Winhero Casino - Spillerens konto er lukket med forsinket svar.

Jeg kæmper med at spille, men jeg kender nogle gange mine grænser og hvornår jeg skal stoppe. Jeg åbnede en konto hos Win Hero og foretog ret betydelige indbetalinger.

endelig lykkedes det mig at vinde nogle af mine penge tilbage på 1000 euro

På dette tidspunkt kontaktede jeg livechatten og bad dem om at blokere mig fra at spille. Jeg fortalte dem, at jeg havde ludomani og havde brug for hjælp. Jeg havde ikke råd til at tabe flere penge. De fortalte, at de ikke kunne lukke konti via livechatten og sendte support via e-mail.

Jeg sendte en e-mail til supporten, som så sagde "åh, din VIP", sendte en e-mail til dem.

Da jeg anmodede om udbetaling, dukkede der en besked op om, at den ville blive behandlet inden for et par minutter.

Men i kampen mod en ludomani vidste jeg alt for godt, at jeg ikke kunne tage chancen og vente

Jeg sendte e-mail to gange til VIP

De svarede og sagde, at jeg skulle holde ud at trække telefonen væk og vente en dag mere, før jeg traf sådan en beslutning.

Jeg svarede nej, det kan jeg ikke. Jeg har virkelig brug for at lukke min konto. Jeg har tabt for meget, og jeg har spilleproblemer.

alt dette blev ignoreret

Jeg modtog derefter en e-mail fra VIP, der sagde, at mit IBAN var forkert, så jeg anmodede om en udbetaling på €1000. I dette trin blev jeg bedt om at bekræfte min konto, hvilket jeg gjorde, men jeg var ikke forpligtet til det i første forsøg. Igen modtog jeg en besked om, at udbetalingen ville blive behandlet om få sekunder.

Jeg kontaktede igen livechatten, da jeg ikke fik svar på e-mails, der bad om at lukke min konto, og som igen bad om at blokere mig, så jeg ikke kunne indbetale flere penge. Alt blev ignoreret.

Desværre, som jeg vidste, at jeg ville, mistede jeg denne ventende udbetaling, og på grund af forsinkelsen fortsatte jeg med at foretage flere indbetalinger.

Da jeg nåede bristepunktet, prøvede jeg livechat igen, som sagde, at jeg skulle vente på at høre fra VIP'en, da de ikke kunne gøre noget.

VIP svarede og bebrejdede mig for at have indtastet forkert IBAN, men pointen var, at hvis de havde fulgt deres egne procedurer, ville jeg ikke have været i stand til at annullere denne udbetaling og foretage flere indbetalinger.

Svaret jeg fik var at tilbyde en ekstra bonus på €150

Igen ignorerede de fuldstændigt mig, hvor de fortalte dem, hvor meget det påvirkede min mentale sundhed, og hvordan jeg havde bedt om at få min konto lukket i dagevis, og hvor de tydeligt angav, at jeg kæmper med spilleproblemer.

da jeg sendte en e-mail med skærmbilleder af deres hjemmeside, hvor der stod, at de tager ansvarligt spil meget alvorligt, og der ingen steder står, at kun VIP'er kan lukke en konto.

der står, at hvis du mener, du har problemer, skal du kontakte support, hvilket jeg har gjort flere gange

Så da jeg leverede disse skærmbilleder fra deres hjemmeside og formuleringen fra deres vilkår og betingelser, fik jeg en e-mail om, at din selvudelukkelse er startet.

Det var alt for sent, jeg havde mistet alt

Jeg svarede og sagde, at det kun var rimeligt, at de refunderede indbetalinger, da de fuldstændig ignorerede mig og ikke udviste nogen form for hensyntagen til ansvar over for spillere.

Jeg fik svar fra VIP, hvor de sagde, at alle spørgsmål vedrørende min konto nu skal gå gennem supporten / de behandler mig som legetøj, der sender mig rundt. På et tidspunkt, da jeg kontaktede dem via livechat og sagde, at jeg ikke havde det godt mentalt, fik jeg svaret: "Stop og vent bare på svar".

Jeg fik aldrig svar, blev bare behandlet så dårligt

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Yerwoman26, mange tak for din klage. Jeg beklager virkelig din negative oplevelse med Winhero Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.

• Kan du oplyse om tidslinjen for begivenhederne? Hvornår meldte du først Winhero Casino om spilleproblemer?
• Har du stadig adgang til din konto i øjeblikket?
• Kan du venligst bekræfte, om du har bestået KYC-verifikationen på dette casino?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Attila

Hej

Jeg sætter pris på hjælpen og din tid til at gennemgå dette.

Jeg sendte en e-mail til supporten efter at livechatten meddelte, at de ikke kunne hjælpe den 23. april kl. 8:06.

23. april kl. 11:30 modtog svar om, at for at kontoen kunne lukkes, kontakt VIP

23. april 11:48 Jeg videresendte en e-mail til VIP'en, hvori jeg skrev, at jeg havde brug for hjælp hurtigst muligt, og at de skulle blokere mig.

23. april 12:23 svarede vip og sagde, at gode nyheder om, at tilbagetrækning var på vej, men at man skulle trække vejret, og at det ikke ville skade at lægge telefonen væk i en dag.

Adgang: kun da jeg sendte en e-mail med skærmbilleder af deres vilkår og betingelser, hvor de sagde, at de skulle kontakte support for selvudelukkelse, og jeg også sendte dem skærmbilleder af, hvor de angiver, at de tager ansvarligt spil meget alvorligt, så anvendte de selvudelukkelsen den 24. april 15:16, så jeg kan ikke længere få adgang.

KYC: første udbetaling, som VIP bekræftede var på vej, da jeg bad om lukning, var ikke påkrævet

Da de sagde, at jeg havde indtastet forkert IBAN, og jeg prøvede at hæve igen, ledte den efter verifikation, som jeg udfyldte igen. Meddelelsen sagde, at pengene ville blive sendt inden for få sekunder, hvilket det ikke blev, og det var tilfældet, fordi jeg havde foretaget mange flere indbetalinger.

Kære Yerwoman26,

Tak for dit svar.

Ifølge den tilgængelige dokumentation indsendte du din anmodning om selvudelukkelse den 23. april, og casinoet lukkede din konto den 24. april. Bemærk venligst, at anmodninger om selvudelukkelse i de fleste casinoer håndteres manuelt af de ansvarlige afdelinger. Denne proces kræver noget tid for at sikre, at anmodninger håndteres korrekt og med den nødvendige opmærksomhed.

Fra vores perspektiv handlede Winhero Casino hurtigt og begrænsede din kontoadgang inden for en rimelig tidsramme. Derfor kan casinoet ikke holdes ansvarlig for de indbetalinger, du har foretaget i behandlingsperioden for anmodninger.

Som følge heraf er du desværre ikke berettiget til refusion af disse depositum. Jeg har desværre intet andet valg end at afvise din klage som uberettiget.

Med venlig hilsen

Attila

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.