Spilleren fra Norge havde oplevet problemer med en velkomstbonus hos Stakehouse, hvor hans spins på et kvalificerende spil ikke havde bidraget til den krævede omsætning. Trods bekræftelse af fejlen havde casinoet trukket hans penge fra. Spilleren havde søgt hjælp til at løse sagen. Vi havde kontaktet casinoet for at anmode om afklaring og dokumentation, der understøtter deres delvise kreditering af spillerens gevinster. Casinoet havde erkendt en vedvarende teknisk fejl med deres bonusmotor og lovet at kompensere spilleren fuldt ud efter migrering til en ny platform. Casinoet havde dog ikke givet yderligere opdateringer eller løst problemet. Derfor blev klagen lukket som uløst på grund af casinoets manglende samarbejde, og spilleren var blevet rådet til at eskalere sagen til casinoets licensmyndighed. Klagen blev senere genåbnet, da kommunikationen fortsatte, og efter at spilleren havde gennemført de anbefalede trin og verificeret sin konto, modtog han alle skyldige gevinster. Klagen er nu markeret som løst.
The Stakehouse Casino - Spillerens gevinster bliver fratrukket på grund af en fejl.
Sag lukket
Beløb: 2.900 €
The Stakehouse Casino
Sikkerhedsindeks 7.6 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej Casino.guru,
Jeg spillede hos Stakehouse med deres velkomstbonus, de tilbød.
Jeg spillede Cash Patrol, som er på listen over spil med bonus.
Jeg tjente langt over 1500 spins ved at satse 5€ pr. spin.
Men da jeg kiggede, havde den ikke satset noget mod bonussen.
Så jeg kontaktede support, og vi har haft kontakt via e-mails.
De påstår, at det var en fejl fra deres side, men nu trækker de mine penge på grund af det.
Jeg har sendt dem skærmbilleder og vist dem dem, og de er enige i, at det er en fejl fra deres side, men de tager stadig mine penge for det.
Det giver slet ingen mening.
Kan du hjælpe mig med at få noget retfærdighed, tak
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære magoman, Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Kan du venligst sende eventuel dokumentation, såsom skærmbilleder eller videoer, muligvis din spilhistorik med det nøjagtige tidspunkt for hændelsen sammen med al relevant kommunikation til attila.g@casino.guru Er du holdt op med at spille lige efter hændelsen?
I mellemtiden kan du læse vores artikel, der forklarer "Sådan programmeres spilleautomater" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed. Måske kan det hjælpe dig med at forstå, hvordan servere kommunikerer med spillere, og hvilke problemer der kan opstå undervejs. Forstå venligst, at vi uden understøttende beviser ikke kan gå videre med denne sag, da det ville være næsten umuligt at konfrontere casinoet.
Ser frem til at høre fra dig. Tak på forhånd for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Attila,
Tak fordi du tog min sag!
Jeg har alle de beviser, du har brug for, i både skærmbilleder og e-mailsamtaler.
Jeg sender dem videre til den e-mail, du lige har givet mig.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for noget andet.
Tak!
OversættelseKære magoman, tak for dit svar. Kan du venligst oplyse om beløbet på din bonussaldo? Derudover har casinoet krediteret beløbet på 650,27 EUR til din saldo endnu?
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseJa, der er kun 650€ tilbage af mine 2924€.
De stjal 2274 € fra mig.
OversættelseKære magoman,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Magoman,
Mit navn er Michal, og jeg har overtaget håndteringen af din klage. Jeg har gennemgået sagen og vil kontakte casinoet for at få yderligere afklaring af situationen og undersøge, om jeg kan hjælpe med at løse den.
Vi vil gerne invitere The Stakehouse Casino til at deltage i samtalen.
Kære The Stakehouse Casino,
Jeg anmoder venligst om yderligere afklaring vedrørende begrundelsen for kun at kreditere en delvis del af spillerens gevinster. Selvom jeg anerkender din meddelelse til spilleren om et teknisk problem, forventes det generelt, at hvor spillet er foregået i overensstemmelse med de gældende vilkår og tilladte spilleregler – og gevinster er opnået retfærdigt – bør sådanne gevinster honoreres fuldt ud.
Derudover synes der ikke at være angivet nogen maksimal gevinst- eller udbetalingsgrænse for dette bonusspil i de relevante kampagnevilkår. I mangel af sådanne bestemmelser synes justeringen af spillerens gevinster at være uberettiget.
Jeg ville derfor sætte pris på, hvis du kunne give en mere detaljeret forklaring, herunder eventuelle specifikke termer eller beviser, der understøtter denne beslutning.
Hvis der er relevante detaljer eller omstændigheder, der påvirker denne situation, som ikke kan deles offentligt, ville jeg sætte pris på, hvis I kunne give dem direkte til mig på michal.k@casino.guru til uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
OversættelseKære magoman,
Jeg har modtaget følgende svar fra casinoteamet:
Hej,
Jeg skriver for at give dig en klar opdatering om det bonusproblem, du har oplevet. Vi ved, det har været frustrerende, og vi sætter pris på din tålmodighed, mens vi arbejdede på at finde ud af det.
