Spilleren fra Tyskland havde anmodet om permanent lukning af sin WildRobin-konto på grund af ludomani, hvilket blev bekræftet af casinoet. Hun fortsatte dog med at modtage marketingmails, og hendes konto blev genaktiveret, hvilket førte til, at hun indbetalte penge. Trods hendes anmodning om refusion afviste casinoet med henvisning til vilkår og betingelser, mens hun argumenterede for, at de havde overtrådt deres forpligtelser. Vi lukkede i første omgang klagen som uløst, fordi casinoet ikke svarede efter to forsøg og ikke forklarede, hvordan kontoen blev brugbar igen, eller adresserede tabene efter genåbningen. Klagen blev senere genåbnet på hendes anmodning og markeret som løst, efter at problemet var blevet løst til hendes tilfredshed.
Wild Robin Casino - Spillerens konto genåbnes efter anmodning om lukning.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 350 €
Wild Robin Casino
Sikkerhedsindeks 3.6 LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseDen 2. december 2025 anmodede jeg om permanent lukning af min WildRobin-konto på grund af min ludomani, hvilket casinoet bekræftede skriftligt over for mig samme dag (support ticket V1L6ME-3EZG4). I modsætning til denne bekræftelse fortsatte jeg med at modtage marketingmails fra december 2025 til juni 2026. I juni 2026 opdagede jeg, at min konto reelt var brugbar igen. Som følge af denne uautoriserede kontakt indbetalte jeg €390 og spillede pengene væk.
Den 30. juni 2026 indgav jeg min første klage med en anmodning om refusion. Den 4. juli 2026 afviste casinoet refusionen med henvisning til vilkår og betingelser 6.6.2 (bilag-ID: 52811640, supportrepræsentant: Rue). Den 6. august 2026 eskalerede jeg klagen til Curacao Gaming Authority og Casino Guru.
Casinoet nægter en refusion med henvisning til afsnit 6.6.2 i vilkår og betingelser (ingen refusion efter gennemført indsats). Denne klausul er dog ikke gældende, da casinoet fundamentalt har overtrådt sine egne vilkår og betingelser samt spillerbeskyttelsesforpligtelser ved ensidigt at genaktivere kontoen og fortsætte sin markedsføringskommunikation.
Jeg har gentagne gange anmodet om, at WildRobin refunderer €390 og permanent og uopretteligt blokerer min konto.
Alle relevante dokumenter er tilgængelige: Bekræftelse på kontolukning dateret 2. december 2025 (Rafael, WildRobin Support), skærmbilleder af marketing-e-mails (december 2025 – juni 2026), transaktionsregistreringer for €390 og komplet supportkorrespondance (ticket-ID'er: 52811640, V1L6ME-3EZG4, LL6MR4-N359J).
Jeg anmoder dig om at gennemgå sagen og hjælpe mig med at afklare fakta.
Med venlig hilsen,
Annette
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Bpro,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Kan du venligst sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru Medtag venligst også alle de andre beviser, du nævnte i dit indlæg.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Veronika,
Jeg har lige sendt dig to e-mails vedrørende denne sag.
Med venlig hilsen,
Annett
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Bpro
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Bpro,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første del af dagsordenen vil jeg gerne invitere Wild Robin Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os?
Ifølge vores nuværende forståelse ser det ud til, at en tidligere permanent udelukket konto er blevet genåbnet, hvilket under ingen omstændigheder bør ske. Jeg forstår den regel, du har henvist til, men den kan ikke anvendes i denne situation. Vi mener derfor, at tab opstået efter genåbning bør refunderes.
Tak på forhånd for at give os din mening om sagen. Hvis du mener, at kontoen ikke blev udelukket, eller hvis der er andre oplysninger, der er relevante for denne sag, bedes du give mig besked her eller på martin.l@casino.guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 uger siden
OversættelseKære Bpro,
Desværre har Wild Robin Casino ikke svaret på mine beskeder, selvom de har fået to muligheder for at deltage i løsningen af denne klage.
De fremlagte beviser viser, at du udtrykkeligt anmodede om permanent lukning af din konto på grund af en alvorlig ludomani, og at casinoet bekræftede lukningen. Casinoet har ikke forklaret, hvordan kontoen efterfølgende blev brugbar igen, eller adresseret de tab, du har lidt efter dette.
Da vi ikke har kunnet opnå casinoets samarbejde, lukker jeg klagen som uafklaret. Dette vil have en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsindeks. Hvis casinoet kontakter os senere og giver relevante oplysninger, kan klagen blive genåbnet.
Siden du nævnte, at du kæmper med ludomani, anbefaler jeg også at bruge BetBlocker. Det er et gratis værktøj, der kan blokere adgang til spillesider og -applikationer på tværs af dine enheder i en periode, du vælger.
Jeg beklager, at vi ikke kunne nå til en direkte løsning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære parter,
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Bpro, da vi er blevet opmærksomme på, at sagen er blevet løst til spillerens tilfredshed.
Kære Bpro,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Jeg håber inderligt, at du ikke behøver at kontakte os igen, og at du kan lægge casinospillet bag dig, som du har til hensigt. Men hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid her for at hjælpe!
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Martin
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
