SpinBetter Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af kontoverifikation.

I've been playing at this casino for about four years. My account was verified, and I was able to make deposits and withdrawals, up to €1,500 per day to my Visa card. I recently won a larger sum and was able to withdraw €1,500. The next day, when I tried to make another withdrawal, I was suddenly told I needed to go through account verification again. I sent the required documents to the casino on March 6, 2026. While I didn't understand why my account needed to be verified again, I didn't suspect anything at first until I suddenly couldn't play any real-money games anymore. When I contacted the security team on March 7, 2026, to inquire about the verification status, I was informed that a video conference was also required. I was completely surprised, as I'd never experienced anything like this before. Since then, this department hasn't responded to any emails or offered any appointments for a video conference. After some research, I discovered that other customers had also made significant winnings there and suddenly found themselves back in the verification process. In some cases, accounts were simply blocked and the money withheld. I couldn't find any indication online or in the terms and conditions that a video conference was part of the verification process. I'm being strung along and I think I'll never get my money back. However, I informed the casino about my findings and also announced that if the verification fails, I will take my case public. I took a screenshot of the account balance. I also have the emails.

Ich spiele seit ca. 4 Jahren in diesem Casino. Das Konto wurde verifiziert, ich konnte Einzahlungen vornehmen und auch Auszahlungen, die täglich bis zu 1500€ auf die Visacard möglich war. Jetzt habe ich mal mehr Geld gewonnen und konnte 1500€ auszahlen lassen. Als ich am nächsten Tag eine erneute Auszahlung vornehmen wollte, hieß es plötzlich, dass ich erneut eine Kontoverifizierung durchlaufen muss. Die geforderten Dokumente habe ich am 06.03.2026 an das Casino gesendet. Ich habe zwar nicht verstanden, warum mein Konto erneut verifiziert werden musste, schöpfte aber zunächst keinen Verdacht bis ich plötzlich auch keine Echtgeldspiele mehr starten konnte. Als ich beim Securiteam nach dem Stand der Verifizierung fragte, wurde mir am 07.03.26 mitgeteilt, dass auch noch eine Videokonferenz erfolgen sollte. Ich war völlig erstaunt, weil ich das noch nie erlebt habe. Seitdem beantwortet diese Abteilung keine Emails, bietet aber auch keinen Termin für eine Videokonferenz an. Nach Recherche fand ich heraus, dass es auch andere Kunden gab, die dort höhere Gewinne erzielt hatten und sich plötzlich erneut in einem Verifizierungsprozess befanden. Zum Teil wurden Konten einfach gesperrt und das Geld einbehalten. Ich konnte weder im Internet noch in den Geschäftsbedingungen einen Hinweis darauf finden, dass eine Videokonferenz Bestandteil der Verifizierung wäre. Ich werde hingehalten und denke, dass ich mein Geld nie bekommen werde. Ich habe dem Casino allerdings von meinen Recherchen berichtet und auch angekündigt, dass ich bei versagter Verifizierung, meinen Fall in die Öffentlichkeit bringen werde. Von dem Guthaben habe ich einen Screenshot gemacht. Auch die Emails sind vorhanden.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

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Stay safe.

Dear Chrissi55,

Thank you for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about the difficulties you’re experiencing and appreciate you bringing this to our attention.

Please note that KYC (Know Your Customer) verification is a mandatory security process designed to protect both players and the casino. Because online casinos cannot verify identities in person, KYC is the only reliable method to confirm that an account and its funds belong to the rightful owner. Licensed, reputable casinos handle this step carefully. Although verification can sometimes take a few business days, it is carried out to protect you and prevent misuse of your account. It is also common for casinos to request additional documents or verification calls even after an account has been verified previously.

To help us investigate and expedite the process, could you please provide the following details:

• Which documents have you already submitted?
• Could you please clarify whether the video conference has already been scheduled?
• Do you still have access to your casino account?

We hope to resolve this matter quickly. Thank you in advance for your reply and cooperation.

Best regards,

Kristina