Spilleren fra Japan stod over for lukning af sin konto og konfiskation af sin saldo, efter at Yuugado Casino hævdede, at hun havde brugt falske oplysninger på trods af forudgående KYC-verifikation. Hun bestred beskyldningerne og oplevede gentagne kontolukninger og suspenderinger, hvor casinoet påberåbte sig overtrædelser af deres brugsbetingelser, men undlod at fremlægge konkrete beviser. Efter omfattende kommunikation og anmodninger om afklaring genåbnede casinoet kontoen, men lukkede den senere igen uden klar begrundelse. Da casinoet ikke fremlagde tilstrækkelig dokumentation for kontolukningerne og konfiskationen af midler, lukkede vi klagen som uafklaret. Spilleren blev rådet til at overveje at indgive en klage til Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority for yderligere assistance.
Yuugado Casino - Spillerens konto er lukket, og pengene er konfiskeret.
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
Sorte point: 4.800
Beløb: 9.600 $
Yuugado Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg tilmeldte mig Yuugado Casino tidligere på måneden og brugte den første indbetalingsbonus til at spille nogle spil.
Efter at have opfyldt omsætningskravene og haft en saldo på omkring $9.600, anmodede jeg om en udbetaling.
Jeg gennemførte KYC-godkendelse før jeg spillede, og modtog en bekræftelsesmail fra Yuugado Casino.
Da jeg ansøgte om udtrædelse, modtog jeg en e-mail om de yderligere KYC-dokumenter, der krævedes, men jeg indsendte dem alle.
Jeg fandt ud af, at min konto var låst, så jeg bad om flere oplysninger via livechat og fik at vide, at de ville svare via e-mail.
Der blev efterfølgende sendt en e-mail, hvori det stod, at jeg efter gennemgang af de dokumenter, jeg havde indsendt, havde fundet ud af, at jeg havde brugt falske oplysninger, så min konto ville blive lukket på ubestemt tid, og min resterende saldo ville blive konfiskeret.
Dette var på trods af, at jeg havde modtaget en e-mail, der bekræftede, at min konto var verificeret, før jeg spillede.
Dette ser ud til at være et ondsindet forsøg på at konfiskere min saldo. Kan du venligst undersøge sagen? Tak.
OversættelseVigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Kære Ayayan,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
- Kan du venligst give en præcisering vedrørende de specifikke unøjagtigheder, der blev identificeret?
- Kommunikerer casinoet med jer?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Oversættelse・Jeg spiller kun spilleautomater
・Jeg modtog en e-mail fra Yuugado Casino, der oplyste, at mine registreringsoplysninger var falske, men jeg har ikke løjet om noget.
- De svarer på e-mails og chats, men de lader mig ikke diskutere sagen og siger, at kontolukningen er endelig.
OversættelseKære Ayayan,
Tak for dit svar.
Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseDin kommunikation med casinoet er blevet sendt.
Jeg håber, at casinoet kan opklare misforståelsen. Tak på forhånd.
OversættelseMange tak for dit samarbejde, ayayan. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Martin ( martin.l@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej Ayayan,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første ting vil jeg gerne invitere Yuugado Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Kan du give os beviser relateret til årsagen til kontolukningen og inddragelsen af midlerne? Tak på forhånd for at give os din mening om problemet.
Oversættelse
OversættelseVi er i øjeblikket i gang med at kontakte den relevante afdeling angående overtrædelsen af brugsbetingelserne for den konto, der er registreret på se******@gmail.com.
Vi beklager ulejligheden, men vent venligst lidt længere.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar. Vi afventer resultaterne af din interne undersøgelse. Du kan også kontakte mig på martin.l@casino.guru
Kære Ayayan,
Da denne sag involverer verifikationsprocedurer, kan du også sende de verifikationsdokumenter, du har givet casinoet, til min e-mailadresse vist ovenfor - bemærk venligst, at dette er den eneste e-mailadresse, jeg bruger. På denne måde kan vi fremskynde processen og lette kommunikationen mellem jer mere effektivt, hvis behovet opstår.
