Ybets Casino - Spillerens udbetaling er blevet forsinket og der er problemer med kontoen.

Kære Casino.Guru-team,

Jeg åbner denne nye klage, fordi min tidligere sag blev lukket, før jeg kunne fremlægge afgørende beviser vedrørende en alvorlig oversættelsesfejl, og fordi jeg har brug for hurtig beskyttelse vedrørende jeres teams råd om selvudelukkelse.

Først og fremmest den vildledende oversættelse (overtrædelse af Fair Gambling Codex)

Jeg er en tysk spiller. Ybets-webstedet tvinger sproget til at blive brugt tyske baseret på min IP-adresse, uden engelsk mulighed. Under "Einzahlungslimits" angiver den officielle beskrivelse eksplicit: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel." (Se vedhæftede billede 1). På tysk betyder "Einzahlung" indbetaling, men "Einsätze" betyder specifikt indsatser/væddemål. Casinoet lovede eksplicit at begrænse mine indsatser, så jeg satte det til 2 EUR. Backend ignorerede dette og tillod bonuskøb på over 50 EUR, hvilket fik mig til at tabe over 2.500 EUR på 40 minutter (som bevist af tidsstemplerne i mine skærmbilleder). At tilbyde et sikkerhedsværktøj, der eksplicit siger "begrænser dine indsatser" på det lokale sprog, men i hemmelighed kun begrænser indbetalinger, er meget misvisende og farligt.

2. Forsinkede udbetalinger og uhensigtsmæssig support

Selv hvis Casino.Guru afviser refusionen for tabet på 3.000 EUR, har jeg akut brug for din mægling vedrørende min resterende saldo. Jeg har en aktiv saldo på 4000 EUR med tre udbetalinger på 430 EUR, der har været i gang siden 10. juli (se billede 3). Udbetalingsprocessen tager generelt ekstremt lang tid, og hverken livesupporten eller finansteamet yder nogen hjælp til at behandle dem, bortset fra at de fortæller mig, at det vil tage op til 3 dage, hvilket i dette tilfælde allerede er sket, og de beder mig stadig om at vente derefter, og giver mig ingen information.

3. Selvudelukkelsesfælden (Hvorfor jeg ikke kan følge dine tidligere råd endnu)

I min tidligere afviste klage rådede jeres team mig til straks at bruge selvudelukkelsesværktøjet på grund af min manglende kontrol. Jeg vil desperat gerne gøre dette, men jeg kan simpelthen ikke. Hvis jeg udløser selvudelukkelsen på Ybets, bliver jeg øjeblikkeligt logget ud og blokeret fra min konto. Jeg mister al adgang til kassereren, mine ventende udbetalinger og live supportchatten.

Hvis jeg udelukker mig selv nu, vil casinoet bruge det som en undskyldning for at indefryse og konfiskere min resterende saldo på 4.000 EUR.

Min bøn:

Jeg beder jer om at holde denne klage åben for at overvåge casinoet og hjælpe mig med at sikre, at mine resterende 4.196 EUR udbetales sikkert. Luk venligst ikke denne sag og lad mig være alene med et supportteam, der ikke svarer. Når min resterende saldo er sikkert på min bankkonto, vil jeg øjeblikkeligt udelukke mig selv, som jeres team foreslog.

Med venlig hilsen,

Zheng.F

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Ybets Casino. Hvis du mener, at du har mistet kontrollen over dit spil, skal du informere casinoet, uanset din aktive saldo, hvilket burde udløse spillerbeskyttelse. Uden at oplyse casinoet om spilproblemer, er du ansvarlig for spillet. Vi kan ikke bede casinoet om at behandle dine udbetalinger med nogen prioritet.

Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.

• Har du adgang til din konto i øjeblikket?
• Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru

Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse:

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner Ybets Casino Support,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.

Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Kære Tomas,

Mange tak for dit svar og for at du hjalp mig med denne sag.

For at besvare dine spørgsmål og fremlægge afgørende nye beviser baseret på den nøjagtige tidslinje og skærmbilleder:

1. Er min konto tilgængelig i øjeblikket?

Ja, min konto er i øjeblikket fuldt tilgængelig. Jeg er stadig logget ind. Min nuværende saldo er omkring 4000 €.

