Spilleren fra Storbritannien havde gentagne gange anmodet om lukning af sin konto og sendt mindst 10 e-mails, men havde ikke modtaget noget svar. Trods hans forsøg på at lukke sin konto var han stadig i stand til at spille og søgte hjælp til at få sin konto lukket og opnå en potentiel refusion. Det blev præciseret, at spilleren til sidst formåede at lukke sin konto; der blev dog ikke fundet nogen eksplicit omtale af ludomani eller en formel anmodning om selvudelukkelse i hans kommunikation. Da casinoer kun overvejede refusioner, når et klart spilleproblem blev meddelt før yderligere indbetalinger, kunne ingen refusion berettiges i dette tilfælde. På grund af spillerens manglende svar på yderligere forespørgsler blev klagen lukket uden løsning af refusionsanmodningen.
Wild Robin Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto er forsinket.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: £3.000
Wild Robin Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg har sendt e-mails for at få lukket min konto mindst 10 gange, men uden held. De har tilladt mig at fortsætte med at spille og tabe penge på trods af adskillige forsøg på at lukke min konto permanent. Jeg søger hjælp til at få en potentiel refusion, og min konto er blevet lukket. Jeg har flere e-mails ud over de 5, jeg kunne vedhæfte til denne klage.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Casinobruger99,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Kunne du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Derudover, vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej, jeg har videresendt alle mails, hvoraf nogle ikke har fået noget svar, hvilket du vil bemærke.
Giv mig venligst besked, når du har brug for andet.
Årsagen til anmodningen om lukning af kontoen var ludomani og at jeg ikke havde råd til at fortsætte med at indbetale, hvilket jeg har nævnt i nogle af mailsene.
tak
OversættelseHallo, er der nogen opdatering på dette?
OversættelseTak for dine e-mails. Jeg har gennemgået dine anmodninger om lukning af konto, og jeg har ikke fundet nogen beskeder, hvor du nævnte ludomani. Kan du venligst angive præcist, hvornår du informerede casinoet om, at du led af spilleproblemer og ønskede at lukke din konto på grund af det?
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej, jeg tror ikke, jeg specifikt brugte disse ord, men jeg tror, jeg gjorde det ret tydeligt med de gentagne forsøg på at lukke min konto og nogle gange praktisk talt tiggeri. Jeg har også nævnt, at jeg ikke havde råd til at indbetale, men de gjorde ingenting.
OversættelseTak for dit svar.
Når du ansøger om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive den nøjagtige periode for udelukkelsen. Sørg for, at emnelinjen i e-mailen er tydeligt markeret og let at genkende. Casinosupportteams modtager ofte et stort antal e-mails dagligt, så en velmærket emnelinje vil hjælpe med at sikre, at din anmodning bliver bemærket og behandlet hurtigere. Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du altid gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse – uanset om det er en sendt e-mail, en chattransskription eller et skærmbillede. Det kan være yderst nyttigt at have gyldigt bevis på din anmodning i tilfælde af fremtidige tvister eller misforståelser.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Wild Robin Casino,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er ludomani.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en ny e-mail til Wild Robin Casino, tilføj min e-mailadresse veronika.f@casino.guru til CC, og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.
OversættelseDet er nu lykkedes mig at lukke kontoen, men tror du, der er nogen måde at få i det mindste nogle af de tabte penge tilbage?
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseJeg er glad for at høre, at din konto nu er blevet lukket. Jeg forstår også din frustration over de tab, du har lidt. Men efter omhyggeligt at have gennemgået al den kommunikation, du har givet, er jeg nødt til at præcisere et vigtigt punkt.
Selvom du anmodede om lukning af din konto flere gange, var der ingen klar og eksplicit omtale af ludomani eller en anmodning om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer i dine oprindelige beskeder sendt til casinoet. Fra et ansvarligt spilleperspektiv er casinoer kun forpligtet til at træffe specifikke beskyttelsesforanstaltninger - såsom permanent selvudelukkelse eller overvejelser om refusion - når ludomani er klart og utvetydigt angivet.
Gentagne anmodninger om at lukke en konto eller udtalelser om økonomiske vanskeligheder alene er ikke tilstrækkelige til at blive behandlet som en anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani.
Refusioner relateret til brud på reglerne for ansvarligt spil betragtes generelt kun for indbetalinger foretaget efter at en spiller tydeligt har informeret casinoet om sit spilleproblem. Hvis du ikke har foretaget nogen indbetalinger efter eksplicit at have nævnt spilleafhængighed, kan vi ikke anmode om eller retfærdiggøre nogen refusion.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Veronika
Casino.Guru
