 3000 €/måned, som ville kræve en ventetid i henhold til casinoets politik, og det forventes derfor, at den vil blive sat med det samme.
Lad mig venligst vide, om der er andet, vi skal overveje.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Tomas
Casino.Guru