Mine tre ventende udbetalinger på €430 hver (i alt €1.290, anmodet den 10. juli) sidder dog fuldstændig fast i tilstanden "Wird verarbeitet" (under behandling) og viser absolut ingen fremskridt. Hver eneste gang jeg kontakter deres live support eller sender en e-mail til deres finansteam for at spørge om status på mine udbetalinger, modtager jeg kun generiske, robotbaserede kopier-indsæt-skabeloner, der ikke gør andet end at forsinke processen.

2. Vedrørende kommunikation om mine spilleproblemer:

Jeg skrev ikke eksplicit "Jeg er ludomani" i livechatten. I henhold til Ybets' vilkår og betingelser (specifikt paragraf 5.1c) giver det casinoet øjeblikkelig grund til at lukke kontoen og indefryse/konfiskere alle resterende saldi, hvis man indrømmer et spilleproblem. Jeg ville ikke risikere at miste mine resterende €4.000.

I stedet handlede jeg ansvarligt og brugte deres automatiserede systemværktøj til at begrænse mig selv. Den tyske brugergrænseflade er dog meget misvisende og teknisk set defekt:

​Under indstillingen "Einzahlungslimits" (Indbetalingsgrænser), siger den officielle beskrivelsestekst fra kasinoet eksplicit: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel" (Oversættelse: "Begræns dine indsatser/indsatser for et sikkert spil").

På tysk betyder "Einzahlung" indbetaling, men "Einsätze" betyder specifikt indsatser. Med udgangspunkt i casinoets officielle beskrivelse satte jeg denne grænse til €2, da jeg troede, at jeg havde begrænset min maksimale indsatsstørrelse.

Det afgørende er, at hjemmesiden automatisk bliver tvunget til at skifte til tysk baseret på min placering, og der er ingen mulighed eller knap nogen steder på siden til at ændre sproget til engelsk. Jeg havde intet andet valg end at stole på denne tyske beskrivelse.

Systemet accepterede grænsen, hvilket fremgår af mine skærmbilleder. Den 10. juli viste den "2 EUR für 7 Tage". I dag viser mit seneste skærmbillede "2 EUR für 4 Tage". Grænsen kører aktivt på deres system, men den blokerede fuldstændigt mine €50+ spins (bonuskøb på Sweet Bonanza), hvilket tillod mig tvangsmæssigt at tabe over €2.700 på mindre end 40 minutter, mens jeg fejlagtigt troede, at jeg var beskyttet.

3. Angående dit råd om at udelukke dig selv lige nu:

Jeg vil desperat gerne selvudelukke mig, men det er en fælde at gøre det lige nu. Offentlige spillerrapporter om dette casino viser, at udløsning af en selvudelukkelse på Ybets øjeblikkeligt logger dig ud, blokerer dig fra din konto og annullerer eller fryser alle ventende udbetalinger.

Hvis jeg sender e-mailen om selvudelukkelse nu, låser Ybets min konto, og jeg mister al adgang til mine resterende €4000 og mine ventende udbetalinger på €1.290.

Mit forslag:

Jeg beder venligst Casino.Guru om at hjælpe mig med at sikre min resterende saldo først. Jeg ønsker at holde denne klage åben og få casinoet til at behandle mine tre udestående udbetalinger på €430. Så snart mine resterende penge er sikkert udbetalt til min bankkonto, sender jeg mig straks den e-mailskabelon til selvudelukkelse, du har angivet.

Jeg har vedhæftet alle tre skærmbilleder, der viser:

Den vildledende tyske brugergrænseflade, der lover at begrænse mine "Einsätze" (Billede 1).

Mine ventende udbetalinger på €430 hver fra 10. juli (Billede 2).

Min seneste kontostatus, der viser den aktive grænse, er faldet til "4 dage", min saldo er faldet, og webstedets sprog er fortsat låst på tysk (Billede 1).

Mange tak for din forståelse og beskyttelse.

