Spilleren fra Tyskland modtog en 200% bonus fra Spades Queen, bekræftede en maks. konvertering på 10.000€ og vandt 12.000€ med passende indsatsgrænser. Efter væddemål blev hans kontosaldo reduceret til 2.000 €, og hans udbetalingsanmodning blev annulleret efter en tilbagevirkende ændring i bonusvilkårene. Trods kontakt til support flere gange, forbliver problemet uløst.
Hej,
Så jeg begyndte at spille på Spades Queen for noget tid siden, jeg har ikke indsat første gang på denne side. Den 31.07.2024 fik jeg en e-mail med et tilbud på 200% bonus, så jeg indsatte 100€ og fik 200€ i bonus. Derefter gik jeg direkte til supportchatten og spurgte, hvad det maksimale konverteringsbeløb er fra den bonus og Maxbet. De fortalte mig 10000€ og bet var 5€ som i reglerne. Jeg spurgte specifikt om bonussen, jeg modtog, at han skulle tjekke det, og han fortalte mig igen 10000€, jeg livestreamede til den tid, og alle mine seere hørte det. Så gik jeg til Zeus vs hades og fik en maksimal gevinst efter 20 spins, der var 12000€, jeg skulle satse 8000€, hvad jeg gjorde, gik aldrig over 4,50€ Bet og satsede det ud og havde efterladt 11700€, efter det talte igen med den support, de havde brug for for at bekræfte min, fordi jeg ikke gik hurtigt, og så spurgte jeg igen, at det var 10000€, og han sagde ja. Derefter gik jeg for at hæve 5000€, denne hævning blev ikke betalt 6 dage, i mellem spurgte jeg supporten mange gange, hvornår det ville komme, og de sagde, at det var i orden, og jeg er nødt til at vente, fordi de skal tjekke for svindel. Supporten fortalte mig, at jeg vil få 10000 € som angivet i vilkårene, og jeg troede, at alt var i orden. I dag den 06.08 fik jeg en e-mail om, at min udbetaling blev annulleret, og en anden e-mail om, at min saldo blev reduceret til 2000€, jeg var i chok, de ændrede deres vilkår for bonusbetingelser til 10 gange bonusbeløbet og reducerede min saldo efter. Jeg har aldrig hørt noget lignende, og jeg føler mig meget forrådt, og jeg tror, at dette ikke er juridiske handlinger. Jeg mener, når de ændrer det, efter at jeg har fået mine gevinster okay, men ikke betaler mine gevinster, så er det galt, og efter at have reduceret min saldo. Jeg har brug for din hjælp, fordi 10000€ er mange penge, og jeg var meget glad for at vinde det. Også da jeg fik end at vinde, var jeg stadig i rå penge, så teknisk set spillede jeg ikke med bonuspenge, jeg kunne have annulleret bonussen og få min saldo trukket tilbage med det samme, men det er et andet punkt. Jeg er i kontakt med supporten, men de fortæller mig de samme svar, at de havde brug for reduktionssaldoen, fordi de ændrede reglerne, og at hvis jeg har brug for yderligere hjælp, skal de kontakte dem, men de svarer ikke korrekt på mine e-mails. Jeg vil vedhæfte alle skærmbilleder her og også prøve at hente logfilerne fra livechatten, hvor de sagde, at jeg har 10000 € maks. udbetaling fra den bonus, men det er svært at få, fordi de vil skjule det.
Med venlig hilsen Dario
Kære bagside,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med onlinekasinoet.
For bedre at forstå din situation og hjælpe dig effektivt, kan du give følgende oplysninger:
Du er velkommen til at videresende enhver relevant kommunikation til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej, alle vigtige oplysninger blev sendt via e-mail med alle skærmbilleder og e-mails blev videresendt
Modtog du alle oplysningerne på e-mail? Jeg har sendt det til denne e-mailadresse: petronela.k@casino.guru
Hej backage,
Jeg har tjekket de generelle bonusvilkår og -betingelser ( her ), og dette er hvad jeg fandt:
Det maksimale gevinstbeløb ved brug af bonusmidler, inklusive eventuelle indskudsbonusser, eventuelle bonusser uden indskud, ugentlig reload-bonus, gratis spins-bonus, cashback-bonus, compoints, turneringsgevinster, lokale jackpots, loyalitetsbonusser og andre er 10.000 EUR, medmindre andet er angivet. Gevinster med bonusmidler, der overstiger disse værdier, kan ikke trækkes tilbage og vil blive annulleret.
