Spilleren fra Finland havde anmodet om en udbetaling mindre end to uger før han indgav sin klage. Betalingen var endnu ikke blevet behandlet. Klageteamet havde kontaktet casinoet for at få afklaring vedrørende konfiskationen af hans gevinster på €5.000, som han hævdede udelukkende var fra rigtige penge og ikke underlagt bonusbegrænsninger. Efter flere forsøg på at få et svar fra casinoet forblev problemet dog uløst. Klageteamet havde rådet spilleren til at kontakte en alternativ tvistbilæggelsestjeneste og Malta Gaming Authority for yderligere assistance. I sidste ende blev klagen lukket som uløst på grund af casinoets manglende svar, hvilket blev anset for at være i strid med Fair Gambling Codex. Spilleren havde udtrykt skuffelse over casinoets kommunikation og indikeret intentioner om at eskalere sagen juridisk.
SuperNopea Casino - Spilleren hævder, at udbetalingen er blevet forsinket.
I strid med fair gambling
Sorte point: 3.063
Beløb: 5.265 €
SuperNopea Casino
Sikkerhedsindeks 5.6 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg foretog en indbetaling på €20 til et superhurtigt casino den 19.7. Jeg fik en 300% bonus med et maksimalt bonusbeløb på €1000, men jeg fik en gevinst på €5000 på min egen saldo (€20). Gevinsterne var synlige på min egen saldo, og der var en separat bonus (€60), som jeg ikke kunne bruge. Jeg prøvede at spørge i livechatten (19.7), om jeg kunne annullere bonussen, men der blev ikke svaret i timevis. Jeg besluttede at gennemføre omsætningen, og €60-bonussen blev krediteret min konto, og min egen saldo var omkring €4000 efter omsætningen. Jeg gennemførte KYC-certifikatet den 19.7. Derefter prøvede jeg først at hæve €2000, anmodningen blev behandlet, men den blev ikke godkendt inden for en dag. Så spillede jeg lidt mere og kom op på €5265. Jeg indsendte en udbetalingsanmodning (€3265) i går, søndag den 20.7, og der er ikke sket noget siden natten. Jeg har forsøgt at kontakte dem via live chat og e-mail hver dag fra 19.7-21.7, hvor jeg har holdt chatten åben hele dagen, og jeg har ikke modtaget nogen svar på mine spørgsmål. I går, søndag den 20.7, bemærkede jeg, at jeg kan logge ind på casinoet, men jeg kan ikke spille nogen spil, og alt forsvinder, når jeg opdaterer siden. Jeg prøver at hæve hele beløbet (5265€), men det er ikke muligt, fordi der ikke er nogen kundeservice, og udbetalinger ikke kontrolleres. Casinoet annoncerer hurtige udbetalinger, men der sker intet. Det er et stort beløb, og jeg begynder at mistænke casinoets drift.
OversættelseKære spiller,
Mange tak for din klage. Vi beklager at høre om problemet med din udbetaling, og vi forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive fuldt behandlet. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge vises på din konto. Denne forsinkelse kan skyldes uafsluttet KYC-verifikation eller et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor råder vi spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet bekræftet, din spilhistorik er blevet tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter, at du anmodede om udbetalingen, vil vi gribe ind og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
Tak på forhånd for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Klageløsningscenter
PS: Vores første svar blev genereret baseret på de oplysninger, du gav, da du indsendte din klage. Hvis der har været en misforståelse, og problemet er anderledes eller mere end blot en forsinket betaling, kan du være sikker på, at vi gennemgår oplysningerne grundigt og vender tilbage til dig hurtigst muligt. Tak for din tålmodighed.
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Oversættelse
Jeg vil også tilføje vilkårene for bonustilbuddet: Det maksimale bonusbeløb, der kan konverteres til rigtige penge fra dette tilbud, er €1000. Gevinsterne kom faktisk med mine egne penge, og bonussen (€60) blev overført til rigtige penge efter omsætning, så der burde ikke være noget problem med disse gevinster, fordi bonussen kun var €60.
OversættelseJeg indgiver en ny klage. Emnet ændrede sig, da de afviste min udbetaling og fjernede pengene.
OversættelseJeg kunne ikke oprette en ny klage, da jeg allerede havde oprettet en om samme emne. Her er en ny ansøgning vedrørende dette:
Emne: Klage over SuperNopea Casino – gevinst på €5000 konfiskeret
Kære CasinoGuru-team,
Jeg vil gerne indgive en officiel klage mod SuperNopea Casino, fordi mine legitime gevinster på omkring €5.000 blev konfiskeret.
Hvad skete der:
Jeg indbetalte €20 og modtog en bonus på 300% (€20 i rigtige penge + €60 i bonuspenge).
Jeg spillede Wanted Dead or a Wild spilleautomaten kun på et normalt spin; jeg brugte ikke bonuskøbsfunktionen.
