Spilleren fra Japan fik sin konto lukket efter at have anmodet om en udbetaling på 20.000 yen, på trods af at have 10.000 yen tilbage. Han kontaktede kundesupport, men modtog ikke svar. Spillerens konto blev oprindeligt permanent lukket af casinoets team for ansvarligt spil og oprettede senere en ny konto, som blev identificeret som en duplikat og efterfølgende lukket, hvilket resulterede i tab af midler. Casinoet fastholdt, at alle handlinger var i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser og lovgivningsmæssige forpligtelser, og benægtede, at de havde inviteret spilleren til at oprette en ny konto. Trods forespørgsler om effektiviteten af casinoets sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil, fastholdt casinoet sin holdning og nægtede at refundere spilleren. Klagen blev lukket uløst, da casinoet ikke accepterede en refusion, og bekymringerne om ansvarligt spil blev vurderet til ikke at være tilstrækkeligt behandlet.
Yuugado Casino - Spillerens konto er blevet lukket uventet.
Berettiget klage
Sorte point: 300
Beløb: ¥10.000
Yuugado Casino
Sikkerhedsindeks 4.5 LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseI går aftes anmodede jeg om en hævning på 20.000 yen, men min konto blev pludselig lukket, selvom jeg stadig havde omkring 10.000 yen i kontanter. Jeg kontaktede kundesupport, men jeg har ikke modtaget svar endnu.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære KENZOx888,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
- Bestod du bekræftelsen, før du mistede adgangen til kontoen?
- Kan du venligst fortælle mig, hvor længe du har været spiller på casinoet (registreringsdato), og præcis hvornår din konto blev blokeret?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Jean
OversættelseIdentitetsbekræftelsen var gennemført.
Jeg registrerede mig for omkring seks måneder siden.
Min konto blev blokeret den 23. maj 2025, da jeg indsendte min anmodning om udbetaling.
Jeg vandt på et sportskombinationsvæddemål med en indbetalingsbonus, og for at opfylde omsætningskravene lavede jeg derefter et andet kombinationsvæddemål og tjente en kontantbeholdning. Derefter brugte jeg den kontantbeholdning til at spille blackjack og vandt nogle gevinster.
OversættelseRegistreringsdatoen er usikker.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Jean, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Jean, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Jean kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseJeg oprettede en konto til Yugadou for mere end fem år siden, men den blev permanent suspenderet, selvom jeg ikke selv begrænsede den.
Jeg havde ikke været i stand til at logge ind siden da, så jeg havde ikke spillet. Jeg modtog dog for nylig endnu en e-mail fra Yuugadou, der bad mig om at oprette en ny konto, så jeg oprettede en ny. Det ser ud til, at det var det, der fik den til at blive låst. Da jeg kontaktede kundesupport, bad de mig om at bruge den første konto, jeg oprettede, men den forbliver permanent indefrossen, og jeg kan ikke logge ind. Derudover er min kontantbalance og de 20.000 yen, jeg anmodede om at hæve, i alt omkring 30.000 yen, stadig ikke blevet refunderet.
Mange tak for dit samarbejde.
OversættelseHvis det er muligt, vil jeg gerne have den permanente suspendering af den konto, jeg oprindeligt oprettede, ophævet, og at kontantbeløbet og det beløb, jeg anmodede om at hæve, bliver tilbageført til den. Mange tak for din overvejelse.
OversættelseTak for de yderligere oplysninger.
Hvis jeg forstår situationen korrekt, åbnede du oprindeligt en konto hos casinoet for mere end fem år siden, og den konto blev permanent suspenderet. Senere, efter at have modtaget en e-mailinvitation fra casinoet, der opfordrede dig til at registrere dig igen, oprettede du en ny konto og fortsatte med at spille der.
Du får nu at vide, at den nyere konto blev lukket, fordi du allerede havde en eksisterende konto, mens den oprindelige konto stadig ikke er tilgængelig. Samtidig er pengene fra den nyere konto, bestående af cirka 20.000 ¥ i ventende udbetalingsanmodninger og omkring 10.000 ¥ i resterende kontantbeholdning, ikke blevet returneret til dig.