Den maksimalt tilladte udbetaling fra gevinster genereret ved hjælp af bonusmidler – inklusive indbetalingsbonusser, ingen indskudsbonusser, ugentlige reload-bonusser, gratis spins-bonusser, cashback-bonusser, turneringsgevinster, lokale jackpots, loyalitetsbonusser og andre lignende kampagner – er begrænset til ti gange ( x10) det oprindelige bonusbeløb, der er modtaget, medmindre andet er angivet. Eventuelle gevinster ved brug af bonusmidler, der overstiger denne grænse, er ikke berettiget til udbetaling og vil blive fortabt.
De to skitserede bonusbetingelser vedrører grænserne for gevinster fra bonusfonde, men de er forskellige i deres tilgang og anvendelse:
Første betingelse: Maksimalt antal gevinster
Beskrivelse: Denne betingelse sætter et hårdt loft over det samlede beløb af gevinster, der kan akkumuleres ved hjælp af bonusmidler. Grænsen er sat til 10.000 EUR for alle typer bonusser, inklusive indbetaling, ingen indbetaling, genindlæsning, gratis spins, cashback, comp-point, turneringsgevinster, jackpots og loyalitetsbonusser.
Implikation: Hvis du vinder mere end 10.000 EUR ved at bruge bonusmidler, fortabes det overskydende beløb og kan ikke hæves. Denne grænse gælder for de samlede gevinster på tværs af alle bonusser, medmindre andet er angivet.
Anden betingelse: Maksimalt tilladt tilbagetrækning
Beskrivelse: Denne betingelse begrænser det beløb, du kan hæve fra gevinster genereret af bonusmidler til ti gange (x10) det oprindelige bonusbeløb. For eksempel, hvis du har modtaget en bonus på 100 EUR, kan du hæve op til 1.000 EUR (10 x 100 EUR) fra gevinster genereret med denne bonus.
Implikation: Enhver gevinst, der overstiger denne udbetalingsgrænse, fortabes. Denne regel vedrører specifikt, hvor meget der kan hæves i stedet for det samlede beløb af gevinster, du kan akkumulere. Det gælder også, medmindre en anden grænse er angivet.
Oversigt over forskelle:
Den første betingelse sætter et maksimalt loft over de samlede gevinster, du kan akkumulere med bonusmidler, uanset størrelsen af den indledende bonus.
Den anden betingelse sætter en grænse for det beløb, du kan hæve baseret på et multiplum af det oprindelige bonusbeløb, snarere end et loft for samlede gevinster.
Begge betingelser begrænser din mulighed for at få adgang til penge optjent gennem bonusser, men gør det på forskellige måder: den ene ved at begrænse samlede gevinster og den anden ved at begrænse mængden af udbetalelige gevinster.
Det er dog noget uklart, hvornår hver regel gælder, og hvad den nøjagtige maksimale udbetaling ville være. Derudover blev vilkårene ifølge hjemmesiden sidst opdateret den 15. januar 2024.
Tak.
Hej,
Jeg kender begge betingelser, men de tilføjede den anden. Jeg foretog udbetalingen den 31. juli 2024, da jeg også havde gevinsten og skrev til support. Allerede før jeg begyndte at spille, havde jeg eksplicit spurgt, hvad det maksimale bonusbeløb kunne udbetales, og han sendte mig en liste over alle valutaer med forskellige beløb, og under euro stod der €10.000. Så jeg tænkte okay, det kan jeg spille, og så vandt jeg. Da det skete, skrev jeg til support igen, fordi jeg virkelig gerne ville vide det, og han fortalte mig det samme igen og fortalte mig også, at det maksimale beløb, jeg kan tjene pr. væddemål, er €5, og at jeg ellers ikke skulle overskride det. gevinster ville udløbe. Jeg holdt fast ved det og afsluttede væddemålet, så der var ingen problemer, og som sagt havde jeg maxet udbetalingen og support fortalte mig specifikt, at alt så godt ud, og at jeg skulle vente nu og da spurgte jeg ikke, hvor mange de maksimale udbetalinger pr. dag, uge, måned var. Chatten fortalte mig €5.000 om dagen, €10.000 om ugen, €30.000 om måneden. OK, tænkte jeg, alt er fantastisk, vi foretager to hævninger på €2.500 hver, fordi vi ikke kunne gøre mere, og vi venter. Der gik to eller tre dage, og jeg var ved at blive bekymret, jeg skrev til support, og de svarede bare, at jeg ikke skulle bekymre mig, og at alt ville fungere, og de tjekkede bare for at sikre, at der ikke var bedrageri. Og så på den 6. dag fik jeg en e-mail om, at min saldo ville blive reduceret fra €11.700 til €2.000, fordi de har en ny regel, som de for nylig tilføjede, der siger, at jeg kun kan hæve 10x bonuspengene???? Jeg undrer mig virkelig over, hvordan disse mennesker kan sove om natten, når de behandler deres spillere sådan. Det er en Dama.nv, som jeg altid arbejder med derhjemme. Jeg er selv en streamer på Twitch, og alt sker live på stream. Jeg kan også tilføje VOD-filen der uden problemer. Jeg havde ikke overskredet €5-mærket + jeg havde spurgt chatten, hvad det maksimale udbetalingsbeløb var. Jeg havde selvfølgelig ikke streamet live chatten, jeg havde den åben på en anden skærm, fordi jeg ikke ville lække nogen private detaljer... ja, under alle omstændigheder synes jeg, at det er en bundløs frækhed, at et kasino bare kan ændre deres regler midt i, at folk foretager hævninger, så de ikke skal. Jeg har også set, at jeg ikke er den eneste med denne klage. Udover det kan jeg også sige, at jeg var i kontakt med askgamblere, og de fortalte mig, at jeg skulle kontakte Spillemyndigheden med det samme og anmelde dem, fordi det er ulovlige aktiviteter, som ikke er tilladt i dama.nv-gruppen. Jeg anmodede om chatloggene, men har ikke modtaget nogen endnu, selvfølgelig fordi de ikke vil belaste dig selv... Jeg sendte dem skærmbilledet. Måske kan de få chatloggene ud af dig, så du kan se, at jeg har ret!
Mange tak, backage, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære bagside ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil behandle din klage fremover. Hvis der har været nogen opdateringer vedrørende denne sag siden sidste kommunikation, så lad mig det vide. Kan du desuden bekræfte, om du har modtaget de anmodede chatlogfiler fra casinoets support? Hvis ja, så send dem venligst til min e-mailadresse på jakub.m@casino.guru .
Kære Spades Queen Casino ,
Kan du give mere detaljerede oplysninger om denne sag? Specifikt vil jeg gerne have en præcisering af brugen af ordet " for nylig " i påstanden om 10x-reglen, som nævnt i den e-mail, som dit supportteam sendte til spilleren:
"Denne regel blev føjet til vores casinos vilkår og betingelser for nylig , så casinoet fungerer kun i henhold til reglerne på vores hjemmeside, og du har accepteret disse regler, da du registrerede din konto hos os."
Kan du angive den nøjagtige dato, hvor denne regel blev føjet til bonusvilkårene og -betingelserne , sammen med eventuelle understøttende beviser for at bekræfte denne dato? Derudover, hvis spilleren endnu ikke har modtaget de anmodede chatlogs, skal du sørge for, at de bliver leveret til ham. Send også venligst en kopi af disse logfiler til mig på den førnævnte e-mailadresse.
På forhånd tak for dit svar og samarbejde.
Bedste hilsner,
Kubo
Kasinoet har ikke sendt mig chatloggene til denne dag. De ved præcis, at der står, at det er €10.000, fordi de har bekræftet det flere gange. Jeg var stadig live på stream på det tidspunkt, da jeg nævnte chatten, og support fortalte mig, at der også er VOD'er af den.
Kære bagside ,
Tak for opdateringen. Jeg er ikke sikker på, hvor meget det vil hjælpe, men du er velkommen til at sende videoen til den e-mailadresse, jeg angav i min tidligere besked. Husk, at den maksimale vedhæftede filstørrelse for e-mail er 20 MB. Hvis filen er større, skal du bruge Google Drev eller en anden skytjeneste til at dele den.
Tak.
Kære Backage!
Tak fordi du kontakter os og deler din situation. Vi forstår din bekymring og vil gerne forklare detaljeret de omstændigheder, der førte til justeringen af din saldo, samt give en afklaring på de nye vilkår og betingelser.
Først og fremmest vil vi gerne gøre dig opmærksom på, at vi den 30. juli 2024 foretog ændringer i vores vilkår og betingelser, især i klausulen om udbetaling af gevinster modtaget fra bonusfonde. Ifølge disse ændringer er de maksimale gevinster, der kan hæves fra bonussen, 10 gange bonusbeløbet. Denne regel er implementeret for at sikre gennemsigtighed og overholdelse af vores generelle vilkår og betingelser.
Efter at have vundet et beløb, der oversteg den fastsatte grænse, var vi desværre nødt til at annullere udbetalingsanmodningen og justere din saldo i overensstemmelse med de nye regler. Vi erkender, at denne situation kan være frustrerende og vil gerne forsikre dig om, at vi har gjort vores bedste for at informere spillerne om disse ændringer så hurtigt som muligt. I dit tilfælde gav vi dig straks besked om saldojusteringen, så du kunne reagere i overensstemmelse hermed.
Det er værd at bemærke, at alle midler, der er tilbage på din konto efter justeringen, er tilgængelige for udbetaling i overensstemmelse med vores casinos vilkår og betingelser. Du kan indsende en ny anmodning om tilbagetrækning af disse midler til enhver tid, der passer dig.
Med hensyn til din anmodning om logfiler, har vi allerede givet dig en udskrift af chatten for den anmodede tidsramme. For at gøre det nemmere at behandle din anmodning, har vi også sendt disse filer til e-mailadressen på CasinoGuru-manageren specificeret ovenfor, så han personligt kan undersøge de angivne oplysninger.
Vi forstår, at ændringer af reglerne kan være uventede og beklager ulejligheden. Vores handlinger er dog blevet truffet for at sikre overholdelse af casinoets vilkår og betingelser, som hjælper med at opretholde fair play for alle deltagere.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for yderligere afklaring, så tøv ikke med at kontakte vores supportteam. Vi er altid klar til at hjælpe og give den nødvendige information.
Tak for din forståelse og samarbejde.
Venlig hilsen,
Spades Queen Casino Team.
Stor. Du har netop bekræftet, at du bevidst ændrede det maksimale gevinstbeløb lige efter, at jeg vandt det for at tage pengene fra mig. Chatloggene siger endda, at support fortalte mig, at det var €10.000. Jeg er meget frustreret og vil have mine 10.000 € som lovet.
Du kan så spærre min konto eller gøre hvad du vil, men jeg vil have mine penge først.
Kære Dario,
Vi sætter pris på enhver spiller, der er stødt på denne regel vedrørende bonusgevinster. For vores del stræber vi efter gennemsigtighed og ærlighed i vores handlinger, så vi vil gerne give dig en detaljeret forklaring på situationen.
Siden ovennævnte tidsperiode er vores vilkår og betingelser blevet ændret til at omfatte de maksimale gevinster fra bonusmidler. Ifølge disse nye regler er det maksimale gevinstbeløb, der kan hæves fra bonussen, 10 gange bonusbeløbet. Det betyder, at hvis du modtog en bonus på €200, er det maksimale beløb, du kan hæve fra dine gevinster, €2.000.
Disse ændringer blev indført for at sikre lige vilkår for alle spillere og for at beskytte mod potentielt misbrug af bonustilbud. De er lavet i overensstemmelse med de generelle krav og regler, og ikke som følge af din specifikke situation.
Vi forstår, at du har vundet et betydeligt beløb, der overstiger den nye grænse, og vi beklager oprigtigt, at dette har givet dig skuffelse. Efter du har indsendt din anmodning om udbetaling, var vores personale forpligtet til at justere din saldo i overensstemmelse med de nye regler for at opfylde de fastsatte betingelser.
Med hensyn til din omtale af kommunikation med vores supportteam, vil vi gerne understrege, at vores operatører handlede i overensstemmelse med de nye regler. De informerede dig om grænsen for udbetalinger fra bonusfonde, og vi er overbeviste om, at dette afspejles i de chatudskrifter, som vi allerede har sendt til dig og forummanageren til uafhængig verifikation.
Vi forstår, at du måske er blevet overrasket over ændringerne, men vi vil gerne forsikre dig om, at disse ændringer udelukkende blev foretaget i alle spilleres interesse. Det var en beslutning, et systematisk skridt med det formål at opretholde retfærdighed i spillet.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller brug for afklaring, hjælper vi altid gerne. Vi værdsætter din loyalitet og stræber efter at sikre, at din spiloplevelse er så behagelig som muligt.
Kan du venligst stoppe med at lyve, det maksimale gevinstbeløb er €10.000 på det tidspunkt, jeg aktiverede bonussen + jeg bad supportmedarbejderen fortælle mig, ellers ville jeg have annulleret bonussen og spillet normalt med rigtige penge!!! Du kan se det her på skærmbilledet!!! De ændrede ikke engang datoen i reglerne, der står den 15. januar, reglerne blev ændret, hvorfor lyver du, det er tydeligt, at du bare ikke vil give mig pengene. Men jeg håber casinoguru ordner det, fordi de hører til på sortlisten, jeg vil også kontakte din licensudbyder! 
I stedet for blot at indrømme din fejl og tage ansvar for den, ødelægger du dit casino ved at snyde dine spillere. Tror du, at konsekvenserne for dig her ikke er 100 gange værre end blot at betale disse €10.000, så dine spillere kan se, at du er troværdig?
Kære Spades Queen Casino ,
Tak for at give erklæringen og anmodede om chatlogs til både spilleren og mig selv. Jeg kan dog ikke acceptere din holdning af følgende årsager:
Uoverensstemmelse i bonusvilkår og -betingelser
Som tidligere bemærket af min kollega Petronela, er der en klar modsigelse i dine bonusvilkår og -betingelser. Specifikt:
og
Denne inkonsekvens skaber forvirring om, hvilken regel der skal håndhæves.
Falske oplysninger givet til spilleren af kundesupport
Chatloggene, der leveres, viser tydeligt, at live-agenten informerede spilleren om, at den maksimale udbetaling for bonussen er som angivet i Regel 1 ovenfor. Disse oplysninger vildledte spilleren.
