Spilleren fra Portugal opdagede, at hans konto hos Lucky VIP Casino var blevet blokeret, og at hans saldo var blevet fjernet uden en klar forklaring. Han anmodede om afklaring af årsagerne til kontoblokeringen, begrundelsen for fjernelsen af saldoen, de gældende vilkår og processen for at appellere afgørelsen eller inddrive penge. Spilleren forklarede, at kontoen var blevet registreret med forkerte personlige oplysninger på grund af automatisk udfyldning, men han havde forsøgt at rette oplysningerne, før han anmodede om udbetaling. Casinoet lukkede kontoen og tilbageholdt saldoen med henvisning til uoverensstemmelser mellem registreringsdata og verifikationsdokumenter og henvisning til deres vilkår og betingelser. Efter at have gennemgået sagen fastslog vi, at spilleren var ansvarlig for at give nøjagtige registreringsoplysninger, og at casinoets handlinger overholdt deres regler, så yderligere assistance kunne ikke ydes.
VipLuck Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og saldoen er blevet fjernet.
Uberettiget klage
Beløb: 90 €
VipLuck Casino
Sikkerhedsindeks 7.7 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseSENDTE DENNE E-MAIL
Kære herrer,
Jeg skriver for at anmode om afklaring vedrørende blokeringen af min konto hos Lucky VIP Casino og fjernelsen af den tilgængelige saldo.
Da jeg for nylig forsøgte at få adgang til min konto, opdagede jeg, at den var blevet blokeret, og at den eksisterende saldo var blevet fjernet. Jeg har til dato ikke modtaget en klar forklaring på årsagerne til denne beslutning.
Jeg vil derfor bede om:
Den specifikke årsag til blokeringen af min konto;
Begrundelsen for fjernelsen af saldoen;
En kopi af de vilkår og betingelser, som denne handling var baseret på;
Oplysninger om proceduren for at klage over afgørelsen eller inddrive midlerne, hvis der skulle være sket en fejl.
Jeg ville sætte pris på et detaljeret svar hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Og hvis I ikke fortsætter med refusionen til mit registrerede IBAN-nummer, anmoder jeg jer om at slette alle mine data i overensstemmelse med GDPR-reglerne.
Jeg er bekymret for mine KYC-data, fotos og dokumenter
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
- Bestod du bekræftelsen, før du mistede adgangen til kontoen?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Attila,
Tak for dit svar.
Gevinsterne kom fra at spille pragmatics Mega 3000 roulette.
Angående bonussen, modtog jeg en 100% bonus på den indbetaling på 40 euro, jeg foretog. Jeg beholdt 80 euro, og jeg spillede roulette, indtil jeg vandt de 90 euro, og annullerede 40 euro-bonussen for at hæve. Men jeg annullerede denne bonus, før jeg anmodede om nogen udbetalinger, netop for at kunne hæve de cirka 90 euro, jeg havde på min saldo. Så de midler, jeg anmodede om udbetaling, var ikke underlagt en aktiv bonus.
Hvad angår verifikationsprocessen, anmodede jeg oprindeligt om en udbetaling og blev informeret om, at det ville tage op til 72 timer at behandle den. Efterfølgende blev udbetalingen annulleret, og jeg blev informeret om, at jeg skulle gennemføre KYC-processen.
Under denne proces informerede supporten mig om, at navnet, der var registreret på min konto, skulle rettes, så det stemte præcist overens med mine dokumenter. Jeg kontaktede supporten og bad om, at kontooplysningerne blev ændret. Jeg fik at vide, at anmodningen ville blive videresendt til det ansvarlige team, og at situationen ville blive løst.
Men i stedet for at få hjælp til at rette kontooplysningerne, blev min konto lukket, og jeg modtog en e-mail, der informerede mig om, at mine penge var blevet tilbageholdt, og mine gevinster var blevet annulleret på grund af de fundne uoverensstemmelser.
Det, jeg finder bekymrende, er, at jeg fulgte instruktionerne fra supporten selv om at rette dataene og ventede på, at kontoen blev opdateret. Jeg fik på intet tidspunkt mulighed for at fuldføre denne rettelse, før kontoen var endeligt lukket, og pengene var tilbageholdt.
Siden da har jeg forsøgt at få yderligere afklaring, men har ikke modtaget noget svar fra operatøren.
Jeg vil derfor gerne have, at denne sag undersøges igen, da jeg har vist fuld vilje til at gennemføre verifikationen og rette alle nødvendige data, som anvist af supporten selv.
Jeg ser frem til et svar.
E-mail til vipluck:
Hej,
Vi skriver for at informere dig om, at der efter en gennemgang af din konto og de indsendte dokumenter er blevet konstateret uoverensstemmelser mellem de oplysninger, der blev angivet under registreringen, og de modtagne bekræftelsesdokumenter.