Med venlig hilsen,

Zheng.F

Kære Zheng.F og Casino Guru,

Vi kan bekræfte, at spilleren i øjeblikket hæver sine penge via standardprocedurer. Tre udbetalinger er i øjeblikket under behandling af holdet. Vi vil gerne minde om, at udbetalinger behandles i overensstemmelse med Ybets' vilkår og betingelser:

8.9. Behandlingstiden for udbetalinger afhænger af de betalingsudbydere og metoder, som spillerne bruger. Normalt kan det tage op til 72 timer, men det er ikke begrænset til det. Når en udbetaling er blevet behandlet og frigivet, gælder der en periode afhængigt af den anvendte betalingsmetode.

Derudover ser vi, at spilleren har sat sin indbetalingsgrænse til 2 EUR. Denne grænse er gældende indtil 18. juli 2026. Bemærk venligst, at Ybets ikke tilbyder indsatsgrænser i øjeblikket, og det er ikke muligt at sætte indsatsgrænser.

Desværre har spilleren ikke tidligere kontaktet os angående sin ludomani. Da spilleren har angivet det i denne klage, vil vi nu iværksætte vores standardprocedure. Da der er penge tilbage på spillerens saldo, kan vi ikke lukke kontoen helt. Spilleren kan hæve sine penge via standardmetoder. I mellemtiden har vi deaktiveret spillerens mulighed for at indbetale penge for at beskytte dem mod yderligere udgifter på grund af deres tilstand. Når spillerens saldo er tom, vil kontoen blive lukket permanent i overensstemmelse med vores forpligtelser til ansvarligt spil.

Med venlig hilsen,

Ybets Casino-repræsentant.

Kære Tomas og Casino Guru-teamet,

Jeg er meget glad for at se Ybets Casinos svar, da de netop officielt har bekræftet den præcise tekniske og sproglige fejl, der forårsagede mit tab på €3.000.

Ybets-repræsentanten udtaler:

"Bemærk venligst, at Ybets ikke tilbyder indsatsgrænser i øjeblikket, og det er ikke muligt at sætte indsatsgrænser."

Se dog venligst nærmere på mine uploadede skærmbilleder (Billede 1 og Billede 3). I deres tvungne tyske brugergrænseflade, under afsnittet "Ansvarligt spil", forklarer casinoet eksplicit grænseværktøjet med følgende sætning:

"Begrænser Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel." (Oversættelse: "Begræns dine indsatser/indsatser for et sikkert spil.")

På tysk er "Einsätze" det unikke og ubestridte ord for "indsatser". Hvis casinoets system officielt lover en tysktalende spiller at "begrænse dine indsatser", men backend-systemet faktisk kun begrænser indbetalinger (som repræsentanten nu indrømmede), er dette et massivt og farligt tilfælde af vildledende brugergrænseflade. Jeg stolede på denne officielle beskrivelse for at stoppe min tvangsmæssige væddemål, og fordi systemet ikke formåede at håndhæve den lovede "indsatsgrænse", tabte jeg €3.000 i en tilstand af kontroltab.

Casinoet har nu åbent indrømmet, at de ikke tilbyder indsatsgrænser, hvilket beviser, at deres tyske systemtekst er faktuelt falsk og yderst vildledende for sårbare spillere. Ifølge Casino.Gurus Fair Gambling Codex er casinoer ansvarlige for at levere ikke-vildledende og fungerende sikkerhedsværktøjer. Derfor insisterer jeg på en tilbagebetaling af de €3.000, der er tabt på grund af denne tekniske og sproglige fejl.

Angående min resterende saldo:

Jeg er glad for, at casinoet bekræftede, at de ikke vil lukke min konto, før den er tom. Jeg kan bekræfte, at en af ​​mine udbetalinger netop er blevet behandlet, hvilket efterlader min resterende saldo på cirka €3.600. Jeg har også straks anmodet om endnu en udbetaling på €430 for at holde processen i gang. I øjeblikket har jeg tre ventende udbetalinger på €430 hver (i alt €1.290) i gang. Da de nu har deaktiveret mine indbetalinger, vil jeg fortsætte med at hæve den resterende saldo i standard ugentlige intervaller.

Jeg beder venligst Casino Guru om at holde denne klage åben som "uløst" eller "afventende", indtil hver eneste cent af mine resterende €3.600 er modtaget på min bankkonto. Når saldoen er €0, kan casinoet lukke min konto permanent.

Tak, Tomas, for din utrolige hjælp med at få casinoet til at fungere.