Manglende evne til at underbygge den faktiske dato for opdatering af bonusvilkår og -betingelser
Sidehovedet angiver den 15. januar 2024 som datoen for den sidste vilkårsopdatering, hvilket åbenbart er unøjagtigt. Selvom kasinoet hævder, at opdateringen fandt sted den 30. juli 2024, er der ikke fremlagt beviser til at underbygge denne påstand.
Af disse grunde opfordrer jeg på det kraftigste kasinoet til at genoverveje sin beslutning. Håndteringen af denne sag har været uretfærdig over for spilleren, og vi i Casino Guru mener, at spilleren er berettiget til at modtage sine fulde gevinster.
Jeg ser frem til dit svar.
Kære Kubo og Dario,
Tak for dit detaljerede svar og for at gøre os opmærksomme på disse spørgsmål. Vi sætter pris på muligheden for at gennemgå de rejste spørgsmål og give yderligere afklaring om dette spørgsmål.
Vi vil gerne rydde op i den tilsyneladende forvirring vedrørende de maksimale gevinster og maksimale udbetalingsgrænser, der er forbundet med vores bonusvilkår. Det er vigtigt at forstå, at det er to forskellige begreber, og de modsiger ikke hinanden, men arbejder sammen i vores bonussystem.
Max gevinst refererer til det samlede beløb, en spiller kan vinde ved at bruge bonusmidler. I henhold til vores bonusvilkår og -betingelser er den maksimale gevinst, en spiller kan modtage ved at bruge bonusmidler, €10.000. Dette beløb er den øvre grænse for den samlede præmie, der kan opnås fra bonusaktivitet, inklusive eventuelle efterfølgende spilgevinster, turneringspræmier, VIP-belønninger og andre fordele afledt af bonussen.
Maksimal udbetaling refererer til det maksimale beløb, der kan hæves fra bonusmidler til spillerens betalingskonto. I henhold til vores vilkår og betingelser er den maksimalt tilladte udbetaling af gevinster genereret ved hjælp af bonusmidler begrænset til ti gange (x10) det oprindelige beløb for den modtagne bonus. Det betyder, at hvis en spiller modtager en bonus på €200, er det maksimale beløb, de kan hæve, €2.000.
De to ovenstående regler vedrører forskellige aspekter af bonusbehandling. Regel 1 sætter grænser for samlede bonusgevinster, mens regel 2 sætter udbetalingsgrænser. De modsiger ikke hinanden, men skitserer snarere forskellige grænser - den ene på den potentielle præmie og den anden på udbetalingsgrænsen.
Vi bestræber os på at sikre klarhed og sammenhæng i vores vilkår og betingelser. Vi anerkender vigtigheden af gennemsigtig kommunikation og tager skridt til at forbedre vores processer. I dette tilfælde var spillerens maksimale udbetaling korrekt begrænset til ti gange bonusbeløbet, hvilket er i overensstemmelse med vores etablerede vilkår.
Derudover vil vi gerne understrege, at de leverede chats klart angiver til spilleren, at de maksimale gevinster, der kan opnås med bonusmidler, er €10.000. Der er ingen information i chatten, der indikerer, at det maksimale udbetalingsbeløb også er €10.000. Denne sondring bekræfter, at vores forklaring af den maksimale gevinst var korrekt, og enhver misforståelse om udbetalingsgrænsen blev ikke nævnt i chatten. Således forbliver vores fortolkning og anvendelse af de maksimale tilbagetrækningsbetingelser i overensstemmelse med vores etablerede regler.
Vi håber, at denne forklaring afklarer situationen og løser de rejste problemer. Vi sætter pris på din feedback og bestræber os på at løse dette problem retfærdigt. Har du yderligere spørgsmål eller brug for yderligere afklaring, så tøv ikke med at kontakte os.
Tak for din opmærksomhed på dette problem.
Med venlig hilsen
Spar dronning hold.
Du behøver ikke gentage dig selv, det forstår vi, det handler ikke om det, det handler om, at du ændrede reglerne, så du ikke kan betale mig ud, selvom denne regel ikke eksisterede på det tidspunkt, du snød mig bevidst, og du er her stadig for det.
Nu har de ændret datoen til 20. august, skønt!
Hej alle sammen
Efterhånden som deadline for mit svar nærmer sig, forlænger jeg diskussionen i klageløsningscentret med en ekstra dag for at give mulighed for yderligere intern gennemgang af denne sag. Jeg vil snart give den endelige afgørelse.
Tak for din fortsatte tålmodighed og samarbejde.
