Spilleren fra Storbritannien oplevede problemer med udbetalinger på Tucan Casino, hvor hans gevinster på 1400 euro blev konfiskeret på grund af påståede brud på vilkår vedrørende aktive bonusser og maksimale indsatsgrænser. Han bestred denne beslutning efter en uges KYC-beskeder. Vi undersøgte sagen og anmodede om detaljeret spilhistorik og kommunikation fra spilleren og casinoet, men casinoet formåede ikke at fremlægge tilstrækkelige beviser eller samarbejde. Trods flere forsøg på at kontakte operatøren for at få afklaring, svarede Tucan Casino ikke. Derfor blev klagen markeret som uløst på grund af manglende samarbejde fra casinoets side.
Tucan Casino - Spillerens gevinster konfiskeres.
Uløst
Vores afgørelse
Reagerer ikke af princip
Sorte point: 142
Beløb: 1.400 €
Tucan Casino
Sikkerhedsindeks 4.5 LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseJeg spillede meget på Tucan Casino og indbetalte mange penge. Jeg vandt 1400 euro, så prøvede jeg at hæve pengene, hvilket jeg måtte sende dem en besked hver dag i en uge for at få KYC-koden, og de sendte mig den.
Begrundelsen for konfiskationen af dine gevinster er, at du har overtrådt vores servicevilkår vedrørende punkt "7.6. Spil med aktive bonusser er begrænset i de følgende spilleautomater". Du har spillet spillet "9 Pots of Gold, Madame Destiny Megaways, The Dog House, Cash Connection Sizzling Hot, Live Casino" med en bonussaldo.
Derudover har du overtrådt vores servicevilkår vedrørende punkt 7.16. "Den maksimalt tilladte indsats for at omsætte bonussen er 2 EUR. At placere et væddemål på mere end 2 EUR, mens du har en aktiv bonus, vil blive betragtet som en overtrædelse af bonusvilkårene og vil resultere i tab af eventuelle gevinster forbundet med sådanne væddemål." med en bonussaldo. Du har overskredet dette en eller flere gange, mens du har omsat din bonus.
og indbetal 20 euro på min konto på hjemmesiden
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære AdW2026,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din oplevelse hos Tucan Casino. Vi mener, at begrænsede spil til bonusspil bør blokeres, og at denne regel bør implementeres på softwareniveau – hvilket betyder, at casinoets software eller hjemmeside bør forhindre spillere i at placere væddemål på spil, der ikke er tilladt under bonusomsætning. Det ville være den ideelle løsning. Alternativt bør spillere som minimum underrettes, når de tilgår et begrænset spil, om at det ikke kan spilles, mens deres bonus er aktiv.
- Kan du venligst oplyse, om du er blevet advaret af softwaren, da du tilgik nogle af de begrænsede spil, og om det var din første indløste bonus i dette casino?
- Har du adgang til din spilhistorik på din konto? Hvis ja, vil du så dele den med os?
- Er du klar over at satse mere end det tilladte maksimum for bonussen?
- Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende den til attila.g@casino.guru Alternativt kan du poste det her.
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHej, jeg blev slet ikke advaret af softwaren, og jeg var ikke klar over nogen spillebegrænsninger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseJeg skrev deres e-mail-svar her først, de eneste andre svar var fra mig, der forsøgte at få min udbetaling.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseJeg indbetalte 490 euro
de har sat 20 euro tilbage på min konto
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseDe sendte mig dette i dag
Kære [Redigeret],
Tak fordi du kontaktede os i dag.
Vi er kede af at høre, at du er utilfreds med vores service og den beslutning, vi har truffet.
Når det er sagt, skal vi, ligesom enhver anden operatør eller virksomhed, håndhæve vores vilkår og betingelser. Ikke for at genere vores spillere, men for at sikre fair play og konsistens på tværs af vores platform.
Selvom der var en klar overtrædelse af vilkår og betingelser, har vi, som et tegn på god vilje, tilbageført din indbetaling på €20, så du kan få en ny chance for at nyde platformen, som du ønsker.
Bemærk venligst, at bonusser kommer med specifikke vilkår, og det er hver spillers ansvar at gennemgå dem, før de spiller.
Når du opretter en konto, accepterer du deres vilkår, så vær venligst opmærksom på dem. Det er din pligt at være opmærksom på vores vilkår og betingelser.
Bemærk venligst, at sådanne beslutninger ikke træffes let, og den relevante afdeling kom til denne konklusion efter en grundig undersøgelse, og der skal ikke foretages nogen justeringer, da det blev sorteret korrekt i henhold til vores vilkår og betingelser.
Vi håber, du forstår vores holdning. Desværre er det konsekvenser, når vilkår og betingelser overtrædes. Ligesom de ville gøre alle andre steder.
Med venlig hilsen,
Tim.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære AdW2026, tak for dit svar.
For at jeg kan vurdere problemet korrekt, vil du så venligst dele din spilhistorik? Jeg foreslår, at du anmoder om den komplette spilhistorik direkte fra casinoet i Excel-format. Spilhistorikken skal dække hele den relevante periode: fra det øjeblik, bonussen aktiveres, indtil gevinsterne konfiskeres.
Derudover, kan du venligst vedlægge en kvittering for din indbetaling?
Tak på forhånd for dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej AdW2026
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseUndskyld forsinkelsen, jeg har anmodet om alle spillets detaljer
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
4 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseHer er mine indbetalinger
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseTak for din besked.
Vi vil gerne informere dig om din anmodning om detaljeret historik. Bemærk venligst, at vi ikke kan udlevere den. En del af aktivitetsdataene gemmes ikke langtids i vores system, og de resterende interne oplysninger kan ikke deles på grund af regler for privatliv og databeskyttelse.
