Spilleren fra Tyskland, et VIP Level 6-medlem, fik sin konto lukket efter at have indsendt flere udbetalingsanmodninger på i alt €1.300. Efter at have modtaget en e-mail om, at hendes gevinster var annulleret og hendes konto var lukket, kunne hun ikke logge ind og nægtede enhver forseelse. Hun mente, at hendes konto var blevet uretmæssigt lukket på grund af hendes sejrsrække og søgte hjælp til at inddrive sine gevinster og indbetalinger. Klageteamet gennemgik sagen og fandt, at casinoet havde handlet inden for sin ret til at konfiskere hendes gevinster på grund af overtrædelser af bonusvilkårene, især med hensyn til misbrug af bonusfunktioner. Derfor blev klagen lukket som afvist, og spilleren blev rådet til at kontakte casinoets tilsynsmyndighed, hvis hun ønskede at forfølge yderligere skridt.
Trino Casino - Spillerens konto er blevet lukket og gevinster konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 1.460 €
Trino Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, jeg har spillet på Trino siden midten af november 2024, og jeg nyder det virkelig, fordi alt altid har fungeret perfekt. Jeg var på VIP niveau 6 og den 28. marts indsendte jeg en hævning på €400, den 1. april en hævning på €500 og den 2. april en hævning på omkring €400. Jeg ved det ikke præcist, for jeg kan ikke logge ind mere. Og så fik jeg en mail om, at mine gevinster var blevet annulleret og min konto lukket. Jeg kunne ikke logge ind, og så skrev jeg til Paul, han var min personlige VIP-manager og altid en stor hjælp. Han bekræftede, hvad der stod i e-mailen og sagde, at han ikke kunne gøre noget. Og jeg ved ikke, hvad jeg gjorde forkert. Jeg afviser enhver beskyldning i denne e-mail. Jeg har ikke gjort noget forkert; alt var altid godt før, og jeg klagede aldrig, når der var udbetalingsforsinkelser, eller når jeg mistede flere hundrede euro. Jeg tror, at casinoet ville af med mig, fordi jeg var på en heldig streak og havde nået VIP-niveau 6 ud af 8 takket være mine høje indskud. Jeg kan ikke forklare det på anden måde. Og at konfiskere alle gevinster er bedrageri; Jeg vil også have mine indskud fra denne periode tilbage. Jeg er så vred over det. Måske kan du hjælpe mig.
OversættelseKære Michi10,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med din konto. For bedre at forstå din situation og hjælpe dig effektivt, kan du give os følgende oplysninger:
- Kan du venligst angive navnet på den bonus, du spillede med?
- Kan du venligst anmode casinoet om at sende dig din spillehistorik i Excel-format, fra det øjeblik du aktiverede den bonus, som du senere angiveligt misbrugte ved at forsinke runder? Når du har modtaget den, bedes du sende den til mig på veronika.f@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej,
Jeg tror, bonussen var en 100% casinobonus (jeg kan ikke logge ind, så jeg kan ikke se den), og på grund af mit VIP-niveau modtog jeg en ekstra VIP-bonus på €200. Jeg spillede bonuspengene væk. Alle gevinster blev altid lavet med rigtige penge, aldrig med bonuspenge, fordi omsætningskravene er så høje, at jeg tabte det hele på forhånd. Og jeg kan ikke spille alle spillene med bonuspenge, fordi de er blokeret, og så er der den maksimale indsats på €5.
Mine indsatser med rigtige penge er nogle gange over 5-20€, og alle gevinster fra disse er lovlige/// mine/// og bør ikke konfiskeres. Ligeledes bør alle gevinster fra spil, der kun kan spilles med rigtige penge (spil, der er spærret med bonuspenge) efter min mening heller ikke konfiskeres. Det er RYVENDE og uretfærdigt.
Og med hensyn til hvordan jeg spiller, da jeg altid hopper frem og tilbage mellem forskellige spil, hvis noget tager for lang tid, betyder det ikke, at jeg har udskudt spillerunder. Jeg er ikke clairvoyant og ved ikke på forhånd, om jeg har brug for 100 spins for at vinde eller 30 (jeg har allerede spillet over 100 spins med rigtige penge med en indsats på €2 uden at vinde overhovedet). Det gør jeg ikke mere, så jeg hopper fra spil til spil. Og da jeg tjente de gevinster, som jeg udbetalte med mine rigtige penge, kan ingen fortælle mig, hvordan jeg spiller. Og ingen steder står der i vilkårene og betingelserne, at jeg skal gennemføre et bestemt beløb eller spins i rigtige penge-tilstand i et spil. Så kasinoet vurderede ikke dette korrekt.