Kære Spades Queen Casino ,
Efter en intern gennemgang og diskussion hos Casino Guru har vi konkluderet, at Spades Queen Casinos håndtering af sagen, der involverer spillerbaggrunden , giver anledning til betydelige bekymringer vedrørende gennemsigtighed og retfærdighed. Specifikt virker din påstand om, at bonusvilkårene blev opdateret den 30. juli 2024 - kun én dag før spilleren gjorde krav på bonussen - meget mistænkelig. Til dato er der ikke fremlagt konkrete beviser til at underbygge denne påstand. Vores optegnelser viser, at den sidste opdatering af bonusvilkårene og -betingelserne var den 15. januar 2024 og forblev uændret indtil vores involvering, hvorefter opdateringen blev foretaget den 20. august 2024. - Denne inkonsistens afspejler ikke i god stand troværdigheden af dit kasino.
Desuden var kommunikationen til spilleren fra dit kundesupportteam uklar og tvetydig. Brugen af udtryk som " max gevinst ", " maks. udbetaling " og " maks. udbetaling fra bonus " bør være ligetil og let forståelig, men alligevel blev de præsenteret på en måde, der ser ud til at være designet til at forvirre. At skelne mellem disse vilkår på en sådan måde ser ud til at tjene som et middel til at sløre reglerne, hvilket potentielt giver kasinoet mulighed for at annullere gevinster efter eget skøn.
I dit tidligere indlæg nævnte du din forpligtelse til at sikre klarhed og sammenhæng i dine vilkår og betingelser. Desværre er vilkårene i dette tilfælde hverken klare eller konsistente. I stedet ser de ud til at være skræddersyet til at vildlede spillere. Desuden er påstanden om gennemsigtig kommunikation også tvivlsom, da spilleren aldrig har modtaget et ligetil svar på sin forespørgsel. Når en spiller spørger om det maksimale gevinstbeløb fra en bonus, er det rimeligt at antage, at de spørger om det beløb, de i sidste ende kan hæve eller overføre til deres rigtige saldo. Ingen spiller ville være interesseret i at kende et tal, der er underlagt yderligere reduktioner af kasinoet.
I lyset af disse spørgsmål forbliver vores holdning uændret . Vi er overbevist om, at spilleren er berettiget til at modtage sine gevinster fuldt ud.
Vi håber at se en hurtig og retfærdig løsning på denne sag.
Kære Kubo og Dario,
Tak for din feedback og for at fremhæve dine bekymringer vedrørende håndteringen af spillerens klage hos Spades Queen Casino. Vi forstår vigtigheden af at opretholde gennemsigtighed og retfærdighed i vores operationer, og vi værdsætter muligheden for at løse disse problemer.
Med hensyn til opdateringsdatoen på vores hjemmeside, vil vi gerne præcisere, at den viste dato primært afspejler væsentlige tekniske opdateringer til vores platform. Tidligere blev justeringer af bonusvilkår og -betingelser ikke betragtet som en trigger for opdatering af denne dato, da de ikke var kategoriseret under kritiske tekniske ændringer. Vi anerkender dog, at dette har ført til misforståelser, og fremadrettet vil vi sikre, at datoen for vilkår og betingelser vil blive opdateret med hver ændring, uanset hvor lille. Dette vil sikre klarere kommunikation og overensstemmelse med branchens forventninger.
For at give yderligere klarhed har vi sendt Casino Guru-manager screenshots fra vores interne system via e-mail, der bekræfter tilføjelsen af de specifikke bonusvilkår den 30. juli 2024. Denne dokumentation viser tydeligt tidslinjen for vores opdateringer, som angivet i vores tidligere korrespondance. . Vi værdsætter gennemsigtighed og er forpligtet til at være fuldt samarbejdsvillige i denne sag.
Med hensyn til den terminologi, der bruges i vores kommunikation med afspilleren, forstår vi, at vores sprog kan have været forvirrende. Vi har taget din feedback til os og gennemgår igen, hvordan vi præsenterer disse vilkår for at sikre, at de er så klare og ligetil som muligt. Vores mål er aldrig at vildlede vores spillere, og vi arbejder aktivt på at forfine vores supportkommunikation for at undgå uklarheder i fremtiden.
Vi sætter pris på din fortsatte tålmodighed og forståelse, mens vi arbejder på at forbedre vores processer og sikre, at vores spillere får den bedst mulige oplevelse. Vær sikker på, vi er forpligtet til at opretholde de højeste standarder for retfærdighed og gennemsigtighed i alle vores operationer.
Endnu en gang tak for at gøre os opmærksomme på disse forhold. Vi håber, at dette svar giver den nødvendige klarhed for at komme videre og nå frem til en retfærdig løsning for spilleren.
