Spades Queen Casino - Spillerens gevinster blev reduceret efter vilkårsændringer.

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Hej,

Så jeg begyndte at spille på Spades Queen for noget tid siden, jeg har ikke indsat første gang på denne side. Den 31.07.2024 fik jeg en e-mail med et tilbud på 200% bonus, så jeg indsatte 100€ og fik 200€ i bonus. Derefter gik jeg direkte til supportchatten og spurgte, hvad det maksimale konverteringsbeløb er fra den bonus og Maxbet. De fortalte mig 10000€ og bet var 5€ som i reglerne. Jeg spurgte specifikt om bonussen, jeg modtog, at han skulle tjekke det, og han fortalte mig igen 10000€, jeg livestreamede til den tid, og alle mine seere hørte det. Så gik jeg til Zeus vs hades og fik en maksimal gevinst efter 20 spins, der var 12000€, jeg skulle satse 8000€, hvad jeg gjorde, gik aldrig over 4,50€ Bet og satsede det ud og havde efterladt 11700€, efter det talte igen med den support, de havde brug for for at bekræfte min, fordi jeg ikke gik hurtigt, og så spurgte jeg igen, at det var 10000€, og han sagde ja. Derefter gik jeg for at hæve 5000€, denne hævning blev ikke betalt 6 dage, i mellem spurgte jeg supporten mange gange, hvornår det ville komme, og de sagde, at det var i orden, og jeg er nødt til at vente, fordi de skal tjekke for svindel. Supporten fortalte mig, at jeg vil få 10000 € som angivet i vilkårene, og jeg troede, at alt var i orden. I dag den 06.08 fik jeg en e-mail om, at min udbetaling blev annulleret, og en anden e-mail om, at min saldo blev reduceret til 2000€, jeg var i chok, de ændrede deres vilkår for bonusbetingelser til 10 gange bonusbeløbet og reducerede min saldo efter. Jeg har aldrig hørt noget lignende, og jeg føler mig meget forrådt, og jeg tror, at dette ikke er juridiske handlinger. Jeg mener, når de ændrer det, efter at jeg har fået mine gevinster okay, men ikke betaler mine gevinster, så er det galt, og efter at have reduceret min saldo. Jeg har brug for din hjælp, fordi 10000€ er mange penge, og jeg var meget glad for at vinde det. Også da jeg fik end at vinde, var jeg stadig i rå penge, så teknisk set spillede jeg ikke med bonuspenge, jeg kunne have annulleret bonussen og få min saldo trukket tilbage med det samme, men det er et andet punkt. Jeg er i kontakt med supporten, men de fortæller mig de samme svar, at de havde brug for reduktionssaldoen, fordi de ændrede reglerne, og at hvis jeg har brug for yderligere hjælp, skal de kontakte dem, men de svarer ikke korrekt på mine e-mails. Jeg vil vedhæfte alle skærmbilleder her og også prøve at hente logfilerne fra livechatten, hvor de sagde, at jeg har 10000 € maks. udbetaling fra den bonus, men det er svært at få, fordi de vil skjule det.

Med venlig hilsen Dario

Hello,

So i starting playing on Spades Queen some time ago i have not deposited first time on this site. On 31.07.2024 i got an Email with an offer of 200% bonus so i deposited 100€ and got 200€ Bonus. After that i went straight to the Support Chat and asked What the Maximum Conversion amount is from that Bonus and the Maxbet. They told me 10000€ and bet was 5€ as in the Rules stated. I asked Specifically for the Bonus i recieved that he should check that and he told me Again 10000€, i was Live Streaming to that Time and all my Viewers heard that. Then i went to Zeus vs hades and got a max win after like 20 Spins that was 12000€ , i needed to wager 8000€ what i did, never went above 4.50€ Bet and wagered it out and had left 11700€, after that i talked again with the Support they needed to Verify my because i wasnt that went quick and then i asked again that its 10000€ and he sayed yes. After that i went to withdraw 5000€, that Withdraw was not payed 6 Days, in between i asked the Support many times when it will come and they sayed its in que and i need to wait because they need to check for fraud. The support told me i will get 10000€ as stated from the terms and i thought everything was fine. Today on the 06.08 i got an email that my Withdraw got cancelled and another Email that my Balance got decreased to 2000€, i was in shock, they changed their Terms of bonus conditions to 10x the Bonus amount and decrease my Balance after. I have never Heard something like that and i feel very betrayed and i think that this is not Legal actions. I mean when they change it after i got my winnings okay but not pay my winnings then chaning and after Decreasing my Balance is Crazy. I need your help please because 10000€ is a lot of money and i was very happy to win that. Also when i got than win i was still in Raw money so technically i was not playing with Bonus money i could have cancel the bonus and get my balance instantly withdrawn but thats another point. Im in contact with the Support but they tell me the same answers that they needed the decrease balance because they changed the rules and that if i need further help should contact them but they dont answer correctly on my Emails. I will attach all screenshot here and also try to get the logs from the livechat where they sayed that i i have 10000€ max cashout from that bonus but its hard to get because they want to hide it.