For at fortsætte, bedes du præcisere følgende detaljer:
- Hvornår blev den første konto permanent suspenderet? Kan du give os e-mails fra casinoet om den permanente suspenderingsmeddelelse?
- Kan du venligst fremsende e-mailen eller anden dokumentation, der viser, at casinoet inviterede dig til at oprette en ny konto?
- Du nævnte, at du kontaktede kundesupport, efter den anden konto blev blokeret, og de bad dig om at bruge den første konto. Har du skærmbilleder af denne interaktion?
Jeg forstår, at dette kan tage tid, så jeg sætter pris på din hjælp.
OversættelseKære Jean
1. Min Yuugadou Casino-konto blev lukket i 2022. Jeg har e-mailen som bevis, som vist på billedet. Jeg kan ikke huske, om jeg modtog en e-mail om en permanent suspendering, men jeg kan huske, at den blev lukket ensidigt.
2. Jeg kan huske, at jeg modtog en e-mail om oprettelse af en ny konto for omkring seks måneder siden. Jeg troede også, at suspenderingen var blevet ophævet, fordi jeg havde bestået KYC. Hvis den var ubrugelig, troede jeg ikke, at jeg ville modtage en e-mail, der inviterede mig til at foretage en betaling. Jeg har vedhæftet bevis for e-mailen, der inviterede mig til at foretage en betaling. Jeg har ikke en registrering af e-mailen om genregistrering, så jeg har vedhæftet bevis for en nylig e-mail, der opfordrede mig til at foretage en betaling.
3. Jeg har vedhæftet bevis for, at jeg modtog en e-mail efter at være blevet blokeret, der bad mig om at bruge min oprindelige konto.
OversættelseOversættelseOversættelseOversættelseOversættelseOvenstående er billeder af bevismaterialet. I øvrigt er Yugadou Casino-serien også blevet deaktiveret. Jeg har også investeret en del i en side kaldet Casino Secret.
Bekræft venligst.
OversættelseJeg modtog en e-mail, der bad mig om at genregistrere mig. På grund af begrænsninger i e-maillagring har jeg dog kun e-mails fra en måned siden, så jeg har inkluderet et skærmbillede som bevis på en nylig betaling.
Tjek venligst.
OversættelseKære KENZOx888
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Munya, ( munya.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Jean
OversættelseKære KENZOx888,
Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Yuugado Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.
Kære Yuugado Casino,
Kunne du venligst give dine kommentarer til denne sag?
Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.
OversættelseJeg kontaktede casinoet og bad dem om at svare.
OversættelseKære Munya,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne klage.
Vi bekræfter, at vi har modtaget klagen, og at vi i øjeblikket undersøger sagen yderligere. Vi vil gennemgå oplysningerne og de relevante kontooplysninger og give en opdatering hurtigst muligt.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Mario
Resolutionsspecialist
OversættelseKære Munya,
Efter en detaljeret undersøgelse udført i samarbejde med vores relevante afdelinger, kan vi bekræfte følgende resultater vedrørende denne sag.
Spilleren havde oprindeligt en hovedkonto på Yuugado-platformen, som blev permanent lukket af vores team for ansvarligt spil. Efterfølgende oprettede spilleren en ny konto på vores platform. Ved gennemgang blev denne konto identificeret som en duplikatkonto og blev derfor lukket i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser. Som følge heraf blev midlerne knyttet til duplikatkontoen fortabt.
De trufne handlinger var i fuld overensstemmelse med vores vilkår og betingelser, specifikt punkt 2.1.3, som angiver:
"2.1.3. Du må kun åbne én konto på hjemmesiden. Hvis du åbner eller forsøger at åbne mere end én konto, uanset årsag (herunder fordi du har udelukket dig selv fra en eksisterende konto), kan vi efter eget skøn blokere eller lukke en eller alle dine konti, ugyldiggøre eventuelle væddemål/indsatser (uanset om de er afgjorte eller ikke-afgjorte) placeret på de duplikerede konti og tilbageholde eller returnere eventuelle udbetalbare midler på dem."