Du kan ikke komme med flere undskyldninger, det gør ingen forskel, hvis du forsøger at nedtone alt her. Faktum er, at du stjal penge fra mig, og ikke et lille beløb. Det er ikke kun supportteamets skyld, men også dem, der står bag. Bonusvilkårene og -betingelserne var IKKE blevet ændret på det tidspunkt, jeg vandt og udbetalte, og der stod kun €10.000 , hvilket er grunden til, at support bekræftede det for mig, fordi jeg ville dobbelttjekke. Jeg var endda live under dette og fortalte stolt, at alle og alle hørte det. Du bør betale dine spillere, dette kaster bare et endnu værre lys på dig. Jeg har på fornemmelsen, at man gerne vil udnytte casinoet lidt mere og så lukke det alligevel ned, for intet casino er så usamarbejdsvilligt, når der er så meget på spil.
Hej alle sammen
Jeg beklager forsinkelsen i mit svar.
Først og fremmest vil jeg gerne takke Spades Queen Casino for deres detaljerede og omfattende svar gennem denne diskussion. Jeg sætter pris på skærmbillederne fra dit system, som bekræfter, at bonusvilkårene og -betingelserne blev opdateret en dag før, spilleren gjorde krav på bonussen. Der er dog stadig flere punkter, der skal overvejes nærmere.
Mens du hævder, at opdateringsdatoen afspejler betydelige tekniske forbedringer af din platform, vil jeg hævde, at en så stor regel - en, der har en dyb indvirkning på en spillers gevinster fra en bonus - burde have været behandlet som en kritisk ændring. Kombinationen af udtryk som " maksimal gevinst " og " maksimal udbetaling " kan være forvirrende for spillere. En regel med så væsentlige konsekvenser burde være blevet kommunikeret mere klart og effektivt til brugerne. For et kasino, der er stolt af gennemsigtighed, er det simpelthen ikke acceptabelt at håndtere ting på denne måde.
Jeg forstår, at Spades Queen Casino er et relativt nyt brand, som stadig forfiner sine processer, og at der kan være begrænsninger pålagt af platformudbyderen. Der er dog betydelig plads til forbedringer. Skulle du være interesseret, er du velkommen til at kontakte mig via e-mail på jakub@casino.guru , og jeg vil med glæde tilbyde vejledning om, hvordan man udarbejder klare og gennemsigtige bonusvilkår.
For det andet må jeg gentage, at casinoets kundesupport vildledte spilleren ved kun at give delvise oplysninger om de potentielle gevinster fra bonussen. Dette er også uacceptabelt. Kundesupport bør informeres fuldt ud om alle nye regler, der føjes til systemet, og skal kommunikere dem præcist, når spillere spørger. I dette tilfælde, mens det første loft for gevinster blev forklaret, blev den anden - mere kritiske grænse, som førte til, at 80 % af spillerens gevinster blev annulleret - aldrig nævnt.
I betragtning af disse omstændigheder må jeg stille mig på spillerens side , og jeg ser kun to rimelige løsninger. For det første kunne kasinoet udbetale spillerens gevinster fuldt ud og anerkende forglemmelsen. Alternativt kunne casinoet indgå et kompromis med spilleren og aftale en rimelig kompensation for misforståelsen, som i høj grad skyldtes casinoets manglende gennemsigtighed.
Hvis der ikke opnås en løsning, vil jeg være tvunget til at lukke denne klage som " uløst " og tildele sorte punkter til kasinoet, hvilket vil påvirke sikkerhedsindekset, der vises i din anmeldelse på vores hjemmeside.
Jeg ser frem til at høre fra dig snart.
PS Jeg har justeret det omstridte beløb til €10.000 i overensstemmelse med de maksimalt mulige gevinster fra denne bonus, som spilleren beviseligt har opnået.
Jeg er meget taknemmelig for, at du er på min side, og vi kan finde en god løsning på dette problem. Udover det vil jeg gerne vide, hvad de har sendt dig, hvornår var ændringen af reglen, fordi jeg har indbetalt den 30.07.2024 
klokken elleve, som du kan se, og 2 timer senere den 31.07 kl. 1 foretog jeg udbetalingen, så de ændrede reglen fra natten 30.07.2024 til 31.07? Hvis ja, det er selvforklarende rigtigt.
Kære Dario og Casino Guru Team,
Tak for dit svar.
Vi vil gerne præcisere, at reglen om den maksimale udbetalingsgrænse på x10 bonusbeløbet blev indført lige før lanceringen af kampagnen, der tilbyder spillere en 200% bonus på deres indskud. Derfor er der ikke noget usædvanligt ved dens timing.
Med hensyn til den opfattede kompleksitet i at forstå skelnen mellem reglerne om maksimale gevinster - €10.000 og den maksimale udbetalingsgrænse på x10 bonusbeløbet:
Den maksimale gevinst fra bonussen er begrænset til €10.000, fordi spilleren kan fortsætte med at spille efter at have opfyldt omsætningskravene. Dette giver dem mulighed for potentielt at øge deres VIP-niveau gennem yderligere væddemål, hvilket igen giver adgang til højere cashback- og rakeback-procenter i fremtiden.
