Spilleren fra Comorerne anmodede om en udbetaling, men stødte på udbetalingsrestriktioner pålagt af casinoet, der begrænsede udbetalinger til €2.000 om ugen, på trods af at vilkårene og betingelserne angav en månedlig grænse på €20.000. Spilleren søgte afklaring vedrørende disse tilsyneladende inkonsistente udbetalingsgrænser. Derudover rapporterede spilleren, efter at en bonus var udløbet, at casinoet havde konfiskeret gevinster genereret under spil med bonussen, og hævdede, at bonusbetingelserne også gjaldt for den resulterende saldo. Efter at klagen oprindeligt var blevet lukket som uløst på grund af casinoets manglende samarbejde, fremlagde casinoet senere yderligere oplysninger og beviser, der viste, at bonussen var fastlåst, og at konfiskationen blev foretaget i overensstemmelse med de gældende bonusregler. Baseret på den gennemgåede dokumentation blev klagen i sidste ende lukket som afvist.
Spinfellas Casino - Spilleren står over for begrænsninger ved forsinket udbetaling.
Uberettiget klage
Beløb: 15.000 $
Spinfellas Casino
Sikkerhedsindeks 6.0 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg anmodede om en udbetaling fra dette casino, men på trods af at vilkårene og betingelserne angav, at den månedlige grænse er €20.000, fik jeg at vide, at jeg kun kunne hæve €2.000 om ugen, og at jeg skulle vente en uge efter udbetalingen.
Jeg kan dog ikke finde en sådan formulering nogen steder i vilkårene og betingelserne.
Jeg har anmodet om en forklaring fra casinoet på, hvorfor de indfører restriktioner, der ikke findes i vilkårene og betingelserne.
Oversat med DeepL.com (gratis version)
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvornår var sidste gang, du med succes hævede gevinster fra dette casino?
- Hvor lang tid tager det normalt at behandle og udbetale dine udbetalingsanmodninger?
- Har casinoets kundesupport forklaret, hvordan det ville være muligt at hæve €20.000 om måneden, selvom der er en ugentlig hævningsgrænse på €2.000?
- Kunne du se nogen advarsler eller begrænsninger vedrørende udbetalingsgrænser direkte på din casinokonto, eller var det kun kundesupportteamet, der informerede dig om disse interne politikker?
- Hvilke spil spillede du for at vinde €15.000?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Oversættelse5/1
Det vil tage mere end en uge.
Servicevilkårene angiver en månedlig grænse på €20.000.
Kundesupport fortalte mig, at grænsen er €2.000 om ugen, og at jeg skal vente syv hverdage mellem udbetalinger, men jeg kunne ikke finde en sådan formulering i servicevilkårene.
Jeg vandt disse penge ved at spille spilleautomater.
https://www.spinfellas.com/terms-conditions
OversættelseCasinoet lavede et stort nummer ud af det og nægtede at behandle min udbetaling.
Dette er en nødsituation, så kontakt venligst en casinorepræsentant med det samme.
OversættelseEfter at have brugt en bonus på dette casino, annullerede jeg den.
Dette casino tillader mig ikke at annullere bonusser manuelt; i stedet annullerer systemet automatisk bonussen efter syv dage, så der kun er rigtige penge tilbage på min konto.
Casinoet hævdede dog, at de rigtige penge ifølge deres system også burde være inddraget, og de konfiskerede min saldo.
Jeg har brugt bonusser på dette casino mange gange tidligere, men jeg har aldrig fået at vide noget lignende før, og mine rigtige penge er heller aldrig forsvundet.
Bed venligst en repræsentant fra casinoet komme med det samme for at forklare dette.
Oversættelse- Har du kontaktet kundesupport, efter du besluttede, at du ikke længere ville spille med en aktiv bonus og anmodede om at få den annulleret?
- Hvor mange af omsætningskravene var blevet opfyldt, før du stoppede med at spille med den aktive bonus?
- Spillede du med din saldo med rigtige penge på det tidspunkt, eller brugte du allerede bonussaldoen?
- Har jeg ret i at forstå, at I også tillod en bonus at udløbe i et af Spinfellas' søstercasinoer?
OversættelseJa. Kundesupport fortalte mig, at systemet ikke tillader mig at annullere bonussen.
Derfor skal jeg vente syv dage på at annullere bonussen.
På dette casino bruges rigtige penge først. Jeg brugte rigtige penge.
