Spilleren fra Holland havde anmodet om lukning af sin konto på grund af ludomani, men casinoet havde i stedet tilbudt en bonus og svarede ikke yderligere. Hun søgte derefter om refusion af alle sine indbetalinger foretaget siden 25. juli 2025. Klageteamet havde forsøgt at involvere casinoet i at løse problemet, men modtog intet samarbejde trods flere opsøgende bestræbelser. Derfor blev klagen markeret som "uløst", hvilket havde en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsvurdering, og der blev givet yderligere anbefalinger til hendes beskyttelse mod online gambling. Til sidst bekræftede casinoet, at hendes konto var blevet permanent lukket uden mulighed for genåbning, og de arbejdede i øjeblikket på at løse refusionsberettigelsen for hendes indbetalinger.
Winorio Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto ignoreres.
Uklar sag
Sorte point: 268
Beløb: 950 €
Winorio Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 21-07-2025 bad jeg om at lukke min konto, og de svarede, at de i stedet havde tilbudt mig en bonus. Jeg fortalte dem, at jeg var afhængig, men har stadig intet svar. Nu beder jeg om alle mine penge tilbage, som jeg har indbetalt fra d. 25-7-2025 til nu.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Hvilket specifikt svar modtog du, da du anmodede om at lukke din konto den 21-07-2025?
- Har du haft yderligere kommunikation med casinoet siden din sidste anmodning?
- Kan du venligst præcisere, om du i øjeblikket har adgang til din casinokonto?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
OversættelseDe svarede den 22-7-2025:
Tak fordi du kontaktede os, mit navn er Arthur.
Tak fordi du henvendte dig, og jeg er virkelig ked af at høre, hvordan du har det.
Vi forstår fuldt ud dine bekymringer og respekterer din beslutning. Inden vi fortsætter med den permanente lukning af din konto, vil vi dog gerne foreslå et alternativ, der kan hjælpe dig med at bevare bedre kontrol over dit spil – at sætte en indbetalingsgrænse.
En indbetalingsgrænse giver dig mulighed for at holde dig inden for et budget, der føles behageligt for dig, samtidig med at du stadig har adgang til din konto, hvis du skulle ønske at vende tilbage i fremtiden. Hvis du foretrækker at lukke kontoen, respekterer vi selvfølgelig dit valg.
Derudover er du velkommen til at kontakte os, når du støder på problemer eller har brug for yderligere hjælp. Vi er tilgængelige døgnet rundt!
Hav en god resten af dagen, og held og lykke!
Med venlig hilsen,
Winorio Support Team
De sender mig også en bonus samme dag. Via e-mail.
så sender jeg dem en anden e-mail om, at de skal lukke min konto, fordi jeg er afhængig.
Den 25-7-2025 sender de mig dette:
Hej! Du har kontaktet vores TrueLuck supportteam — Jordan er her, klar til at hjælpe dig.
Vi er her for at gøre din tid hos os så behagelig og ubesværet som muligt. Uanset om du dykker ned i et bredt udvalg af spil fra førende udbydere eller udforsker vores seneste kampagner, er der altid noget til at holde det sjovt i gang.
Og spændingen stopper ikke der – vores regelmæssige bonusser og specialtilbud er designet til at give dig endnu flere muligheder for at vinde. Derudover, hvis du nogensinde har brug for en hjælpende hånd, er vores supportteam altid lige ved hånden og klar til at hjælpe, når du har brug for det.
Derudover - du er velkommen til at kontakte mig, når du støder på problemer eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen,
Winorio Support Team
Jeg kan stadig få adgang til min konto på hjemmesiden.
OversættelseMange tak for dit svar. Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru Tak på forhånd.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej, jeg har allerede sendt alt til den e-mail, du gav mig.
OversættelseOversættelseMange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej Sienna , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Winorio Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseOversættelseKære Sienna ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet via e-mails og Teams, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Som et næste skridt vil jeg normalt anbefale, at du kontakter den relevante spillemyndighed og indgiver en klage til dem. Men da casinoet ikke har nogen licens, er der ingen andre steder, jeg kan henvise dig til.
I stedet vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/nl/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis , og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Endelig vil jeg råde dig til at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale. Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne være mere behjælpelig i denne situation.
Matej
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Winorio Casino . Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
OversættelseKære Sienna,
Vi beklager venligst den lange ventetid.
Vi beklager meget, at du har oplevet denne situation. Vi vil gerne informere dig om, at din konto er blevet lukket i overensstemmelse med din anmodning.
Vi sætter pris på din forståelse.
Med venlig hilsen,
Winorio-holdet
OversættelseKære Winorio Casino , kan I bekræfte, at kontoen er blevet markeret som "spilafhængig, genåbn aldrig" og er blevet lukket permanent, og at al markedsføringskommunikation er ophørt både via e-mail og telefon? Er der også blevet konfiskeret nogen saldo ved lukningen, eller er der foretaget ind- og udbetalinger siden den 28. maj og frem til denne kontolukning?
Hvis det er nødvendigt, er du velkommen til at sende mig din kassehistorik eller andre følsomme oplysninger via e-mail på matej.l@casino.guru Tak.
OversættelseKære Matej,
Tak for din opfølgning!
Vi vil gerne informere dig om, at spillerens konto er blevet permanent lukket uden mulighed for genåbning.
Vi sætter pris på din forståelse.
Med venlig hilsen,
Winorio-holdet
OversættelseHej Winorio
Jeg vil også have de penge tilbage, som jeg indbetalte, da jeg bad om en lukning af min konto.
OversættelseTak for bekræftelsen. Nu hvor kontoen er lukket, er der kun én sidste ting, der skal afklares - berettigelse til refusion. Jeg vil gerne spørge, om der er blevet konfiskeret nogen saldo ved lukningen, eller om der er foretaget ind- og udbetalinger siden den 28. maj og frem til denne kontolukning?
Hvis det er nødvendigt, er du velkommen til at sende mig din kassehistorik eller andre følsomme oplysninger via e-mail på matej.l@casino.guru Tak.
OversættelseKære Matej,
Tak for din anmodning!
Vi vil gerne informere dig om, at vi i øjeblikket arbejder på din anmodning.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Winorio-holdet
OversættelseKære alle,
Tak fordi du ventede!
Vi vil gerne informere dig om, at vi i øjeblikket arbejder på at løse situationen.
Vi sætter pris på din tålmodighed og forståelse, mens vi håndterer dette problem.
Med venlig hilsen,
Winorio-holdet
OversættelseKære Winorio Casino , da jeg ikke kan blive ved med at forlænge timeren for evigt, vil jeg gerne bede om en hurtig afslutning af undersøgelsen, eller i det mindste give mig noget, så jeg kan hjælpe med at mægle sagen hen imod en løsning. Tak.
OversættelseOversættelseKære Sienna ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet via e-mails og Teams, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Som et næste skridt vil jeg normalt anbefale, at du kontakter den relevante spillemyndighed og indgiver en klage til dem. Men da casinoet ikke har nogen licens, er der ingen andre steder, jeg kan henvise dig til.
Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation, men jeg vil kraftigt anbefale, at du installerer den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/nl/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Med venlig hilsen,
Matej
