Spilleren fra Finland blev afvist med en udbetaling på €650, som blev tilskrevet en påstået overtrædelse af bonusvilkår, som han bestred. Han havde overholdt omsætningsbetingelserne og fremlagt bevis for overholdelse, men hans gevinster blev konfiskeret, og kun €20 blev returneret, som han ikke kunne hæve på grund af minimumsgrænsen. Casinoet hævdede oprindeligt, at spilleren havde overskredet den maksimale indsatsgrænse, men indrømmede senere, at dette var en fejl, og anførte i stedet spillerens brug af forbudte progressive jackpot-spilleautomater i bonusperioden som årsag til konfiskationen. Spilleren bestred dette og fremhævede uklare og inkonsekvent håndhævede regler samt mangel på tekniske sikkerhedsforanstaltninger eller klare advarsler. Vi gennemgik sagen under hensyntagen til principperne om fairness og gennemsigtighed og fandt casinoets håndhævelse uforholdsmæssig, især i betragtning af fraværet af restriktioner på softwareniveau eller klar kommunikation. Da casinoet afviste at genoverveje sin beslutning, blev klagen lukket som uafklaret, idet det bemærkedes, at casinoets tilgang ikke var i overensstemmelse med fair spilpraksis.
SuperNopea Casino - Spillerens udbetaling forsinkes, og gevinster konfiskeres.
I strid med fair gambling
Sorte point: 131
Beløb: 650 €
SuperNopea Casino
Sikkerhedsindeks 5.6 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseUdbetalingen blev afvist af en opdigtet grund. Jeg formåede at omsætte velkomstbonussen og fulgte nøje bonusbetingelserne (den største indsats ved omsætning var f.eks. €0,5). Jeg endte med at indsætte €650 i udbetalingen, og det var her, det begyndte at tage dage i stedet for de "5 minutter", der blev lovet gennem Trustly. Jeg modtog et svar via e-mail i dag, der fortalte mig, at jeg havde brudt reglerne ved at spille med indsatser over €2. Dette er selvfølgelig ikke sandt, og det kan også ses i spilhistorikken. Gevinsterne blev fjernet, og €20 blev returneret til kontoen. Jeg kunne heller ikke hæve dette, da minimumsudbetalingen er €40. Der er skærmbilleder af alt, og der er også videooptagelser af spilsessionerne.
Jeg bemærkede kun negative anmeldelser af casinoet bagefter. Nu må jeg vel betale undervisningsgebyret.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede bonusbetingelserne og fandt dette:
18.4 Den maksimalt tilladte indsats i Casino og Live Casino, når der er en aktiv bonus, er €5 pr. indsats/spin, medmindre andet er angivet i bonusvilkårene. Større indsatser eller spil på spil fra Gruppe C kan føre til konfiskation af bonusaktiver, gratis spins og mulige gevinster tjent med bonuspenge.
Vores holdning er udførligt forklaret i Fair Gambling Codex
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Reglen for maksimal indsats er faktisk en branchestandard, ligesom et casino har ret til at inddrage spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod branchestandarder ved at straffe casinoer, der fra tid til anden bruger reglen for maksimal indsats mod spillere.
Hvis du føler, at du fejlagtigt er blevet beskyldt, er du velkommen til at sende mig din spilhistorik sammen med et link til den specifikke bonus, du har indløst og spillet. Min e-mailadresse er attila.g@casino.guru .
Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også sende den.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseSund,
Kan ikke downloade transaktionshistorik fra casinoet. Udsigten er speciel...
Bonussen var en velkomstbonus på første indbetaling tilbudt af Supernopea.
OversættelseKære spiller, tak for dit svar.
For at jeg kan vurdere problemet korrekt, kunne du venligst dele din spilhistorik i et andet format end videresendte skærmbilleder? Jeg foreslår, at du anmoder om den komplette spilhistorik direkte fra casinoet i Excel-format. Spilhistorikken skal dække hele den relevante periode: fra det øjeblik, bonussen aktiveres, indtil gevinsterne konfiskeres.
