Spilleren fra Schweiz havde gennemført identitetsbekræftelsesprocessen, som havde været usædvanligt langvarig, og havde anmodet om en udbetaling. Mens hun havde modtaget en delvis udbetaling på 380 CHF, var 4610 CHF forblevet ubetalte, med påstande om, at hendes fortsatte spil havde annulleret den resterende saldo. Hun havde udtrykt bekymring over de gentagne forsinkelser og et opfattet forsøg på at forhindre hende i at få adgang til sine fulde gevinster, hvilket havde ført til kontoblokering. Vi havde gennemgået sagen og fundet, at udbetalingsanmodningen var forblevet i en ubehandlet status, og at den resterende saldo ikke var blevet reserveret og dermed forblev tilgængelig til spil. Da spilleren havde bekræftet fortsat spil efter udbetalingsanmodningen, blev den resterende saldo reduceret i overensstemmelse hermed, og casinoet havde handlet i overensstemmelse med sine standardprocedurer. Klagen blev derfor lukket som afvist.
V.Vegas Casino - Spillerens konto er lukket, og udbetalingen er forsinket.
Uberettiget klage
Beløb: 4.610 CHF
V.Vegas Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseGod dag
Jeg har fuldt ud bekræftet min identitet hos jer, selvom denne proces allerede har taget usædvanlig lang tid og er blevet forsinket flere gange. I har også bekræftet disse forsinkelser over for mig.
Efter at have afsluttet bekræftelsesprocessen anmodede jeg om en udbetaling af min saldo. Denne proces blev også betydeligt forsinket. I sidste ende blev kun en delvis betaling på CHF 380 overført. Det resterende beløb på CHF 4610 blev hverken udbetalt, debiteret fra min konto eller reserveret.
Jeg blev efterfølgende informeret om, at jeg havde fortsat med at spille, og at den resterende saldo derfor var blevet annulleret. Denne forklaring er uforståelig for mig, da jeg gentagne gange og tydeligt anmodede om en udbetaling. Desuden blev saldoen aldrig sikret eller blokeret.
På grund af de gentagne forsinkelser og den manglende beskyttelse af mine midler har jeg lidt økonomiske tab. Jeg har indtryk af, at forsinkelsen i betalingen var et bevidst forsøg på at forhindre mig i at modtage min fulde gevinst.
Jeg anmoder Dem hermed om straks at betale mig det udestående beløb på 4610 CHF.
Hvis dette ikke sker hurtigt, vil jeg være tvunget til at tage yderligere skridt.
De har blokeret mig fra i dag!
Hun siger maks. 5 dage, men så er det kun 8,4, hvilket ikke stemmer overens med vilkårene, især da jeg allerede har prøvet det x gange før uden held, det blev altid aflyst.
Med venlig hilsen
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Pingvin,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du har oplevet.
Tak også for at du har sendt skærmbillederne – de er meget nyttige. Så vidt jeg kan se, ser din konto ud til at være fuldt verificeret, og flere udbetalingsforsøg blev markeret som "afvist", mens din saldo stadig var tilgængelig til spil. Jeg bemærkede også kommunikationen fra VIP-manageren vedrørende behandlingstider, hvilket synes at modsige din oplevelse.
For bedre at forstå, hvad der præcist skete, og hvordan den resterende saldo blev håndteret, vil jeg gerne bede dig om at præcisere et par vigtige punkter:
- Efter dine udbetalingsanmodninger blev afvist, vendte pengene tilbage til din spilbare saldo, og fortsatte du med at spille med dem bagefter?
- Kan du venligst bekræfte, om de resterende CHF 4.610 blev spillet ned, eller om de blev fjernet/annulleret af casinoet uden at blive spillet?
- Kan du venligst fremlægge yderligere kommunikation (e-mails eller chattransskriptioner), hvor casinoet forklarer, hvorfor udbetalingerne gentagne gange blev afvist?
- Du nævnte, at din konto nu er blevet blokeret — har casinoet angivet nogen officiel grund til denne handling?
Hvis du har mere detaljeret dokumentation (især fuld transaktionshistorik eller kommunikation med casinoet), kan du uploade den her eller sende den til petronela.k@casino.guru .
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
OversættelseKære Pingvin
Ifølge vores optegnelser har du nul (0) på din konto, og kontoen er permanent blokeret på grund af en mulig ludomani. Vi ser ingen ventende/nye udbetalingsanmodninger.