Mine gevinster, omkring €5.000, kom udelukkende i rigtige penge, før jeg rørte bonuspengene.
Jeg brugte xBet/Feature Bet-muligheden, som øger sandsynligheden for bonusfunktioner, men ikke er et bonuskøb.
Problem:
Casinoet annullerede mine gevinster med den begrundelse, at spil med bonuskøb er forbudt, mens bonussen er aktiv.
Jeg brugte dog ikke bonus-buy-in'et, men kun xBet/Feature Bet-muligheden.
Casinoets vilkår og betingelser forbyder køb af bonusser, men xBet/Feature Bet-muligheden er slet ikke nævnt.
Jeg prøvede flere gange at annullere bonussen via livechat, men supporten svarede ikke i flere timer.
Saldoer med rigtige penge og bonuspenge blev vist separat.
Hvorfor dette er uretfærdigt:
Gevinsterne kom udelukkende fra mine rigtige penge, før bonuspengene overhovedet var brugt.
Reglerne er uklare og nævner ikke xBet/Feature Bet-funktionen.
Konfiskation af gevinster af rigtige penge er uretfærdigt, uforholdsmæssigt og vildledende.
Hvad jeg spørger om:
Jeg anmoder om, at mine konfiskerede gevinster på €5.000 returneres, og at min udbetalingsanmodning godkendes.
Tak for din hjælp.
OversættelseKære spiller, lad mig venligst stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
Kunne du venligst anmode om din spilhistorik i Excel-format fra casinoet?
Kan du specificere præcis hvilket bonustilbud du har gjort krav på? Hvis det er muligt, så send mig linket til bonusvilkårene eller et skærmbillede af det oprindelige tilbud, så vi kan gennemgå betingelserne i detaljer.
Send mig også venligst den kommunikation, du har haft med casinoet indtil videre, inklusive e-mails og skærmbilleder eller transskriptioner af live chat. Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på dominika.l@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
OversættelseHej. Jeg har sendt dig oplysningerne via e-mail. Spørg venligst, om der er brug for andre billeder eller bevis? Læs min klage her grundigt. Tak.
OversættelseEn ting mere: Efter at have opfyldt omsætningskravene, havde jeg cirka €4000 på min saldo. Jeg fortsatte med at spille normalt og øgede saldoen til €5265, som derefter blev konfiskeret helt uden klar forklaring.
OversættelseHvis bonusbetingelserne angiver, at den maksimale udbetaling fra bonusmidlerne er €1000, er det uklart, hvorfor min saldo stadig var omkring €4000, selv efter at have gennemført omsætningen. Dette indikerer, at casinoet selv behandlede gevinsterne som rigtige penge og ikke underlagt begrænsningen for maksimal bonusudbetaling. At konfiskere hele saldoen bagefter er uretfærdigt og vildledende.
OversættelseKære spiller, for at afklare situationen grundigt anbefaler vi kraftigt, at du anmoder casinoet om din spilhistorik i Excel-format . Denne detaljerede log vil hjælpe os med at forstå præcis, hvordan indsatser, gevinster, bonusmidler og omsætninger blev behandlet trin for trin. Desværre giver skærmbilleder og delvise oplysninger ofte ikke det fulde billede.
Spørg venligst direkte hos casinoets support for at få eksporteret den komplette spilhistorik, som normalt inkluderer tidsstempler, indsatsstørrelser, gevinster, bonusforbrug og saldoændringer.
Når du modtager dette, bedes du dele det med os, så vi kan gennemgå det og give dig mere specifik rådgivning eller støtte i forbindelse med din klage.
OversættelseHej. Casinoet kunne ikke levere filen i Excel-format. Jeg sendte dig denne fil som en PDF-fil, sådan som jeg modtog den. Jeg konverterede den til en Excel-fil og sendte den til dig via e-mail!
OversættelseMange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej der,
Tak til Ombusken for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede SuperNopea Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
OversættelseOversættelseJeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter EADR – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://eadr.org/eadr-form/ ) og indsender en klage til dem. Den samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte Maltas Spillemyndighed selv ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Lad mig venligst vide, om du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette selv ( peter.c@casino.guru Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Peter
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra SuperNopea Casino. Vi har modtaget følgende besked:
Kære Ombusken,
Vi skriver for at informere dig om, at vi efter en rutinemæssig gennemgang af din kontoaktivitet er blevet opmærksomme på, at du har overtrådt vilkårene og betingelserne knyttet til den bonus, der blev krediteret din konto den 19. juli.
Bonussen blev specifikt brugt til at placere indsatser på spil kategoriseret under Gruppe D, som eksplicit er begrænset fra bonusspil i henhold til afsnit 18.2 i vores bonusvilkår og -betingelser. Alle spillere skal nøje overholde disse vilkår for at sikre fair spil og overholdelse.