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseHej ,
Jeg sendte en e-mail til superfast casino om det. Jeg venter på deres svar og vil se, om de kan give mig spilhistorikken. Tak.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Attila, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Attila, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Attila kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseHej,
Tak. Superfast Casino har endnu ikke svaret på min e-mail angående at sende mig min spilhistorik.
OversættelseSuper Nopea har ikke svaret på denne e-mail.
Jeg gennemgik manuelt spilhistorikken i sidebjælken, og den største indsats var €1. Indsatsforøgelsen skete efter en Gemix-gevinst på €500, som fulgte med en indsats på €0,5.
OversættelseKære Jondura,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Jondura,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere SuperNopea Casino til at deltage i samtalen.
Kære SuperNopea Casino,
Kunne du venligst sende os den fulde kamplog for spilleren til vores uafhængige vurdering? Vi ønsker at gennemgå de spillede kampe og de foretagne indsatser og fastslå, om og hvornår den maksimale indsatsgrænse blev overskredet, da spilleren er blevet beskyldt for dette. Derudover, hvis der er andre elementer, der påvirker situationen, som ikke kan offentliggøres, ville jeg være taknemmelig, hvis du kunne dele disse sammen med eventuelle beviser direkte med mig på michal.k@casino.guru .
OversættelseVi tjekker dette, men kan ikke finde noget baseret på oplysningerne i denne tråd. Kontakt supportchatten om dette.
OversættelseHej,
Så du mener, at jeg ikke har overtrådt bonusbetingelserne, og at du uretmæssigt har konfiskeret pengene? @SuperNopea Casino
Jeg har sendt dig en e-mail på support@supernopea.com
Her er et skærmbillede fra min spillekonto vedrørende udbetalingen den 15. marts. Jeg tog skærmbilledet fra min konto for et øjeblik siden. Du vil helt sikkert have spilhistorikken fra tidspunktet for den pågældende "velkomstbonus". Kan du vise mig, hvor jeg angiveligt har spillet med en indsats på mere end €2? Du kan også sende os spilhistorikken som en Excel-fil, for eksempel.
Tak!
OversættelseVi undersøgte sagen, og reglen om maksimal indsats blev faktisk ikke brudt (det var en fejl, og der blev sendt en forkert e-mail).
Kunden brød dog bonusreglerne ved at spille spilleautomater med progressiv jackpot (Gonzo's Quest Megaways og Judgment Day Megaways) med aktiv bonus, hvilket ikke er tilladt i henhold til vores vilkår og betingelser (del 18.2 og 18.3).
" 18.2 Alle bonusser, gratis spins, gratis væddemål eller andre tilbud, der er blevet markedsført via affiliates, e-mail, sms eller andre kanaler, skal omsættes i spil i Gruppe A. Det er ikke tilladt at spille på Gruppe B eller C, mens der er en aktiv bonus. Omsætning på Gruppe B eller C kan føre til konfiskation af bonuspenge og gevinster genereret fra bonus."
Gruppe A – Spilleautomater, Videoslots, Skrabelodder = 100%
Gruppe B - Live Roulette, Live Blackjack = 0%
Gruppe C - Alle andre spilleautomater (nævnt i del 18.3), bordspil, alle videopokere, Live Casino, alle progressive jackpotspil = 0%.
Det er tydeligt nævnt i del 18.2 og også i slutningen af del 18.3, listen over spilleautomater, som ikke er tilladt at spille uden en aktiv bonus.
Vi beklager forvirringen forårsaget af forkert e-mail, men desværre blev reglerne alligevel brudt, og vi har besluttet at konfiskere gevinsterne.
OversættelseHej,
Tak for svaret. Laver du ofte lignende fejl? Jeg ville bare høre, om det er muligt, at spillere kan lave en fejl, og om det skal håndteres hårdt som en regelovertrædelse?
De regler, du sætter, er meget åbne for fortolkning. Det er ligesom at skrive, at vi måske eller måske ikke udbetaler spillernes udbetalinger. Ja eller nej. "Satsning på gruppe B- eller C-spil kan resultere i tab af bonuspenge og gevinster fra bonussen." Jeg forstår, at disse regler burde skrives præcis sådan her, så det er nemt at sikre, at huset altid vinder.
