Spilleren fra Japan havde indbetalt $200 for at gøre krav på en bonus på $150 og vundet omkring $5.000, men hans udbetalingsanmodning blev annulleret, og hans konto blev låst. Selvom han havde gennemført KYC og havde en historik med udbetalinger, blev han informeret om, at hans saldo ville blive konfiskeret uden nogen afklaring af overtrædelser. Casinoet genåbnede senere hans konto og returnerede hans gevinster, men anmodede om yderligere dokumenter, hvorefter kontoen blev låst igen uden yderligere kontakt. Casinoet bekræftede til sidst overtrædelser af deres vilkår og lukkede kontoen permanent uden at fremlægge detaljerede beviser. Vi gennemgik sagen, og på grund af casinoets manglende fremlæggelse af tilstrækkelige beviser for de påståede overtrædelser, kunne vi ikke støtte konfiskationen af gevinsterne og afsluttede klagen som uafklaret.
Yuugado Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og pengene er blevet konfiskeret.
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
Sorte point: 2.500
Beløb: 5.000 $
Yuugado Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Jeg modtog en e-mail fra dette casino, der tilbød mig en bonus på $150, hvis jeg indbetaler $200 eller mere.
Jeg brugte den til at indbetale 200 dollars og spille spilleautomater.
Jeg var i stand til at vinde kontantdelen og anmodede om en udbetaling på omkring $5.000.
Pludselig blev udbetalingen annulleret, og min konto blev låst.
Da jeg kontaktede Life Support, fik jeg at vide, at i overensstemmelse med vilkårene og betingelserne ville min saldo blive konfiskeret, og min konto ville blive suspenderet på ubestemt tid.
KYC er blevet gennemført på dette casino, og jeg har foretaget udbetalinger der før.
De fortalte mig ikke, hvilke vilkår og betingelser jeg overtrådte, og jeg forstår ikke, hvorfor de konfiskerede mine penge, så jeg vil gerne have, at du hjælper mig med at hæve dem.
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Kære Mm7mtm7,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den negative oplevelse, du har haft med Yuugado Casino.
For at få en fuldstændig forståelse af situationen, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne besvare følgende spørgsmål:
- Hvor længe har du været spiller på dette casino?
- Kan du venligst angive den e-mailadresse, som denne bonus blev tilbudt i?
- Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til [email protected] Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
Mange tak, Mm7mtm7, for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Hej Mm7mtm7,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Yuugado Casinoo til at deltage i samtalen.
Kære Yuugado Casino,
Venligst fremsend mig alle beviser, der understøtter de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for. I kan sende oplysningerne og beviserne til mig via e-mail på m [email protected]
I øjeblikket, ce***** [email protected] Vi er i øjeblikket i gang med at kontakte den relevante afdeling vedrørende overtrædelsen af vilkårene og betingelserne for den konto, du har registreret.
Vi beklager ulejligheden, men vent venligst lidt længere.
Yugado
Kære Yuugado Casino,
Tak for dit svar. Jeg håber, at vi kan afklare/adressere situationen snart. Jeg ser frem til at modtage dit mere detaljerede svar.
Kære Mm7mtm7,
Jeg diskuterer din sag med casinoteamet, også uden for denne tråd. Send mig venligst alle de dokumenter, du har givet casinoet til KYC-verifikationen, på "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected]
De dokumenter, der er indsendt til casinoet, er blevet sendt til den e-mailadresse, du har angivet.
Bekræft venligst
Kære Mm7mtm7,
Jeg bekræfter, at jeg har modtaget din e-mail med dokumentet. Kan du venligst bekræfte, om nogen af dine familiemedlemmer eller venner har oprettet en konto hos Yuugado Casino? Hvis ja, spillede du tilfældigvis på casinoet samtidig fra samme sted, muligvis under et besøg?
Jeg spiller nogle gange på toget, så samtidige logins sker godt nok på offentlige steder, men normalt sker samtidig spil ikke derhjemme.
Det er muligt, at min ven spiller Yuugado, men jeg har aldrig spillet med ham.
Jeg er den eneste registrerede i min familie.
Kære Mm7mtm7,
Tak for dit svar. Jeg vil fortsætte mine drøftelser med casinoteamet og bestræbe mig på at finde en mulig løsning. Der vil blive delt en opdatering, så snart den er tilgængelig.
Jeg undskylder, at jeg tog mig tid til at tjekke.
Undersøgelsen er i gang, og vi kontakter dig, så snart vi har oplysninger.
Vi beder om jeres tålmodighed lidt endnu.
Kære Yuugado Casino-team,
Tak for din opfølgning. Jeg har svaret på dine beskeder med nogle yderligere spørgsmål og ser frem til dit svar.
Jeg blev bedt om at indsende anden identifikation end mit kørekort på Yugado Casino, så jeg oprettede et nyt pas og indsendte det.
Jeg modtog dog en e-mail, der informerede mig om, at min konto var blevet lukket.
Jeg synes, det er mærkeligt, at min konto blev lukket uden nogen overbevisende forklaring, selvom jeg brugte en masse tid og penge på at oprette et pas.
Yugado Casino, forklar venligst dette.
Kære Yuugado Casino-team,
Kunne du venligst forklare dine seneste handlinger?
Vi har bedt Yuugado Casino om at svare Casino Guru.
Svar venligst ærligt 
Jeg undskylder for det sene svar.
Din konto er blevet genåbnet efter vores afdelings skøn. Dine gevinster er også blevet krediteret din konto, så tjek venligst. Du skal også indsende yderligere dokumenter. Tjek venligst den e-mail, vi sender dig, for detaljer om de nødvendige dokumenter.
Vi vil gerne endnu engang undskylde for den tid, det har taget at undersøge denne sag.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Jeg blev bedt om nye dokumenter, og jeg indsendte dem.
Yuugado Casino er i øjeblikket under gennemgang.
Kære Mm7mtm7,
Tak for opdateringen.
Kære Yuugado Casino,
Jeg ser frem til din feedback.
Jeg har indsendt de dokumenter, som Yuugado Casino har anmodet om, og venter på gennemgangen, men min konto er blevet låst igen.
Jeg har ikke modtaget nogen kontakt fra Yuugado Casino.
Der er heller ingen svar på e-mails.
Vi beder Yugado Casino om en forklaring.
Kære Mm7mtm7,
Jeg håber, du har det godt. Som du kan forestille dig, er det ikke alle afdelinger, der arbejder på fuld kapacitet i jule- og nytårsperioden. Vi forstår, at det kan være frustrerende at vente, og selvom vi i øjeblikket ikke kan træffe en endelig afgørelse i din sag, ønsker vi at sikre, at den håndteres korrekt. Der er kommet nogle yderligere aspekter frem, som kaster et andet lys over hele situationen. For at give os ekstra tid til at vurdere situationen fuldt ud, vil jeg forlænge fristen med yderligere syv dage.
Du er velkommen til at indsende en klage til casinoets licensmyndighed i mellemtiden.
Hvad synes du om, at Casino Guru låser kontoen igen og konfiskerer gevinsterne efter at have låst kontoen op og returneret gevinsterne?
Responsen har ændret sig så meget, at det ikke virker som et højt vurderet casino.
Kære Mm7mtm7,
Jeg er netop vendt tilbage til kontoret efter jule- og nytårsferien og har kontaktet casinoteamet igen. Jeg forstår, at denne sag har stået på i et stykke tid, og jeg sætter pris på jeres tålmodighed. Omstændighederne har udviklet sig på en måde, der ikke oprindeligt var forventet.
På nuværende tidspunkt kan jeg ikke træffe en endelig afgørelse, da jeg stadig afventer yderligere afklaring fra casinoteamet vedrørende den yderligere verifikation af din konto, som førte til gentagne lukninger af din konto.
Jeg ser frem til at dele mere information med dig snart.
I mellemtiden kan du overveje at kontakte casinoets licensmyndighed, da de i sidste ende er i stand til at træffe en endelig og bindende afgørelse, uanset udfaldet af denne sag.
Kære Mm7mtm7,
Vi beklager den tid, det tager at bekræfte.