Sincerly Dario

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Petronela

Complaints Team Lead

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Kære bagside,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med onlinekasinoet.

For bedre at forstå din situation og hjælpe dig effektivt, kan du give følgende oplysninger:

Kan du videresende den e-mail, du modtog den 31.07.2024 med tilbuddet om 200% bonus? Dette vil hjælpe os med at gennemgå de vilkår og betingelser, der er angivet i e-mailen.
Kan du give skærmbilleder eller dokumentation fra dine interaktioner med supportchatten, hvor de bekræftede det maksimale konverteringsbeløb og den maksimale indsats for bonussen?
Har du modtaget nogen skriftlig meddelelse fra casinoet vedrørende ændringen af bonusbetingelserne og reduktionen af din saldo? Hvis ja, så del venligst denne kommunikation med os.
Kan du afklare, om du var i stand til at hæve et hvilket som helst beløb fra dine gevinster, eller om hele udbetalingsanmodningen blev annulleret?
Har du forsøgt at kontakte casinoets supportteam igen efter at have modtaget e-mailen om saldonedsættelsen? Hvis ja, hvad var deres svar?

Du er velkommen til at videresende enhver relevant kommunikation til petronela.k@casino.guru .

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.

På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Hej, alle vigtige oplysninger blev sendt via e-mail med alle skærmbilleder og e-mails blev videresendt

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Modtog du alle oplysningerne på e-mail? Jeg har sendt det til denne e-mailadresse: petronela.k@casino.guru

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Petronela

Complaints Team Lead

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Hej backage,

Jeg har tjekket de generelle bonusvilkår og -betingelser ( her ), og dette er hvad jeg fandt:

Det maksimale gevinstbeløb ved brug af bonusmidler, inklusive eventuelle indskudsbonusser, eventuelle bonusser uden indskud, ugentlig reload-bonus, gratis spins-bonus, cashback-bonus, compoints, turneringsgevinster, lokale jackpots, loyalitetsbonusser og andre er 10.000 EUR, medmindre andet er angivet. Gevinster med bonusmidler, der overstiger disse værdier, kan ikke trækkes tilbage og vil blive annulleret.

Den maksimalt tilladte udbetaling fra gevinster genereret ved hjælp af bonusmidler – inklusive indbetalingsbonusser, ingen indskudsbonusser, ugentlige reload-bonusser, gratis spins-bonusser, cashback-bonusser, turneringsgevinster, lokale jackpots, loyalitetsbonusser og andre lignende kampagner – er begrænset til ti gange ( x10) det oprindelige bonusbeløb, der er modtaget, medmindre andet er angivet. Eventuelle gevinster ved brug af bonusmidler, der overstiger denne grænse, er ikke berettiget til udbetaling og vil blive fortabt.

De to skitserede bonusbetingelser vedrører grænserne for gevinster fra bonusfonde, men de er forskellige i deres tilgang og anvendelse:

Første betingelse: Maksimalt antal gevinster

Beskrivelse: Denne betingelse sætter et hårdt loft over det samlede beløb af gevinster, der kan akkumuleres ved hjælp af bonusmidler. Grænsen er sat til 10.000 EUR for alle typer bonusser, inklusive indbetaling, ingen indbetaling, genindlæsning, gratis spins, cashback, comp-point, turneringsgevinster, jackpots og loyalitetsbonusser.

Implikation: Hvis du vinder mere end 10.000 EUR ved at bruge bonusmidler, fortabes det overskydende beløb og kan ikke hæves. Denne grænse gælder for de samlede gevinster på tværs af alle bonusser, medmindre andet er angivet.