De spil, du nævnte, kan findes i afsnittet om "megaways". Er det sandt? Reglerne forbyder ikke at spille de pågældende megaways-spil. Dette vildleder spilleren, fordi du ikke har en klar skriftlig liste over forbudte spil. Så huset kan bestemme, hvilke spil der er forbudte, og hvilke der ikke er.
Kopieret tekst med reglerne efter din smag fra din hjemmeside og listen over spil:
"Gruppe B - Live Casino = 0%"
Gruppe C - Alle andre bordspil, Al videopoker, 1429 Uncharted Seas, 5 Families, Beavis and Butthead, Big Bad Wolf, Big Bad Wolf Christmas Edition, Blood Suckers, Blood Suckers 2, Bonanza, Book of 99, Book of Gods, Book of the Fallen, Butterfly Staxx, Butterfly Staxx 2, Cash Ultimate, Champions of Rome, Coins of Egypt, Cosmic Fortune, Dark Vortex, Dazzle Me, Dead or Alive, Dead or Alive 2, Double Dragons, Drive: Multiplayer Mayhem, Eggomatic, Epic Joker, Erik the Red, Finn and the Swirly Spin, Finn's Golden Tavern, Flowers, Fruit Warp, Guns N Roses, Hellcatraz, Hotline, Jack and the Beanstalk, Jack Hammer, Jack Hammer 2, Jackpot Raiders, Jimi Hendrix, Jokerizer, Jungle Spirit: Call of the Wild, Kings of Chicago, Koi Princess, Lucky Fridays, Marching Legions, Midas Golden Touch, Money Train, Money Train 2, Money Train 3, Money Train 4, Motörhead, Neon Staxx, Pearls of India, Piggy Riches, Pink Elephants Trinity, Primal Megaways, Razor Shark, Reel Rush, Reel Rush 2, Return of the Dead, Robin Hood: Shifting Riches, Secret of the Stones, Secrets of Christmas, Serengeti Kings, Solar King, Solar Queen, Solar Temple, Spacewars, Spinata Grande, Steam Tower, Street Fighter II, Terminator 2, The Invisible Man, The Wish Master, Thunderstruck, Thunderstruck 2, Thunderstruck Wild, Vikings Video Slot, White Rabbit, Wild Swarm, Wild Swarm 2, Wild Water, Wilderland, Wilhelm Tell, Wizard Shop og alle progressive jackpotspil.
Vandt jeg større jackpots på disse spil? Gjorde det at spille disse spil det nemmere for mig at omsætte bonussen? Hvor meget satsede jeg på disse spil i forhold til omsætningsbeløbet?
Kunne I venligst give Casino Guru jeres spilhistorik som en Excel-fil.
Hvis jeg ikke fik nogen fordel af de pågældende spil, ville jeg mene, at reglen: " kan føre til konfiskation af bonuspenge og gevinster fra bonusser" - er blevet brugt uforholdsmæssigt stærkt denne gang. I det mindste er der intet begreb om rigtigt og forkert her. Tilsyneladende har casinoet også lov til at begå fejl. Fungerer alle casinoer sådan?
Tak.
OversættelseKære SuperNopea Casino,
Tak for dit svar og for at du har forklaret årsagen til din handling.
Selvom jeg anerkender, at reglerne 18.2 og 18.3 er nævnt i jeres vilkår og betingelser, vurderer vi hos Casino Guru ikke sager udelukkende baseret på en streng fortolkning af reglerne. Vi tager også hensyn til principperne om retfærdighed, gennemsigtighed og rimelig casinopraksis. Vi er overbeviste om, at bonusrelaterede restriktioner ideelt set bør håndhæves på softwareniveau eller i det mindste klart og eksplicit kommunikeres til spillerne på forhånd.
Selvom vi forstår, at det generelt er hver spillers ansvar at læse og forstå bonussens vilkår og betingelser grundigt, før de gør krav på den, og at overholde disse retningslinjer, er det langt fra en brugervenlig eller effektiv løsning udelukkende at stole på, at spillerne læser, husker og overholder en til tider ret lang liste af mulige begrænsninger. I vores mission om at fremme et sikkert og fair spillemiljø for både spillere og operatører, anser vi det ikke for rimeligt at konfiskere gevinster, når en spiller utilsigtet overtræder regler, der i mange topcasinoer allerede håndhæves automatisk på softwareniveau.