Hvad sker der:
Efter en grundig undersøgelse identificerede vi en vedvarende fejl i bonussystemet hos vores nuværende platformudbyder, SG. Trods vores teams bedste indsats for at presse på for en løsning, var udbyderen ikke i stand til at løse den tekniske fejl hos dem.
Fordi vi nægter at lade udbyderbegrænsninger komme i vejen for din oplevelse, har vi taget en stor beslutning: Stakehouse migrerer til en helt ny platform.
Vores løfte til dig
Vi har ikke glemt, hvad vi lovede dig. Når migrationen til vores nye hjem er fuldført, vil vi manuelt sørge for, at alle de kompensationer og bonusser, du har til gode, bliver opfyldt.
Fremadrettet
Dette skridt handler om at give dig et mere pålideligt og fejlfrit miljø. Vi værdsætter din loyalitet, og vi vil sørge for, at slutresultatet er ventetiden værd.
Tak fordi du bliver ved med at følge os, mens vi stiger i niveau. Hvis du har spørgsmål i mellemtiden, er du velkommen til at trykke på svar.
Med venlig hilsen,
Stakehouse kundesupportteam
OversættelseJeg tror dem ikke,
Hold venligst denne klage åben, indtil de har udbetalt det korrekte beløb til mig.
Jeg tror, de prøver at slippe for at betale.
Tak til casinoguruen
OversættelseKære The Stakehouse Casino,
Vi ser frem til dit rettidige svar og de passende foranstaltninger.
OversættelseOversættelseDe lancerede en ny hjemmeside med en ny licens, sandsynligvis derfor de snød deres kunder for deres hårdtarbejdende penge.
Jeg videresender den mail, jeg har modtaget fra dem.
Måske skulle casinoguruen prøve at advare andre om deres tidligere handlinger.
OversættelseKære magoman,
Tak for opdateringen og din e-mail.
Desværre har jeg endnu ikke modtaget noget nyt svar fra casinoet. Jeg vil følge op med dem igen og håber, at de vil engagere sig og samarbejde med tiden.
Kære The Stakehouse Casino,
Vi ser frem til dit rettidige svar og de passende foranstaltninger.
OversættelseJa, gør venligst det, som tidligere nævnt, de udgiver deres nye hjemmeside med en ny licenshaver, så måske kan du kontakte den nye hjemmesidesupport eller i det mindste advare andre spillere om deres tidligere historik.
Tak
OversættelseKære magoman,
Desværre har jeg ikke modtaget yderligere svar fra casinoet. Da der ikke er sket nogen fremskridt på trods af mine gentagne forsøg på at kontakte casinoteamet, er jeg tvunget til at lukke denne sag som uafklaret på nuværende tidspunkt.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Dog kan faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager muligvis styre tingene i en positiv retning. Du vil blive informeret, så snart vi modtager opdateringer vedrørende denne klage. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
Selvom jeg anerkender, at du nævnte, at The Stakehouse Casino har lanceret en ny hjemmeside med en ny licens, kan jeg stadig se dette på https://thestakehouse.io/ :
Så det næste skridt for dig til at forfølge din sag yderligere ville være at indsende en klage til casinoets licensmyndighed ved at klikke på licensvalidatoren.
Når du gør det, vises et link med licensoplysningerne, og du finder et afsnit med titlen "Indsend en klage".
Du kan finde vores artikel Sådan indsender du en klage til en regulator | Casino Guru nyttig.
Fortæl mig venligst, hvordan de reagerer michal.k@casino.guru hvis du beslutter dig for at forfølge denne mulighed.
Desværre er det her, enhver potentiel bistand fra vores side vedrørende din sag ophører.
Selvom vi ikke kan hjælpe yderligere med denne specifikke sag, er du velkommen til at kontakte os vedrørende andre casinorelaterede problemer i fremtiden. Vi vil gøre vores bedste for at hjælpe, hvor det er muligt.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage, da vi forblev i kommunikation med begge parter, selv efter at sagen officielt var blevet afsluttet.
Heldigvis er sagen siden blevet løst.
Kære magoman,
I henhold til vores e-mailkorrespondance er jeg glad for at høre, at du efter at have gennemført de anbefalede trin og bekræftet din konto har modtaget alle de gevinster, du var berettiget til.
Kan du venligst bekræfte, om jeg nu kan lukke denne klage som løst, eller fortælle mig, om der er noget yderligere, jeg kan hjælpe dig med?
OversættelseJa, du kan lukke det som løst nu. Jeg håber, at Stakehouse ikke vil forsøge noget lignende i fremtiden og gøre det rigtige fra starten.
OversættelseKære magoman,
Tak for bekræftelsen. Jeg er glad for, at vores involvering spillede en vigtig rolle i at løse denne sag.
Jeg vil markere klagen som 'løst' i vores system. Jeg vil gerne takke begge parter for deres samarbejde.
Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
