Spilleren fra Østrig kunne ikke hæve sine gevinster på grund af en anmodning om bevis, som de ikke kunne fremlægge, og de modtog ikke længere svar fra casinoet. Spilleren havde indsendt alle anmodede dokumenter flere gange, herunder bevis for indbetaling og ejerskab af deres krypto-wallet, men casinoet afviste dem gentagne gange med henvisning til ufuldstændig verifikation, især vedrørende bevis for ejerskab af de anvendte betalingsmetoder. Trods spillerens samarbejde og tilbud om at verificere via alternative betalingsmetoder fastholdt casinoet nødvendigheden af fuld overholdelse af KYC- og AML-reglerne. Klagen blev afvist af klageteamet på grund af spillerens manglende fremlæggelse af den nødvendige dokumentation for at opfylde casinoets verifikationsproces.
SpinGranny Casino - Spilleren oplever problemer med udbetalinger.
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: 930 €
SpinGranny Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseGod aften,
Desværre kan jeg ikke hæve mine gevinster.
De kræver en form for bevis, der ikke findes, og derfor kan jeg ikke fremlægge det.
Desværre modtager jeg ikke længere nogen svar.
Jeg håber, du kan hjælpe mig yderligere.
Hav en god aften og mange tak.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Herti,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
- Ifølge den kommunikation, du har delt med os, har casinoets support bedt dig om bevis for indbetaling og bevis for ejerskab af din bankkonto. Har du indsendt disse?
- Hvilken betalingsmetode har du brugt til at foretage en indbetaling på dette casino?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseHej Katarina,
Jeg spillede casino spilleautomater, live casinospil og sportsvæddemål der.
Først spillede jeg uden bonus, så nogle gange med en bonus. En blanding af begge dele.
Selvfølgelig har jeg indsendt beviser; jeg sender dem gerne til dig igen via e-mail.
Indbetalinger blev udelukkende foretaget via kryptovaluta.
Jeg mener, at overskuddet blev opnået uden bonus.
VG
OversættelseKære Herti,
Tak for dit svar.
Vil du venligst sende alle beviser vedrørende denne klage til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseGodaften Katharina,
Jeg har sendt dig alt igen.
Jeg forstår simpelthen ikke, hvad Spingranny præcist vil.
VG
OversættelseKære Herti
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseHej Herti,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og kan du bekræfte, at du har givet casinoteamet alle disse oplysninger og beviser?
For yderligere verifikation af din konto beder vi dig om at uploade følgende dokumenter til din profil (under fanen "Dokumenter"):
- Indbetalingskvittering dateret 16.10.2025 kl. 18:52:03 (UTC 0) på et beløb på 300,58 EUR med angivelse af dit navn, transaktionsbeløb, modtagers navn, transaktions-ID, tidspunkt og dato.
- En selfie af dig selv med dit ID og et stykke papir med den aktuelle dato skrevet ned i hånden.
- Bevis for kontoejerskab på Exchange-platformen – Skærmbillede fra Exchange-platformen, der viser dit navn, din e-mailadresse og kontoens identifikationsnummer.
Upload venligst dokumenterne til din profil på casinoets hjemmeside, så vi kan verificere dem og bekræfte din konto.
1. Sørg for at dine dokumenter er tydeligt synlige.
2. Klik på dit profilikon.
3. Vælg "Verifikation" i menuen.
4. Du vil blive omdirigeret til uploadsiden.
5. Upload dine dokumenter til verifikation.
Med venlig hilsen,
Dit betalingsteam
Hvis du gjorde det, bedes du sende e-mailen med denne dokumentation til mig på michal.k@casino.guru til en anmeldelse.
Derudover kan jeg bekræfte, at denne transaktion (Transaction Hash: 0x38c33b58e41975************************************ca3802b7116915) faktisk vises på blockchainen som vellykket; beløbet var dog 0,090004443563080709 ETH - 288,40 USD og ikke 300,58 EUR, som casinoteamet nævnte i deres e-mail til dig.
