Spilleren fra Spanien havde anmodet om lukning af sin konto på grund af ludomani, men havde fortsat adgang til kontoen, hvilket førte til yderligere tab. Efter at have nået en saldo på €17.500, informerede han kundeservice igen om sin situation, men kontoen blev ikke blokeret, og han mistede efterfølgende hele sin saldo. Han søgte udbetaling af sine midler og hævdede uagtsomhed fra casinoets side vedrørende ansvarligt spil. Vi anerkendte, at casinoet ikke havde anvendt selvudelukkelsen omgående, og vi aftalte, at enhver refusion skulle omfatte saldoen på tidspunktet for lukningsanmodningen. På grund af casinoets manglende tilstrækkelige svar og manglende fremlæggelse af den ønskede dokumentation blev klagen imidlertid lukket som uafklaret.
Zoccer Casino - Spillerens konto forbliver åben efter anmodning om lukning.
Uløst
Vores afgørelse
Uklar sag
Sorte point: 2.064
Beløb: 17.500 €
Zoccer Casino
Sikkerhedsindeks 7.0 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseFredag den 24. april, efter at have lidt betydelige tab, anmodede jeg om lukning af min konto via e-mail på grund af ludomani. På det tidspunkt var min saldo €0.
Da kontoen ikke blev blokeret med det samme, fortsatte jeg med at have adgang til den og fortsatte med at spille i de følgende dage, hvilket pådrog mig yderligere tab.
Søndag, efter en sejrsrække, nåede jeg en saldo på €17.500. På det tidspunkt kontaktede jeg kundeservice igen via chat for at anmode om øjeblikkelig blokering af min konto. Jeg fik at vide, at jeg skulle indsende anmodningen via e-mail, og at lukning af kontoen – selv på grund af ludomani – ifølge deres vilkår og betingelser ville resultere i annullering af den eksisterende saldo.
Samme dag modtog jeg en e-mail fra en casinomanager, der fuldstændig ignorerede min tidligere anmodning om at lukke min konto og i stedet informerede mig om, at jeg var blevet opgraderet til VIP-spiller. På det tidspunkt var min saldo stadig €17.500.
Da min konto ikke blev blokeret, efter jeg eksplicit havde meddelt min status som sårbar spiller, fortsatte jeg med at have adgang til platformen, og i de følgende dage endte jeg med at miste hele min saldo.
Jeg mener, at casinoets handlinger udgør alvorlig uagtsomhed med hensyn til ansvarligt spil. Når en operatør er blevet informeret om, at en bruger har et problem med ludomani, bør de straks blokere kontoen og beskytte de eksisterende midler og dermed forhindre yderligere skade.
Af alle ovenstående grunde anmoder jeg om udbetaling af restbeløbet på €17.500, da dette beløb, da casinoet blev opmærksom på min situation som en sårbar spiller, stod på min konto og burde have været beskyttet.
Forresten, det er 5 dage siden, og min konto er stadig åben.
Tak
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære tirion365,
Tak fordi du tog dig tid til at indsende din klage. Jeg beklager oprigtigt at høre om din negative oplevelse. Jeg har gennemgået politikken for ansvarligt spil , og jeg fandt dette:
Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail på support@zoccer.com , og vi lukker din konto hurtigst muligt. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, de måtte have, og at forpligte sig til ikke at åbne yderligere konti. Selvom vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre oprettelse af nye konti, er det spillerens eneste ansvar at sikre, at der ikke åbnes yderligere konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti.
Vil du venligst videresende anmodningerne om kontolukning, som du sendte til casinoet, til min e-mail på kristina.s@casino.guru Foretog du nogen indbetalinger, efter du anmodede om lukning af din konto?
Mange tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Kristina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseSiden den dag jeg anmodede om selvudelukkelse, har jeg indbetalt 3000 euro og hævet 1000.
Jeg videresender e-mailsene til dig:
- Anmodning om selvudelukkelse
- Bekræftelse på, at e-mailen er modtaget korrekt
- E-mailen sendt af manageren bekræfter, at min saldo er høj, og at jeg nu er en del af VIP-spillerklubben, mens min anmodning om selvudelukkelse ignoreres.
- Skærmbillede, der viser chatbeskeden, der informerer om, at saldoen vil blive annulleret, hvis der anmodes om selvudelukkelse.
Jeg insisterer, jeg mener, at casinoer bør beskytte spillere mere og blokere konti med det samme uanset saldoen.
Tak for din opmærksomhed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseOpdatering:
Kontoen er stadig åben.
