Spilleren fra Letland kunne ikke trække deres gevinster ud på grund af den igangværende undersøgelse. Spilleren blev derefter informeret om, at deres gevinster var blevet konfiskeret på grund af, at de brugte en VPN. Spilleren nægtede dette, men da kasinoet ikke reagerede på klagen, blev det lukket som 'uløst'.
Lapilandere behandler (afviser) ikke udbetaling på verificeret konto og beder mig om tålmodighed, da de startede som de siger tidskrævende sikkerhedsundersøgelse.
Alle efterspurgte dokumenter blev sendt til Lapilanders og er allerede verificeret.
Hej Aleksejs,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus? Hvornår startede kasinoet efterforskningen?
Vil du være så venlig at sende mig al relevant kommunikation mellem dig og casinoet, så vi kan indsamle så mange oplysninger som muligt? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .
Jeg håber, vi vil hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
Gevinster blev akkumuleret med velkomstbonus på indbetaling uden at bryde t/c.
Jeg har videresendt kommunikationshistorik til din e-mail.
Tak for dit svar, Aleksejs. Forstår jeg rigtigt, at efterforskningen startede den 24. maj?
Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før?
Ja korrekt 24. maj, dette er min første tilbagetrækning.
Mange tak Aleksejs for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej Aleksejs,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Lapilanders Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Lapilander Casino,
Kan du give en opdatering om status for spillerens konto og årsagen til undersøgelsen?
Med venlig hilsen,
Adam
Hej Adam,
Hej, jeg har bemærket, at 1200 euro forsvandt fra min Lapilanders Casino-konto, og der er kun 50 nu (jeg har anmodet om udbetaling af disse 50). Sendte dem en e-mail og bad om at forklare det, vil fortælle dig, om der vil blive afspillet noget fra dem.
Hej Aleksejs,
Tak for opdateringen vedrørende din saldo.
Kære Lapilander Casino,
Kan du forklare, hvorfor spillerens saldo muligvis er blevet reduceret?
Med venlig hilsen,
Adam
fik gentagelse:
Intet af det nævnte nedenfor blev overtrådt, bare lyv og stjæle penge. (bevis ikke fremlagt også)
Jeg bruger ikke vpn, forfalskede dokumenter eller misbrugsbonusser (jeg har brugt bonus, når den blev tilbudt automatisk ved første indbetaling ved anden indbetaling, jeg afviste en anden bonus)
Vi vil gerne informere dig om, at den undersøgelse, der blev udført på din konto, er afsluttet, og dens resultater viser et brud på vilkår 12.10 af vores vilkår og betingelser.
Af den grund er beløbet på 1250.18€ blevet fjernet fra din konto.
12.10 Virksomheden forbeholder sig ret til efter eget skøn at annullere enhver gevinst og miste enhver saldo (gevinster og indskud) på din spillekonto, at opsige aftalen og/eller at suspendere leveringen af tjenesterne eller deaktivere din konto, hvis:
i) vi identificerer, at du har forklædt, eller forstyrret eller taget skridt til at skjule eller forstyrre på nogen måde med IP-adressen på enhver enhed, der bruges til at få adgang til vores websted (såsom brug af et virtuelt privat netværk "VPN")
ii) det kommer til vores opmærksomhed, at kunden brugte forfalskede dokumenter (fotos, scannede dokumenter, skærmbilleder osv.) under verifikationsproceduren eller på et hvilket som helst tidspunkt, hvor aftalen er aktiv
iii) der er en begrundet mistanke om, at du har begået eller forsøgt at begå et bonusmisbrug, enten på egen hånd eller som en del af en gruppe
iv) du er involveret i enhver svigagtig, hemmelig samordning, rettelse eller anden ulovlig aktivitet i forbindelse med din eller tredjeparters deltagelse, eller du bruger software-assisterede metoder eller teknikker eller hardwareenheder til din deltagelse i nogen af de tjenester, der leveres af virksomheden .
Hej Aleksejs,
Tak for de yderligere oplysninger.
Kære Lapilander Casino,
Må jeg bede dig om at forklare præcist, hvad spilleren er anklaget for, og også venligst give dokumentation, som vi kan gennemgå? Den kan postes her eller sendes til min e-mail, adam.m@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Adam
Yderligere information:
50 euro er behandlet, 1200 er stadig ikke returneret. Få e-mail fra Lapilanders:
vi identificerer, at du har forklædt, eller forstyrret eller taget skridt til at skjule eller forstyrre, på nogen måde med IP-adressen på enhver enhed, der bruges til at få adgang til vores websted (såsom brug af et virtuelt privat netværk "VPN").
Det er selvfølgelig løgn, jeg har aldrig brugt vpn eller lignende software, mit internet fungerer godt uden det. Bedt om at fremlægge bevis, men får samme kopi indsat svar på, at vilkår er overtrådt uden bevis.
Vi vil gerne bede Lapilanders Casino om at besvare denne klage.
Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, vil klagen blive 'uløst', hvilket kan påvirke dets vurdering negativt.
Kære Aleksejs,
Jeg venter nu på svar fra casinoet via e-mail, så jeg vil forlænge timeren endnu en gang i håbet om at finde en løsning.
Fortæl mig venligst om udviklingen i mellemtiden.
Med venlig hilsen,
Adam
Vi vil gerne bede Lapilanders Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Kære Aleksejs,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra dens side.
Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis kasinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg dig at kontakte Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) og indsende en klage til dem. Det er en god licensmyndighed og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvordan MGA reagerede ( adam.m@casino.guru ).
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