Som følge af denne overtrædelse er følgende handlinger blevet foretaget i overensstemmelse med vores politik: Bonussen og eventuelle gevinster, der stammer fra den, er blevet annulleret. Din konto forbliver aktiv, og du er velkommen til at fortsætte med at spille med ikke-bonusmidler i overensstemmelse med vores generelle brugsbetingelser.
Vi minder dig venligst om at gennemgå vores bonusvilkår og -betingelser, før du deltager i fremtidige kampagner. Du kan finde de fulde vilkår her: https://www.supernopea.com/en/terms-and-conditions . Hvis du mener, at denne meddelelse er udstedt ved en fejl, eller hvis du har spørgsmål, bedes du kontakte vores supportteam på support@supernopea.com Tak for din forståelse.
OversættelseHej,
Tak for dit svar. Jeg vil gerne præcisere et par vigtige punkter:
Jeg brugte ikke bevidst en bonussaldo – på min kontoside var min "faktiske saldo" og "bonussaldo" altid tydeligt adskilt. For eksempel havde jeg en reel saldo på mere end €4200 og en bonussaldo på kun omkring €60. Det fik mig til at tro, at når jeg spillede, satsede jeg rigtige penge og ikke begrænsede bonusmidler.
Problem med gennemsigtighed – Hvis spil med "bonuskøbsfunktioner" eller Gruppe D-begrænsninger ikke kan spilles, selv med rigtige penge, når en bonus er aktiv, bør dette kommunikeres meget tydeligere. Fra spillerens perspektiv er det naturligt at antage, at den rigtige kontantdel ikke er begrænset, hvis saldoen er opdelt i rigtige penge og bonuspenge.
Retfærdighed – Bonusbetingelserne angav, at den maksimale udbetaling fra bonuspenge er €1000, men efter at have gennemført omsætningen viste min konto stadig omkring €4200 i den reelle saldo + €60 i bonussaldo. Dette indikerer, at systemet selv konverterede pengene korrekt og viste saldoen separat. Bagefter fortsatte jeg med at spille, og min saldo steg endda til over €5000, alt sammen tydeligt vist som rigtige penge.
At fjerne hele saldoen, inklusive disse gevinster med rigtige penge, føles meget uretfærdigt og uforholdsmæssigt, især da jeg ikke bevidst forsøgte at misbruge vilkårene.
Jeg beder jer venligst om at genoverveje denne sag og i det mindste frigive min reelle saldo, da jeg mener, at jeg spillede i god tro og i overensstemmelse med, hvordan saldoene blev vist for mig på jeres hjemmeside.
Tak for din forståelse.
OversættelseDerudover vil jeg gerne påpege, at reglen, der forbyder spil med en "bonuskøbsfunktion", er ekstremt uklar og upraktisk. Næsten alle moderne spilleautomater har en sådan funktion, men dit system blokerer eller forhindrer ikke spillere i at åbne eller spille disse spil. Hvis denne regel skal gælde, selv når man bruger rigtige penge, bør den håndhæves teknisk – ikke skjules i vilkårene, samtidig med at den stadig tillader spil. Ellers er spillerne sat op til at fejle uden nogen klar advarsel.
Oversættelse
Her er et eksempel på, hvordan saldoen blev vist.
OversættelseTak for opdateringen Ombusken.
Kære SuperNopea Casino-repræsentant, vi hos Casino Guru deler lignende synspunkter om de problemer, som spilleren har rejst, og mener, at adgang til spil, der er begrænset fra brug med en bonus, bør forhindres af casinosoftwaren. På denne måde fjernes muligheden for, at en spiller begår en fejl.
Hvis casinosoftwaren af en eller anden grund ikke tillader denne begrænsning, bør spillene konfigureres på en sådan måde, at de ikke bidrager til bonussens omsætningskrav, hvilket betyder, at der ikke kan opnås nogen fordel ved at spille dem.
Hvis de begrænsede spil stadig er tilgængelige med en aktiv bonus, bør de sættes med et omsætningsbidrag på 0% som nævnt ovenfor. Vi anser det ikke for rimeligt at konfiskere gevinster for at spille et spil, der er tilgængeligt til spil.
Jeg håber, vi kan nå til et kompromis i denne situation, da vi ellers vil anse dine handlinger for at være i strid med vores kodeks for fair gambling .
Tak på forhånd for din genovervejelse!
OversættelseJeg vil gerne understrege, at jeg ikke beder om bonuspengene på €60 – kun min reelle saldo på over €4.000 (senere €5.000+). Bonusvilkår bør ikke tilsidesætte eller konfiskere ægte gevinster af rigtige penge, især når casinoet selv tydeligt har adskilt reelle og bonusbeløb. Jeg anmoder derfor om øjeblikkelig tilbagebetaling af min reelle saldo, da tilbageholdelse af denne saldo er uretfærdigt og uforholdsmæssigt.
