Winhero Casino - Spilleren anmoder om refusion efter forsinkelse i kontolukningen.

Jeg indgiver denne klage mod WinHero Casino (Gefata Corporation SRL, Costa Rica) vedrørende en uafklaret refusionsanmodning, der har været åben i over 6 måneder uden endelig afgørelse.

Tidslinje:

Den 13. januar 2026 sendte jeg en e-mail til WinHero og anmodede om permanent lukning af min konto, hvori jeg angav, at jeg ønskede at stoppe med at spille. Jeg gentog denne anmodning eksplicit via e-mail den 13. januar og igen den 16. januar 2026 ("Jeg vil lukke min konto, fordi jeg vil stoppe med at spille").

Trods disse klare anmodninger forblev min konto aktiv og tilgængelig. Mellem 13. og 17. januar 2026 foretog jeg yderligere fire indbetalinger på i alt €635, som jeg derefter tabte. Min konto blev først rent faktisk lukket af WinHero den 18. januar 2026 – fem dage efter min første anmodning om lukning.

Den 17. januar 2026 anmodede jeg om refusion af de €635, der var indbetalt i løbet af denne forsinkelsesperiode, med den begrundelse, at WinHero ikke havde reageret på en klar, gentagen anmodning om lukning/selvudelukkelse knyttet til bekymringer om spil. Dette blev sag 108.

Siden da har jeg fulgt op gentagne gange (24. januar, 23. februar, 4. april, 24. april, 5. maj, 18. maj, 18. juni, 27. juni, 8. juli, 15. juli). WinHeros support svarer konsekvent, at sagen er "under gennemgang af vores Compliance-team", idet de oprindeligt nævnte en tidsramme på 3-6 måneder. Denne tidsramme er nu udløbet (midten af ​​juli) uden skriftlig afgørelse, forklaring og fast dato.

Jeg bestrider ikke WinHeros udbetalings-/annulleringspolitik – det accepterer jeg. Min klage går specifikt ud på, at WinHero ikke reagerede på en klar, gentagen anmodning om kontolukning fremsat af ansvarlige spillemæssige årsager og fortsatte med at acceptere indbetalinger under forsinkelsen.

Jeg anmoder om en refusion på €635 og en endelig skriftlig afgørelse i sag 108.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Winhero Casino.

Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.

• Har du adgang til din konto i øjeblikket?
• Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
• Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?

Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt kontakter casinoet igen via e-mail på support@winhero.com , og samtidig inkludere mig i kopien af ​​e-mailen på tomas@casino.guru

Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse:

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner Winhero Casino Support,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent .

Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas