Winhero Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto forbliver ubesvaret.

For cirka to uger siden kontaktede jeg WinHero via livechat og anmodede om at få min konto lukket. Jeg blev bedt om at sende en e-mail support@wincasino.com Jeg gjorde det og anmodede tydeligt om lukning af kontoen.

I stedet for at lukke min konto, modtog jeg svar, der forsøgte at overtale mig til at beholde kontoen åben. Jeg svarede derefter og sagde eksplicit, at jeg er ludomani, og krævede, at min konto blev lukket øjeblikkeligt.

Trods denne afsløring blev min anmodning ikke behandlet. I stedet blev jeg gentagne gange omdirigeret mellem forskellige e-mailadresser. Jeg fik besked på at kontakte vip@winhero.com og efterfølgende henvist til at kontakte support@winhero.com Dette skabte unødvendige forsinkelser og forhindrede, at min konto blev lukket, da jeg blev bedt om det.

I denne periode, på trods af at jeg tydeligt havde informeret operatøren om, at jeg har en ludomani, og på trods af mine gentagne anmodninger om lukning af min konto, fortsatte jeg med at have adgang til spilletjenester og var i stand til at tabe cirka 2.200 €.

Jeg er særligt bekymret over, at min anmodning om øjeblikkelig lukning af min konto ikke blev prioriteret eller implementeret efter at have afsløret en ludomani. I stedet blev jeg udsat for forsøg på at tilbageholde mine kontooplysninger og gentagne henvisninger mellem afdelinger. Jeg er også blevet opmærksom på flere kundeanmeldelser, der påstår lignende vanskeligheder med at få lukket min konto.

Jeg mener, at WinHero ikke har opfyldt sine forpligtelser vedrørende ansvarligt spil ved ikke at reagere hurtigt på min anmodning om selvudelukkelse eller lukning af konto, efter jeg havde afsløret, at jeg led af ludomani.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Lb123,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Jeg har gennemgået de generelle vilkår og betingelser, og dette er, hvad jeg fandt ud af:

Selvudelukkelse:

Hvis du får konstateret en ludomani eller forsøger at holde dig væk fra spil af en anden grund, vil vi gerne hjælpe dig med at holde dig væk fra alt, der ikke er godt for dig. "Selvudelukkelse" betyder, at du udelukker dig selv, efter eget valg, fra alle spilletjenester. Denne udelukkelse kan ikke fortrydes i en bestemt periode. Hvis du ønsker at udelukke dig selv fra spil, bedes du sende en besked til vores support og give dem en periode på mellem 6 måneder og 5 år. De vil også forklare dig alle de fremtidige trin og hvad der kræves af dig.

e-mail: support@winhero.com

For at fortsætte, bedes du afklare, om du stadig har adgang til din konto.

Derudover, vil du venligst sende mig alle anmodninger om kontolukning, som du har sendt, sammen med casinoets svar? Min e-mailadresse er jean.s@casino.guru .

Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Jean

Hej Jean,

Ja, min konto er stadig aktiv. Jeg sendte jer alle screenshots i går.

tak

Hej Jean,

Jeg sendte dig en anden e-mail

Hej, jeg venter stadig på et svar?

Tak for at du sendte mig skærmbilleder af din kommunikation med casinoet.

Jeg er glad for at høre, at din konto endelig er lukket hos casinoet.

For at vi kan finde ud af, om du er berettiget til en refusion, skal jeg finde ud af, hvornår du sendte anmodningen om selvudelukkelse, og om casinoet ikke har svaret rettidigt.

Til dette formål skal jeg se datoerne på alle de e-mails, du har sendt, sammen med casinoets svar. Videresend venligst selve e-mailsene, ikke skærmbilleder, til jean.s@casino.guru .

Angiv også datoerne og beløbet for hver indbetaling foretaget efter din oprindelige anmodning om kontolukning.

Tak på forhånd.

Hej Jean,

Jeg videresendte e-mailsene. Jeg har ikke en oversigt over alle indbetalinger, men de var mellem 4. og 5. juni og beløb sig til i alt 2200 €.

tak

Kære Lb123

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor, ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Jean

Kære Lb123 ,

Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.

Jeg er ked af at høre om dit problem med Winhero Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.

Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Winhero Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.

Kære Winhero Casino ,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?

Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd for at give oplysningerne.

Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.