Hvad angår udbetalingsgrænsen på x10 bonusbeløbet, blev denne regel som tidligere nævnt implementeret lige før lanceringen af 200% indbetalingsbonuskampagnen.
Ikke desto mindre anerkender og respekterer vi dit perspektiv på denne sag. Vi accepterer, at under spillerens kommunikation med vores supportteam, har manageren givet oplysninger om de maksimale gevinster i stedet for den maksimale udbetaling. I lyset af dette er vi parate til at indgå et kompromis.
Vi er parate til at betale spilleren det tidligere nævnte beløb på €2.000, sammen med en ekstra kompensation på €2.000 for misforståelsen. Vi vil sætte pris på at høre dine tanker om dette forslag.
Vi ser frem til at modtage svar på vores tilbud.
Kære Spades Queen Casino ,
Tak for din fortsatte hjælp med denne sag. Efter at have diskuteret dit kompensationsforslag med spilleren, har vi konkluderet, at de tilbudte 20 % ikke i tilstrækkelig grad adresserer situationen. Misforståelsen stammer i høj grad fra casinoets utilstrækkelige annoncering af væsentlige vilkårsopdateringer, vildledende information fra kundesupport og den uklare karakter af bonusvilkårene.
Spilleren gjorde en betydelig indsats for at forstå og præcisere bonusvilkårene ved at kontakte support, hvilket yderligere understreger behovet for en mere retfærdig løsning. På baggrund af disse faktorer mener vi, at en kompensation på mindst 80 % af det omtvistede beløb vil være en rimelig og rimelig justering.
En retfærdig løsning adresserer ikke kun spillerens bekymringer, men hjælper også med at opretholde et positivt forhold til dem. Det kan påvirke kasinoets omdømme positivt ved at demonstrere en forpligtelse til kundetilfredshed og gennemsigtighed.
Jeg sætter pris på din overvejelse af denne anmodning og håber på en hurtig og tilfredsstillende løsning.
Ser frem til dit svar.
Kære Dario og Casino Guru Team,
Tak for din feedback og for at diskutere dette problem i detaljer med spilleren. Vi sætter pris på din tilgang og forstår fuldt ud de bekymringer, du har rejst om gennemsigtigheden af bonusvilkårene og oplysningerne fra vores supportteam.
For at præcisere vores holdning vil vi endnu en gang understrege, at reglen om den maksimale udbetalingsgrænse på x10 af bonusbeløbet blev indført før lanceringen af 200% indbetalingsbonuskampagnen. Denne regel er en standardpraksis i mange kasinoer for at sikre gennemsigtighed og beskytte mod misbrug. Vi forstår, at der kan have været nogle misforståelser under kommunikationen med vores support, når der kun blev givet oplysninger om de maksimale gevinster og ikke om udbetalingsgrænsen.
På denne baggrund er vi klar til at finde et retfærdigt og gensidigt fordelagtigt kompromis.
Vi tilbyder en erstatning på 60 % af det omtvistede beløb, hvilket er 6.000 euro. Fra i dag har spilleren 2.000 euro på sin saldo, så vi er klar til at tilføje yderligere 4.000 euro for at bringe det samlede beløb på sin saldo op på 6.000 euro.
Dette forslag er i overensstemmelse med både vores interne regler og principperne om retfærdighed over for spilleren, givet hans situation. Vi er sikre på, at dette er en afbalanceret løsning, der tager hensyn til begge parters interesser.
Vi vil også gerne understrege, at accept af dette forslag vil bidrage til at løse situationen så hurtigt som muligt, opretholde et positivt forhold mellem casinoet og spilleren og understrege vores forpligtelse til gennemsigtighed og kundetilfredshed. Dette kan have en positiv indflydelse på spillerens fremtidige forhold til vores casino og hans VIP-status.
Vi er klar til at kreditere denne kompensation umiddelbart efter din bekræftelse. Fortæl os venligst, om dette tilbud er acceptabelt for spilleren, og vi er klar til at afslutte processen.
Jeg ville være OK med €6.000, men jeg ville have foretrukket €7.000 og ville være taknemmelig for det. Jeg vil blive overrasket over at se, hvad min balance er. Forhåbentlig vil de betale det ud hurtigst muligt.
Alternativt kan du ud over de €6000, som jeg vil hæve, også give mig en bonus på €1000, som jeg kunne spille med; det ville også være en mulighed. Tak for dit samarbejde.
Kubo er på ferie eller på anden måde ikke til stede. Der kan derfor gå lidt længere tid, inden du får svar i klagesagen. Vi håber på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
