Spilleren fra Japan havde indsendt sin KYC-dokumentation den 15. april og havde ikke modtaget noget svar. Trods flere forespørgsler via livechat blev han informeret om, at hans indsendelse stadig var under gennemgang. Spilleren havde brugt en velkomstbonus til at indbetale og vundet penge, men kunne ikke hæve penge på grund af lange og gentagne anmodninger om dokumentation, herunder bevis for indkomst, som han ikke fuldt ud kunne fremvise som arbejdsløs studerende. Casinoet blokerede og lukkede i sidste ende hans konto permanent på grund af ufuldstændig KYC-verifikation inden for den krævede tidsramme på 30 dage, og refunderede hans oprindelige indbetalinger, men tilbageholdt gevinster. Vi konkluderede, at casinoet havde handlet i overensstemmelse med deres vilkår og juridiske AML/KYC-krav, og klagen blev afvist, da spillerens manglende evne til at fremvise tilfredsstillende bevis for indkomst førte til lukningen af kontoen.
Winhero Casino - Spillerens KYC-verifikation er forsinket.
Uberettiget klage
Beløb: 2.600 USD₮
Winhero Casino
Sikkerhedsindeks 4.7 LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg indsendte min KYC via e-mail den 15. april, men jeg har ikke modtaget noget svar. Jeg har kontaktet dem flere gange via livechatten på deres hjemmeside, men de fortæller mig kun, at den stadig bliver gennemgået.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Winhero Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har spillet på casinoet?
- Har du tidligere haft succesfulde udbetalinger fra casinoet?
- Opnåede du dine gevinster ved hjælp af en bonus?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende problemet med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseJeg registrerede mig på denne side i marts i år. Jeg brugte velkomstbonussen til at foretage en indbetaling, vandt nogle penge og anmodede om en udbetaling. Jeg har aldrig været i stand til at hæve penge før.
Først indsendte jeg mit kørekort og bevis for bopæl. Derefter fik jeg at vide, at det ikke var nok, så jeg blev bedt om at tage en selfie med mit kørekort, der indeholdt et nummer angivet af casinoet. Så fik jeg at vide, at det stadig ikke var nok, så jeg blev bedt om at indsende mit pas. Derefter blev jeg bedt om at indsende en video for at bevise, at billederne ikke var genereret af kunstig intelligens.
Jeg indsendte videoen den 15. april, og siden da har jeg ikke hørt noget fra casinoets hjemmeside.
Oversat med DeepL.com (gratis version)
OversættelseTak for din tålmodighed. Vi har i øjeblikket hundredvis af aktive klager, og vi bestræber os på at svare hurtigst muligt inden for 7 dage.
Kunne du venligst videresende den video, du sendte til casinoet, til mig, så jeg kan gennemgå den? Send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru til gennemgang.
Jeg beklager forsinkelsen og ulejligheden.
OversættelseJeg sendte videoen for 5 dage siden.
OversættelseKære nomnom7,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej der,
Tak til nomnom7 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Winhero Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad problemet er med verifikationen, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse problemet.
Tak!
OversættelseBemærk venligst, at klienten blev udvalgt til yderligere verifikation som en del af vores standard compliance- og KYC-procedurer. For at fuldføre verifikationsprocessen anmodede vi om følgende dokumenter:
- En notarbekræftet kopi af et identitetsdokument (pas)
- Kilden til de midler, der er krediteret din konto
Disse kan for eksempel omfatte:
- Lønsedler eller lønbevis
- Dokumentation for virksomhedsindkomst
- Investerings- eller opsparingsoptegnelser
- Eventuelle andre relevante bilag
De ønskede dokumenter er endnu ikke fremsendt. Uden disse dokumenter kan vi desværre ikke gennemføre bekræftelsen og godkende din konto.
Når klienten har indsendt de nødvendige oplysninger til vores verifikationsteam via e-mail, gennemgår vi dokumenterne hurtigst muligt og fortsætter med KYC-godkendelsesprocessen hurtigst muligt.
OversættelseHej alle sammen, mit navn er Matej , og jeg overtager denne klage fra min kollega, Peter. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe med at mæglingsprocessen bevæger sig hen imod en vellykket løsning.
Tak for at du gav os detaljerne, Winhero Casino , det sætter jeg stor pris på.
Kære nomnom7 , se venligst casinoets svar ovenfor. Giv os venligst besked, når de ønskede dokumenter er blevet fremsendt, eller om du har problemer med at fortsætte KYC-proceduren. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe.
OversættelseJeg forklarede casinoet, at jeg er studerende og derfor ikke kan fremvise bevis for indkomst. Men fordi jeg ikke kunne fremvise de anmodede dokumenter til bekræftelse af indkomst, blev min konto blokeret. 
OversættelseJeg indsendte min udbetalingsanmodning for mere end to måneder siden. Siden da har casinoets supportteam været ekstremt langsomme til at reagere, og yderligere dokumentanmodninger er gentagne gange blevet fremsat, først efter at jeg allerede havde fremlagt de tidligere anmodede dokumenter. Dette har forårsaget betydelige forsinkelser i verifikationsprocessen.
Trods disse forsinkelser, der i høj grad skyldes casinoets håndtering af sagen, er min konto nu blevet blokeret med den begrundelse, at KYC-processen ikke er afsluttet. Jeg mener, at denne handling er urimelig, og jeg anmoder respektfuldt om, at kontobegrænsningen ophæves, mens denne sag bliver løst.