Vores vilkår og betingelser kan findes her:
https://play.yuugado-1.net/en/about/terms-and-conditions
Vi vil også gerne præcisere, at vi på intet tidspunkt inviterede spilleren til at oprette en ny konto. Vi har grundigt gennemgået vores korrespondanceoptegnelser og kan bekræfte, at der ikke blev sendt en sådan invitation. Derfor understøttes spillerens påstand i denne henseende ikke af vores optegnelser.
I lyset af ovenstående kan vi bekræfte, at alle handlinger foretaget på spillerens konto blev korrekt udført og var i fuld overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.
Hvis du har brug for yderligere oplysninger, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Mario
Resolutionsspecialist
OversættelseHvad var årsagen til den permanente suspendering af den konto, jeg oprindeligt oprettede? Jeg anmoder om en specifik forklaring. Jeg fortolker dette som en ensidig lukning.
OversættelseServicevilkårene siger: "Vi kan efter eget skøn blokere eller lukke hele eller dele af din konto, ugyldiggøre eventuelle væddemål foretaget på duplikerede konti (uanset om de er afgjorte eller ikke) og tilbageholde eller returnere eventuelle hævbare midler på disse konti." Derfor anmoder jeg om tilbagebetaling af mine midler.
Munya-sama
Mange tak.
OversættelseHvis du returnerer den, vil jeg ikke lave yderligere problemer.
Mange tak.
OversættelseYuugado Casino
Tak fordi du tog dig tid til at gennemgå denne sag og for at dele dine resultater. Kan du forklare mig, hvad der fik jeres team for ansvarligt spil til at lukke spillerens første konto?
Dit fortsatte samarbejde værdsættes højt.
OversættelseKære Munya,
Tak for din besked.
Vi sætter pris på din interesse i at forstå situationen. Af hensyn til spillernes privatliv og i overensstemmelse med vores politikker for ansvarligt spil og databeskyttelse kan vi dog ikke videregive specifikke detaljer vedrørende beslutninger om lukning af individuelle konti.
Vi kan bekræfte, at kontoen blev gennemgået og lukket af vores team for ansvarligt spil i overensstemmelse med vores procedurer for spillerbeskyttelse og interne politikramme. På grund af oplysninger, der blev gennemgået under vores vurdering, og som gav anledning til bekymringer om ansvarligt spil, besluttede vores team for ansvarligt spil at lukke kontoen permanent i overensstemmelse med vores politikker for spillerbeskyttelse.
Vi vil også gerne præcisere, at denne klage vedrører en duplikatkonto, som er blevet behandlet i overensstemmelse med vores politikker.
Vi håber, at du vil forstå, at vi ikke kan give yderligere oplysninger om de specifikke faktorer, der er involveret i denne individuelle sag.
Med venlig hilsen,
Mario
Resolutionsspecialist
OversættelseServicevilkårene siger: "Vi kan efter eget skøn blokere eller lukke hele eller dele af din konto, ugyldiggøre eventuelle væddemål foretaget på duplikerede konti (uanset om de er afgjorte eller ikke) og tilbageholde eller returnere eventuelle hævbare midler på disse konti." Derfor anmoder jeg om tilbagebetaling af mine midler.
Munya-sama
Mange tak.
OversættelseYuugado Casino
Tak for dit fortsatte engagement. Jeg sætter stor pris på dit samarbejde. Jeg forstår din tøven med detaljerne omkring lukningen af spillerens oprindelige konto.
Baseret på de oplysninger, som spilleren har givet, og dit svar, ser det ud til, at der er implikationer relateret til ansvarligt spil og spillerbeskyttelse.
Jeg vil gerne, hvis det er muligt, spørge om jeres beslutning om at invitere en spiller med en permanent suspenderet konto på grund af ansvarligt spil til at åbne en ny konto, og hvorfor de fik lov til at modtage bonusser og deltage i spillet.