OversættelseVi vil gerne bede casinoet om at svare på denne klage. Vi forlænger fristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på dens vurdering.
OversættelseHej,
Jeg finder det meget bekymrende, at casinoet endnu engang har undladt at reagere inden for den givne tidsramme. Dette viser en klar mangel på vilje til at samarbejde eller løse sagen.
Jeg vil gerne understrege, at hvis dette fortsætter, er jeg parat til at eskalere sagen yderligere med juridisk bistand. Jeg har allerede været i kontakt med en advokat, der er villig til at repræsentere mig, og jeg vil ikke tøve med at fortsætte, hvis casinoet fortsætter med at ignorere både mig og denne mæglingsproces.
Jeg håber virkelig, at vi stadig kan løse denne sag her, men jeg har brug for at se en reel indsats fra casinoets side.
Tak.
OversættelseKære CasinoGuru,
Vi forstår dine bekymringer her.
Efter at have undersøgt denne sag nærmere, mener vi, at det tydeligt fremgår af vores vilkår og betingelser, at det ikke er tilladt at spille en spilleautomat med en bonusbuy-funktion, mens der er en aktiv bonus:
"18.2 Alle bonusser, gratis spins, gratis væddemål eller andre tilbud, der er blevet markedsført via affiliates, e-mail, sms eller andre kanaler, skal omsættes i spil i Gruppe A, B eller C. Det er ikke tilladt at spille på Gruppe D, mens der er en aktiv bonus. Omsætning på Gruppe D kan føre til konfiskation af bonuspenge og gevinster genereret fra bonus."
Gruppe D består af en liste over spilleautomater, og til sidst står der følgende: "alle spil med "købsfunktion" = 0%".
Som kunden sagde, ja, bonussaldoen og saldoen med rigtige penge vises separat, men i vores vilkår og betingelser er det tydeligt angivet, at vores bonusser ikke er non-sticky, og hvis du aktiverer en bonus, skal du spille under bonusreglerne. Når det er sagt, er det grunden til, at spil med din "rigtige" pengesaldo også tæller med i omsætningskravet. Hvis vores bonusser var ment til at være non-sticky, ville omsætningen først starte, når du begynder at spille med din bonussaldo.
"18.4 Spilleren kan ikke foretage en udbetaling, mens han har en aktiv bonus på kontoen, før alle omsætningskrav er opfyldt.
18.5 Før en udbetaling kan foretages, skal spillere opfylde omsætningskravene inden for den aftalte tidsramme efter aktivering af den nævnte bonus. Hvis bonussen ikke omsættes inden for denne tid, annulleres bonussen, og bonussen vil sammen med eventuelle gevinster gå tabt.
18.7 Alle gevinster, der stammer fra et bonustilbud, skal betragtes som bonusgevinster, og sådanne gevinster kan ikke hæves, før bonussens vilkår og betingelser er opfyldt.
Angående det punkt, du (CasinoGuru) nævnte:
"Hvis casinosoftwaren af en eller anden grund ikke tillader denne begrænsning, bør spillene konfigureres på en sådan måde, at de ikke bidrager til bonussens omsætningskrav, hvilket betyder, at der ikke kan opnås nogen fordel ved at spille dem. Hvis de begrænsede spil stadig er tilgængelige med en aktiv bonus, bør de sættes med et omsætningsbidrag på 0% som nævnt ovenfor. Vi anser det ikke for rimeligt at konfiskere gevinster for at spille et spil, der er tilgængeligt."
Vi har desværre ikke mulighed for at blokere spil, mens bonussen er aktiv, men vi har sat disse spilleautomater til 0% omsætningskrav. Grunden til, at denne kundes bonus er opbrugt, er, at han efter at have spillet flere spilleautomater med 0% omsætningskrav spillede spilleautomaten Reactoonz, som omsætter bonussen. Det antyder også, at kunden vidste, at han spillede spilleautomater, der ikke er tilladt at spille med en aktiv bonus, og derfor begyndte at spille Reactoonz for at opfylde sine omsætningskrav.
OversættelseJeg vil gerne tydeligt slå fast, at jeg aldrig har brugt bonussaldoen på €60 – alle mine gevinster, mere end €5.000, kom udelukkende fra spil med rigtige penge. Det er fuldstændig uretfærdigt og uforholdsmæssigt, at casinoet forsøger at konfiskere ægte gevinster med rigtige penge ved at henvise til bonusvilkår, der ikke havde nogen forbindelse til min faktiske saldo.
På min kontoside viste casinoet altid en klar adskillelse mellem rigtig saldo og bonussaldo. Dette gav mig en berettiget forståelse af, at det at spille med rigtige penge var adskilt fra bonusrestriktioner. Hvis visse spil ikke er tilladt, mens en bonus er aktiv, har casinoet pligt til teknisk set at blokere dem. En spiller kan ikke med rimelighed straffes bagefter for at spille et spil, som casinoet selv har tilladt.