Anden betingelse: Maksimalt tilladt tilbagetrækning

Beskrivelse: Denne betingelse begrænser det beløb, du kan hæve fra gevinster genereret af bonusmidler til ti gange (x10) det oprindelige bonusbeløb. For eksempel, hvis du har modtaget en bonus på 100 EUR, kan du hæve op til 1.000 EUR (10 x 100 EUR) fra gevinster genereret med denne bonus.

Implikation: Enhver gevinst, der overstiger denne udbetalingsgrænse, fortabes. Denne regel vedrører specifikt, hvor meget der kan hæves i stedet for det samlede beløb af gevinster, du kan akkumulere. Det gælder også, medmindre en anden grænse er angivet.

Oversigt over forskelle:

Den første betingelse sætter et maksimalt loft over de samlede gevinster, du kan akkumulere med bonusmidler, uanset størrelsen af den indledende bonus.

Den anden betingelse sætter en grænse for det beløb, du kan hæve baseret på et multiplum af det oprindelige bonusbeløb, snarere end et loft for samlede gevinster.

Begge betingelser begrænser din mulighed for at få adgang til penge optjent gennem bonusser, men gør det på forskellige måder: den ene ved at begrænse samlede gevinster og den anden ved at begrænse mængden af udbetalelige gevinster.

Det er dog noget uklart, hvornår hver regel gælder, og hvad den nøjagtige maksimale udbetaling ville være. Derudover blev vilkårene ifølge hjemmesiden sidst opdateret den 15. januar 2024.

Har du tilfældigt gemt kommunikationen mellem dig og casinoet, hvor den maksimale udbetaling på 10.000 blev bekræftet?

Tak.

Hi backage,

I have checked the general bonus terms and conditions (here) and this is what I found:

The maximum amount of winnings using bonus funds, including any deposit bonuses, any no deposit bonuses, weekly reload bonus, free spins bonus, cashback bonus, compoints, tournament winnings, local jackpots, loyalty bonuses and others is 10.000 EUR unless otherwise indicated. Winnings using bonus funds exceeding these values cannot be withdrawn and will be canceled.

The maximum allowable withdrawal from winnings generated using bonus funds—including deposit bonuses, no deposit bonuses, weekly reload bonuses, free spins bonuses, cashback bonuses, tournament winnings, local jackpots, loyalty bonuses, and other similar promotions—is limited to ten times (x10) the initial bonus amount received, unless specified otherwise. Any winnings using bonus funds that exceed this limit are not eligible for withdrawal and will be forfeited.

The two bonus conditions outlined pertain to the limits on winnings from bonus funds, but they differ in their approach and application:

First Condition: Maximum Amount of Winnings

Description: This condition sets a hard cap on the total amount of winnings that can be accumulated using bonus funds. The cap is set at 10,000 EUR for all types of bonuses, including deposit, no deposit, reload, free spins, cashback, comp points, tournament winnings, jackpots, and loyalty bonuses.

Implication: If you win more than 10,000 EUR using any bonus funds, the excess amount will be forfeited and cannot be withdrawn. This limit applies to the total winnings across all bonuses unless otherwise stated.

Second Condition: Maximum Allowable Withdrawal

Description: This condition limits the amount you can withdraw from winnings generated by bonus funds to ten times (x10) the initial bonus amount received. For example, if you received a 100 EUR bonus, you can withdraw up to 1,000 EUR (10 x 100 EUR) from winnings generated with that bonus.

Implication: Any winnings that exceed this withdrawal limit will be forfeited. This rule specifically pertains to how much can be withdrawn rather than the total amount of winnings you can accumulate. It also applies unless a different limit is specified.

Summary of Differences:

The first condition places a maximum cap on the total winnings you can accumulate with bonus funds, regardless of the amount of the initial bonus.

The second condition places a limit on the amount you can withdraw based on a multiple of the initial bonus amount, rather than a cap on total winnings.

Both conditions restrict your ability to access funds earned through bonuses but do so in different ways: one by capping total winnings and the other by limiting the amount of withdrawable winnings.

However, it is somewhat unclear when each rule applies and what the exact maximum cashout would be. Additionally, according to the website, the terms were last updated on January 15th, 2024.

By any chance, have you saved the communication between you and the casino where the 10,000 maximum cashout was confirmed?