Ja. Jeg har annulleret bonussen.
Casinoet begyndte derefter at hævde, at hvis jeg annullerede bonussen, ville alle mine rigtige penge også blive fortabt, og de konfiskerede alle mine gevinster fra rigtige penge.
Jeg har dog brugt dette casinos bonusser flere gange tidligere, og det var ikke sådan systemet fungerede.
Oversat med DeepL.com (gratis version)
OversættelseSend mig venligst kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende bonusannulleringen på veronika.f@casino.guru Alternativt kan du også uploade skærmbilleder direkte til denne klagetråd. Jeg sætter pris på din tid og dit samarbejde.
OversættelseTak for din e-mail.
Desværre viser samtalen med kundesupporten ikke, at det var umuligt at annullere bonussen, før den udløb. Bemærk venligst, at uden bevis for, at casinoets repræsentanter har rådet dig til at lade bonussen være aktiv, indtil den udløb, uden risiko for dine penge, kan vi ikke fortsætte undersøgelsen eller anmode om kompensation fra casinoet.
OversættelseDen samtale foregik via chat.
Chathistorikken er blevet slettet, så jeg kan ikke videregive den.
Hvis du taler med en repræsentant fra casinoet, vil de kunne bekræfte dette.
Til at begynde med har casinoet ikke fremlagt noget bevis for, at bonussen er fastlåst, så det er en helt anden sag.
Min casinokonto er allerede blevet indespærret, så jeg kan ikke give yderligere oplysninger.
Da casinoet hindrer vores bestræbelser på at indsamle oplysninger, bedes du bede en repræsentant for casinoet om at hjælpe dig med at indhente oplysningerne.
OversættelseJeg fandt mailen, så jeg videresender den.
Jeg bad casinoets supportteam om at annullere bonussen, men de fortalte mig, at det ikke kunne gøres via systemet.
Som følge heraf havde jeg intet andet valg end at vente de syv dage, indtil casinobonussen udløb.
Efter at have annulleret bonussen hævede jeg mine rigtige penge.
Jeg har foretaget udbetalinger på denne måde mindst et par gange før, og casinoet sagde aldrig noget om det.
Men så snart jeg havde foretaget en stor udbetaling, begyndte casinoet at hævde, at annullering af bonussen betød, at jeg også ville miste mine rigtige penge.
(Denne påstand er falsk; casinoets bonusser er adskilt fra rigtige penge.)
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære andandjonnyx
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære andandjonnyx,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra Spinfellas Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære Spinfellas Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger om spillerens problem, specifikt de nøjagtige årsager til, at kontoen blev indefrossen, og gevinsterne blev konfiskeret, herunder eventuelle påståede regelbrud eller relevante vilkår og betingelser.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
OversættelseOversættelseHej alle sammen,
Da casinoet ikke har reageret på trods af at have fået tilstrækkelig tid og en yderligere forlængelse, er jeg desværre ikke længere i stand til at fortsætte undersøgelsen af denne klage eller objektivt vurdere årsagerne til spillerens kontolukning og konfiskation af gevinsterne.
Af denne grund har jeg intet andet valg end at lukke denne klage som uafklaret . Dette resultat kan have en negativ indflydelse på casinoets Safety Index-vurdering på Casino Guru.
Kære andandjonnyx,
Som en sidste mulighed kan du stadig overveje at indsende en klage direkte til casinoets licensmyndighed. Du burde kunne finde licensvalidatoren i sidefoden (nederste sektion) på casinoets hjemmeside. Efter åbning af validatoren burde der være en mulighed for at indsende en klage direkte til licensmyndigheden ( Anjouan Gaming ).
Selvom jeg ikke kan garantere et positivt resultat, er det den eneste tilbageværende mulighed efter casinoets manglende samarbejde i vores efterforskning.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp med at løse din sag. Jeg ønsker dig oprigtigt held og lykke og håber, at du i sidste ende får dine penge tilbage.
Samuel
Casino Guru
OversættelseHej alle sammen,
Jeg vil gerne give en kort opdatering vedrørende denne klage.
Efter at klagen tidligere blev lukket på grund af casinoets manglende samarbejdsvilje, har casinoet siden kontaktet mig direkte vedrørende denne sag, og jeg har på deres anmodning genåbnet klagen.