Selve vilkårene er ikke klare. De angiver, at hvis reglerne overtrædes, vil bonuspenge og gevinster opnået med bonuspenge blive fortabt. I mit tilfælde kom gevinsterne dog ikke fra bonuspenge – de kom fra rigtigt spil. Dette kan ikke retfærdigt fortolkes som grundlag for at konfiskere gevinster med rigtige penge.
Derudover er klausulen om begrænsning af 'bonuskøbsfunktioner' under en aktiv bonus vag og urimelig. Nu om dage inkluderer næsten alle moderne spilleautomater sådanne funktioner, hvilket gør denne betingelse praktisk talt umulig for en normal spiller at følge. Hvis casinoet virkelig havde til hensigt at håndhæve dette, burde det teknisk set have begrænset disse spil – ikke tilladt dem frit og derefter konfiskeret alle gevinster bagefter.
Jeg vil også gerne fremhæve en væsentlig uoverensstemmelse i casinoets egne vilkår: De angiver, at den maksimale udbetaling fra en bonus kan være €1.000. Hvis det er tilfældet, hvorfor stod jeg så tilbage med hele min reelle saldo (over €4.200) efter at have gennemført omsætningen, med kun €60 tilbage som bonussaldo? Dette viser tydeligt, at casinoet selv anerkendte, at mine penge var rigtige penge og ikke underlagt bonusbegrænsninger. At konfiskere disse gevinster bagefter er inkonsekvent og uretfærdigt.
Denne situation handler ikke kun om uklar formulering, men fundamentalt om retfærdighed. Jeg opfyldte omsætningskravene og fortsatte derefter med at spille med min rigtige saldo, som casinoet selv viste som separat fra bonussen. Gevinster af rigtige penge kan hverken juridisk eller etisk betragtes som tabt i henhold til bonusvilkårene.
Jeg beder derfor Casino Guru om at tage højde for denne uforholdsmæssighed: casinoet har konfiskeret mere end €5.000 af min egen reelle saldo udelukkende på grund af en bonus på €60, som jeg aldrig engang har brugt. Dette er hverken retfærdigt eller rimeligt, og det underminerer alvorligt tilliden til casinoet.
OversættelseFor klarhedens skyld vil jeg understrege, at jeg aldrig har købt eller brugt nogen bonuskøbsfunktion. Jeg spillede kun spilleautomater i deres normale tilstand. Problemet er, at casinoets vilkår forbyder at spille spil, der indeholder en bonuskøbsfunktion overhovedet, hvilket er urimeligt, fordi næsten alle populære spilleautomater i dag inkluderer en sådan funktion som standard. Hvis casinoet virkelig havde til hensigt at håndhæve dette, burde de have blokeret disse spil teknisk set i stedet for at tillade dem at blive spillet.
OversættelseJeg vil også gerne præcisere, hvorfor jeg spillede Reactoonz. Først spillede jeg andre spilleautomater, men bemærkede, at indsatsprocenten slet ikke steg. Så prøvede jeg Reactoonz, og der så jeg endelig, at indsatsprocenten steg. Af denne grund fortsatte jeg med Reactoonz – ikke fordi jeg 'vidste', at andre spil var forbudte, men simpelthen fordi det var det eneste spil, hvor systemet tydeligt viste fremskridt. Dette fik mig til at tro, at Reactoonz var det rigtige spil at bruge til indsatser, ikke at andre spil var fuldstændig forbudte.
Derudover er vilkårene i sig selv modstridende og uklare. Linjen 'spil med bonuskøbsfunktioner = 0%' er skjult i slutningen af en lang liste over udelukkede spil, skrevet på en forvirrende måde, og den angiver ikke direkte, at sådanne spil er forbudte at spille. Ét sted siger vilkårene kun, at visse spil bidrager med 0% til indsatsen, mens de i et andet afsnit (Gruppe D) siger, at det at spille disse spil kan føre til tab af bonusmidler og gevinster opnået med bonusmidler. Dette er inkonsekvent og misvisende. Det er på intet tidspunkt klart angivet, at det at spille disse spil med rigtige penge ville resultere i konfiskation af gevinster med rigtige penge – især da mine gevinster aldrig blev opnået med bonusmidler.
Jeg vil også gerne understrege, at jeg aldrig har forsøgt at drage fordel af bonussen på €60. Tværtimod ville jeg helt af med den og kontaktede endda supporten flere gange for at annullere den, men modtog aldrig et svar. Fordi jeg ikke selv kunne fjerne den, var jeg tvunget til at opfylde omsætningskravene, og ved at gøre det tabte jeg faktisk omkring €1.000 fra min oprindelige saldo. Først bagefter genopbyggede jeg min reelle saldo til over €5.200 – og selv de gevinster, der blev opnået efter at omsætningen var fuldt gennemført, blev konfiskeret.