Thank you.

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Hej,

Jeg kender begge betingelser, men de tilføjede den anden. Jeg foretog udbetalingen den 31. juli 2024, da jeg også havde gevinsten og skrev til support. Allerede før jeg begyndte at spille, havde jeg eksplicit spurgt, hvad det maksimale bonusbeløb kunne udbetales, og han sendte mig en liste over alle valutaer med forskellige beløb, og under euro stod der €10.000. Så jeg tænkte okay, det kan jeg spille, og så vandt jeg. Da det skete, skrev jeg til support igen, fordi jeg virkelig gerne ville vide det, og han fortalte mig det samme igen og fortalte mig også, at det maksimale beløb, jeg kan tjene pr. væddemål, er €5, og at jeg ellers ikke skulle overskride det. gevinster ville udløbe. Jeg holdt fast ved det og afsluttede væddemålet, så der var ingen problemer, og som sagt havde jeg maxet udbetalingen og support fortalte mig specifikt, at alt så godt ud, og at jeg skulle vente nu og da spurgte jeg ikke, hvor mange de maksimale udbetalinger pr. dag, uge, måned var. Chatten fortalte mig €5.000 om dagen, €10.000 om ugen, €30.000 om måneden. OK, tænkte jeg, alt er fantastisk, vi foretager to hævninger på €2.500 hver, fordi vi ikke kunne gøre mere, og vi venter. Der gik to eller tre dage, og jeg var ved at blive bekymret, jeg skrev til support, og de svarede bare, at jeg ikke skulle bekymre mig, og at alt ville fungere, og de tjekkede bare for at sikre, at der ikke var bedrageri. Og så på den 6. dag fik jeg en e-mail om, at min saldo ville blive reduceret fra €11.700 til €2.000, fordi de har en ny regel, som de for nylig tilføjede, der siger, at jeg kun kan hæve 10x bonuspengene???? Jeg undrer mig virkelig over, hvordan disse mennesker kan sove om natten, når de behandler deres spillere sådan. Det er en Dama.nv, som jeg altid arbejder med derhjemme. Jeg er selv en streamer på Twitch, og alt sker live på stream. Jeg kan også tilføje VOD-filen der uden problemer. Jeg havde ikke overskredet €5-mærket + jeg havde spurgt chatten, hvad det maksimale udbetalingsbeløb var. Jeg havde selvfølgelig ikke streamet live chatten, jeg havde den åben på en anden skærm, fordi jeg ikke ville lække nogen private detaljer... ja, under alle omstændigheder synes jeg, at det er en bundløs frækhed, at et kasino bare kan ændre deres regler midt i, at folk foretager hævninger, så de ikke skal. Jeg har også set, at jeg ikke er den eneste med denne klage. Udover det kan jeg også sige, at jeg var i kontakt med askgamblere, og de fortalte mig, at jeg skulle kontakte Spillemyndigheden med det samme og anmelde dem, fordi det er ulovlige aktiviteter, som ikke er tilladt i dama.nv-gruppen. Jeg anmodede om chatloggene, men har ikke modtaget nogen endnu, selvfølgelig fordi de ikke vil belaste dig selv... Jeg sendte dem skærmbilledet. Måske kan de få chatloggene ud af dig, så du kan se, at jeg har ret!

Hello,

I know both conditions but they added the second one. I made the withdrawal on July 31st 2024 when I also had the winnings and wrote to support. Even before I even started playing I had explicitly asked what the maximum bonus amount could be paid out and he sent me a list of all currencies with different amounts and under euros it said €10,000. So I thought okay, I can play that and then I won. When that happened I wrote to support again because I really wanted to know and he told me the same thing again and also told me that the maximum amount of money I can make per bet is €5 and that I shouldn't exceed that otherwise my winnings would expire. I stuck to that and finished the wager so there were no problems and as I said I had maxed out the payout and support told me specifically that everything looked great and that I should wait now and then I didn't ask how many the maximum payouts per day, week, month were. The chat told me €5,000 a day, €10,000 a week, €30,000 a month. OK, I thought, everything's great, we'll make two withdrawals of €2,500 each because we couldn't do any more and we'll wait. Two or three days went by and I was getting worried, I wrote to support and they just replied that I shouldn't worry and that everything would work out and they were just checking to make sure there was no fraud. And then on the 6th day I got an email saying that my balance would be reduced from €11,700 to €2,000 because they have a new rule that they recently added that says I can only withdraw 10x the bonus money???? I really wonder how these people can sleep at night when they treat their players like that. It's a Dama.nv that I always work with at home. I'm a streamer on Twitch myself and everything happens live on stream. I can also add the VOD file there without any problems. I hadn't exceeded the €5 mark + I had asked the chat what the maximum withdrawal amount was. Of course I hadn't streamed the live chat, I had it open on a second screen because I didn't want to leak any private details... well, in any case, I think it's a bottomless cheek that a casino can just change their rules in the middle of people making withdrawals so that they don't have to. I've also seen that I'm not the only one with this complaint. Apart from that, I can also say that I was in contact with askgamblers and they told me to contact the Gambling Authority immediately and report them because these are illegal activities that are not permitted in the dama.nv group. I requested the chat logs but haven't received any yet, obviously because they don't want to burden you themselves... I sent them the screenshot. Maybe they can get the chat logs out of you so you can see that I'm in the right!