Kan du venligst uddybe din situation lidt mere?
Med venlig hilsen
OversættelseHej Petronela
Tak for din feedback og støtte.
Jeg vil med glæde besvare dine spørgsmål så tydeligt som muligt:
Betalingen blev anmodet om den 31. marts (se vedhæftede dokumentation/skærmbilleder).
Efter hver udbetalingsanmodning blev afvist, blev pengene krediteret tilbage til min spillekonto. De var dog ikke synligt markeret som "reserveret" eller "afventer udbetaling", men forblev fuldt tilgængelige til spil.
Det var ikke tydeligt for mig, at disse beløb allerede var planlagt til udbetaling. Jeg antog, at udbetalingen stadig var under behandling, da dette blev bekræftet over for mig flere gange i chatten.
Jeg blev udtrykkeligt informeret om, at betalingen ville blive foretaget, og jeg blev gentagne gange bedt om at vente.
En delvis betaling (380 CHF) blev senere udbetalt. Det resterende beløb forblev dog fuldt tilgængeligt på spillekontoen.
I denne sammenhæng finder jeg det uforståeligt, hvorfor kun dette delvise beløb blev udbetalt, selvom betalingerne blev anmodet om samtidig. Jeg anmoder om en afklaring af dette spørgsmål.
Fra mit synspunkt er det særligt problematisk, at det beløb, der var beregnet til udbetaling, ikke var adskilt fra den spilbare saldo.
Af hensyn til spillerbeskyttelsen ville det have været nødvendigt tydeligt at reservere dette beløb eller i det mindste synligt markere det som "ude til udbetaling", så det ikke længere kunne tilgås.
Da dette ikke var tilfældet, stod jeg i en uklar og vildledende situation, hvor jeg ikke kunne forstå, hvilket beløb der allerede var øremærket til betaling.
Det er også vigtigt at bemærke:
Efter en længere diskussion i chatten (over 40 minutter) krævede jeg eksplicit, at min konto blev blokeret, da jeg ikke længere anså situationen for acceptabel og ønskede at sikre min udbetaling.
Først efter at jeg gentagne gange insisterede og stillede spørgsmålstegn ved, hvordan min udbetaling blev håndteret, blev min konto endelig blokeret på min anmodning.
Angående de 4.610 CHF:
Jeg betragtede ikke bevidst dette beløb som frit tilgængelig kredit, da jeg antog, at det var en del af den ventende udbetalingsanmodning.
Derudover vil jeg gerne understrege, at de angivne behandlingstider ikke blev overholdt, og at situationen trak ud i længere tid.
Jeg vil med glæde give dig alle chathistorikker og andre beviser, der beviser, at jeg gentagne gange er blevet forsikret om, at jeg skulle vente på udbetalingen.
Mange tak for din hjælp med at løse denne sag.
Med venlig hilsen
Stephanie V*****
Jeg sendte billederne til den nævnte e-mailadresse.
OversættelseHej Petronela
Derudover vil jeg gerne oplyse, at jeg udtrykkeligt har anmodet om, at min konto bliver deaktiveret.
Denne anmodning kom efter en lang diskussion i chatten, da jeg ønskede at afklare situationen vedrørende min udbetaling og stoppe med at spille.
Et tilsvarende skærmbillede som bevis er tilgængeligt og kan også fremvises om nødvendigt.
Tak for den yderligere anmeldelse.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Pingvin
Vi har fjernet blokeringen af din konto. Du kan nu få adgang til den og give os oplysningerne og specifikationerne.
Bemærk venligst, at alle former for hasardspil på en hjemmeside stadig er forbudt.
Med venlig hilsen
OversættelseHej
Jeg har flere gange tidligere forsøgt at finde en løsning direkte med dig, men uden at få en klar og forståelig afklaring.
Af denne grund vil jeg gerne løse denne sag udelukkende gennem Casino Guru, så alt forbliver gennemsigtigt og sporbart.
Tak for din forståelse.
OversættelseIngen bekymringer, Pingvin
Tag dit bud og undersøg de transaktions-ID'er, du er interesseret i. Du er velkommen til at stille eventuelle relaterede spørgsmål.
Med venlig hilsen
OversættelseHej
Jeg har allerede dokumenterne, mange tak.
OversættelseKære Pingvin
Nu du har alle dokumenterne, vil du så dele dem med os?
Kender du muligvis ID'erne på de omstridte transaktioner?
