Spilleren fra Tyskland oplevede betydelige forsinkelser i verifikationsprocessen efter at have indsendt de nødvendige dokumenter den 9. februar. Trods flere forespørgsler til support blev hans verifikation afvist uden forklaring, og han havde ventet i over tre uger på at fuldføre processen og hæve sine gevinster. Casinoet oplyste, at spillerens indsendte dokumenter ikke matchede den registrerede adresse, hvilket førte til en afvisning af at udbetale hans gevinst på €7.002 og tilbød i stedet kun en refusion af hans indbetalinger. Klageteamet kunne ikke få et svar fra casinoet og markerede klagen som uløst og anbefalede, at spilleren indgav en officiel klage til spillemyndigheden. Til sidst blev problemet løst positivt, og klagen blev markeret som "løst" i systemet.
Vivadice Casino - Spilleren oplever en forsinket bekræftelsesproces.
Sag lukket
Beløb: 7.002 €
Vivadice Casino
Sikkerhedsindeks 7.0 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære CasinoGuru Team,
Kasinoet har ikke ønsket at udføre verifikationen siden den 9. februar 2025. Den 9. februar uploadede jeg mit pas og bevis for adresse til min spillerkonto. Efter at jeg skrev en e-mail til support, fik jeg at vide, at KYC-teamet kun var tilgængeligt i begrænset omfang i weekenden. Den 11. februar skrev jeg endnu en e-mail til support, fordi der ikke var sket noget. Da jeg ikke modtog svar, skrev jeg endnu en mail den 14. februar, hvorpå jeg fik svar den 16. februar, hvori de sagde, at de i øjeblikket ledte efter den bedst mulige løsning for mig og ventede på holdets svar, og at de ville give mig besked, så snart der var noget nyt.
Den 23. februar skrev jeg til support igen for at se, om der var nogen nyheder.
Den 24. februar fik jeg svaret, at de stadig ventede internt på holdets svar.
Den 25. februar blev min bekræftelse afvist i min spillerkontostatus uden grund.
Den 26. februar skrev jeg til support igen for at sige, at jeg havde været meget tålmodig indtil videre og ville give dem yderligere 3 dage, før jeg indgav en klage. Selvfølgelig var der ingen, der reagerede.
Da der er gået mere end 3 uger (!!!) siden den 9. februar, beder jeg om jeres støtte, da jeg bevidst bliver holdt i vente, så jeg ikke kan foretage min tilbagetrækning.
Tak for din støtte.
OversættelseKære Ds1389,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Vivadice Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du tidligere foretaget succesfulde udbetalinger fra casinoet?
- Har du akkumuleret dine gevinster ved hjælp af en bonus?
- Vil du venligst liste, hvilke dokumenter du har indsendt? Blev nogen af de dokumenter, du leverede, godkendt?
- Vil du venligst dele med mig din kommunikation med kasinoet vedrørende problemet? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på tomas@casino.guru , eller post screenshots her
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Tomas,
Mange tak for det hurtige svar.
Spørgsmål 1) Nej
Spørgsmål 2) Nej
Spørgsmål 3) Pas som pdf og bevis for adresse = faktura fra internetudbyderen. Begge blev afvist
Jeg sender dig e-mail-korrespondancen med casinoet via e-mail.
OversættelseMange tak, Ds1389, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseKære Ds1389 ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil behandle din klage fra dette tidspunkt og frem. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende din sag siden de sidste oplysninger, så lad mig det vide.
Derudover er et vigtigt punkt, du gik glip af at nævne i din klage, at baseret på kommunikationen med det casino, du har angivet, er det klart, at casinoet ikke forsinker din bekræftelse. I stedet leder de aktivt efter en måde at hjælpe dig med at hæve dine penge, da du er registreret fra et begrænset land.
Jeg vil gerne invitere Vivadice Casino- repræsentanterne til at deltage i denne diskussion og give alle relevante oplysninger for at hjælpe med at løse problemet.
Kære Vivadice Casino ,
Kan du give detaljerede oplysninger om denne sag og en opdatering om, hvordan den håndteres, sammen med en estimeret tidsramme for løsning?
På forhånd tak for dit svar!
Bedste hilsner,
Kubo
OversættelseKære Kubo,
mange tak for din indsats.