Vi har gennemgået sagen og kan bekræfte, at spillerens konto nu officielt er blevet lukket. Vi beklager forsinkelsen og eventuelle ulemper, dette måtte have forårsaget.

Vær venligst opmærksom på, at vi allerede er i direkte kontakt med spilleren og arbejder aktivt sammen med dem for at løse sagen så hurtigt som muligt.

Vi sætter pris på, at du har gjort os opmærksom på dette problem, og takker dig for din tålmodighed, mens vi færdiggør vores interne gennemgang.

Med venlig hilsen,

WinHero Casino Support

Kære Winhero Casino ,

Tak for dit svar og for at du informerer os om, at du undersøger denne sag.

Giv os venligst besked, når der er nyheder eller fremskridt vedrørende din kommunikation med spilleren.

Hej Igor,

Jeg har videresendt dig en e-mail fra Winhero, hvori det fremgår, at deres undersøgelse af denne sag kan tage 3-6 måneder. Dette forekommer mig at være en taktik for mig til at glemme sagen.

Tak for din hjælp.

Tak for din besked.

Vi forstår dine bekymringer vedrørende tidsrammen for undersøgelsen. Vi vil dog gerne forsikre dig om, at den anslåede gennemgangsperiode på 3-6 måneder ikke har til formål at forsinke eller afskrække din klage. Tidsrammen afspejler undersøgelsens karakter, som kræver en grundig gennemgang foretaget af vores Compliance-team og, hvor det er nødvendigt, koordinering med relevante interne afdelinger.

Anmodningen om refusion er fortsat under aktiv gennemgang, og der er ikke truffet nogen endelig afgørelse på nuværende tidspunkt. Når undersøgelsen er afsluttet, vil resultatet blive meddelt uden unødig forsinkelse.

Vi sætter pris på din tålmodighed og forståelse, mens denne proces er i gang.

Med venlig hilsen,

WinHero-holdet

Kære Winhero Casino,

Bemærk venligst, at vi ikke anser en periode på 3-6 måneder for at være en rimelig tidsramme til at undersøge denne sag.

Jeg vil derfor bede dig venligst om at fremlægge alle relevante oplysninger vedrørende denne klage inden for den nærmeste tidsramme.

Ellers bliver jeg nødt til at lukke denne klage som uafklaret - hvilket betyder, at dit casino vil modtage sorte point, og dets vurdering vil blive justeret i overensstemmelse hermed.

Vi anerkender, at undersøgelsen kan synes at have taget en længere periode. På grund af arten og alvoren af ​​de bekymringer, der gennemgås, er vores Compliance-team dog forpligtet til at følge etablerede interne procedurer for at sikre, at alle relevante oplysninger vurderes grundigt og præcist.

Selvom vi forstår din holdning, kan disse procedurer ikke fremskyndes uden at kompromittere efterforskningens integritet. Den nuværende tidsramme afspejler den hurtigste tid, vi er i stand til at behandle sager af denne art i overensstemmelse med vores interne compliance-krav.

Vi sætter pris på din tålmodighed og forståelse. Så snart undersøgelsen er afsluttet, vil vi offentliggøre resultatet uden unødvendig forsinkelse.

Med venlig hilsen,

WinHero-holdet

Kære Winhero Casino ,

Som jeg nævnte i min tidligere besked, er det ikke en rimelig tidsramme at bruge 3-6 måneder udelukkende på at undersøge denne sag.

Da du ikke har fremlagt yderligere oplysninger, beviser eller erklæringer, må jeg nu afslutte denne klage som uafklaret.

Hvis du beslutter dig for at deltage aktivt i denne sag på et hvilket som helst tidspunkt i fremtiden ved at give relevante oplysninger, der kan bidrage til at nå en vellykket løsning på denne klage, bedes du ikke tøve med at anmode om genoptagelse af klagen eller kontakte mig via e-mail.

Kære Lb123 ,

På grund af casinoets manglende samarbejde i denne sag har jeg desværre intet andet valg end at lukke denne klage som uafklaret. Selvom der var et indledende svar, er en grundig undersøgelse simpelthen ikke mulig uden casinoets samarbejde. Jeg forstår, at dette ikke er den løsning, du håbede på.

Da casinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.

Faldet i casinoets vurdering på grund af uløste klager kan dog tilskynde dem til at ændre deres tilgang. Skulle casinoet beslutte at samarbejde i fremtiden, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Igor