Spinwinera Casino - Spillerens konto er blevet lukket.

Min konto er blevet spærret, og pengene er blevet fortabt, efter at alle KYC-dokumenter var blevet leveret til KYC-teamet. Jeg spillede livespil og lidt spilleautomater uden bonus. Jeg indbetalte 20 euro og fik op på 69 euro, og jeg ville hæve penge. Jeg blev bedt om at opfylde KYC. Jeg udfyldte bevis for adresse og identifikation. Derefter blev jeg bedt om at se en video fra min kryptobørs, der viste bevis for den kryptotransaktion, jeg havde indsat på casinoet. Efter at have sendt den sidste video, blev min konto 2 dage senere spærret med undskyldningen: "Din casinokonto er blevet lukket som følge af en administrativ beslutning efter en omfattende undersøgelse. I henhold til vilkår og betingelser forbeholder virksomheden sig retten til at lukke en brugers konto uden nogen forpligtelse til at angive årsagen eller give forudgående varsel." Kan I hjælpe mig med at løse dette problem og få mine penge? Eller i det mindste finde ud af årsagen til, at min konto blev spærret.

Med venlig hilsen,

Dicky

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet. Må jeg stille et par spørgsmål for bedre at forstå situationen?

• Kan du venligst præcisere, hvornår du præcist registrerede din konto, og hvornår den blev lukket?
• Hvornår indsendte du alle KYC-dokumenterne?
• Har du haft nogen kommunikation med casinoet efter din konto blev udelukket? Send venligst al relevant korrespondance mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru , eller du kan poste den her. Når vi har disse oplysninger, gennemgår vi dem og giver dig råd om de næste skridt.

Jeg håber, at vi kan hjælpe med at løse dette problem hurtigt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Kristina

Dokumenterne blev leveret på forskellige stadier. De blev anmodet om tilfældigt af personalet og leveret, når de anmodede om dem. Jeg oprettede kontoen omkring marts, og den blev officielt lukket 1 dag senere, efter at jeg leverede den sidste skærmoptagelse med bevis for indbetaling den 7. april. Der er ikke gemt nogen kommunikation mellem mig og casinoet udover den e-mail, hvor jeg gav dem skærmoptagelsen. Efter at have leveret den, lukkede de min konto og modtog ingen opdateringer.

Kære D1cky,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Kristina

Hej D1cky,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoteamet for bedre at forstå omstændighederne og se, om der er plads til afklaring eller løsning.

Vi vil gerne invitere Spinwinera Casino til at deltage i samtalen.

Kære Spinwinera Casino,

Jeg anerkender, at det er standardpraksis i branchen, at casinoledelsen forbeholder sig retten til at lukke spillerkonti efter eget skøn. Samtidig vil vi venligst bemærke, at eventuelle relaterede økonomiske forpligtelser forventes at blive afviklet i overensstemmelse hermed.

Foranstaltninger som konfiskation eller tilbageholdelse af spillergevinster er betydelige af natur og skal typisk understøttes af klare og underbyggede beviser for en potentiel overtrædelse af casinoets vilkår og betingelser. På nuværende tidspunkt synes de specifikke grunde til en sådan handling ikke at være blevet meddelt spilleren, hvilket gør det vanskeligt at betragte dine handlinger som berettigede.

Vi vil derfor sætte pris på dit samarbejde med at give afklaring og relevant dokumentation vedrørende den potentielle regelovertrædelse eller anden rimelig begrundelse for din beslutning, så sagen kan gennemgås uafhængigt. Send venligst de relevante oplysninger og beviser til michal.k@casino.guru .

Tak på forhånd.

Kære D1cky,

For at kunne hjælpe dig yderligere og give dig de nødvendige oplysninger, beder vi dig venligst om at oplyse den e-mailadresse, der er knyttet til din casinokonto. Den e-mailadresse, der i øjeblikket er angivet for din CasinoGuru-konto, ser ikke ud til at være knyttet til nogen konto i vores system.

Hvis du angiver de korrekte oplysninger, der hjælper os med at identificere din konto, vil processen fremskyndes betydeligt.

Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.

Med venlig hilsen,

Spinwinera Casino

Kære D1cky,

Send os venligst al korrespondance, du har haft med casinoteamet, så vi kan gennemgå, hvordan du har været i kontakt med os. Del den venligst enten her i klagetråden (jeg vil angive det som følsomme oplysninger) eller direkte til min e-mail. michal.k@casino.guru Dette vil også bekræfte din registrerede e-mail og alle personlige oplysninger, som du har angivet til KYC- og/eller AML-verifikationen.

Kære D1cky,

Tak for skærmbillederne. Jeg tror, ​​jeg har fundet problemet; du overså 0'et (nul) i din e-mail, da du indtastede dine casinokontooplysninger hos os.

Jeg tror, ​​at casinoet nu vil finde din konto uden problemer, og jeg håber, at vi vil være i stand til at afklare situationen.

Kære Spinwinera Casino,

Jeg ser frem til dit rettidige svar.

Hej Michal,

Tak for din tålmodighed.

Vi har sendt dig en e-mail med en forklaring af sagen. Gennemgå den venligst hurtigst muligt.

Med venlig hilsen,

Kundeoplevelseschef

Tak for alle de fremlagte oplysninger og beviser, Spinwinera Casino Team.

Kære D1cky,

Efter en gennemgang af de oplysninger og beviser, der er fremlagt af begge parter, må jeg med beklagelse meddele, at casinoets handlinger synes at være i overensstemmelse med dets etablerede politikker og gældende vilkår og betingelser.

Det er blevet fastslået, at kravet om at give fuldstændige, nøjagtige og ægte personlige oplysninger under kontoregistreringen ikke blev opfyldt af dig på tidspunktet for oprettelsen af ​​kontoen. Selvom det ser ud til, at oplysningerne blev opdateret/indsat senere, ser det ud til, at dette først blev gjort, efter at gevinsterne blev opnået; dette ophæver ikke den oprindelige overtrædelse af registreringskravene.

Selvom jeg anerkender dit synspunkt om, at casinoet kunne have kommunikeret begrundelsen for sin beslutning på en klarere og mere gennemsigtig måde, påvirker dette ikke gyldigheden eller håndhævelsen af ​​de regler, der blev aftalt ved kontoregistreringen.

Det er fortsat hver enkelt spillers ansvar at give nøjagtige og sandfærdige personlige oplysninger. Regler, der specificerer et sådant krav, kan findes på næsten alle online casinoer.

I lyset af ovenstående må jeg afslutte din klage som afvist . Jeg forstår, at dette måske ikke er det resultat, du håbede på; men efter en omhyggelig vurdering af de tilgængelige beviser og i overensstemmelse med branchestandardreglerne er vi enige i casinoets beslutning i denne sag.

Hvis du stadig mener, at sagen blev håndteret uretfærdigt af casinoet, har du fortsat ret til at eskalere klagen til casinoets licensmyndighed eller den relevante myndighed i din jurisdiktion. Vi kan desværre ikke yde yderligere assistance vedrørende dette specifikke problem, og det vil blive lukket som forklaret ovenfor.

Hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os igen, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe dig.

Med venlig hilsen,

Mikal

Casino Guru