Hallo,

Mir sind beide Bedingungen bekannt aber die zweite haben die ja neu hinzugefügt. Ich hatt am 31.07.2024 die Auszahlung gemacht wo ich auch den Gewinn hatte und mit dem Support geschrieben hatte. Sogar bevor ich überhaupt angefangen habe zu spielen hatte ich explizit gefragt gehabt wieivel der Bonus maximal zum auszahlen geben kann und da hatte er mir eine Liste von allen Währungen geschickt da standen verschiedene Beträge und unter euro stand da 10000€. Demnach hatte ich mir gedacht okay das kann ich spielen und habe dan gewonnen. Als das passiert ist habe nochmal dem Support geschrieben weil ich es wirklich wissen wollte und er sagte mir das gleiche wieder und hatte mir noch gesagt das der maximale geld Betrag den ich pro einsatz tätigen kann 5€ ist, dass ich den nicht überschreite sonst verfallen meine Gewinne. Ich hatte mich dran gehalten und den wager beendet sodass es keine Schwierigkeiten gibt und hatte wie gesagt die Auszahlung gemaxht und der Support meinte noch extra zu mir das alles super aussieht und dass ich jetzt warten soll und dann fragte ich nicht wieviele die maximale Auszahlungen pro Tag,woche,Monat ist. Der chat sagte mir 5000€ pro Tag, 10000€ pro Woche, 30000€ pro Monat. Okay dachte ich mir alles super wir machen erstmal zwei Auszahlungen je 2.500€ weil mehr ging da nicht und wir warten ab. Es vergehen 2 3 Tage und ich machte mir schon Sorgen sxhreibe dem Support und die antworteten mir nur dass ich mir keine Sorgen maxhen soll und das alles klappen wird und sie nur nachschauen das kein Betrug entsteht. Und dann am 6 Tag bekam ich die email dass Mein Guthaben von 11700€ auf 2000€ runtergesetzt wird da sie eine neue Regelung haben die sie vor kurzem hinzugefügt haben die besagt das ixh nur 10x des bonus geld auszahlen kann???? Ich frage mich wirklich wie diese Leute nachts in ruhe schlafen können wenn die so mit ihren Spielern umgehen, es ist eine Dama.nv mit den arbeite ich immer zuhause ich bin selber streamer auf twitch und das alles passiert live on stream ich kann auch die vod datei hinzufügen da sind man ohne probleme das ich nicht die 5€ Marke überschritten hatte + das ich den chat gefragt hatte was der maximal auszahlungsbetrag is. Natürlich hatte ich den live chat nicht gesteamt sondern auf einem zweiten Bildschirm offen weil ich keine privaten Details leaken wollte... naja aufjedenfall finde ich es eine bodenlose Frechheit das ein casino ihre Regeln einfach mitten drinne verändern während leute Auszahlungen haben damit sie nicht Auszahlen müssen. Ich habe auch gesehen das ich nicht der einzige bin mit dieser Beschwerde. Ansonsten kann ich noch sagen das ich im Kontakt mit askgamblers war und die hatten mir gesagt ich solle mich sofort an die Gambling authority melden und die melden weil das illegale Handlungen sind die nicht erlaubt sind in der gruppe dama.nv . Ich habe die chat logs ja beantragt aber bis heute keine erhalten ist ja klar weil die sie nicht selber belasten wollen... den screenshot habe ich ihnen ja geschickt. Vielleicht kriegen sie es ja hin die chat logs aus sie rauszukitzeln damit sie sehen können das ich im Recht bin!