Kan du venligst bekræfte, hvor meget du ønskede at indbetale på det tidspunkt?
OversættelseKære Herti,
Send mig venligst alle de dokumenter, du har indsendt til SpinGranny Casino, til verifikation på michal.k@casino.guru
I henhold til indbetalingstransaktionens hash 0x38c3**********915, har jeg dobbelttjekket det, og du har ret, beløbet på det tidspunkt var:
Jeg vil kontakte casinoet for at få yderligere indsigt i dette problem og for at afgøre, om jeg kan hjælpe på nogen måde.
Vi vil gerne invitere SpinGranny Casino til at deltage i samtalen.
Kære SpinGranny Casino,
Kan du venligst forklare, hvorfor spillerens udbetaling ikke blev behandlet, på trods af at spilleren havde fremlagt de ønskede dokumenter?
Hvis der er detaljer eller faktorer, der påvirker denne sag, som ikke er egnede til offentliggørelse, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru
OversættelseKære Herti,
Vi vil gerne informere dig om, at dine dokumenter er blevet accepteret.
Du har dog modtaget et kort spørgeskema om formuekilde via e-mail, bestående af otte spørgsmål. Kan du venligst besvare hvert spørgsmål?
Bemærk venligst, at dette er et standardkrav som en del af vores procedurer mod hvidvaskning af penge, som er anført nederst på vores hjemmeside.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
SpinGranny Casino
OversættelseGod aften,
Jeg har besvaret spørgsmålene.
Bekræft venligst.
Hav en dejlig weekend
OversættelseJeg besvarede de 8 spørgsmål, men min betalingsanmodning blev afvist.
- Vedlæg venligst et dokument, der bekræfter genopfyldningen af din krypto-wallet;
Hvad skal det betyde?
Hvorfor påstås der noget andet her?
Med venlig hilsen
OversættelseKære Herti,
Vi har modtaget dit seneste svar. Tak for dit samarbejde.
Vores nuværende anmodning vedrører verifikation af finansieringskilde (SoF), hvilket er standardpraksis under procedurer mod hvidvaskning af penge (AML). For at fortsætte skal vi bruge et dokument, der bekræfter, hvordan du har finansieret den kryptovaluta-wallet, der blev brugt til din indbetaling på vores casino. Dette trin sikrer, at pengene stammer fra en legitim kilde.
Hvis du har indbetalt din wallet fra en bankkonto, bedes du fremvise en kontoudtog, der viser de relevante transaktioner. For alternative finansieringsmetoder, såsom børser eller andre wallets, skal du indsende tilsvarende dokumentation, der tydeligt viser finansieringstransaktionerne i din kryptowallet.
Vi sætter pris på din hurtige opmærksomhed på denne sag. Hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere vejledning, er du velkommen til at give os besked.
Med venlig hilsen,
SpinGranny Casino
OversættelseKære Spingranny-team,
I skrev selv den 12. december, at det kun var spørgsmålene, der stadig var åbne??
Michal, det er præcis det, jeg mener, de bliver ved med at anmode om nye dokumenter bare for at undgå at betale.
OversættelseKære Herti,
Jeg forstår, at den seneste anmodning kan virke overdreven eller frustrerende fra dit perspektiv, især i betragtning af omstændighederne. Jeg vil dog gerne forsikre dig om, at sådanne krav betragtes som standardpraksis i branchen, især i forbindelse med kryptovalutatransaktioner.
Jeg anerkender dine bekymringer, men samtidig er jeg nødt til at anerkende, at verifikation af midlernes kilde (SoF) er en del af standardprocedurerne for bekæmpelse af hvidvaskning af penge (AML). I denne henseende er SpinGranny Casino, ligesom alle andre licenserede operatører, berettiget til – og i mange tilfælde forpligtet til – at udføre hvidvaskkontrol af sine spillere.
For at hjælpe med at få din sag videre, vil jeg venligst opfordre dig til at samarbejde med casinoteamet og fremlægge den ønskede dokumentation. Dette vil give dem mulighed for at fuldføre verifikationsprocessen og behandle din sag i overensstemmelse hermed.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej alle sammen,
Jeg har nu fremlagt bevis for min Binance-kontosaldo i min wallet.