OversættelseTak til begge parter for afklaringen.
Kære SuperNopea Casino-repræsentant, jeg vil gerne bede om afklaring vedrørende beslutningen om at annullere spillerens gevinster i denne sag. Specifikt vil vi gerne forstå, hvorfor en sådan foranstaltning blev truffet, når omsætningsbidraget for de begrænsede spil allerede var sat til 0%. Fra vores perspektiv bør implementeringen af et omsætningsbidrag på 0% tjene som en klar og tilstrækkelig sikkerhedsforanstaltning, der sikrer, at spil på disse specifikke spil ikke bidrager til omsætningskravene og derfor ikke kan give spilleren en urimelig fordel.
Tak på forhånd for din afklaring!
OversættelseJeg er helt enig i CasinoGurus pointe her. Da jeg spillede, kunne jeg tydeligt se omsætningsprocenten kun stige på Reactoonz, hvilket fik mig til at tro, at det var det rigtige spil at spille i. Andre spil var også tilgængelige til fri afspilning, så jeg havde ingen grund til at tro, at de var forbudte.
Selve begreberne er meget forvirrende: ét sted siger de, at begrænsede spil tæller som 0% i indsatserne, og et andet sted siger de, at Gruppe D-spil kan føre til tab af bonusmidler og bonusgevinster. Mine gevinster kom dog aldrig fra bonussen på €60, men fra min rigtige saldo. Det er derfor uretfærdigt og uforholdsmæssigt at konfiskere mine gevinster med rigtige penge under disse uklare betingelser.
Jeg beder venligst igen om, at min rigtige saldo returneres, da jeg spillede i god tro, fulgte den statuslinje, som systemet viste mig, og aldrig forsøgte at misbruge bonussen.
OversættelseJeg vil gerne tilføje en vigtig detalje, der tydeligt viser, at jeg handlede i god tro:
Jeg prøvede flere gange at kontakte casinoets support, så snart jeg indså, at jeg havde vundet et større beløb. Jeg sagde tydeligt, at mine gevinster kom fra rigtige penge, og bad dem om at fjerne bonussen. Jeg modtog dog slet intet svar – selvom jeg forklarede, at situationen var akut.
Da supporten aldrig svarede, og der ikke var nogen måde for mig selv at fjerne bonussen, blev jeg i sidste ende tvunget til at gennemføre omsætningen selv, hvilket jeg gjorde i et berettiget spil (Reactoonz), hvor omsætningsprocenten steg normalt. Dermed tabte jeg omkring €1.000 fra min oprindelige reelle saldo.
Først efter at have gennemført omsætningen fortsatte jeg med at spille og opbyggede min saldo til over €5.200. Dette beløb blev også konfiskeret, selvom det tydeligvis var vundet med rigtige penge, efter at alle bonusbetingelser allerede var opfyldt.
Jeg har aldrig forsøgt at drage fordel af bonussen – tværtimod ønskede jeg den fjernet. Jeg handlede ærligt og baserede mine handlinger på, hvordan systemet og saldoene blev præsenteret for mig. Jeg mener, det er uretfærdigt at straffe mig i en situation, hvor casinoets support ikke reagerede og hjalp, da der var mest brug for det.
OversættelseAfklaring og understøttende beviser vedrørende bonustvist
Jeg vil gerne tilføje yderligere præciseringer vedrørende min sag, understøttet af de vedhæftede billeder.
For det første angiver de vedhæftede bonusvilkår tydeligt i klausul 6:
"Det maksimale bonusbeløb, der kan konverteres til rigtige penge fra dette tilbud, er €1000."
Det betyder, at alle gevinster over €1000 skal komme fra spil med rigtige penge, ikke bonusmidler. I mit tilfælde var min saldo, efter at have opfyldt omsætningskravene, cirka €4.000 – alt sammen rigtige penge. Jeg fortsatte derefter med at spille og øgede saldoen med rigtige penge til over €5.200. Derfor er det klart uforholdsmæssigt at konfiskere hele beløbet, når kun en lille del (den oprindelige bonus på €60) nogensinde var bonusrelateret.
For det andet, som vist i bonusdashboardet (også vedhæftet), var omsætningsfristen ekstremt kort. Bonussen var ved at udløbe den 21. juli, og jeg modtog intet svar fra kundesupporten på trods af flere forsøg på at annullere bonussen i tide. Fordi jeg ikke selv kunne fjerne den, var jeg tvunget til at gennemføre omsætningen blot for at beskytte min saldo – og ved at gøre det mistede jeg omkring €1.000 af mine oprindelige midler.
Jeg forsøgte ikke at misbruge bonussen. Tværtimod bad jeg gentagne gange om at få den annulleret – uden svar. Jeg spillede i god tro, fulgte den synlige statuslinje under omsætningen, og alle mine gevinster derefter var baseret på spil med rigtige penge.