Casinoet spurgte mig for to dage siden, om jeg ikke ville foretrække at holde en pause på to uger i stedet for at lukke kontoen permanent.
Da mit svar var at fortsætte med at anmode om permanent lukning, har de igen i dag truet mig med at konfiskere saldoen på to vindende væddemål, der ved en fejl ikke blev krediteret min konto, og som er ved at blive undersøgt (til en værdi af 2200 euro).
Dette er niveauet af engagement i ansvarligt spil.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære tirion365,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Kubo ( jakub.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære tirion365 ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Zoccer Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære Zoccer Casino ,
Kunne du venligst give en udtømmende forklaring på denne sag, herunder de specifikke årsager til, at spillerens konto forbliver åben på trods af flere anmodninger om selvudelukkelse og eksplicitte udsagn, der indikerer et spilleproblem?
Dit detaljerede svar er afgørende for at sikre en retfærdig, ansvarlig og gennemsigtig løsning af denne sag.
Tak på forhånd for dit samarbejde og rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Kubo, det er en fornøjelse.
Kontoen blev endelig lukket for et par dage siden (8 dage efter min oprindelige anmodning). Min VIP-manager bekræftede dette via e-mail og mindede mig også om, at jeg vil miste de penge, jeg gjorde krav på for to vindende væddemål, der ikke blev krediteret min konto. Jeg videresender e-mailen til dig.
Mange tak
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære tirion365 ,
Jeg vil gerne informere dig om, at casinoet har kontaktet mig via e-mail og anmodet om yderligere oplysninger vedrørende dit problem.
Jeg har allerede svaret dem og afventer nu deres svar. Jeg giver jer besked, så snart der er yderligere opdateringer.
Tak for din fortsatte tålmodighed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseTak.
Jeg ville sætte pris på det, hvis casinoet afslører vigtige oplysninger. Disse oplysninger ville blive offentliggjort, så jeg kan give min version af historien.
Jeg forstår, at kontolukninger desværre ikke sker automatisk og kan tage op til 24-48 timer. Men så snart casinoet svarer spilleren, burde beskeden være: "Vi beklager din situation, din konto er blevet blokeret, og dine penge vil blive refunderet." I stedet modtog jeg: "Du har en stor saldo på din konto, du er nu VIP-spiller. Når du mister den, skal du kontakte os, så giver vi dig en bonus." På det tidspunkt var min kontosaldo €17.500 (jeg kan sende bevis).
Hvis jeg dagen efter at have anmodet om selvudelukkelse havde indbetalt og tabt 5000 euro, ville jeg ikke have ret til at gøre krav på noget; ligeledes, hvis der er gevinster med disse indbetalinger, skal disse udbetales.
Jeg vil gerne til orientering oplyse, at min kontosaldo nåede over 20.000 euro, men jeg mener, det kun er rimeligt at gøre krav på det beløb, der var på kontoen, da casinoet kontaktede mig efter min anmodning om lukning.
Jeg er sikker på, at hvis min saldo havde været 0, i stedet for at være blevet VIP, ville kontoen være blevet lukket på det tidspunkt.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg vil gerne gøre det klart, at Zoccer Casino lige har tilbudt mig €1500 for at bilægge klagen. Jeg afviste det selvfølgelig.
Som jeg sagde i den forrige besked, hævder jeg, hvad jeg anser for rimeligt. Jeg ønsker ikke de nuværende €1.500 eller den saldo, jeg havde på over €20.000. Efter min mening burde kontoen have været blokeret i det øjeblik, casinoet reagerede på min anmodning om permanent lukning, og på det tidspunkt var der præcis €17.500. (Jeg insisterer på, at jeg har et skærmbillede, der beviser dette.)
I tilfælde som disse, hvor en spiller anmoder om hjælp, bør et casino, der hævder at være forpligtet til ansvarligt spil, beskytte kunden og indefryse deres saldo.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære tirion365 ,
Jeg vil gerne informere dig om, at casinoet har kontaktet mig via e-mail med en kort besked om, at de har sendt dig en e-mail, tilsyneladende med henvisning til kompensationstilbuddet.
Jeg har allerede kontaktet casinoet og anmodet om yderligere afklaring. Jeg afventer i øjeblikket deres svar og vil informere dig om eventuelle opdateringer, så snart jeg modtager dem.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseCasinoet har ganske vist tilbudt at refundere mine indbetalinger, som om det blot var en forsinkelse i lukning af en konto, men det er ikke det, jeg kæmper for.