Efter en undersøgelse foretaget af den relevante afdeling blev overtrædelser af artikel 4.7 og 3.12 i de generelle brugsbetingelser bekræftet, og den pågældende konto er blevet lukket igen.
Disse handlinger overtræder vores fair play-politik, og den pågældende konto vil blive permanent lukket, og denne handling er endelig.
Vi bedes venligst forstå, at vi ikke kan yde yderligere hjælp.
Jeg aner slet ikke, hvad der er galt med det?
Hvilke typer overtrædelser kan påstås, selvom KYC-verifikationen er bestået, og de nyligt anmodede identitetsverifikationsdokumenter er indsendt?
Som du sagde, har jeg fået et pas.
For at være ærlig, vil jeg ikke kun gerne have mine gevinster tilbage, men også den tid og de penge, det tog at få mit pas.
Kære Mm7mtm7,
Jeg har været i kontakt med casinoteamet vedrørende din sag, herunder kommunikation uden for denne tråd. Casinoet har delt visse oplysninger og beviser, der rejser nogle legitime spørgsmål, og deres handlinger kan være delvist forståelige. Trods flere anmodninger har casinoteamet dog ikke leveret de yderligere oplysninger og beviser, der er nødvendige for, at vi uafhængigt og omfattende kan vurdere situationen.
Som følge heraf kan vi i øjeblikket ikke støtte casinoets handlinger, og på nuværende tidspunkt synes konfiskationen af dine gevinster at være uberettiget.
Denne mangel på tilstrækkelig gennemsigtighed er ikke i overensstemmelse med de principper for fair praksis, som vi tilstræber at opretholde for at opretholde et retfærdigt spillemiljø for både spillere og operatører.
Jeg har endnu engang opfordret casinoteamet til at fremlægge klare og underbyggede beviser, der understøtter beskyldningerne mod dig. Hvis casinoteamet ikke gør dette, vil jeg være tvunget til at afslutte sagen som uafklaret, hvilket vil have en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsindeksvurdering.
Kære Yuugado-team,
Jeg afventer dit svar på mine forespørgsler, sammen med de understøttende beviser, der underbygger de regelbrud, du har påstået spilleren.
Kære Mm7mtm7,
Jeg håber, at du har det godt med denne besked. Jeg har været i kontakt med casinoteamet; der har desværre ikke været nogen nye udviklinger at rapportere.
Som jeg tidligere nævnte, har casinoet fremlagt visse oplysninger og beviser, der rejser gyldige spørgsmål, som delvist kan afklare deres handlinger. Trods vores gentagne anmodninger har casinoteamet dog ikke fremlagt de yderligere oplysninger og beviser, der er nødvendige for, at vi kan foretage en uafhængig og grundig vurdering af situationen.
Derfor kan vi i øjeblikket ikke støtte casinoets handlinger, og det ser ud til, at konfiskationen af dine gevinster er uberettiget på nuværende tidspunkt.
Denne mangel på gennemsigtighed er ikke i overensstemmelse med principperne for fair praksis, som vi stræber efter at opretholde for at sikre et retfærdigt spillemiljø for både spillere og operatører.
Vi beklager derfor at måtte meddele, at vi må lukke denne klage som Uløst - Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet .
Jeg forstår, at dette ikke er den løsning, du håbede på, men vi mener, at faldet i casinoets vurdering på grund af uløste klager kan tilskynde dem til at revurdere deres tilgang. Hvis casinoet vælger at reagere og løse sagen, vil vi genåbne din klage og give dig besked via e-mail. I mellemtiden, hvis du ønsker at forfølge din sag yderligere, kan du indsende en klage til Curaçao Gaming Authority (CGA) via e-mail på [email protected] Du kan også finde vores artikel om, hvordan man indsender en klage til en regulator | Casino Guru, nyttig. Selvom CGA i øjeblikket ikke håndterer individuelle tvister mellem spillere og spiludbydere, kan de gennemgå situationen for potentielle lovovertrædelser. Fortæl mig venligst, hvordan de reagerer på [email protected] hvis du beslutter dig for at forfølge denne mulighed.
Jeg undskylder oprigtigt, at jeg ikke har kunnet yde yderligere hjælp i denne situation.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