Jeg skrev, at jeg fik et svar den 16. februar, hvori det stod, at de internt ledte efter den bedst mulige løsning for mig. Det var også en måned siden.
Angående tilmelding: Hvorfor blokerer de ikke tilmelding på forhånd? Jeg brugte ikke en VPN til at registrere mig, og jeg specificerede heller ikke et falsk land eller noget lignende.
OversættelseHej
Beklager forsinkelsen.
Angående denne sag:
Brugeren indtastede profiloplysninger, der angiver, at de er fra Tyskland, men de dokumenter, der blev indsendt til KYC-verifikation, var et serbisk pas. Dette forårsagede naturligvis et misforhold under verifikationen, og KYC blev afvist. Derudover angiver vores vilkår og betingelser klart, at spillere fra Tyskland ikke må spille, og vores hjemmeside er blokeret i Tyskland.
Brugeren indbetalte €500, spillede på platformen, og ved at vinde og forsøge at hæve indsendte dokumenter, der ikke matcher den registrerede adresse.
Som du ved, er Tyskland et begrænset land, så vi vil tilbyde at returnere brugerens fulde depositum på vores platform.
Jeg vil også gerne nævne, at jeg ikke ønsker at dele brugerens personlige oplysninger her på nettet, såsom adresse eller andre følsomme data. Hvis Casino Guru gerne vil kontakte os direkte, vil vi med glæde give alle de nødvendige beviser og afklare situationen.
OversættelseJeg er glad for at give dig min opholdstilladelse, som bekræfter, at jeg bor i Tyskland, men er serbisk statsborger. Jeg har også givet dig bevis på min elregning.
Jeg registrerede mig normalt med min bopælsadresse i Tyskland.
Jeg har ikke givet nogen falske oplysninger eller lignende. De accepterede min registrering, lod mig indbetale og spille.
Nu hvor jeg er berettiget til et overskud på 7.002 euro, vil du fradrage dig dit ansvar og ikke betale mig mine penge.
Jeg synes, det er helt skandaløst, at de nu kun ønsker at refundere mine indskud i stedet for mine gevinster.
Hvis jeg havde tabt flere tusinde euro den aften, ville du heller ikke have været ligeglad, og du ville næsten helt sikkert ikke have betalt mit tab tilbage.
Dette har intet med fair play at gøre.
Jeg forventer, at du genovervejer din beslutning og betaler mig mine gevinster.
OversættelseKære Vivadice Casino ,
Tak for opklaringen. Som du nævnte, bedes du dele de yderligere beviser med mig via e-mail på jakub.m@casino.guru .
Jeg sætter pris på dit samarbejde.
OversættelseOversættelseHej Kubo,
For info:
Ingen har kontaktet mig endnu.
OversættelseKære Ds1389 ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte kasinoet, men har ikke haft succes. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i kasinoets vurdering forårsaget af uafklarede klager kan dog hjælpe med at ændre deres tilgang. Hvis kasinoet beslutter sig for at svare, genåbner vi klagen og giver dig besked via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg dog at indsende en officiel klage til Anjouan Gaming Licensing Authority ved at bruge dette link . Hvis linket ikke virker, kan du også indgive en klage via licensmærket, som normalt findes i sidefoden på casinoets hjemmeside.
Hvis du har brug for hjælp til indsendelsesprocessen eller modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, så tøv ikke med at e-maile mig på jakub.m@casino.guru .
Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne give en mere gunstig løsning denne gang.
Bedste hilsner,
Kubo
OversættelseKære alle ,
Jeg har genåbnet denne klage efter en besked fra spilleren, der informerede os om et positivt resultat. Da problemet nu er løst, vil jeg lukke klagen i overensstemmelse hermed.
Kære Ds1389 ,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst! Jeg markerer din klage som " løst " i vores system. Tak for dit samarbejde. Hvis du støder på yderligere udfordringer med dette eller andre casinoer, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid her for at hjælpe!
Vi håber, du havde en god oplevelse med vores tjenester. Selvom vi ikke opkræver gebyrer eller modtager drikkepenge, er din feedback vigtig for os. Hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse påTrustpilot (link her) , ville vi sætte stor pris på det. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandlingsproces ville være uvurderlige og hjælpe andre, der måtte have brug for hjælp.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak fordi du hjælper os med at forbedre os!
Med venlig hilsen,
Kubo