Fra mit synspunkt kan casinoer ikke have lov til at handle ustraffet.
Hvad sker der næste gang en spiller i problemer vil blokere sin konto og har en saldo? Casinoet vil absolut ingenting gøre; de vil bare vente på, at spilleren mister sine penge. Så, i værste fald (hvis spilleren overhovedet klager), vil de tilbyde at refundere indbetalingerne, og det er det. Det er en perfekt plan for casinoet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseCasinoet hævder at være forpligtet til ansvarligt spil, men dets handlinger indikerer noget andet.
Når en spiller informerer dem om deres ludomani, blokerer de ikke blot ikke deres konto, fordi der er en saldo på den (som de anerkender), men ovenikøbet, når de reagerer på anmodninger om lukning, udnævner de dem til VIP og tilbyder dem bonusser, når de taber penge.
De har haft over halvanden måned til at give forklaringer, men deres kommunikation har været begrænset til en kort besked, der tilbyder at refundere indbetalinger. Som altid vinder casinoet, og spilleren står tilbage hjælpeløs.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære tirion365 ,
Jeg undskylder oprigtigt for den sene svarperiode, da jeg deltog i en konference.
Angående din sag har casinoet endnu engang givet en kort opsummering af, hvad de tilbød dig, og deres begrundelse for det. Fra vores perspektiv er jeg dog enig i din holdning om, at hvis casinoet undlod at anvende selvudelukkelse efter at have modtaget og bekræftet din anmodning, bør enhver refusion også omfatte den saldo, der var til stede på din konto på det tidspunkt, hvor anmodningen om selvudelukkelse blev fremsat.
Jeg har derfor anmodet om yderligere oplysninger fra casinoet og vil holde jer informeret om enhver yderligere udvikling og de næste skridt i processen.
Tak for din tålmodighed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Kubo.
Jeg har et spørgsmål. Den 22. april, før jeg anmodede om lukning af min konto, havde jeg et problem med spiludbyderen. Jeg vandt to væddemål (til en værdi af €2200), men gevinsterne blev ikke krediteret min saldo.
Jeg kontaktede casinoet, og de bad om alle detaljerne (ID på begge indsatser, spiltype, udbyder, tidspunkt, satset beløb osv.), hvilket jeg gav dem. Der er gået måneder, og deres eneste svar har været: "Den relevante afdeling undersøger sagen, og vi kontakter dig hurtigst muligt." Nu har de ikke engang svaret i de sidste par uger.
Jeg prøvede at oprette en ny tvist, men systemet tillader ikke to tvister med det samme casino samtidigt. Jeg vil gerne vide, om dette problem kan løses i denne tråd, eller om jeg skal vente, indtil den nuværende klage er løst.
Tak for alt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVi vil gerne bede casinoet om at svare på denne klage. Vi forlænger fristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på dens vurdering.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 uger siden
OversættelseKære tirion365 ,
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg anmodede om yderligere bevismateriale fra casinoet for to uger siden for at kunne vurdere sagen yderligere. Jeg afventer stadig deres svar, på trods af at jeg allerede har sendt to rykkere. Jeg håber derfor, at de vil fremsende det ønskede materiale hurtigst muligt.
Da casinoet i øjeblikket ikke har en repræsentativ konto registreret på vores hjemmeside, fortsætter kommunikationen udelukkende via e-mail.
Angående dit seneste spørgsmål, vil jeg også behandle dette problem i overensstemmelse hermed, når jeg har modtaget og gennemgået det nødvendige materiale.
Tak for din fortsatte tålmodighed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære tirion365 ,
Trods adskillige opfølgninger har casinoet ikke givet de ønskede oplysninger, hvilket desværre har gjort sagen usikker. Selvom casinoet har været mere eller mindre lydhørt, fortsætter de med at oplyse, at de stadig undersøger sagen fra deres side. Desværre er dette ikke tilstrækkeligt for dig, og det opfylder heller ikke kravene i vores løsningsproces.
Da vi ikke kan holde klagen åben på ubestemt tid, og som jeg allerede har forklaret dette til casinoet flere gange, vil jeg nu fortsætte med at lukke klagen som uløst .
Når det er sagt, mener jeg, at denne situation kun er midlertidig, og jeg håber, at casinoet til sidst vil vende tilbage med en ordentlig forklaring og håndtere sagen med den nødvendige omhu og uden yderligere forsinkelser. Hvis det sker, vil vi genåbne klagen og underrette dig via e-mail.
Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning. Hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter . Vi er altid her for at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