Med venlig hilsen,

Zheng.F

Kære Tomas og Casino.Guru-teamet,

Jeg har brug for at give en tragisk og endelig opdatering på denne sag. Jeg har mistet hele min resterende saldo.

Se venligst casinoets seneste svar fra en uge siden grundigt. De skrev: "Da der er penge tilbage på spillerens saldo, kan vi ikke lukke kontoen helt... I mellemtiden har vi deaktiveret spillerens mulighed for at indbetale for at beskytte dem..."

Dette var en bevidst og rovdyrsfælde. Ved KUN at deaktivere min mulighed for at indbetale, men bevidst lade mit spil være fuldt aktivt med en saldo på 3.600 €, efter at jeg åbent havde erklæret min ludomani, svigtede de fuldstændigt deres omsorgspligt. Et ansvarligt casino skal fryse alt spil øjeblikkeligt, når en spiller erklærer et tab af kontrol. At lade saldoen være spilbar, mens jeg stoppede mine udbetalinger på 430 €, var et kalkuleret træk for at sikre, at jeg ville lide af en tvangsmæssig episode og miste pengene.

Desuden, som mine uploadede skærmbilleder beviser, er deres såkaldte "Responsible Gaming"-værktøjer fuldstændig falske. Andre spillere har også offentligt advaret om, at Ybets' indsatsgrænser slet ikke virker. De lovede eksplicit at begrænse mine "Einsätze" (væddemål) på tysk, og timeren var synligt aktiv og tikkede ned fra 7 til 5 dage, men systemet tillod mig at placere massive bonuskøbsvæddemål.

På grund af deres vildledende sikkerhedsværktøjer, forsinkede udbetalinger og deres absolutte afvisning af at fryse mit spil, efter min afhængighed blev afsløret, har jeg mistet alt. Jeg anmoder om, at denne klage lukkes, da den er BERETTIGET mod Ybets til at straffe deres sikkerhedsindeks hårdt og advare andre sårbare spillere om deres aggressive praksis og falske værktøjer til ansvarligt spil.

Min konto kan nu lukkes permanent. Tak for din støtte.

Med venlig hilsen,

Zheng.F

Kære Zheng.F.

Tak for opdateringen.

Kære Casino-repræsentant,

Tak for din anerkendelse af problemet.

Bemærk venligst, at en ufuldstændig udbetalingsanmodning eller ufuldstændig KYC-verifikation fra vores perspektiv ikke bør være grund til at forsinke selvudelukkelsesprocessen. Hvis spilleren oplyser om spilleproblemer, bør casinoet tage skridt til at sikre, at spilleren ikke kan miste sin aktive saldo, få adgang til ventende udbetalinger eller indbetale yderligere midler.

Vi vil gerne opfordre dig til at adressere disse bekymringer i forbindelse med spillerens nyhed om, at han var i stand til at tabe gevinsten, på trods af at du anerkendte, at spilleren lider af spilleproblemer for 7 dage siden.

Ser frem til dit svar.

Kære Zheng.F og Casino Guru,

Som nævnt i vores tidligere besked tilbyder Ybets desværre ikke indsatsgrænser som en del af ansvarligt spil. Så snart spilleren har erklæret sin afhængighed, har vi øjeblikkeligt deaktiveret spillerens mulighed for at indbetale med en nul indbetalingsgrænse, som er forblevet aktiv lige siden. Spilleren har ikke foretaget indbetalinger siden 13. juli. Spillerens konto blev også indstillet til automatisk permanent lukning, så snart saldoen var opbrugt. Vi ønsker at bemærke, at denne proces generelt stemmer overens med Casino Guru-personalets synspunkter vedrørende andre afhængighedsmeddelelser, offentliggjort i separate, uafhængige bekymringer, der angiver, at en nettoindbetalingsdifference skal refunderes i tilfælde af en mislykket selvudelukkelse:

Hvis vi skal forfølge sagen, vil vi muligvis kun bede casinoet om tilbagebetaling af nettoindskud, ikke gevinster, afhængigt af omstændighederne efter vores undersøgelse.

Spillerens midler, der allerede var på deres saldo, blev hævet som forventet, og fem udbetalinger blev behandlet med succes. Desværre har spilleren valgt at annullere de resterende udbetalinger og bruge pengene. Da deres saldo var opbrugt, blev kontoen lukket permanent.

