Spilleren fra Irland fik sin konto lukket af Tonybet efter at have forsøgt at hæve gevinster, og den resterende saldo blev konfiskeret. Trods verifikation og forudgående godkendelse af udbetalingen blev han gentagne gange anmodet om yderligere dokumentation og anså denne behandling for uretfærdig. Klageteamet havde forsøgt at mægle ved at anmode om detaljerede oplysninger fra både spilleren og casinoet. Efter at casinoet i første omgang ikke havde svaret, blev klagen markeret som uløst, men blev senere genåbnet på casinoets anmodning. Ved gennemgang af beviser fremlagt af casinoet blev det konstateret, at spilleren havde indsendt et redigeret dokument under KYC-processen, hvilket overtrådte verifikationskravene. Derfor blev klagen afvist på grund af ugyldig dokumentation, og spilleren blev rådet til at kontakte den relevante tilsynsmyndighed for yderligere assistance.
TonyBet Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og saldoen er blevet konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 2.300 €
TonyBet Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Min Tonybet-konto blev bekræftet, men en dag besluttede min bank at lukke min konto, og jeg kunne ikke hæve mine gevinster til det samme kort, som jeg brugte til at foretage indbetalingen.
Jeg forsøgte at hæve mine penge via en anden betalingsmetode i omkring en måned, og endelig, efter at have fremlagt alle de nødvendige dokumenter, behandlede de en hævning på €2.336, hvilket efterlod €2.300 på min konto. Jeg delte beløbet i to på grund af den daglige grænse på €3.000. Næste dag indsendte jeg en anmodning om at hæve €2.300, som blev afvist, og de bad om yderligere dokumenter. Jeg sendte dem en selfie og tre forskellige dokumenter, der bekræftede min adresse, selvom den allerede var blevet bekræftet.
I dag sendte de mig en e-mail, hvor de informerede mig om, at min konto var blevet lukket, og at saldoen var blevet konfiskeret.
De har en licens udstedt af den estiske regering, men dette er mit første forsøg på tvistbilæggelse. Dette er rent tyveri af uklare årsager. Min konto var blevet verificeret på forhånd, og de behandlede endda halvdelen af min saldo, men besluttede af en eller anden grund at stjæle resten.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med TonyBet Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Hvordan fandt du ud af, at din konto var blevet blokeret?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende beskyldningerne mod dig, eller de angivne årsager til kontolukningen, med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Tomas
Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
siden 02.10.2025
Hvordan fandt du ud af, at din konto var blevet blokeret?
De sendte mig en e-mail.
Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
casinospil, sportsvæddemål,
Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
Ikke kun mine egne penge.
Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende beskyldningerne mod dig, eller de angivne årsager til kontolukningen, med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg har videresendt alle mails til dig.
OversættelseTak for din tålmodighed.
Er der omstændigheder, der tyder på, at de personlige oplysninger, der er indtastet i din betalers profil, og de personlige oplysninger på dine dokumenter ikke er identiske?
Giv mig venligst besked.
OversættelseHej,
Jeg forstår ikke helt, hvad du mener. Kan du venligst forklare det?
Fordi alle detaljerne i min Tonybet-profil, dokumenter og betalingsmetoder var ensartede.
OversættelseKære tnyfrd, det besvarer mit spørgsmål.
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Kubo ( jakub.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære tnyfrd ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra TonyBet Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære TonyBet Casino ,
Kan du venligst give en udtømmende forklaring af denne sag, herunder de specifikke årsager til blokeringen af spillerens konto og konfiskationen af hans saldo? Dit detaljerede svar vil være afgørende for at sikre en retfærdig og gennemsigtig løsning.
Tak på forhånd for dit samarbejde og rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Kubo
OversættelseOversættelseKære tnyfrd ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet, men uden held. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter det estiske skatte- og toldvæsen (EMTA) og indsender en klage ved at sende dem en e-mail på hasart@emta.ee Som licensmyndighed har tilsynsmyndigheden yderligere værktøjer og muligheder for at hjælpe spillerne.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du korrekt indsender en klage til tilsynsmyndigheden, i den relevante artikel . Giv mig venligst besked, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvis du modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, ved at sende mig en e-mail på jakub.m@casino.guru .
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Kubo
OversættelseHej alle sammen, mit navn er Michal, og jeg overtager denne sag.
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra TonyBet Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning. Dette er den besked, vi har modtaget fra casinoet:
Hej tnyfrd og CasinoGuru-teamet,
Tak for din feedback og for at du tog dig tid til at dele dine bekymringer vedrørende lukningen af din konto og justeringen af dine gevinster.
Efter en fuldstændig intern gennemgang blev den pågældende konto lukket i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser, efter at der blev identificeret problemer under kontobekræftelsesprocessen. I situationer, hvor de angivne oplysninger eller dokumentation ikke kan verificeres eller ikke opfylder lovgivningsmæssige krav, er vi forpligtet til at suspendere eller lukke kontoen og annullere relaterede transaktioner i overensstemmelse med klausul 2.2 i vores vilkår og betingelser.
For klarhedens skyld angiver paragraf 2.2:
"Hvis oplysningerne i klausul 2.1 ikke gives og/eller ikke anses for at være fuldstændige, nøjagtige eller opdaterede på noget tidspunkt, eller viser tegn på ændringer, ikke svarer til oplysninger indhentet fra et gyldigt identitetsdokument og/eller andre uafhængige kilder, forbeholder TonyBet sig retten til at suspendere brugerkontoregistreringen, opsige den nuværende kontrakt og ugyldiggøre alle transaktioner og/eller miste enhver saldo eller gevinster, hvis en sådan ændring eller angivelse af ukorrekte eller ufuldstændige oplysninger blev foretaget af brugeren. Hvis kontoen suspenderes, skal brugeren kontakte kundesupport på info@tonybet.com TonyBet forbeholder sig dog retten til at afvise enhver ansøgning om kontoregistrering eller genåbning efter eget skøn.
For fuld gennemsigtighed kan vores komplette vilkår og betingelser findes her:
https://tonybet.com/en/information/terms-and-conditions
Hvis spilleren har brug for yderligere afklaring, er de velkommen til at kontakte vores supportteam direkte, som med glæde vil hjælpe yderligere.
Med venlig hilsen,
TonyBet-holdet
Kære TonyBet Casino,
Jeg ville sætte stor pris på, hvis du kunne give mig beviser, der understøtter din påstand. Send venligst alle relevante oplysninger til mig på michal.v@casino.guru
OversættelseKære TonyBet Casino,
Tak for den dokumentation og forklaring, du har givet.
Kære tnyfrd,
Jeg må desværre meddele, at jeg ikke kan hjælpe dig yderligere med denne sag. De beviser, jeg har gennemgået, viser, at det dokument, der blev indsendt til casinoet under KYC-processen, blev redigeret. Det er vigtigt at indsende uændrede, korrekt formaterede og, vigtigst af alt, gyldige dokumenter for at gennemføre KYC-processen korrekt og uden yderligere problemer.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