Derudover er jeg nysgerrig efter, hvorfor en duplikatkonto først blev identificeret efter en udbetalingsanmodning, snarere end på registreringstidspunktet. Ud fra din besked fremgår det tydeligt, at du prioriterer spillerbeskyttelse, og jeg håber, at du har effektive systemer på plads til at beskytte sårbare spillere.
Dine synspunkter på disse emner vil blive meget værdsat, og jeg er sikker på, at de vil spille en afgørende rolle i at løse dette problem.
OversættelseKære Munya,
Tak for dit svar og for dit fortsatte engagement i denne sag.
Jeg vil dog venligst bede dig om at gennemgå vores tidligere kommunikation igen, da der synes at være en misforståelse vedrørende sagens faktiske omstændigheder.
Vi har på intet tidspunkt inviteret, opfordret eller instrueret spilleren i at oprette en ny konto. Som tidligere forklaret registrerede spilleren selvstændigt en ny konto. Enhver antydning af, at operatøren inviterede spilleren til at gøre dette, er forkert og understøttes ikke af de oplysninger, vi har til rådighed.
Med hensyn til ansvarligt spil er der ingen tøven fra vores side, som antydet i din besked. Vores tilgang er snarere styret af principper for kundebeskyttelse og vores lovgivningsmæssige forpligtelser, som jeg er sikker på, at du er bekendt med. På grund af krav til privatliv og kundebeskyttelse er der begrænsninger på de oplysninger, vi kan offentliggøre vedrørende handlinger foretaget på en spillers konto.
Med hensyn til registrering af duplikerede konti, selvom vi anvender en række forebyggende og overvågningsmæssige foranstaltninger, identificeres duplikerede konti ikke altid umiddelbart efter registrering. Sådanne konti kan opdages på forskellige stadier af kunderejsen gennem løbende gennemgange, automatiserede kontroller, verifikationsprocesser eller rutinemæssige kontokontroller. Tidspunktet for opdagelsen ændrer ikke det faktum, at kontoen blev fundet at være i strid med vores vilkår og betingelser.
Desuden udgør det faktum, at en spiller var i stand til at registrere sig og få adgang til bestemte tjenester, før den duplikaterede konto blev identificeret, ikke godkendelse af kontoen eller tilsidesætter operatørens ret til at gribe ind, når bruddet er opdaget.
Som tidligere meddelt, blev vores beslutning i denne sag truffet efter en fuldstændig gennemgang af den relevante kontohistorik og de gældende vilkår og betingelser. Vi er fortsat overbeviste om, at de trufne handlinger var passende og i overensstemmelse med både vores interne politikker og vores regulatoriske ansvar.
Vi har tillid til, at dette præciserer vores holdning.
Med venlig hilsen,
Mario
Resolutionsspecialist
OversættelseJeg tror, at min første konto blev permanent indefrossen, fordi jeg bad kundesupport i en chat om at få mine penge tilbage. Jeg troede ikke, at den ville blive permanent indefrossen på grund af det.
OversættelseServicevilkårene siger: "Vi kan efter eget skøn blokere eller lukke hele eller dele af din konto, ugyldiggøre eventuelle væddemål foretaget på duplikerede konti (uanset om de er afgjorte eller ikke) og tilbageholde eller returnere eventuelle hævbare midler på disse konti." Derfor anmoder jeg om tilbagebetaling af mine midler.
OversættelseKære Mario,
Tak for dit svar.
Jeg mener, at vi fokuserer på forskellige aspekter af sagen. Jeg forstår og accepterer fuldt ud din holdning vedrørende den duplikaterede konto; det er dog ikke det punkt, jeg søger afklaring på.
I har bekræftet, at spillerens oprindelige konto blev permanent lukket af jeres team for ansvarligt spil på grund af bekymringer om spillerbeskyttelse. Mit spørgsmål er ganske enkelt dette: Hvis spilleren allerede var blevet identificeret som værende nødt til at gribe ind i ansvarligt spil, hvordan kunne spilleren så efterfølgende registrere en ny konto, foretage indbetalinger, modtage bonusser og spille, indtil en udbetalingsanmodning foranledigede en yderligere gennemgang?