Som angivet i Vilkår og betingelser - Din konto, afsnit 3.3 - skal en spiller oplyse sit navn, e-mailadresse, fødselsdato og fysiske adresse for at åbne en konto.
I henhold til dine garantier, afsnit 4.1, garanterer spilleren ved at åbne en konto og bruge platformen, at alle data og oplysninger, der gives under registreringen, er sande og korrekte, og at disse oplysninger fortsat vil blive opdateret i tilfælde af ændringer.
Desuden garanterer spilleren, i overensstemmelse med garantierne, afsnit 4.3, ved at åbne en konto, at sandfærdige og fuldstændige oplysninger er blevet givet som anmodet i registreringsformularen.
I afsnit 5.5 i politikken for bekæmpelse af hvidvaskning og KYC - kontoregistrering anføres det endvidere, at der kan anmodes om dokumentation for at bekræfte nøjagtigheden af de oplysninger, der gives under registreringen, og at eventuelle uoverensstemmelser kan resultere i kontobegrænsninger eller afvisning af at integrere brugeren.
Derudover kan vi i henhold til Din Konto, afsnit 3.14, lukke eller suspendere en konto, hvis spilleren ikke overholder Vilkår og Betingelser, eller hvis vi med rimelighed mener, at spilleren ikke overholder dem. I sådanne tilfælde kan vi annullere og/eller ugyldiggøre alle væddemål og tilbageholde eventuelle penge på kontoen, inklusive indbetalingen.
Desværre blev kontoen lukket i overensstemmelse med de gældende vilkår og betingelser på grund af uoverensstemmelser identificeret under verifikationsprocessen. Som følge heraf er kontosaldoen blevet tilbageholdt, og alle relaterede væddemål eller gevinster er blevet annulleret.
Hvis du har spørgsmål eller har brug for afklaring vedrørende denne beslutning, bedes du kontakte vores kundesupportteam.
OversættelseKære spiller, tak for dit svar. Kan du venligst give os de specifikke oplysninger, der er indtastet forkert? Derudover, kan du venligst hjælpe med at afklare uoverensstemmelserne mellem kontooplysningerne og de indsendte dokumenter?
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseKære alle,
Som tidligere rapporteret, kontaktede jeg jer, selv før jeg anmodede om udbetalingen (kassen), for at bede om at få kontooplysningerne rettet.
Årsagen til uoverensstemmelsen er, at kontoen blev oprettet ved hjælp af oplysninger, der tidligere var gemt i browseren og blev udfyldt automatisk ved registreringen. Så snart jeg identificerede fejlen, bad jeg om at få dataene ændret.
Jeg vil gerne påpege, at de fremsendte dokumenter altid har været korrekte, gyldige og tilhører den person, der har kontoen. Al den fremsendte dokumentation beviser tydeligt brugerens identitet.
Jeg har til dato ikke modtaget en objektiv forklaring på, hvilke specifikke oplysninger der viste sig at være ukorrekte, eller hvilke konkrete uoverensstemmelser der blev fundet mellem kontoen og dokumenterne. Derfor vil jeg bede Dem om at angive detaljeret, hvilke data der sættes spørgsmålstegn ved, og hvilke uoverensstemmelser der er blevet identificeret.
Jeg har indtryk af, at analysen ikke i tilstrækkelig grad tog hensyn til de fremsendte dokumenter og de tidligere fremsatte anmodninger om rettelser. Jeg gentager min fulde vilje til at samarbejde og give eventuelle yderligere oplysninger, der er nødvendige for at løse sagen.
Jeg ser frem til et objektivt svar, der præcist angiver, hvilke uoverensstemmelser der er blevet identificeret, og en løsning på situationen.
Med venlig hilsen.
OversættelseMange tak for dit svar. Efter grundigt at have gennemgået alle tilgængelige oplysninger, må jeg desværre meddele, at vi ikke kan hjælpe dig yderligere med denne klage. I sidste ende er det hver spillers ansvar at give fuldstændige og sandfærdige oplysninger under registreringsprocessen. Casinoer har generelt ret til at suspendere konti, hvis denne retningslinje overtrædes. Dette er også beskrevet i casinoets vilkår og betingelser :
4.3. Ved at åbne en konto på denne hjemmeside garanterer du, at du har givet os de sandfærdige og fuldstændige oplysninger, som anmodet om i registreringsformularen.
Da du har erkendt, at du har indsendt forkerte personlige oplysninger, er der desværre ikke meget mere, vi kan gøre for dig på nuværende tidspunkt. Jeg kan kun anbefale, at du sørger for at undgå sådanne handlinger i fremtiden og altid indtaster registreringsoplysningerne korrekt.
På grund af ovennævnte årsager vil denne klage nu blive lukket. Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Attila
