ZetCasino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse ignoreres, kontoen forbliver aktiv.

Kære Casino Guru-team,

Jeg vil gerne indgive en klage vedrørende Zet Casino og deres manglende behandling af min anmodning om selvudelukkelse.

Den 26. april sendte jeg en e-mail til den nøjagtige adresse, der er angivet i Zet Casinos vilkår og betingelser, for at anmode om selvudelukkelse, som anvist i deres politik. Jeg fulgte alle de nødvendige trin korrekt. Jeg har bevis for denne anmodning og kan fremvise et skærmbillede, der viser både min e-mail og den anvendte adresse.

Trods dette blev min anmodning fuldstændig ignoreret. Jeg modtog aldrig noget svar eller nogen bekræftelse, og min konto forblev aktiv.

Den 13. juni besluttede jeg mig for at tjekke, om min konto rent faktisk var blevet lukket, og til min overraskelse kunne jeg stadig logge ind og spille. Dette viser tydeligt, at Zet Casino ikke håndhævede min selvudelukkelse.

På grund af denne uagtsomhed endte jeg med at spille igen og tabe penge. Siden 13. juni har jeg indbetalt i alt €797. Jeg har bedt Zet Casino om fuld refusion og om at få min konto permanent lukket, men jeg søger jeres hjælp til at løse denne sag på en retfærdig måde.

Jeg mener, at dette er en alvorlig overtrædelse af mine forpligtelser vedrørende ansvarligt spil, og jeg vil sætte pris på din hjælp til at gennemgå denne sag.

Tak for din tid og støtte.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære m.li07,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med ZetCasino.

For at vi kan fortsætte, vil jeg gerne bede dig om at præcisere et par vigtige detaljer:

• Er din konto nu blevet lukket, eller er den stadig aktiv? Hvis den stadig er aktiv, bedes du sende en ny anmodning om selvudelukkelse hurtigst muligt.
• Efter ikke at have fået svar på din første besked den 26. april, kontaktede du så casinoet igen for at følge op på dine anmodninger om lukning af din konto (via livechat eller e-mailsupport)?
• Vil du venligst videresende al relevant korrespondance mellem dig og casinoet til jean.s@casino.guru ?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Jean

Kære Jean,

Tak for dit svar.

Min konto er nu lukket.

Jeg vil også gerne præcisere, at jeg har fulgt casinoets generelle vilkår og betingelser vedrørende selvudelukkelse. Jeg sendte min første anmodning om selvudelukkelse den 26. april til den e-mailadresse, de krævede, inklusive alle nødvendige oplysninger såsom årsagen til min anmodning og udelukkelsesperioden.

Dette er den eneste kommunikation, jeg har mellem mig selv og casinoet vedrørende min første anmodning om selvudelukkelse, som vist på skærmbilledet. De svarede aldrig på den e-mail overhovedet. Jeg modtog ingen bekræftelse, ingen opfølgning og ingen indikation af, at min anmodning var blevet behandlet.

Jeg begyndte at spille igen den 13. juni og bemærkede, at jeg stadig havde fuld adgang til min konto, hvilket ikke burde have været muligt, hvis min selvudelukkelse var blevet håndteret korrekt. Hvis min konto var blevet lukket som anmodet den 26. april, ville jeg aldrig have været i stand til at indbetale €797.

Min anden anmodning om selvudelukkelse, hvor jeg forklarede, at jeg havde tabt €797, blev behandlet med det samme. De fortalte mig, at de ville gennemgå sagen internt, men jeg venter stadig på deres svar.

Har modtaget en e-mail, her er deres svar:

For yderligere hjælp, bedes du præcisere følgende detaljer.

• Du nævnte, at casinoet lukkede din konto med det samme i forbindelse med din anden anmodning om selvudelukkelse, hvor du forklarede, at du tabte €797. Kan du venligst præcisere datoen, hvor du sendte din anden anmodning om udelukkelse? Send venligst alle e-mailtrådene, der indeholder din anden anmodning, sammen med casinoets svar til jean.s@casino.guru Send venligst ikke skærmbilleder, men i stedet de originale, ubeskærne e-mailbeskeder.
• Hvornår lukkede casinoet din konto?
• Angiv de omtrentlige datoer og indbetalinger foretaget den 13. juni og fremefter.

Tak for din hjælp.

Kære Jean,

Tak for din e-mail.

Min anden anmodning om selvudelukkelse blev sendt den 28. juni 2025. Efter denne anmodning lukkede casinoet min konto samme dag, den 28. juni 2025.

Fra den 13. juni 2025 og fremefter foretog jeg indbetalinger på i alt cirka €797.

Jeg bekræfter, at jeg stadig har den originale e-mailkorrespondance vedrørende min anden anmodning om selvudelukkelse og casinoets svar. Jeg videresender hele e-mailtråden til denne e-mailadresse.

Tak for din hjælp.

Med venlig hilsen,

Kære m.li07,

Tak for din tålmodighed under vores undersøgelse og for at have leveret den yderligere korrespondance og livechat-transskriptionen.

Efter omhyggelig gennemgang af alle de indsendte oplysninger og beviser er vi nået til vores konklusion.

Optegnelserne viser, at du oprindeligt kontaktede casinoet via e-mail den 26. april og informerede dem om, at du kæmpede med afhængighed og anmodede om lukning af din konto. Desværre modtog du ikke et svar på denne e-mail. Selvom vi sætter pris på, at du fulgte proceduren beskrevet i casinoets vilkår, anbefaler vi generelt, at spillere bruger flere kommunikationskanaler, såsom livechat eller opfølgende e-mails, hvis de ikke modtager en bekræftelse på en anmodning om ansvarligt spil. Dette er med til at sikre, at casinoet bliver opmærksom på anmodningen så hurtigt som muligt.

I dette tilfælde fandt den første klare og verificerbare bekræftelse af din anmodning sted den 28. juni, hvor casinoets supportteam svarede på din anden e-mail, anmodede om en afklaring af årsagen til kontolukningen og lukkede din konto senere samme dag.

Når vi vurderer klager over ansvarligt spil, er det tidspunkt, hvor casinoet påviseligt anerkender og reagerer på en anmodning, en nøglefaktor i vores evaluering. Da casinoet begrænsede din konto inden for den tidsramme, vi generelt anser for acceptabel efter at have anerkendt din anmodning, kan vi ikke konkludere, at der var en overtrædelse af vores standarder for ansvarligt spil, der ville berettige en anbefaling af en refusion af de tab, der var opstået før denne anerkendelse.

Vi forstår, at denne afgørelse er skuffende, og vi har oprigtig forståelse for de omstændigheder, du har beskrevet. Baseret på den tilgængelige dokumentation og vores fastlagte vurderingskriterier har vi dog ikke tilstrækkeligt grundlag til at forfølge denne klage yderligere.

Af disse grunde vil denne klage nu blive lukket.

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Jean