Jeg bad dig ikke om at videregive fortrolige personlige oplysninger eller den interne begrundelse bag din vurdering af ansvarligt spil. Jeg beder dig snarere om at forklare, hvordan dine spillerbeskyttelsesforanstaltninger fungerede i denne sag, da en spiller, der tidligere var udelukket af hensyn til ansvarligt spil, kunne fortsætte med at spille på din platform.
Jeg vil også gerne bekræfte, om du kan se de skærmbilleder, som spilleren uploadede til klagetråden for cirka to uger siden. Hvis det er tilfældet, vil jeg sætte pris på dine kommentarer vedrørende de reklamemails og bonustilbud, som spilleren hævder blev modtaget, efter at den oprindelige konto var blevet permanent lukket. Disse meddelelser synes relevante, når man skal vurdere, om passende sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil blev opretholdt.
Desuden, selvom jeg anerkender din forklaring om, at duplikerede konti muligvis kun opdages på forskellige stadier af kunderejsen, herunder under verifikation eller efter en udbetalingsanmodning, imødekommer dette ikke fuldt ud min bekymring. Hvis spillerens oprindelige konto allerede var blevet permanent lukket af hensyn til ansvarligt spil, ville jeg have forventet passende kontroller til at forhindre yderligere spilaktivitet, uanset hvornår duplikaten i sidste ende blev opdaget. Jeg vil derfor sætte pris på dine kommentarer til, hvordan dine kontroller for ansvarligt spil har til formål at beskytte tidligere udelukkede spillere under sådanne omstændigheder.
Denne sondring er central for min vurdering af klagen, og jeg ville sætte pris på et direkte svar på disse specifikke spørgsmål.
Dit fortsatte samarbejde og din hjælp er meget værdsat.
OversættelseKære Munya,
Tak for dit svar.
Vi forstår den forskel, du foretager, men vores holdning forbliver uændret.
Som tidligere forklaret oprettede spilleren uafhængigt en ny konto. Yuugado hverken inviterede, opfordrede til eller godkendte oprettelsen af denne konto. Det faktum, at en konto er registreret, udgør ikke en godkendelse af dens legitimitet eller fritager den fra efterfølgende compliance- og risikovurderinger.
Duplikerede og tilknyttede konti identificeres ikke altid ved registrering. Dette kan forekomme under løbende overvågning, verifikationsprocedurer, udbetalingsgennemgange eller andre compliance-kontroller. Når duplikatkontoen blev identificeret, blev de nødvendige handlinger taget i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser og interne politikker.
Efter en fuldstændig gennemgang af sagen er vi fortsat overbeviste om, at vores handlinger var passende, i overensstemmelse med vores lovgivningsmæssige forpligtelser og fuldt ud i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser. Som sådan forbliver vores holdning uændret.
Med venlig hilsen,
Mario
Resolutionsspecialist
OversættelseYuugado Casino
Jeg sætter stor pris på udvekslingen, og jeg tror, at der ud fra den vil blive fundet en positiv løsning på denne sag.
I mit sidste svar bad jeg dig bekræfte, om du kan se de skærmbilleder, som spilleren uploadede til klagetråden for cirka to uger siden. Jeg vil stadig sætte pris på dine kommentarer vedrørende de reklamemails og bonustilbud, som spilleren hævder blev modtaget, efter at den oprindelige konto var blevet permanent lukket. Disse meddelelser, som nævnt i mit sidste svar, forekommer relevante, når man skal vurdere, om passende sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil blev opretholdt.
Dit fortsatte samarbejde er meget værdsat.
OversættelseKære Munya,
Tak for dit fortsatte samarbejde. Vi sætter pris på den konstruktive udveksling og er fortsat engagerede i at hjælpe med at løse denne sag.
Vi mener, at vi allerede har behandlet alle de punkter, der er rejst i denne klage, og diskussionen bevæger sig nu ud over det oprindelige emne for sagen. Vores svar er baseret på vores officielle interne registre og verificerede kontodata.