OversættelseForstået.
Jeg sender KYC-dokumenterne til den angivne e-mailadresse, så tjek dem venligst.
OversættelseVi beklager den lange ventetid.
Efter en undersøgelse bekræftede den ansvarlige afdeling, at der var sket en overtrædelse af artikel 4.7 i brugsbetingelserne, og kontoen er derfor blevet lukket. Vi beklager at måtte meddele, at kontoen ikke kan genåbnes.
Brugsbetingelser: https://play.verajohn.com/en/about/terms-and-conditions
OversættelseJeg har videresendt min seneste kommunikation med Yugado Casino til Martin og vil gerne have ham til at undersøge, om denne handling er passende. Tak.
OversættelseJeg tjekkede tidslinjen og blev informeret om, at den oprindelige lukning af kontoen skyldtes en overtrædelse af servicevilkårene ved at angive falske registreringsoplysninger.
For at afkræfte dette bad jeg Casino Guru om at undersøge sagen, og modtog en e-mail fra Yuugado Casino, hvor jeg blev bedt om at indsende en ny form for identifikation udover mit My Number-kort.
Jeg har i øjeblikket ingen anden identifikation end mit My Number-kort, så jeg er i øjeblikket i gang med at få et pas.
Yuugado Casino ventede dog ikke og besluttede at lukke kontoen igen, efter at en overtrædelse af artikel 4.7 i brugsbetingelserne var blevet bekræftet.
Først og fremmest tager det tid at oprette et nyt ID.
Jeg er overrasket over, at kontoen blev lukket igen uden at vente på, at det skete.
Derudover efterlader lukningen af min konto af en anden årsag end den oprindelige kontolukning (artikel 4.7 i brugsbetingelserne) mig med stærk tvivl om, hvorvidt dette er en uretmæssig kontolukning og konfiskation af min saldo.
Der har været alt for lidt forklaring, så jeg vil gerne bede Yuugado Casino om at give en tilfredsstillende forklaring, eller hvis de ikke kan, om at genaktivere min konto.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar. Giv os venligst begrundelse og dokumentation vedrørende kontolukningen, især hvad angår dokumenternes gyldighed. Du kan sende disse oplysninger til min e-mail på martin.l@casino.guru.
Jeg vil også gerne råde dig til at foretage et bekræftelsesopkald. Jeg mener, at ethvert ubesvaret spørgsmål kan besvares på denne måde.
Kære Ayayan,
Tak for dit fortsatte samarbejde her og gennem vores e-mailkorrespondance. Send venligst billedet af dit nye pas - når du modtager det - til ovenstående e-mailadresse. Det er den eneste e-mail, jeg bruger.
OversættelseOversættelseKære Ayayan,
Vi forlænger fristen igen, da vi ønsker at undersøge andre måder at genetablere kontakten med casinoet på. Hvis der er nye udviklinger i sagen, bedes I holde os opdateret.
OversættelseJeg undskylder for det sene svar.
Vi vil gerne informere dig om, at kontoen er blevet genåbnet efter den ansvarlige afdelings skøn.
Dine gevinster er også blevet afspejlet på din konto, så tjek venligst.
Du skal også indsende yderligere dokumenter. Se venligst den e-mail, vi sender dig, for detaljer om de nødvendige dokumenter.
Vi vil gerne endnu engang undskylde for den tid, det har taget at undersøge denne sag.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar. Betyder det, at sagen reelt er afsluttet fra din side, og at du kun har brug for en standardverifikationsprocedure? Hvis der er yderligere oplysninger, der er relevante for denne sag, bedes du give mig besked her eller på martin.l@casino.guru
Kære Ayayan,
Kan du nu fortsætte med bekræftelsesprocessen? Hvis du har brug for hjælp, bedes du venligst fortælle mig, hvilke dokumenter der kræves fra dig. På den måde kan vi hjælpe dig bedst muligt.