Med venlig hilsen
OversættelseDesuden forstår jeg ikke, hvorfor betalingen ikke blev foretaget fuldt ud.
Hele beløbet blev anmodet om på én gang, men kun en del af beløbet blev udbetalt.
Hvorfor blev resten ikke behandlet i samme operation?
OversættelseEfter min gentagne anmodning blev min konto lukket igen.
OversættelseHilsen,
Vi kan bekræfte, at din konto er blevet blokeret igen efter din anmodning.
Anmodning om udbetaling 5f874d10-6d2d-4d95-a598-305010cd109d på 70 CHF - den blev annulleret på grund af en dokumentanmodning, ligesom et par andre.
Håber dette afklarer
Med venlig hilsen
OversættelseHej
Min tålmodighed er nu brugt op.
De fortsætter med at ignorere kerneproblemet og nægter at besvare mine spørgsmål. I stedet bevæger de sig ind i individuelle transaktioner, der ikke er relateret til hovedproblemet.
Dette vedrører beløbet på CHF 4.610, som stammer fra en fælles anmodet betaling og er tydeligt synligt på min konto.
Derudover er en delvis betaling på CHF 380 allerede foretaget, hvilket bekræfter, at betalingen er blevet accepteret.
Det centrale spørgsmål forbliver ubesvaret:
Hvorfor blev det resterende beløb hverken udbetalt samtidig eller sikret som "i udbetaling", men forblev fuldt spilbart?
Jeg forventer nu en klar og fuldstændig udtalelse om dette punkt.
Hvis dette ikke sker, vil jeg uden yderligere forsinkelse videresende sagen til de relevante myndigheder.
Oversættelse31.03.26
OversættelseTjek venligst resten selv; du har alle de nødvendige dokumenter.
OversættelseDin forklaring om, at betalingen internt blev opdelt i flere anmodninger, er uforståelig for mig og ændrer ikke det afgørende punkt:
Dit system har bekræftet, at betalingen er blevet "accepteret til behandling". Dette indikerer, at det tilsvarende samlede beløb var klar til udbetaling.
Uanset eventuelle interne tildelinger burde det beløb, der var øremærket til udbetaling, enten have været sikret, reserveret eller i det mindste tydeligt markeret som "ude til udbetaling". Dette var aldrig tilfældet.
Hele beløbet forblev tilgængeligt til spil, uden nogen indikation af, at det var midler, der allerede var øremærket til udbetaling. Det er præcis sådan, den nuværende situation opstod.
Desuden er det centrale spørgsmål stadig, hvorfor kun et delvist beløb på 380 CHF blev behandlet, da der samtidig blev anmodet om betaling, mens resten hverken blev håndteret i overensstemmelse hermed eller præsenteret på en gennemsigtig måde.
Jeg fastholder derfor mit krav og anmoder om betaling af det udestående beløb på CHF 4.610.
Jeg anmoder om en klar og specifik redegørelse for disse punkter.
OversættelseI starten blev jeg informeret om, at min konto var blevet blokeret på grund af en mulig ludomani, og at der ikke var nogen udestående saldo.
Først efter jeg havde indsendt den relevante dokumentation (betalingsbekræftelse, transaktions-ID osv.), blev præsentationen justeret, og der blev givet en anden begrundelse.
Dette er uforståeligt for mig og hindrer i væsentlig grad en gennemsigtig afklaring af sagen.
Disse forskellige udsagn forstærker indtrykket af, at betalingsprocessen ikke blev håndteret klart og konsekvent.
OversættelseKære Pingvin
Vi har låst din profil op, så du kan tjekke alle dine optegnelser.
Vi observerer ingen problemer med udbetalingerne, vi har allerede forklaret alt - du fortsatte med at spille, og beløbet blev lavere end det anmodede beløb; derfor blev udbetalingstransaktionerne annulleret.
Vær opmærksom på, at når du opretter en udbetalingsanmodning, er transaktionens status "Ny" og ikke "Behandler".
Håber dette afklarer
Med venlig hilsen
OversættelseUdsagnet om, at udbetalingen blot var i status "Ny", stemmer ikke overens med de oplysninger, jeg har.
Jeg modtog flere bekræftelser via e-mail og chat om, at udbetalingen var ved at blive behandlet og ville blive gennemført. Den var på intet tidspunkt markeret som "Ny".