Angående dit spørgsmål kan vi bekræfte, at vi har gennemgået de skærmbilleder, som spilleren har leveret. Som tidligere nævnt er der intet bevis for påstanden om, at vi inviterede spilleren til at oprette en ny konto på vores platform. Desuden vedrører de indsendte skærmbilleder den duplikerede konto og viser ikke, at en sådan invitation blev sendt efter den permanente lukning af den oprindelige konto.
Baseret på de oplysninger, vi har til rådighed, forbliver vores holdning i denne sag uændret. Hvis du har brug for yderligere afklaring vedrørende sagens faktiske omstændigheder, vil vi med glæde hjælpe.
Med venlig hilsen,
Mario
Resolutionsspecialist
OversættelseYuugado Casino
Som sædvanlig er dit svar meget værdsat.
Vores diskussion skrider frem i den rigtige retning, da jeg forsøger at fastslå de fakta, der er nødvendige for at besvare det centrale spørgsmål i denne sag: Hvis jeres team for ansvarligt spil allerede havde identificeret spilleren som værende behøvende spillerbeskyttelse, hvordan kunne spilleren så efterfølgende registrere en ny konto, foretage indbetalinger, modtage bonusser og fortsætte med at spille, indtil en udbetalingsanmodning udløste yderligere gennemgang?
De skærmbilleder, der blev anerkendt i klagetråden, viser, at en spiller, der tidligere blev identificeret af jeres team for ansvarligt spil som værende behøvende beskyttelse, senere modtog reklamemails, der opfordrede til indbetalinger og tilbød bonusser. Tidsstemplerne viser tydeligt, at disse meddelelser blev sendt for nylig, længe efter at den oprindelige konto var blevet permanent lukket. Efter min mening er dette bevis direkte relevant, når man skal vurdere, om passende sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil forblev effektive efter lukningen af spillerens oprindelige konto.
Selvom jeg anerkender jeres afhængighed af bestemmelsen om duplikerede konti i jeres vilkår og betingelser, er jeg ikke overbevist om, at behandlingen af en konto, der er oprettet flere år efter, at den oprindelige konto var blevet permanent lukket, kan sammenlignes med det typiske scenarie med duplikerede konti, der involverer samtidig drift af flere konti eller bevidst omgåelse af reglerne. Vi støtter fuldt ud operatører, der griber ind over for reelt misbrug af flere konti; omstændighederne i denne sag synes dog væsentligt anderledes.
Hvis De efter at have overvejet disse observationer fastholder Deres nuværende holdning uden at adressere disse bekymringer, bliver jeg nødt til at drage min konklusion baseret på de beviser, jeg foreligger i øjeblikket.
På nuværende tidspunkt mener jeg, at aspektet vedrørende ansvarligt spil i denne sag stadig ikke er tilstrækkeligt behandlet og er centralt for min endelige vurdering. Bestemmelsen om flere konti påberåbes til at løse tvisten, hvorimod de tilsyneladende mangler i anvendelsen af garantierne for ansvarligt spil ikke er blevet behandlet i væsentlig grad.
OversættelseJeg vil gerne have en refusion.
OversættelseKære Munya,
Tak for dit fortsatte engagement og for at dele dine observationer.
Vi beder dig venligst om at gennemgå vores tidligere svar omhyggeligt, da vi mener, at vi allerede har behandlet alle de punkter, du har rejst, herunder dem, der vedrører vores procedurer for ansvarligt spil, registrering af duplikerede konti, den reklamekommunikation, som spilleren henviser til, og anvendelsen af vores vilkår og betingelser.
Som tidligere forklaret har vi implementeret de spillerbeskyttelsesforanstaltninger og compliance-kontroller, der kræves i henhold til vores licens- og lovgivningsmæssige rammer. Selvom intet overvågningssystem kan garantere øjeblikkelig opdagelse under alle omstændigheder, fungerer vores kontroller gennem en kombination af automatiseret overvågning, verifikationsprocedurer, løbende compliance-gennemgange og risikovurderinger. Da kontoen blev identificeret som værende i strid med vores vilkår og betingelser, blev der taget passende skridt i overensstemmelse med vores interne politikker og lovgivningsmæssige forpligtelser.