Vi har desuden i privat kommunikation bemærket, at den grænse, som spilleren har sat, eksplicit har angivet "Einzahlungslimits", hvilket oversættes til "indbetalingsgrænser", hvilket spilleren har anerkendt.

Derfor har Ybets brugt alle de værktøjer, casinoet i øjeblikket har til rådighed, til at begrænse tab og muliggøre udbetalinger for spilleren under lukningsprocessen. Vi håber, at spilleren modtager den nødvendige hjælp til at forbedre sit helbred fremadrettet.

Med venlig hilsen,

Ybets Casino-repræsentant.

Kære Tomas og Casino.Guru-teamet,

Jeg har læst casinoets svar, og jeg er ærligt talt chokeret over deres åbne indrømmelse af at have svigtet grundlæggende protokoller for ansvarligt spil.

1. Det vildledende grænseværktøj

Casinoet hævder, at værktøjet tydeligvis hed "Einzahlungslimits". De ignorerer dog bekvemt den officielle beskrivelsestekst, der er skrevet lige nedenunder. Som det fremgår af mit uploadede billede 1 og billede 3, angiver casinoets egen brugerflade eksplicit: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel" (Begræns dine indsatser for et sikkert spil).

Jeg stolede på deres eksplicitte beskrivelse af, at dette værktøj begrænser mine "Einsätze" (væddemål). At tilbyde et værktøj, der lover at begrænse indsatser i sin beskrivelse, men kun begrænser indbetalinger i backend, er meget misvisende og forårsagede direkte mine indledende massive tab.

2. Grov overtrædelse af spillerbeskyttelse

Casinoet indrømmer åbent, at de vidste, at jeg lider af ludomani. Alligevel var deres idé om at "beskytte" en afhængig spiller blot at blokere nye indbetalinger, mens de efterlod en saldo på €3.600 fuldt aktiv og spilbar.

Værre endnu, som det ses på billede 2 og billede 4, lod de knappen "Annuller" være aktiv på mine ventende udbetalinger. Det er en velkendt kendsgerning inden for ansvarligt spil, at man ikke kan lade en erklæret ludomani have en aktiv, spilbar saldo og muligheden for at annullere ventende udbetalinger. Standardprotokollen for en erklæret ludomani er øjeblikkeligt at spærre kontoen helt og manuelt behandle den resterende saldo til spillerens betalingsmetode.

Ved bevidst at lade mit spil være aktivt og tillade mig at annullere mine udbetalinger efter at have fundet ud af min afhængighed, satte de en rovfælde. De vidste præcis, hvad en ludomani ville gøre, hvis udbetalingerne blev forsinket og kunne annulleres.

Casinoet undlod at opfylde sin pligt til at udvise omsorg to gange: For det første med en falsk/vildledende indsatsgrænse, og for det andet ved aktivt at give en erklæret misbruger mulighed for at annullere udbetalinger og spille en saldo på €3.600 væk.

Jeg beder venligst Casino.Guru om at evaluere denne grove uagtsomhed. Et casino, der tillader en kendt ludomani at annullere udbetalinger og fortsætte med at spille, bør straffes hårdt i deres sikkerhedsindeks. Jeg anmoder om refusion af mine tab forårsaget af denne katastrofale fejl i deres procedurer for ansvarligt spil.

Tak, Tomas, for din fortsatte støtte.

Med venlig hilsen,

Zheng.F

Kære Ybets Casino-repræsentant,

Da I ​​ikke opsiger konti for klienter med en saldo, har spilleren kunnet miste sin saldo på grund af sit spilleproblem. Dette kunne have været forhindret, hvis hans spillemulighed også var blevet begrænset, udover hans mulighed for at indbetale. Jeres politik yder ikke tilstrækkelig beskyttelse til spillere, der har et spilleproblem. Vi rådede jer til at ændre denne politik allerede i en af ​​de tidligere klager her: https://casino.guru/complaints/ybets-casino-player-s-withdrawal-is-delayed-6

Vi mener, at spilleren bør få refunderet det beløb, der var på hans konto, da anmodningen om selvudelukkelse blev bekræftet. Vi vil gerne bede dig om at genoverveje din holdning i sagen.

Ser frem til dit svar.