Derudover er der allerede udbetalt en delvis betaling på 380 CHF. Efter min mening bekræfter dette tydeligt, at betalingen ikke blot er "nyoprettet", men allerede er blevet accepteret og i det mindste delvist behandlet.
På denne baggrund forbliver flere centrale spørgsmål ubesvarede:
Hvorfor blev kun et delvist beløb på CHF 380 behandlet, når der blev anmodet om en betaling på samme tid?
Hvorfor var det resterende beløb hverken sikret eller markeret som "ude til betaling", selvom betalingen var blevet bekræftet?
Af hvilken grund forblev det resterende beløb fuldt spilbart?
Og hvorfor blev behandlingen forsinket i en længere periode, selvom alle verifikationer allerede var gennemført, og jeg var blevet lovet betaling flere gange?
Selv hvis betalingstjenesteudbyderen havde foretaget en intern opdeling, ville det efter min mening nemt have været muligt at sikre hele beløbet ensartet eller i det mindste at markere det transparent som en løbende betaling.
Det er netop denne mangel på gennemsigtighed og sikkerhed, der har ført til den nuværende situation.
Jeg anmoder derfor endnu en gang om en klar, fuldstændig og forståelig redegørelse for disse punkter.
OversættelseBekræftet som 'i gang' flere gange –
Nu pludselig 'aldrig eksisteret'?
Det hænger ikke sammen.
OversættelseBekræftet som 'i gang' flere gange –
Nu pludselig 'aldrig eksisteret'?
Det hænger ikke sammen.
OversættelseBekræftet som 'i gang' flere gange –
Nu pludselig 'aldrig eksisteret'?
Det hænger ikke sammen.
OversættelseJeg sender også dette skærmbillede.
Det bekræfter eksplicit, at betalingen bliver behandlet, og at jeg skal vente.
Jeg støttede mig præcist til disse udsagn.
OversættelseKære Pingvin
Alle statusser var tilgængelige og synlige i transaktionshistorikken.
Hvorfor blev kun et delvist beløb på CHF 380 behandlet, når der blev anmodet om en betaling på samme tid?
-->på tidspunktet for bekræftelsen af transaktionen var din saldo med rigtige penge kun nok til at dække denne anmodning.
Hvorfor var det resterende beløb hverken sikret eller markeret som "ude til betaling", selvom betalingen var blevet bekræftet?
-->Betalingen blev ikke bekræftet, den blev oprettet og forblev i status som "ny"
Af hvilken grund forblev det resterende beløb fuldt spilbart?
--> Sådan fungerer det teknisk set, det kan vi ikke påvirke.
Hvor tror du ellers, du har fået de over 4k fra til gameplayet?
Vi mener, at vi har besvaret alle dine spørgsmål. Og vi er bange for, at vi ikke kan give yderligere oplysninger om sagen...
Med venlig hilsen
OversættelseCasinoets nuværende udtalelser er i klar modstrid med de tilgængelige beviser.
På udbetalingstidspunktet var der en kredit på over 4.900 CHF på min konto.
Derudover har jeg modtaget flere bekræftelser på, at betalingen er under behandling, og at jeg skal vente.
Baseret på disse udsagn antog jeg, at hele det anmodede beløb var beregnet til betaling.
Den efterfølgende påstand om, at der kun var et beløb på 380 CHF til rådighed, er uforståelig for mig og modsiger de tilgængelige beviser.
Jeg anmoder derfor Casino Guru om at undersøge denne uoverensstemmelse.
OversættelseGod dag
Jeg har sendt dig yderligere dokumenter og beviser til den angivne e-mailadresse.
Disse viser klart og forståeligt, at min beretning afspejler den faktiske rækkefølge af begivenheder. Beviserne heri går ud over de oplysninger, der er uploadet her.
Jeg valgte bevidst at sende informationen via e-mail for at give alle relevante detaljer fuldstændigt og tydeligt.
Med venlig hilsen
OversættelseGod eftermiddag, fru Petronela
Jeg ville gerne høre om den nuværende status, da det allerede er 9 dage siden, at sagen blev åbnet.
Mange tak
Med venlig hilsen
OversættelseHej Pingvin,
Tak for din tålmodighed, og jeg beklager mit sene svar.
Jeg vil også gerne takke casinoet for deres forklaring af situationen.
Pinguin, for at vi kan komme videre og fuldt ud forstå, hvad der skete, vil jeg gerne bede dig om at præcisere et vigtigt punkt.