OversættelseVi har modtaget en anmodning fra Yugado Casino om yderligere dokumenter, og vi arbejder i øjeblikket på dem.
OversættelseJeg var i øjeblikket i gang med at forhøre mig hos Yuugado Casino om detaljerne i de yderligere dokumenter, men jeg modtog endnu en e-mail, der informerede mig om, at min konto var blevet låst og suspenderet på ubestemt tid.
Jeg er forvirret, fordi jeg har været nødt til at låse og genaktivere min konto flere gange.
Vi beder Yugado Casino om at forklare situationen.
OversættelseKære Ayayan,
Tak for dit fortsatte samarbejde.
Kære casinorepræsentant,
Giv os venligst flere oplysninger om sagen? Hvorfor blev spillerens konto suspenderet igen? Angiv venligst årsagerne til suspenderingen på martin.l@casino.guru .
OversættelseOversættelseJeg undskylder for det sene svar.
Vi er i øjeblikket i gang med at kontakte den relevante afdeling for at finde ud af, hvorfor kontoen blev lukket igen.
Vi beklager ulejligheden, men vent venligst lidt længere.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for opdateringen. Vi sætter pris på, at du tjekker internt, men i betragtning af de gentagne kontolukninger beder vi dig venligst om at præcisere den nøjagtige årsag til den seneste suspendering, når den er bekræftet, og om spilleren i øjeblikket er i stand til at fortsætte med verifikationen. Vi afventer din forklaring.
OversættelseKære Ayayan
Jeg undskylder, at jeg har taget mig tid til at bekræfte.
Efter en undersøgelse foretaget af den relevante afdeling fandt vi overtrædelser i overensstemmelse med artikel 4.7 og 3.12 i de generelle brugsbetingelser og har derfor lukket kontoen igen.
Disse handlinger overtræder vores fair play-politik, og den pågældende konto vil blive permanent lukket, og denne handling er endelig.
Vi beklager at måtte meddele, at vi ikke kan yde yderligere hjælp.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar. Giv mig venligst bevis for spillerens forseelser kl. martin.l@casino.guru .
Denne sag har været åbnet i to måneder, og jeg mener, det er tid til at gå videre. Hvis du ikke kan fremlægge den ønskede dokumentation, bedes du give mig besked, så vi kan afslutte sagen i overensstemmelse hermed.
OversættelseOversættelseHvorfor er der pludselig intet svar?
Betyder det, at Yuugado Casino har indrømmet, at det er et svindelcasino?
OversættelseKære Ayayan,
Tak for din besked. Vi gennemgår i øjeblikket situationen, da casinoet stadig ikke har fremlagt den ønskede dokumentation eller en klar forklaring, der understøtter de gentagne kontolukninger.
Vi vil nu beslutte, hvordan klagen skal behandles videre. Jeg vil opdatere sagen i overensstemmelse hermed i næste uge.
OversættelseKære Ayayan,
Da casinoet gentagne gange har undladt at fremlægge konkrete beviser, der understøtter lukningen af kontoen og konfiskationen af midler, på trods af flere anmodninger og forlængede tidsrammer, kan vi ikke bekræfte, at denne handling var berettiget.
Af denne grund vil klagen blive lukket som uafklaret på grund af utilstrækkelig dokumentation fra casinoet.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
Jeg vil også gerne råde dig til at kontakte Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority og indsende en klage via deres officielle e-mail på complaints@cga.cw
Selvom denne myndighed oplyser, at de ikke er i stand til at mægle i klager mellem spillere og operatører, er det stadig et forsøg værd, da et større antal klager kan få dem til at træffe regulatoriske foranstaltninger eller øge tilsynet med den involverede operatør.
Sørg for at inkludere navnet på casinoets operatør i din klage, da manglende disse oplysninger kan resultere i, at klagen anses for ugyldig. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du korrekt indsender en klage til tilsynsmyndigheden, på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvis du modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, ved at sende mig en e-mail på martin.l@casino.guru