Jeg hævede penge fra Binance til min wallet, som jeg brugte til at indbetale penge på min Spingranny-konto.
Bekræft venligst min konto.
OversættelseKære Herti,
Vi vil gerne informere dig om, at det indsendte dokument er blevet afvist, da skærmbilledet viser en forkortet adresse og hash-ID, hvilket gør det umuligt at verificere de relevante oplysninger. Derudover vises det ikke, hvem der ejer den nævnte konto.
For at hjælpe dig yderligere, bedes du bemærke, at du kan eksportere transaktionsoplysninger direkte fra din Binance-konto. Denne eksport vil vise alle relevante transaktionsoplysninger samt bevis for ejerskab af den pågældende konto. Generer venligst dette dokument fra din konto og upload det til din bekræftelsesside.
Du kan også kontakte Binances supportteam for at få hjælp til at udarbejde den nødvendige dokumentation.
Tak for din forståelse og dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
SpinGranny Casino
OversættelseHej alle sammen,
Skærmbilledet er fra min konto.
Jeg har ingen kontrol over, hvad der vises der.
For at være ærlig, kan jeg ikke længere forstå proceduren her, og hvad der kræves af mig.
Det eneste tilbageværende trin i bekræftelsesprocessen for min Spingranny-konto er følgende.
"
Bevis for midler
Lønseddel, kontoudtog, bevis for overskud eller andet dokument, der viser kilden til din indkomst i løbet af de sidste 90 dage
"
Jeg har allerede indsendt de nødvendige dokumenter, såsom min lønseddel, men de blev afvist?
Selvom dette præcis opfylder kravene.
Tilsyneladende gælder der andre regler for mig, eller hvordan kan dette retfærdiggøres?
Det er en skam, at Casinoguru tolererer den slags praksisser!
Hver gang blev det, der blev efterspurgt, leveret, og der bliver konstant efterspurgt nye ting.
Jeg fraråder alle spillere at indbetale her! Du vil aldrig se dine penge igen!
OversættelseKære Herti,
Send venligst al dokumentation og bevismateriale, du har fremlagt, til casinoteamet på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang for at sikre, at alle nødvendige oplysninger til verifikationsformål er inkluderet og synlige i disse dokumenter.
OversættelseJeg skrev en e-mail til dig.
VG
OversættelseKære Herti,
Tak for din e-mail og for at dele dokumenterne. Som nævnt i mit svar på din e-mail, er de angivne oplysninger desværre ufuldstændige, hvilket casinoteamet tidligere havde bemærket, og kunne derfor ikke accepteres på nuværende tidspunkt.
Skærmbilledet ser ud til at vise en forkortet adresse og hash-ID, hvilket forhindrer verifikation af de relevante oplysninger. Derudover er ejerskabet af kontoen ikke synligt i dokumentet.
Fremlæg venligst opdateret eller yderligere dokumentation, der hjælper med at afklare disse punkter.
OversættelseGod aften alle sammen,
Skærmbilledet er ikke mit, men fra Binance.
Det har jeg ingen indflydelse på.
Desuden kan jeg ikke uploade noget bevis, fordi min konto blev blokeret uden varsel?
Hvordan kan dette være?
VG
OversættelseKære Herti,
KYC- (Know Your Customer) og AML-kontroller er vigtige standardprocesser i branchen. Overholdelse af verifikationsprocessen for KYC- og AML-kravene er ikke valgfri; det er en obligatorisk forpligtelse, som forbliver dit ansvar. Manglende opfyldelse af disse kriterier og manglende evne til at fremlægge de nødvendige dokumenter vil resultere i, at verifikationen ikke består.
For yderligere at kunne hjælpe dig, bedes du bemærke, at transaktionsregistreringer kan eksporteres direkte fra din Binance-konto. Denne eksport (højst sandsynligt i PDF-format) vil indeholde alle relevante transaktionsoplysninger og fungere som bekræftelse af ejerskabet af kontoen. Generer venligst dette dokument fra din Binance-konto og send det til mig.
