VegaZone Casino - Spiller søger løsning efter problemer med kontolukning.

Jeg indsender denne klage vedrørende Vegazones håndtering af gentagne afsløringer om ansvarligt spil og anmodninger om permanent lukning af min konto, før jeg efterfølgende led betydelige tab på spil.

Jeg vil gerne gøre det klart, at jeg ikke søger erstatning blot fordi jeg tabte penge på at spille. Jeg accepterer, at jeg efterfølgende spillede. Min klage vedrører, hvad der skete før disse tab, hvor jeg indså, at jeg var ved at miste kontrollen og aktivt forsøgte at forhindre mig selv i at kunne fortsætte med at spille.

Baggrund

Jeg havde en tildelt Vegazone VIP Manager, Eduard. WhatsApp var en etableret kommunikationskanal, hvorigennem jeg tidligere havde kommunikeret direkte med ham, også kun få uger forinden. Jeg blev aldrig informeret om, at WhatsApp var blevet nedlagt eller ikke længere blev overvåget. Vigtigt er det, at Vegazones hjemmeside fortsatte med offentligt at annoncere muligheden for at kontakte min VIP Manager via WhatsApp.

Jeg havde også tidligere brugt Vegazones "Take a Break"-facilitet for ansvarligt spil ved to lejligheder.

Anmodninger om permanent lukning

Den 17.-18. juni, i en periode hvor jeg indså, at mit spil var ved at blive ukontrollerbart, kontaktede jeg min VIP-manager via WhatsApp.

Mine beskeder var tydelige. Jeg forklarede, at jeg troede, jeg havde et spilleproblem, havde tabt mere, end jeg havde råd til, forsøgte at indhente tab og frygtede, at jeg ville gå i stå igen, hvis kontoen forblev tilgængelig.

Vigtigst af alt anmodede jeg gentagne gange om, at min konto blev lukket permanent.

Disse var ikke retrospektive udtalelser fremsat efter de tab, der dannede grundlag for denne klage. De var samtidige anmodninger om indgriben fremsat på forhånd, i en periode med klarhed, hvor jeg forsøgte at beskytte mig selv mod min efterfølgende spilleadfærd.

Der blev ikke foretaget nogen handling på disse anmodninger, og min konto forblev tilgængelig.

Hvorfor jeg med rimelighed brugte WhatsApp

Vegazone benytter sig nu af klausul 7.1 i sine vilkår og betingelser, som fastslår, at anmodninger om lukning af konti skal indsendes til deres support-e-mailadresse.

WhatsApp var dog en etableret kanal til at kommunikere direkte med min VIP-manager. Jeg havde brugt det med succes kort forinden, blev aldrig informeret om, at det var blevet udfaset, og Vegazone fortsatte med offentligt at reklamere for WhatsApp for at kontakte min VIP-manager.

Der er også samtidige livechat-beviser, der viser, at jeg specifikt nævnte, at jeg ikke modtog svar via WhatsApp. På trods af dette fortalte Vegazones repræsentanter mig ikke, at WhatsApp ikke længere blev overvåget, eller at der ikke ville blive behandlet kommunikation sendt dertil.

Jeg modtog derfor ingen udtrykkelig meddelelse om, at en etableret kommunikationskanal, som Vegazone selv fortsatte med at reklamere for, var ophørt med at fungere.

Efterfølgende tab

Omkring en måned senere indtraf det udfald, jeg havde forsøgt at forhindre.

I løbet af cirka otte timer indbetalte jeg omkring 100.000 AUD gennem cirka 80-100 transaktioner, mens jeg gentagne gange spillede og jagtede tab. Min konto forblev operationel hele vejen igennem, uden nogen indgriben fra ansvarligt spil eller kontakt med velfærdsmyndighederne.

Jeg skjuler ikke tiden mellem mine anmodninger om lukning og disse tab. Det er centralt for min klage. Jeg anmodede om permanent lukning på forhånd, netop fordi jeg erkendte, at jeg efterfølgende kunne vende tilbage til spil og miste kontrollen igen.

Hvis den permanente lukning, som jeg gentagne gange anmodede om, var blevet implementeret, kunne det efterfølgende spil via denne konto ikke have fundet sted.

Vegazones svar

Jeg indgav en formel klage og fremlagde dokumentation. Vegazones Compliance-team afviste den, primært med henvisning til paragraf 7.1 og med den begrundelse, at tidligere brug af Take a Break ikke skabte en ubegrænset overvågningsforpligtelse.

Deres endelige svar behandler dog ikke i tilstrækkelig grad de centrale beviser.

Det forklarer ikke, hvorfor WhatsApp fortsat blev offentligt annonceret for at kontakte min VIP-manager; hvorfor jeg aldrig blev informeret om, at det ikke længere blev overvåget; hvad der skete med oplysningerne om ansvarligt spil og de gentagne anmodninger om permanent lukning, der blev sendt dertil; hvorfor livechat-personalet ikke rettede mig, da jeg udtrykkeligt gjorde opmærksom på problemer med at få svar via WhatsApp; eller hvordan disse omstændigheder blev taget i betragtning sammen med min efterfølgende eskalering af spilsituationen.

Jeg beder derfor Casino Guru om uafhængigt at gennemgå, om Vegazone håndterede mine oplysninger om ansvarligt spil og gentagne anmodninger om permanent lukning af min konto korrekt.