Hvis spillene var frit tilgængelige for spilleren uden at omgå nogen restriktioner, og der ikke blev vist pop op-advarsler, notifikationer i spillet, kontobeskeder eller lignende alarmer til spilleren for at informere dem om, at det ikke er tilladt at spille sådanne spil med en aktiv bonus, eller at det kan resultere i konfiskation af deres gevinster, så synes en sådan konfiskation ikke at være i overensstemmelse med fair praksis. Selv ved at deltage i disse spil synes spilleren ikke at have opnået nogen urimelig fordel på dette tidspunkt.
Desuden ser det ud til, at den anvendte regel er en, vi tidligere har identificeret som potentielt problematisk med hensyn til retfærdighed.
Med alt dette i tankerne, og i betragtning af spillerens svar, som fremhæver flere gyldige pointer, vil jeg venligst invitere dig til at se nærmere på sagen. Jeg mener, at vi i fællesskab kan finde en afbalanceret og gensidigt acceptabel måde at løse denne sag på en retfærdig og gennemsigtig måde.
OversættelseOversættelseKære Casino Guru,
Tak for dit svar og for at dele dit perspektiv på denne sag.
Selvom vi forstår din holdning vedrørende brugervenlighed og præferencen for håndhævelse på softwareniveau, vil vi gerne præcisere vores holdning. Hos SuperNopea Casino stræber vi efter at være så gennemsigtige som muligt. Vores vilkår og betingelser, specifikt reglerne 18.2 og 18.3, angiver eksplicit, hvilke spil der ikke er tilladt, når man spiller med en aktiv bonus. Spillere er informeret om og accepterer disse vilkår, før de gør krav på et tilbud.
Med hensyn til det tekniske aspekt, du nævnte, ønsker vi at være fuldt ud transparente: Vores nuværende systemarkitektur understøtter ikke automatisk blokering eller markering af begrænsede spil, og den understøtter heller ikke pop op-advarsler i spillet, når en aktiv bonus er i brug. Netop på grund af denne tekniske begrænsning har vi sikret, at listen over begrænsede spil er klart og udtømmende beskrevet i vores vilkår og betingelser.
Når en spiller aktivt accepterer en bonus, accepterer de også ansvaret for at overholde de retningslinjer, der er knyttet til den. At anvende disse regler konsekvent er et spørgsmål om retfærdighed over for langt de fleste af vores spillere, der læser og følger vilkårene. At overse en overtrædelse af disse vilkår for én spiller, uanset om overtrædelsen var forsætlig eller utilsigtet, ville være uretfærdigt over for dem, der overholdt restriktionerne.
Derfor, baseret på det faktum, at spilleren accepterede vores klart angivne vilkår og betingelser, står vores beslutning om at konfiskere gevinsterne fast.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
SuperNopea Casino
Oversættelse@SuperFast Casino
Ja, jeg har læst brugsbetingelserne. Jeg spillede ikke spil, der specifikt er nævnt på listen. Skaden opstod, som jeg forklarede tidligere. Din Megaways-spilliste indeholdt forbudte spil. Din browser-/webstedsklikhistorik ville helt sikkert kunne bekræfte, at jeg åbnede de pågældende spil via denne browser. Megaways-spil er ikke forbudt i henhold til dine brugsbetingelser.
99% af de casinoer, jeg spiller på, får en besked om, at et bestemt spil ikke kan spilles med en bonussaldo. Hvordan er det muligt i disse tider, at man ikke kan bruge denne funktion? Hvis det virkelig er tilfældet, kunne I oprette en separat sektion på siden, der viser de spil, der er tilladte, når man spiller med bonuspenge. Ja, denne løsning bruges også, og den er meget sikrere for spillere end jeres nuværende side og "transparente" regler.