Hvis det er nødvendigt, kan du også kontakte Binances supportteam for at få hjælp til at indhente den nødvendige dokumentation.
OversættelseSom jeg allerede har skrevet, er min konto blevet blokeret?
Hvordan skal jeg verificere det?
OversættelseKære Herti,
Du kan venligst sende de ønskede dokumenter til vores support-e-mail på support@spingranny.com , og vores team vil straks videresende dem til den relevante afdeling til gennemgang. Du er velkommen til at svare direkte på den bekræftelsesanmodning, du har modtaget, eller sende en ny med emnefeltet "CasinoGuru" for nemheds skyld.
Hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp, er du velkommen til at give os besked.
Med venlig hilsen,
SpinGranny Casino
OversættelseHej alle sammen,
Og så forbliver min konto blokeret?
Jeg kan ikke fremlægge yderligere dokumenter vedrørende, hvordan jeg foretog indbetalingen; jeg har dokumenteret og oplyst min kryptoindbetaling efter min bedste overbevisning.
Da kryptoprincippet og dets gennemsigtighed synes at være ukendt,
Åbn venligst min konto. Jeg betaler med en traditionel metode og fremviser dokumentation herfor.
Tak på forhånd.
OversættelseKære Herti,
Som jeg har nævnt før, er KYC- (Know Your Customer) og AML-kontroller (Anti-Money Laundering) essentielle processer, der overholder branchestandarder. Overholdelse af KYC- og AML-verifikationskravene er ikke et valg; det er en obligatorisk pligt, som du skal opfylde. Hvis disse kriterier ikke er opfyldt, og de nødvendige dokumenter ikke fremlægges, vil du ikke bestå verifikationsprocessen. Derfor vil casinoet ikke være forpligtet til at frigive penge til dig, og din konto vil fortsat være blokeret.
Jeg kan kun anbefale dig at følge de trin, der er blevet foreslået til dig.
Lad mig venligst vide, om du er villig til at samarbejde på passende vis eller ej.
OversættelseKære Herti,
Vi forlænger tidsfristen med 5 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
OversættelseGod aften,
Selvfølgelig forstår jeg vigtigheden af at bekæmpe hvidvaskning af penge.
Jeg samarbejdede fuldt ud og stillede alt til rådighed, hvad jeg havde.
Den fremlagte dokumentation var tilstrækkelig for alle udbydere.
Bortset fra her, hvilket jeg selvfølgelig accepterer.
Da vi tilsyneladende går i ring her, tilbyder jeg endnu engang at bekræfte min konto med en ny betaling!
De bedste hilsner og hav en god weekend!
OversættelseKære Herti,
Det lader til, at vi går i ring, da det ser ud til, at betydningen af jeres samarbejde om at levere de ønskede dokumenter i denne sag ikke er fuldt ud forstået.
Som det tydeligt fremgår af casinoets vilkår og betingelser :
12. KYC-, VERIFIKATIONS- OG BEKÆMPELSE AF SVIG
3. Du skal hurtigt fremlægge alle anmodede dokumenter og oplysninger og hjælpe os med at gennemføre vores verifikationskontroller uden forsinkelse, inden for tredive (30) dage efter vores anmodning. Dette omfatter, men er ikke begrænset til, korrekt certificerede identifikationsdokumenter, bevis for bopæl, bevis for ejerskab af dine betalingsmetoder , oplysninger om din finansieringskilde og formue samt din økonomiske transaktionshistorik, såsom bank- eller kredit-/debetkortudtog.
Casinoet opererer inden for de juridiske rammer, og i henhold til deres KYC- og AML-regler er de forpligtet til at verificere, at du er den retmæssige ejer af alle anvendte betalingsmetoder. Du skal indsende bevis for ejerskab for hver betalingsmetode, du har brugt på casinoet.