Jeg søger 75.000 AUD som løsning i stedet for hele beløbet for de cirka 100.000 AUD, der efterfølgende blev indbetalt/tabt.

Jeg har opbevaret WhatsApp-kommunikation, livechat-optegnelser, hjemmesidedokumentation, kontohistorik og compliance-korrespondance og kan levere de komplette optegnelser, hvis det kræves.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med VegaZone Casino.

Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.

• Har du adgang til din konto i øjeblikket?
• Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer, hvor casinoet bekræftede dine anmodninger? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
• Har du kontaktet support via e-mail på support@vegazone.com på noget tidspunkt?
• Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
• Kunne du venligst sende mig den dokumentation, du sendte til casinoet, da du bad dem om en refusion, og deres svar til dig?

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Tomas,

Tak. Jeg har nu sendt de ønskede oplysninger og dokumentation til din e-mailadresse, inklusive WhatsApp-eksporten.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger fra mig på nuværende tidspunkt.

Med venlig hilsen,

Lukas

Tak for dit svar og den givne forklaring.

Jeg sagde også samtidig, at livechatten dirigerede mig til min VIP-manager, da jeg bad om at få kontoen lukket.

Jeg undskylder; men i en kommunikation, hvor en live agent svarede på dine anmodninger, betingede du kontolukningen af ​​at modtage bonusser.

• Har du opbevaret nogen form for kommunikation, hvor du oplyste om dine spilleproblemer, bekymringer vedrørende ansvarligt spil osv., og hvor casinoet afviste dem?

Send venligst beviserne til min e-mail på tomas@casino.guru til gennemgang.

Hej Tomas,

Jeg har besvaret dit seneste spørgsmål via e-mail torsdag og har også fremlagt den understøttende dokumentation/det understøttende materiale til din anmeldelse.

Tak,

Lukas

Kære Henners,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Henners,

Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første opgave vil jeg gerne invitere VegaZone Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.

Kære casinorepræsentant,

Jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne klage og adressere, hvordan spillerens anmodninger om permanent lukning af kontoen blev håndteret.

Spilleren har leveret en WhatsApp-eksport, der indeholder eksplicitte oplysninger om skader relateret til spil og gentagne anmodninger om permanent lukning den 17.-18. juni 2026. Denne WhatsApp-kanal var tidligere blevet brugt af hans tildelte VIP-manager, og han syntes at være blevet omdirigeret til denne kanal via livechat-supportteamet.

Kan du venligst give spillerens komplette transaktionshistorik fra 18. juni indtil kontoen blev begrænset eller lukket, inklusive indbetalinger, udbetalinger, bonusser og netto spilresultater? Disse kan sendes til mig på martin.l@casino.guru .

Derudover, hvis du ønsker at videregive specifikke oplysninger vedrørende denne sag og give os dit synspunkt, bedes du venligst give mig besked.

Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.

Hej Martin,

Tak for din besked. Vi har sendt dig et svar via e-mail vedrørende ovenstående.

Med venlig hilsen,

Vegazone-holdet

Kære casinorepræsentant,

Mange tak for dit hurtige svar. Jeg opdaterer tråden snart.

Kære Henners,

Da ægtheden og modtagelsen af ​​WhatsApp-beskederne er omstridt, kan du så fremlægge stærkere beviser direkte fra WhatsApp-applikationen på din telefon?

Ideelt set bedes du sende mig en kontinuerlig skærmoptagelse, der viser dig åbne samtalen, vise kontaktoplysninger og telefonnummer, og scrolle fra den tidligere maj-udveksling gennem beskederne sendt den 17.-18. juni. Vis også leveringsmarkeringerne og, hvis tilgængelige, oplysningerne om "Beskedoplysninger" for en eller to af beskederne om permanent lukning.

Hvis en skærmoptagelse ikke er mulig, bedes du sende ubeskårne skærmbilleder, der viser kontakten, datoer, relevante beskeder og leveringsstatus. Du kan sende materialet privat til mig på martin.l@casino.guru .

Kære casinorepræsentant,

Tak fordi du giver os dit synspunkt.

Mens vi verificerer ægtheden og leveringen af ​​WhatsApp-kommunikationen med spilleren, kan du venligst give os den komplette transaktionshistorik fra 18. juni 2026 til kontoen blev lukket?

Optegnelsen skal indeholde alle indbetalinger, udbetalinger, bonusser, saldojusteringer og nettoresultater af spil med rigtige penge. Disse oplysninger er nødvendige for at fastslå spillerens faktiske økonomiske situation i den omstridte periode, hvis den tidligere kommunikation om ansvarligt spil er underbygget.

Send venligst optegnelsen privat til mig på martin.l@casino.guru .

Hej Martin,

Tak. Jeg har sendt dig en e-mail vedrørende WhatsApp-beviserne og VegaZones holdning.

Tak,

Lukas

Kære Henners,

Jeg har svaret på din e-mail. Vi afventer den ønskede dokumentation. Fremsend den venligst, når du har mulighed for det.

Kære parter,

Jeg kan bekræfte, at vi er i kontakt med spilleren. Vi venter i øjeblikket på yderligere information.

Hej Martin,

Jeg vil indsende yderligere dokumentation via e-mail.

tak

Kære Henners,

Tak for opdateringen, jeg venter på din besked.