Hvis man ville være venlig og transparent over for finske casinospillere, kunne man blot fjerne tvisten som summen af gevinsterne fra disse to megaways-spil. Hvis jeg husker rigtigt, optog disse spil for det meste saldoen. Hvis der dog var gevinster, så annuller dem og udbetal resten af pengene. Nem løsning.
Jeg fastholder stadig, at I bruger jeres regler uforholdsmæssigt meget, hvilket nemt kan fortolkes til casinoets fordel. Man skal også huske på, at I først konfiskerede mine penge af den forkerte grund, og at der ikke var nogen vilje til at fremlægge beviser. Har I givet Casino Guru min spillehistorik, som jeg gentagne gange har bedt om?
Tak for svarene.
OversættelseKære SuperNopea Casino,
Tak for dit svar.
Jeg anerkender, at casinoer kan operere på forskellige softwareplatforme. Mange operatører, der bruger lignende systemer, har dog været i stand til at implementere passende sikkerhedsforanstaltninger eller kommunikere eventuelle bonusrelaterede begrænsninger til spillerne på en klar og gennemsigtig måde.
Som en del af vores bestræbelser på at fremme et mere gennemsigtigt, retfærdigt og sikkert spilmiljø for både spillere og operatører, opfordrer vi kraftigt til implementering af sådanne foranstaltninger. I dette tilfælde, som spilleren også har bemærket, kunne situationen have været håndteret mere effektivt med klarere kommunikation, og den overordnede kontekst bør overvejes nøje.
Med dette i tankerne opfordrer jeg dig venligst til at gennemgå sagen endnu en gang og sammen med mig søge en gensidigt acceptabel løsning for begge parter.
Hvis du beslutter dig for at fastholde din nuværende position, vil jeg naturligvis respektere det. I et sådant tilfælde skal klagen dog lukkes som Uafklaret – Imod fair gambling , hvilket kan have en indflydelse på din sikkerhedsindeksvurdering og hvordan dine praksisser opfattes af spillere.
Det er bestemt ikke et resultat, jeg ønsker, og jeg håber fortsat, at vi kan nå frem til en rimelig og gensidigt acceptabel løsning.
OversættelseOversættelseKære Jondura,
Desværre har jeg ikke modtaget yderligere svar fra casinoteamet, og det ser ud til, at de ikke er villige til at genoverveje sagen og fastholde deres oprindelige beslutning.
Selvom jeg anerkender, at reglerne 18.2 og 18.3 er fastsat i casinoets vilkår og betingelser, og at det som et generelt princip er spillerens ansvar at gennemgå og forstå bonusvilkårene forud for deltagelse, skal den praktiske anvendelse af disse regler også tages i betragtning.
Især hvis de pågældende spil var fuldt tilgængelige for spillere uden nogen tekniske restriktioner, og der ikke blev vist pop op-advarsler, notifikationer i spillet, kontobeskeder eller lignende advarsler, der tydeligt indikerede, at sådant spil ikke var tilladt under en aktiv bonus – eller at det kunne føre til konfiskation af gevinster – så kan håndhævelsen af sådanne sanktioner give anledning til bekymring ud fra et retfærdigheds- og gennemsigtighedsperspektiv.
I henhold til vores Fair Gambling Codex: Vores synspunkter på problematiske områder
Vi anser ikke casinoets handlinger for at være retfærdige i dette tilfælde. I de fleste andre topcasinoer ville de sandsynligvis vælge en mere hensynsfuld og brugervenlig tilgang.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere og håndterer sagen korrekt, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Hvis du i mellemtiden ønsker at eskalere din klage, kan du indgive en klage til EADR Ltd. Den godkendte ADR-instans for SuperNopea Casino.
Jeg kan udfylde onlineformularen til tvistbilæggelse her: Indsend din tvist online | Alternativ tvistbilæggelse på europæisk plan
Derudover kan du indgive en klage til Malta Gaming Authority (MGA) her: Indgiv en klage - Malta Gaming Authority
Du kan muligvis finde vores Sådan indsender du en klage til en tilsynsmyndighed | Casino Guru nyttig.
Fortæl mig venligst, hvordan de reagerede kl. michal.k@casino.guru .
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