Casinoet har også fremlagt yderligere oplysninger og dokumentation vedrørende årsagerne til kontobegrænsningen og konfiskationen af midlerne. Jeg vil nu gennemgå disse materialer omhyggeligt og vurdere sagen baseret på de oplysninger, der er tilgængelige fra begge sider.
Kære andandjonnyx,
Tak for din tålmodighed. Jeg vil gennemgå de yderligere oplysninger og beviser, som casinoet har fremlagt, og vil opdatere klagen, når jeg har afsluttet min vurdering.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseSørg venligst for at offentliggøre alle beviser, som casinoet har indsendt.
Dette er for at forhindre, at beviser manipuleres eller fortolkes på en måde, der passer til deres interesser.
Da min konto allerede er blevet suspenderet, bedes du bede casinoet om at oplyse min tidligere bonusbrugshistorik og indbetalings-/udbetalingshistorik.
Du vil se, at jeg har brugt bonusser på samme måde mange gange tidligere og foretaget udbetalinger, og casinoet har aldrig engang udsendt en advarsel om det.
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for jeres samarbejde under hele efterforskningen.
Kære Spinfellas Casino,
Tak for at I har givet os de yderligere oplysninger og de understøttende skærmbilleder vedrørende spillerens bonusaktivitet og omstændighederne omkring konfiskationen af saldoen. Jeg har gennemgået de materialer, jeg har modtaget, herunder de relevante oplysninger fra jeres interne systemer, og de stemmer overens med den forklaring, I har givet.
Kære andandjonnyx,
Efter at have gennemgået de yderligere oplysninger fra casinoet, kan jeg nu give min endelige vurdering af denne klage.
Hovedproblemet her ser ud til at dreje sig om betingelserne knyttet til den bonus, du aktiverede, og hvad der skete, efter bonussen udløb.
Baseret på de oplysninger og beviser, jeg havde til rådighed, var bonussen ikke en fast bonus. Den var dog underlagt omsætningskrav, og ifølge oplysningerne fra casinoet kunne den ikke manuelt annulleres via systemet, når den først var blevet aktiveret og brugt. Du blev informeret af casinoets support om, at omsætningskravene skulle opfyldes.
I stedet ventede du på, at bonussen udløb, og forsøgte efterfølgende at hæve den resterende saldo på din konto.
Jeg forstår din holdning, at du tidligere har brugt bonusser på lignende måde og ikke har oplevet det samme problem. Tidligere erfaringer tilsidesætter dog ikke nødvendigvis de specifikke vilkår og betingelser, der gælder for den pågældende bonus.
Jeg har gennemgået skærmbillederne og oplysningerne fra casinoet, herunder de relevante bonusoplysninger og optegnelserne fra dets interne systemer. Disse materialer indeholder følsomme oplysninger og kan derfor ikke offentliggøres eller videregives i klagetråden. Ikke desto mindre kan jeg bekræfte, at de beviser, jeg har modtaget, er i overensstemmelse med casinoets forklaring af, hvad der skete, og med de gældende bonusbetingelser.
Baseret på de oplysninger, jeg har til rådighed, har jeg derfor tilstrækkeligt grundlag til at konkludere, at casinoets beslutning vedrørende saldoen blev truffet i overensstemmelse med de gældende bonusregler.
Jeg vil dog opfordre Spinfellas Casino til at gøre konsekvenserne af at aktivere, udløbe og annullere bonusser så klare som muligt for spillerne. Især hvis en bonus ikke kan annulleres manuelt, og dens omsætningskrav skal opfyldes, bør dette kommunikeres tydeligt nok til, at spillerne forstår, hvad der vil ske med deres saldo, hvis de vælger ikke at opfylde omsætningskravene.
Kære andandjonnyx, hvis du fremover ikke har til hensigt at opfylde omsætningskravene knyttet til en bonus, anbefaler jeg, at du undgår at aktivere sådanne bonusser. Hvis du ønsker at hæve din eksisterende saldo med rigtige penge, er det også tilrådeligt at kontakte casinoets support, før du aktiverer en bonus, og få en klar bekræftelse på, hvad der vil ske med dine penge.
Efter at have gennemgået de yderligere beviser har jeg ikke tilstrækkeligt grundlag til at konkludere, at casinoet handlede forkert i denne sag. Jeg vil derfor afslutte denne klage som afvist .
Tak til jer begge for jeres samarbejde og forståelse.
Med venlig hilsen,
Samuel
Casino Guru