Især da jeg også spiller i live casinoet, og gevinsterne egentlig skal tælles for sig. Og at konfiskere alle gevinsterne er en skændsel, rovdrift og uretfærdig...
Indbetaling den 28. marts var €200, jeg vandt €200, så ingenting.
Fordi jeg ofte annullerede udbetalinger for at undgå at skulle indbetale igen, dukkede en udbetaling på €400 op i systemet den 28. marts. Dette efterlod €200 tilbage fra mine tidligere gevinster. Disse penge blev konfiskeret i sin helhed. Hvorfor? Dette er urimeligt og uretfærdigt. Hvis casinoet overholdt sine egne vilkår og betingelser, ville pengene være blevet udbetalt for længe siden.
Den 30. marts indsatte jeg €100 og vandt €350 med rigtige penge. Jeg indkasserede dette. Den blev konfiskeret. Hvorfor?
Så ser du, jeg vandt faktisk kun €250 minus min indsats, og det bliver simpelthen tilbageholdt. Det er bedrageri.
Og senest den 1. april indsatte jeg €200 og vandt €600, men ikke med bonuspenge, da jeg allerede havde tabt dem. Så jeg annullerede en hævning, så jeg kunne spille lidt længere, og de penge blev også konfiskeret, hvilket ikke er i orden.
Anfaldet indtraf den 2. april, efter at jeg havde foretaget endnu en tilbagetrækning. Så de skulle kun have konfiskeret mine sidste gevinster, men hvorfor alt dette? Rovdyr og uretfærdigt. Svig.
Jeg prøver at spørge Paul, om han kan sende mig spillets fremskridt, men jeg tror ikke, han kan hjælpe mig, da det ikke er inden for hans ekspertiseområde. Vi får se.
OversættelseTak for dit svar og for at sende e-mailen med din spilhistorik. Kan du også give mig besked, hvis du diskuterede problemet med de forsinkede spilrunder mere detaljeret med casinoets kundesupport? Hvis ja, ville jeg sætte stor pris på, hvis du kunne videresende samtalen til mig kl veronika.f@casino.guru .
OversættelseDer var ingen kontakt til kundeservice. Kun en meddelelse om spærring og konfiskation af gevinster.
OversættelseHar du modtaget spilhistorikken i PDF-format, eller gemte du den i PDF i stedet for Excel? Kan du sende mig hele den e-mail, du har modtaget fra kasinoet, efter du har anmodet om at sende din spillog?
OversættelseJeg havde allerede sendt dette til dig, men jeg sender det gerne igen
OversættelseMange tak, Michi10, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Matej ( matej@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej, arbejder du stadig på det?
OversættelseHej Michi10,
Jeg er ked af at høre om dine problemer, og jeg undskylder også for forsinkelsen i mit svar - jeg rejser i øjeblikket for at deltage i en international konference.
Jeg vil gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne sag:
Kære Casino repræsentant,
Vil du venligst gennemgå situationen og forklare os, hvad der skete?
OversættelseKære Matej ,
Det er rart at møde dig, og tak for din opmærksomhed på denne sag.
Situationen er ret ligetil: Spillerens konto blev blokeret for at forsinke spilrunder, mens han spillede med en aktiv bonus. Spilleren blev informeret om årsagen via e-mail den 2. april.
Når du registrerer dig på vores casino, accepterer hver spiller at overholde vores vilkår og betingelser. Specifikt angiver vores bonusvilkår klart i punkt 12:
12. Det er forbudt at udskyde enhver spilrunde i ethvert spil, inklusive gratis spins-funktioner og bonusfunktioner, til et senere tidspunkt, hvor du ikke har flere omsætningskrav og/eller udfører nye indbetalinger, mens du stadig har gratis spins-funktioner eller bonusfunktioner tilgængelige i et spil. I tilfælde af overtrædelse af denne regel forbeholder administrationen sig retten til at annullere alle gevinster.
Efter at have gennemgået spillerens gameplay opdagede vores risikoafdeling en klar overtrædelse af denne regel. Som et resultat blev spillerens gevinster annulleret, og kontoen blev permanent lukket uden ret til at genåbne.
Så vidt jeg kan se, burde du allerede have modtaget spillerens indsatshistorik, hvor overtrædelsen er synlig. Men for at sikre fuld klarhed har vores VIP Manager sendt dig det originale dokument, der indeholder spillerens indsatshistorik sammen med forklaringen, der viser de forsinkede runder.