Af disse grunde beder jeg respektfuldt om, at min reelle saldo returneres.
OversættelseOversættelseDa fristen nu er udløbet uden svar fra casinoet, vil jeg gerne informere dig om, at min advokat vil kontakte casinoet og Malta Gaming Authority direkte.
Jeg sætter stor pris på CasinoGurus indsats, men da casinoet har valgt at ignorere denne proces, vil jeg nu tage yderligere juridiske skridt uden forsinkelse.
OversættelseVi vil give et svar på dette senere i dag.
OversættelseVi forstår frustrationen i denne sag, men efter vores mening fremgår det tydeligt af e-mailen om bonustilbuddet og vores generelle bonusvilkår, at hvis en spiller aktiverer bonussen, er indbetalingen også knyttet til den, da vores bonusser ikke er non-sticky.
I e-mailen om den brugte bonus er der dette udtryk:
"3. Indbetalings- og bonusbeløbene skal omsættes x40 inden for 2 dage efter aktiveringen, ellers bortfalder bonus og gevinster automatisk."
Det står tydeligt, at indbetalingsbeløbet også skal omsættes, hvilket allerede antyder, at bonussen er knyttet til indbetalingen. Angående manglende svar fra kundesupport, er vores kundesupport desværre ikke åben 24/7, og vi svarede kunden, så snart vores support var åben.
Endelig kom bonussen ikke automatisk til kontoen. Vi kan se fra vores system, at spilleren selv har aktiveret bonussen, og ved aktivering af en bonus accepterer spilleren bonusreglerne.
Hvis spilleren ikke nåede sin saldo og begyndte at spille, ville det være anderledes, og vi kunne have fjernet bonussen for spilleren. Dette er også nævnt i vores vilkår og betingelser: " 18.9 Hvis du ønsker at fjerne en bonus, der er krediteret til dig, bedes du kontakte kundeservice, før du begynder at spille og/eller satse."
Efter vores mening mener vi, at vores vilkår og betingelser er klare nok, og at vi tydeligvis har brudt dem i denne sag.
OversættelseEndelig afklaring:
Jeg vil gerne fremhæve et vigtigt punkt, der stadig er ubesvaret.
CasinoGuru spurgte specifikt casinoet:
"Hvis de begrænsede spil havde et omsætningsbidrag på 0%, hvordan præcist fik spilleren gavn af at spille dem?"
Casinoet reagerede aldrig på dette. Den tavshed er meget sigende.
Realiteten er, at jeg spillede forskellige spil, bemærkede at indsatsprocenten slet ikke steg, og til sidst skiftede til Reactoonz, fordi det var det eneste spil, hvor jeg kunne se indsatsbjælken bevæge sig. Det er den eneste grund til, at jeg fortsatte med det spil.
Hvis de begrænsede spil ikke øgede indsatsen og allerede var sat til 0%, var der ingen mulig måde at opnå en urimelig fordel ved at spille dem. Jeg forsøgte ikke at misbruge bonussen – tværtimod tabte jeg over €1.000 i forsøget på at opfylde kravet, fordi supporten aldrig svarede, da jeg bad om at annullere bonussen.
At konfiskere over €5.000 i gevinster i rigtige penge på grund af spil, der ikke gav mig nogen bonusfremgang, er både uforholdsmæssigt og uretfærdigt. Manglen på et klart og direkte svar på dette centrale spørgsmål fra casinoet forstærker blot, at deres beslutning ikke er berettiget.
Hvis der ikke kan opnås enighed nu, vil jeg eskalere sagen gennem min juridiske repræsentant.
De gentagne forsinkelser og manglen på rettidige svar fra casinoet er dybt bekymrende og tyder på manglende vilje til at løse denne tvist i god tro.
Derudover vil jeg gerne påpege, at casinoets nuværende begrundelser ikke synes at være stærke nok til at modstå en granskning i en uafhængig juridisk gennemgang.
De uklare bonusvilkår, det faktum, at teknisk begrænsede spil ikke blev blokeret, og den klare adskillelse af rigtige gevinster og bonusbeløb understøtter alt sammen min holdning om, at jeg handlede i god tro – og at mine gevinster var legitime og fortjente.
Jeg beder igen respektfuldt om, at min reelle saldo returneres.
OversættelseOversættelseSvar på dit spørgsmål:
"Hvis de begrænsede spil havde et omsætningsbidrag på 0%, hvordan præcist fik spilleren gavn af at spille dem?"
Kunder kan drage fordel af disse spil på mange måder, selvom indsatsen er sat til 0%, for eksempel spil med indsamlingsfunktioner, eller ved at spille spilleautomater med meget høj volatilitet og derefter skifte til at satse gevinsterne på spilleautomater med lav volatilitet og høj RTP.