Hvis du ikke kan fremlægge denne dokumentation, vil du desværre ikke bestå KYC- og AML-verifikationsprocessen. Det ser ud til, at det er din forhindring, og jeg må desværre markere denne sag som afvist, da det ser ud til, at du ikke samarbejder tilstrækkeligt og undgår at indsende de nødvendige dokumenter.
Betragt venligst dette som den sidste meddelelse om dit samarbejde. Hvis du ikke fremsender de ønskede dokumenter inden fristens udløb, vil denne sag blive afsluttet på grund af manglende samarbejde fra din side.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Michal,
Du citerer det selv.
Jeg fremlagde bankudtog, men disse blev, ligesom alle andre dokumenter, ikke accepteret.
OversættelseKære Herti,
Du har på en eller anden måde (jeg vil tro, det er ikke med vilje) overset en vigtig del af mit tidligere svar.
Se venligst tilbage til mit svar.
Casinoet opererer inden for de juridiske rammer, og i henhold til deres KYC- og AML-regler er de forpligtet til at verificere, at du er den retmæssige ejer af alle anvendte betalingsmetoder. Du skal indsende bevis for ejerskab for hver betalingsmetode, du har brugt på casinoet.
Hvis du ikke kan fremlægge denne dokumentation, vil du desværre ikke bestå KYC- og AML-verifikationsprocessen. Det ser ud til, at det er din forhindring, og jeg må desværre markere denne sag som afvist, da det ser ud til, at du ikke samarbejder tilstrækkeligt og undgår at indsende de nødvendige dokumenter.
Betragt venligst dette som den sidste meddelelse om dit samarbejde. Hvis du ikke fremsender de ønskede dokumenter inden fristens udløb, vil denne sag blive afsluttet på grund af manglende samarbejde fra din side.
Jeg beder venligst om dit klare og relevante svar.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej alle sammen,
Jeg har allerede fremlagt alle de beviser, jeg kunne.
De kræver ting, der simpelthen ikke findes! (Bevis for ejerskab guarda)
Dette har intet at gøre med nogen form for beviser.
Det er ikke min skyld, at jeg vandt med en anden udbyder og modtog pengene fra dem.
Dette kan simpelthen ikke tolkes til min ulempe!!
OversættelseKære Herti,
Jeg må desværre meddele, at vi er nået til et punkt, hvor yderligere interaktion med dig virker uproduktiv. Som jeg har forklaret dig ved flere lejligheder.
Casinoet opererer inden for de juridiske rammer og overholder KYC (Know Your Customer) og AML (Anti-hvidvaskning af penge) regler. Som en del af disse regler er de forpligtet til at verificere, at du er den retmæssige ejer af alle anvendte betalingsmetoder. Derfor skal du fremvise bevis for ejerskab for hver betalingsmetode, der er knyttet til dine transaktioner på casinoet. Dette er standardpraksis i branchen, og det er også detaljeret beskrevet i de vilkår og betingelser, du accepterede, da du registrerede din konto.
Da du ikke er i stand til (måske endda bedre sagt uvillig) at fremlægge denne dokumentation, vil du desværre ikke opfylde kriterierne for at bestå KYC- og AML-verifikationsprocessen. Forhindringen ligger tydeligvis hos dig, da det er dig, der har indbetalt penge på casinoet; det er derfor dit ansvar at fremlægge bevis for ejerskab af de betalingsmetoder, du har brugt.
Jeg har ikke identificeret noget i casinoets handlinger, der ikke ville være i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser, eller som vi ville anse for urimelige; i stedet samarbejder I ikke tilstrækkeligt og undgår at indsende de nødvendige dokumenter.
I lyset af disse omstændigheder må jeg desværre markere denne sag som afvist.
Du er velkommen til at være uenig i denne konklusion og er mere end velkommen til at forfølge din sag hos casinoets licensmyndighed eller den relevante tilsynsmyndighed i din jurisdiktion, hvis du stadig mener, at casinoet har handlet uretfærdigt over for dig, men vi kan ikke tilbyde nogen hjælp i denne henseende.
Jeg ønsker dig alt det bedste med at løse denne sag på alternative måder.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