Hvis du har brug for yderligere information, yderligere forklaring eller hjælp fra vores side, så tøv ikke med at give os besked her eller svare direkte til vores VIP Manager. Vi hjælper gerne og ser frem til en hurtig løsning.
Endnu en gang tak for dit samarbejde.
Kære Michi10
Vi beklager virkelig din seneste oplevelse, og vi forstår, at dette resultat er langt fra, hvad du havde håbet på. Du skal dog forstå, at de vilkår og betingelser, vi har på plads, er designet til at sikre fair play for alle vores spillere, og vi forventer, at alle overholder dem.
Selvom det aldrig er en nem beslutning at annullere en spillers gevinster, var dine handlinger i dette tilfælde i strid med de etablerede regler, hvilket førte til beslutningen truffet af vores risikoafdeling.
Vi sætter pris på den tid, du har brugt hos os, men som altid er regler regler.
Venlig hilsen,
Trino Casino Team
OversættelseJeg accepterer ikke dette. Jeg vil gerne have mine indskud tilbage
OversættelseKære Michi10 og Trino Casino-teamet,
Jeg har gennemgået beviserne fra Trino Casino, og det er tydeligt, at Michi10 den 1. april, efter at have brugt alle bonuspenge, aktiverede den akkumulerede progression på spil, der var blevet opbygget ved hjælp af bonuspenge. Dette udgør en klar overtrædelse af vilkår og betingelser.
Jeg vil dog gerne bemærke, at jeg kun havde adgang til spilleloggene fra den 25. marts til den 2. april. Disse logge inkluderer en udbetaling, men jeg kan ikke fastslå, hvordan gevinsterne blev akkumuleret. Hvis de blev opnået ved hjælp af den samme taktik, som vist i beviserne fra casinoet, så mener jeg ikke, at Michi10 er berettiget til en refusion.
Hvis de tidligere gevinster derimod var et resultat af regelmæssigt spil, bør casinoet ikke konfiskere dem. Kun midler opnået gennem bonusmisbrug bør være genstand for konfiskation.
Kære Trino Casino-team,
Kunne du venligst give en afklaring vedrørende spilletid inden den 25. marts?
OversættelseAlle gevinster genereret fra spil, der ikke kan spilles med bonuspenge, og alle gevinster over €5 (hvilket ikke er muligt med bonuspenge) skal under alle omstændigheder udbetales.
OversættelseKære Matej ,
Tak fordi du delte dine tanker. Vi har sendt filen med den udvidede spillerhistorik via e-mail.
OversættelseKære Michi10,
Casinoet har fremlagt en detaljeret spillog, som tydeligt viser, at det beskrevne misbrugsmønster begyndte for et stykke tid siden.
Desværre har casinoet i dette tilfælde ret til at konfiskere gevinsterne, da de stammer fra gentagne bonusrunder, der blev finansieret af bonuspenge. Denne type spil er forbudt af stort set alle online casinoer.
Jeg anbefaler kraftigt, at du undgår at bruge bonusspil på denne måde, når du spiller med bonuspenge i fremtiden.
Kære Trino Casino-team, tak for afklaringen.
OversættelseJeg vil stadig have mine indbetalte penge tilbage, og det er det. Hvis jeg betaler penge for noget og derefter får mine gevinster taget fra mig, skal jeg betale det indbetalte beløb tilbage, og det er det.
OversættelseKære Michi10,
Hvis et casino skulle returnere indbetalinger til spillere, der misbruger bonusser, hvad ville så forhindre dem i at gøre det igen – eller prøve den samme fremgangsmåde på et andet casino? Det fungerer ikke sådan, og jeg beklager, men vi kan ikke hjælpe dig i dette tilfælde.
Du er velkommen til at kontakte casinoets tilsynsmyndighed, hvis du ønsker det, selvom jeg i denne situation tror, at tilsynsmyndigheden sandsynligvis ville nå frem til den samme konklusion.
OversættelseDu kan se det, som du vil, det er ret slemt, når en indbetaling skal omsættes tre gange, og vilkårene og betingelserne er skrevet udelukkende til fordel for casinoet. Men pyt med det. Luk anmodningen. Jeg vil alligevel ikke spille på disse casinoer mere, uanset hvor ofte jeg får bonustilbud eller bliver ringet op tusind gange. Gør, hvad du vil, du gør, hvad du vil alligevel. Men det er ikke fair.
OversættelseKære Michi10,
Tak for bekræftelsen.
Jeg afslutter denne klage som afvist.
Desværre har casinoet i dette tilfælde ret til at konfiskere gevinsterne, da de stammer fra gentagne bonusrunder, der blev finansieret af bonuspenge. Denne type spil er forbudt af stort set alle online casinoer.