Derudover har vi aldrig sagt, at der var en fordel i dette tilfælde, men reglerne er de samme for alle kunder, og vi ser ingen grund til at gøre en undtagelse her. Det er casinoets beslutning at begrænse alle spilleautomater/spil, mens man spiller med en bonus, og der er ikke gjort noget forkert fra vores side ved dette.
Vores mening i denne sag er den samme som i vores tidligere svar. Det er fuldt ud kundens ansvar at læse reglerne, og i dette tilfælde er det tydeligt, at kunden har spillet flere spilleautomater, som ikke er tilladt under en aktiv bonus i henhold til vores vilkår og betingelser.
OversættelseTak for dit svar.
Din forklaring omhandler dog ikke den faktiske situation i mit tilfælde. Du beskriver kun teoretiske måder, hvorpå nogen kan drage fordel af begrænsede spil – men du indrømmer tydeligt, at du ikke har beviser for, at jeg havde det.
I mit tilfælde havde de begrænsede spil et omsætningsbidrag på 0%, og dette var synligt på omsætningsstatuslinjen. Jeg fik ingen fordel, og du har ikke fremlagt noget bevis for det modsatte.
Hvis der ikke er nogen påvist fordel, kan konfiskation af over 5.000 € af den reelle saldo ikke være forholdsmæssig eller berettiget.
Derudover, hvis dit system tillader adgang til spil, der ikke bidrager til væddemål, ligger ansvaret hos casinoet, ikke spilleren. Forbrugerne kan ikke forventes at vide, hvilke teknisk tilgængelige spil der senere vil blive brugt som grundlag for konfiskation – især når casinoets egen brugerflade viser væddemålsstatus separat for rigtige gevinster og bonusmidler.
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg sender dig bare en venlig påmindelse angående min seneste besked. Jeg håber, du snart kan svare og fortsætte med anmeldelsen.
OversættelseKære SuperNopea Casino-repræsentant, Som tidligere nævnt er vi overbeviste om, at alle spil, der er begrænset fra bonusspil, automatisk bør blokeres af casinoets software. Implementering af en sådan foranstaltning er den mest effektive måde at forhindre misforståelser eller tvister af denne art i fremtiden. Spillere bør ikke placeres i en position, hvor de kan få adgang til og spille spil, der i praksis er forbudt i henhold til bonusvilkårene. Ansvaret for en sådan teknisk håndhævelse ligger i sidste ende hos casinoplatformen.
I dette specifikke tilfælde var omsætningsbidraget for det pågældende spil allerede sat til 0%, hvilket betyder, at der ikke blev gjort fremskridt i forhold til omsætningskravene, mens spillet blev spillet. Under disse omstændigheder anser vi det ikke for retfærdigt at konfiskere gevinster udelukkende baseret på et spils optagelse på en begrænset liste, især når det forblev tilgængeligt til spil og ikke bidrog til omsætningskravene.
Vi håber inderligt, at vi kan nå frem til en gensidigt acceptabel løsning i denne sag, da vi ellers vil betragte dine handlinger som værende i strid med vores Fair Gambling Codex og lukke klagen som uløst, hvilket kan have en negativ indflydelse på din vurdering.
Tak på forhånd for din genovervejelse!
OversættelseOversættelseVi vender tilbage til dette med en endelig beslutning.
OversættelseOversættelseKære SuperNopea
Jeg vil gerne minde dig om, at den forlængede svarfrist nærmer sig, og jeg har stadig ikke modtaget et ordentligt svar.
Jeg ønsker oprigtigt ikke at eskalere denne sag gennem juridiske midler eller yderligere klager fra myndighederne – jeg foretrækker langt hellere at nå frem til en retfærdig og gensidigt acceptabel løsning.
Jeg håber, at casinoet stadig kan vise vilje til at løse denne tvist i god tro. Jeg er fortsat åben for ethvert rimeligt forligsforslag.
OversættelseDa casinoet igen ikke har reageret inden for den givne tidsramme, kan jeg kun konkludere, at de ikke har nogen reel intention om at løse denne sag retfærdigt.
Min oplevelse med SuperNopea har været dybt skuffende – ikke kun på grund af konfiskationen af mine gevinster med rigtige penge under uklare vilkår, men også på grund af deres gentagne mangel på kommunikation.
Jeg vil kraftigt råde andre spillere til at være yderst forsigtige med dette casino. Det er allerede blevet sortlistet på AskGamblers for lignende problemer, og min sag bekræfter desværre, at sådanne bekymringer er velbegrundede.
Tak til CasinoGuru for din tid og indsats, selvom denne sag ikke kunne løses.
Jeg vil nu fortsætte denne sag gennem min advokat og Maltas spillemyndighed, som jeg har nævnt før.
OversættelseKære Ombusken, da casinoet ikke har svaret på vores henvendelser, er vi tvunget til at lukke klagen som uløst, da deres handlinger er i strid med vores Fair Gambling Codex. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
Med venlig hilsen,
Peter