Du er velkommen til at gennemgå Regel 7.6. "Spil med aktive bonusser er begrænset i de næste spilleautomater" i vores Vilkår og betingelser. Dette vil hjælpe dig med at forstå, hvordan reglen gælder i sådanne tilfælde.
Husk venligst, at alle spillere skal følge vores vilkår og betingelser, når de spiller på vores side, da disse regler sikrer fairness for alle.
Hvis du har yderligere spørgsmål inden for rammerne af vores politikker, hjælper vi dig gerne.
Med venlig hilsen,
Melina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære AdW2026, tak for dit svar. Vil du venligst videresende kommunikationen mellem dig og casinoet direkte til min e-mail på attila.g@casino.guru ?
Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseVil du have alle dem, jeg har lagt på her, eller fra nu af?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære AdW2026,
Jeg beder dig venligst om at videresende al relevant kommunikation, sammen med din anmodning om spilhistorikken og casinoets svar. Tak på forhånd for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseDe e-mails jeg sender dig bliver ved med at komme tilbage
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære AdW2026,
Tak for dit svar, det er jeg ked af at høre. Har du forsøgt at kontakte mig via min officielle e-mail på attila.g@casino.guru Hvis du ikke kan kontakte mig via e-mail, beder jeg dig venligst om at vedhæfte relevante skærmbilleder af de e-mails, du har modtaget i denne tråd.
Tak for din forståelse og dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej AdW2026
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseHej, kunne jeg venligst anmode om fuld indbetalings- og spilhistorik for den periode, I sagde, at jeg brød jeres regler og ikke udbetalte min udbetaling?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseHej [Redigeret],
Jeg håber, at denne e-mail finder dig i god behold.
Vi sender dig denne e-mail vedrørende din udbetalingsanmodning. Desværre er din udbetaling blevet afvist, og dine gevinster er blevet konfiskeret. Vi beklager dette meget.
Begrundelsen for konfiskationen af dine gevinster er, at du har overtrådt vores servicevilkår vedrørende punkt "7.6. Spil med aktive bonusser er begrænset i de følgende spilleautomater". Du har spillet spillet "9 Pots of Gold, Madame Destiny Megaways, The Dog House, Cash Connection Sizzling Hot, Live Casino" med en bonussaldo.
Derudover har du overtrådt vores servicevilkår vedrørende punkt 7.16. "Den maksimalt tilladte indsats for at omsætte bonussen er 2 EUR. At placere et væddemål på mere end 2 EUR, mens du har en aktiv bonus, vil blive betragtet som en overtrædelse af bonusvilkårene og vil resultere i tab af eventuelle gevinster forbundet med sådanne væddemål." med en bonussaldo. Du har overskredet dette en eller flere gange, mens du har omsat din bonus.
Vi beklager mange gange den ulejlighed, dette måtte forårsage dig.
Bemærk venligst, at dit oprindelige indbetalingsbeløb er blevet tilføjet til din casinokonto igen.
Tak for din tålmodighed og din forståelse.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære AdW2026, tak for dit svar. Jeg beder dig venligst om at vedhæfte et skærmbillede af din e-mailkorrespondance i stedet for at kopiere den. Derudover er du klar over, at du har placeret væddemål over det tilladte maksimum på 2€?
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej AdW2026
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære AdW2026,
Mange tak for at dele alle detaljerne og tage dig tid til at forklare alt så tydeligt. Jeg sætter virkelig pris på det.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru ), som vil kontakte casinoet direkte og håndtere al kommunikation herfra. Vi ønsker at være fuldt ud transparente med dig. Tidligere er nogle af vores beskeder til dette casino ikke blevet besvaret, så der er en chance for, at de ikke svarer igen. Vi vil dog gøre alt, hvad vi kan, for at opfordre til deres samarbejde og give din sag den bedst mulige chance for fremskridt.
Du behøver ikke at gøre noget på nuværende tidspunkt. Din rådgiver vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Attila
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære AdW2026,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra Tucan Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære Tucan Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger om spillerens problem, specifikt de nøjagtige årsager til, at gevinsterne blev konfiskeret, herunder eventuelle påståede regelbrud eller relevante vilkår og betingelser.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære AdW2026,
Tak for din opdatering.
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet, men desværre har der ikke været noget svar inden for den givne tidsramme. På nuværende tidspunkt er der ikke meget mere, der kan opnås uden samarbejde fra casinoets side.
Derfor markerer jeg denne klage som "uløst" i vores system.
Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på. Uafklarede klager kan dog stadig have en indflydelse på casinoets vurdering og kan nogle gange tilskynde operatøren til at geninddrage og genoverveje sagen senere. Hvis casinoet beslutter at reagere i fremtiden, vil vi genåbne denne klage, og du vil blive underrettet via e-mail.
Som et næste skridt anbefaler jeg at eskalere sagen direkte til casinoets licensmyndighed. Baseret på de tilgængelige oplysninger er casinoet sandsynligvis licenseret under Anjouan Gaming Authority.
Du kan finde tilsynsmyndighedens officielle klagekanaler her:
- Politik for klager fra tredjeparter: https://anjouangaming.com/regulatory-framework/third-party-complaint-policy/
- Kontaktside: https://anjouangaming.com/contact/
Tilsynsmyndigheden har bredere beføjelse til at gennemgå tvister og kan muligvis bistå yderligere, hvis casinoet ikke samarbejder.
Hvis du har brug for hjælp til at udarbejde klagen, eller hvis du modtager et svar fra myndigheden og er usikker på, hvordan du skal fortsætte, er du velkommen til at kontakte mig på samuel.s@casino.guru .
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Samuel
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