Kan du venligst bekræfte, om du fortsatte med at spille efter at have anmodet om udbetalingen?
Ud fra de oplysninger, der indtil videre er givet, ser det ud til, at udbetalingsbeløbet kan være blevet opdelt i flere mindre transaktioner, hvilket ikke er usædvanligt. I sådanne tilfælde, hvis en spiller fortsætter med at spille, mens disse anmodninger stadig er i en "ny" eller ubehandlet status, kan den resterende saldo falde tilsvarende.
Hvis du havde en samlet saldo på cirka 4.990 CHF, og kun 380 CHF blev behandlet, betyder det, at der stadig var et betydeligt beløb tilgængeligt på din konto. En sådan saldo ville normalt være tydeligt synlig og mærkbar, og ethvert spil ville reducere den direkte.
Jeg forstår dit synspunkt vedrørende manglen på en "reserveret" eller tydeligt markeret udbetalingssaldo, men jeg vil gerne præcisere, at bekræftelsen af en udbetalingsanmodning ikke forhindrer eller tilsidesætter yderligere handlinger foretaget fra spillerens side, herunder fortsat spil.
Din bekræftelse af denne sag vil hjælpe os med bedre at vurdere situationen og handle i overensstemmelse hermed.
Tak.
OversættelseHej
Tak for din feedback.
Ja, jeg fortsatte med at spille efter at have anmodet om en udbetaling – men først flere dage senere. På det tidspunkt var der allerede gået mere end fem dage. Så vidt jeg ved, er den normale behandlingstid for udbetalinger maksimalt fem dage, hvilket er grunden til, at jeg antog, at udbetalingen enten allerede var blevet behandlet eller var ved at blive det.
Jeg blev også gentagne gange forsikret, både via e-mail og chat, om at udbetalingerne var ved at blive behandlet, og at jeg blot skulle vente. Det stod derfor klart for mig, at hele det anmodede beløb var påvirket af denne proces.
Det afgørende punkt for mig er, at i sidste ende kun et delvist beløb på 380 CHF faktisk blev behandlet, mens det resterende beløb hverken blev gennemført eller markeret som værende i færd med at blive udbetalt.
Det resterende beløb var altid synligt for mig som normalt, tilgængelig kredit og ikke som allerede planlagt til udbetaling. Jeg modtog dog flere bekræftelser på, at udbetalingen allerede var under behandling.
Det var netop denne kombination – synlig kreditbalance uden nogen indikation og samtidig bekræftelse på, at udbetalingen var i gang – der fik mig til at antage, at processen ville fortsætte korrekt uanset hvad.
På denne baggrund kan jeg ikke forstå, hvorfor kun et delvist beløb blev behandlet, og det resterende beløb ikke blev håndteret i overensstemmelse hermed, på trods af at den sædvanlige behandlingstid var overskredet.
Tak for den yderligere anmeldelse.
OversættelseKære Pingvin,
Tak for dit samarbejde og for at have fremlagt alle oplysninger og bilag.
Efter en grundig gennemgang af sagen må vi med beklagelse meddele, at vi ikke kan hjælpe dig yderligere i denne sag.
Ud fra den tilgængelige dokumentation er det blevet bekræftet, at udbetalingsanmodningen forblev i en "ny" (ubehandlet) status, og at den resterende saldo ikke blev reserveret eller fratrukket din spilbare saldo. Dette er en standardopsætning, hvor midler forbliver tilgængelige til spil, indtil udbetalingen rent faktisk er behandlet.
Du bekræftede også, at du fortsatte med at spille efter at have indsendt udbetalingsanmodningen. Det er vigtigt at understrege, at det pågældende beløb var betydeligt (over CHF 4.000). Et sådant beløb kunne ikke med rimelighed forveksles. De samme midler kan ikke både sikres til udbetaling og samtidig være tilgængelige til spil. Det faktum, at denne saldo forblev synlig og spilbar, indikerede tydeligt, at den ikke var blevet behandlet eller reserveret.
Ved at fortsætte med at spille med disse midler blev den resterende saldo direkte reduceret.
Baseret på disse fakta finder vi, at casinoet handlede i overensstemmelse med sine standardprocesser, og at resultatet af situationen skyldtes fortsat spil med tilgængelige midler.
Af disse grunde vil denne klage nu blive afsluttet som afvist.
Jeg beklager, at vi ikke kunne hjælpe dig yderligere i denne sag. Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