Hvad angår kilden til midlerne, er jeg studerende, og derfor har jeg ingen erhvervsindkomst at verificere. Jeg har spillet med mine personlige opsparinger, som jeg tidligere har optjent, og de midler, der blev brugt til indbetalinger, stammer fra min kryptovalutakonto. Jeg har allerede forklaret casinoet, at jeg som studerende ikke kan fremvise konventionel dokumentation for indkomst, da jeg i øjeblikket ikke har nogen indkomst.
OversættelseKære nomnom7 , bevis for indkomst er et grundlæggende krav under KYC-processen for at sikre, at der ikke hvidvaskes penge. Uden det giver det mening at begrænse din konto i overensstemmelse med KYC-politikken, der håndhæves af loven.
Hvis der ikke er nogen arbejdsrelateret indkomst, kunne du så forklare verifikationsteamet, hvor pengene, der blev brugt til hasardspil, kom fra? Måske kan vi få KYC-proceduren genindført, hvis du kan forklare, hvor pengene kom fra.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJeg har forstået det. Jeg sender mine bankkontooplysninger til casinoet.
OversættelseTak. Giv os venligst besked, når beskeden er sendt.
OversættelseKære nomnom7 , betyder din tidligere besked, at du har givet casinoet de ønskede bankkontoudtog og en forklaring på, hvordan pengene er blevet indhentet?
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseForstået. Jeg indsendte bevis for indkomst til casinoet for fire dage siden, men jeg har ikke modtaget svar endnu.
OversættelseTak fordi du lod mig vide det.
Kære Winhero Casino , kan du venligst gennemgå den indsendte krigsfange og fortælle os, om den er tilfredsstillende, eller om der er andet, der kræves? Tak.
OversættelseTak for din tålmodighed.
Vi kan desværre ikke fortsætte med KYC-verifikationsprocessen, da den anmodede dokumentation, der bekræfter indtægtskilden, ikke blev fremlagt inden for den krævede tidsramme.
I overensstemmelse med afsnit 4.4 i WinHero's vilkår og betingelser forbeholder WinHero sig retten til permanent at blokere spillekontoen, hvis en kunde ikke fremlægger den ønskede KYC/AML-dokumentation inden for 30 dage. Kontoen er derfor blevet permanent lukket.
Bemærk også, at de indbetalte midler allerede er blevet returneret via udbetaling; derfor er der ingen udestående midler tilbage på kontoen.
Med venlig hilsen,
WinHero-holdet
OversættelseJeg nægtede ikke at indsende dokumenter, der beviser min indkomst. Jeg forklarede blot, at jeg ikke har nogen indkomst, fordi jeg er studerende. Desuden er det ikke min skyld, at KYC-processen tog mere end 30 dage. Som du kan se på skærmbillederne i e-mailen, blev jeg bedt om at fremlægge yderligere dokumenter efter hinanden, efter jeg havde indsendt mine dokumenter. Jeg svarede på alle disse anmodninger inden for en uge.
Konfiskationen af mine gevinster er tydeligvis uretfærdig, og jeg kræver, at min konto genoprettes, eller at mine gevinster returneres.
Oversat med DeepL.com (gratis version)
Billede 1: 18. maj – Anmodning om at indsende bevis for indkomst
Billede 2: 21. maj – Forklarede, at jeg ikke har nogen indkomst, fordi jeg er studerende
Billede 3: 29. maj – Meddelelse om, at min konto er blevet blokeret
OversættelsePS
Jeg har sendt dig en e-mail med bevis på min deltidsindkomst, så kig venligst på den.
OversættelseKære nomnom7 , kan du fortælle mig, hvor meget du har indsat på din konto?
OversættelseKære nomnom7 , tak for svaret. Jeg forstår nu, at KYC-proceduren er blevet udløst med hensyn til ind- og udbetalinger. Som det fremgår af samtalen med casinoet og dig selv i denne tråd, har KYC-proceduren taget usædvanlig lang tid på grund af manglende evne til at bevise pengenes kilde, hvilket er et juridisk krav under KYC-proceduren i overensstemmelse med AML (anti-hvidvaskningsloven) og international lov.
I henhold til casinoets vilkår og AML/KYC-politikker, som du har accepteret, da du oprettede en konto, har casinoet ret til at anmode om dette bevis, og der er også angivet en maksimal behandlingstid på 30 dage, hvor du ikke har sendt bevis. Da tidsfristen er overskredet, har casinoet lukket kontoen i overensstemmelse med deres vilkår og refunderet dine oprindelige indbetalinger. Jeg er bange for, at jeg ikke kan gøre meget for at mægle yderligere i dette.
OversættelseProblemet er, at der kun gik 11 dage mellem det tidspunkt, hvor casinoet anmodede om bevis for indkomst fra mig, og det tidspunkt, hvor de lukkede min konto.
OversættelseKære nomnom7 , i din KYC-besked har du åbent erklæret, at du ikke har nogen indkomst. Dette kunne have eskaleret hele proceduren, da AML-politikkerne er meget strenge, og casinoer ikke kan - og vil - risikere noget i denne henseende. Hvis de lader en hvidvasker eller terroriststifter slippe fri, ville det have katastrofale juridiske konsekvenser, derfor bliver alle kontohavere, der ikke sikkert kan udlevere krigsfanger, normalt hurtigt udelukket.
Som nævnt ovenfor har casinoet fulgt de sædvanlige AML/KYC-procedurer og handlet inden for lovens rammer og deres egne vilkår og betingelser, som du accepterede, da du oprettede en konto. Dine indbetalinger er blevet refunderet, derfor er der ikke mere, jeg kan mægle i på dine vegne.
På grund af ovennævnte årsager vil jeg nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