Vi bemærker også med respekt, at den nuværende diskussion har bevæget sig ud over klagens oprindelige emne. Klagen vedrører lukningen af en duplikatkonto og inddragelsen af midler i henhold til vores vilkår og betingelser. Vores holdning til denne sag er blevet fuldt ud forklaret og understøttet af de relevante kontraktbestemmelser, der gælder for spillerens konto.
Hvad angår reklamemailsene, har vi allerede bekræftet, at de gennemgåede materialer ikke viser, at Yuugado inviterede, opfordrede eller instruerede spilleren til at oprette en ny konto efter lukningen af den oprindelige konto. Deres eksistens ændrer ikke de kontraktlige forpligtelser, der gælder for spilleren, og ugyldiggør heller ikke håndhævelsen af vores politik for duplikerede konti, når bruddet blev identificeret.
Selvom vi sætter pris på jeres fortsatte fokus på ansvarligt spil, er vi respektfuldt uenige i påstanden om, at denne sag demonstrerer mangler i vores rammer for spillerbeskyttelse. De foranstaltninger vedrørende ansvarligt spil, der blev anvendt på den oprindelige konto, og den efterfølgende håndhævelse af vores politik for dobbeltkontoer er separate sager, som begge blev håndteret i overensstemmelse med vores lovgivningsmæssige forpligtelser, interne procedurer og vilkår og betingelser.
Vi må også respektfuldt erklære, at det ikke er passende at drage konklusioner vedrørende tilstrækkeligheden af vores ramme for ansvarligt spil baseret på en enkelt klage. Yuugados politikker og procedurer for ansvarligt spil implementeres i overensstemmelse med kravene fra vores licensmyndighed og er underlagt lovgivningsmæssigt tilsyn. Enhver vurdering af vores overholdelse af lovgivningen falder ind under den kompetente licensmyndigheds ansvarsområde og ikke en offentlig tvistbilæggelsesproces.
Vores holdning forbliver derfor uændret. Vi mener, at vi fuldt ud har behandlet de problemstillinger, der er rejst i denne klage, og har ingen yderligere oplysninger at tilføje ud over det, der allerede er givet.
Tak igen for jeres samarbejde gennem hele denne proces.
Med venlig hilsen,
Mario
Resolutionsspecialist
OversættelseKENZOx888
Trods mine bestræbelser var jeg ikke i stand til at overtale casinoet til at genoverveje sin holdning vedrørende din anmodning om refusion. Casinoet har gjort det klart, at dets beslutning er endelig, og at det ikke vil tilbyde yderligere løsninger.
Vores vurdering af denne sag var i sidste ende en anden. Min opfattelse var, at da casinoet tidligere havde identificeret dig som en person, der krævede indgriben fra ansvarligt spil, burde de have haft mere effektive sikkerhedsforanstaltninger på plads for at forhindre dig i at åbne en ny konto og fortsætte med at spille. Efter min mening blev dette aspekt af spillerbeskyttelse ikke tilstrækkeligt adresseret.
Casinoet fastholdt imidlertid, at det afgørende spørgsmål var oprettelsen af en anden konto, hvilket de anså for at være en overtrædelse af deres vilkår og betingelser, og de påberåbte sig denne bestemmelse til at retfærdiggøre konfiskationen af din saldo. Da casinoet har nægtet at ændre sin holdning på trods af vores diskussion, har jeg ingen yderligere mulighed for at påvirke resultatet.
Derfor må jeg afslutte denne klage som uafklaret, da vi ikke kunne nå til enighed med casinoet om, hvad vores Fair Gambling Codex ( https://casino.guru/guide/fair-gambling ) anser for at være en fair løsning.
Jeg forstår godt, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på, og jeg beklager oprigtigt, at jeg ikke kan hjælpe dig yderligere.
Med venlig hilsen,
Munya