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Petronela

Complaints Team Lead

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Mange tak, backage, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Kære bagside ,

Jeg hedder Kubo, og jeg vil behandle din klage fremover. Hvis der har været nogen opdateringer vedrørende denne sag siden sidste kommunikation, så lad mig det vide. Kan du desuden bekræfte, om du har modtaget de anmodede chatlogfiler fra casinoets support? Hvis ja, så send dem venligst til min e-mailadresse på jakub.m@casino.guru .

Kære Spades Queen Casino ,

Kan du give mere detaljerede oplysninger om denne sag? Specifikt vil jeg gerne have en præcisering af brugen af ordet " for nylig " i påstanden om 10x-reglen, som nævnt i den e-mail, som dit supportteam sendte til spilleren:

"Denne regel blev føjet til vores casinos vilkår og betingelser for nylig , så casinoet fungerer kun i henhold til reglerne på vores hjemmeside, og du har accepteret disse regler, da du registrerede din konto hos os."

Kan du angive den nøjagtige dato, hvor denne regel blev føjet til bonusvilkårene og -betingelserne , sammen med eventuelle understøttende beviser for at bekræfte denne dato? Derudover, hvis spilleren endnu ikke har modtaget de anmodede chatlogs, skal du sørge for, at de bliver leveret til ham. Send også venligst en kopi af disse logfiler til mig på den førnævnte e-mailadresse.

På forhånd tak for dit svar og samarbejde.

Bedste hilsner,

Kubo

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Kasinoet har ikke sendt mig chatloggene til denne dag. De ved præcis, at der står, at det er €10.000, fordi de har bekræftet det flere gange. Jeg var stadig live på stream på det tidspunkt, da jeg nævnte chatten, og support fortalte mig, at der også er VOD'er af den.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Kære bagside ,

Tak for opdateringen. Jeg er ikke sikker på, hvor meget det vil hjælpe, men du er velkommen til at sende videoen til den e-mailadresse, jeg angav i min tidligere besked. Husk, at den maksimale vedhæftede filstørrelse for e-mail er 20 MB. Hvis filen er større, skal du bruge Google Drev eller en anden skytjeneste til at dele den.

Tak.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Repræsentant for casinoet

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Kære Backage!

Tak fordi du kontakter os og deler din situation. Vi forstår din bekymring og vil gerne forklare detaljeret de omstændigheder, der førte til justeringen af din saldo, samt give en afklaring på de nye vilkår og betingelser.

Først og fremmest vil vi gerne gøre dig opmærksom på, at vi den 30. juli 2024 foretog ændringer i vores vilkår og betingelser, især i klausulen om udbetaling af gevinster modtaget fra bonusfonde. Ifølge disse ændringer er de maksimale gevinster, der kan hæves fra bonussen, 10 gange bonusbeløbet. Denne regel er implementeret for at sikre gennemsigtighed og overholdelse af vores generelle vilkår og betingelser.

Efter at have vundet et beløb, der oversteg den fastsatte grænse, var vi desværre nødt til at annullere udbetalingsanmodningen og justere din saldo i overensstemmelse med de nye regler. Vi erkender, at denne situation kan være frustrerende og vil gerne forsikre dig om, at vi har gjort vores bedste for at informere spillerne om disse ændringer så hurtigt som muligt. I dit tilfælde gav vi dig straks besked om saldojusteringen, så du kunne reagere i overensstemmelse hermed.

Det er værd at bemærke, at alle midler, der er tilbage på din konto efter justeringen, er tilgængelige for udbetaling i overensstemmelse med vores casinos vilkår og betingelser. Du kan indsende en ny anmodning om tilbagetrækning af disse midler til enhver tid, der passer dig.

Med hensyn til din anmodning om logfiler, har vi allerede givet dig en udskrift af chatten for den anmodede tidsramme. For at gøre det nemmere at behandle din anmodning, har vi også sendt disse filer til e-mailadressen på CasinoGuru-manageren specificeret ovenfor, så han personligt kan undersøge de angivne oplysninger.

Vi forstår, at ændringer af reglerne kan være uventede og beklager ulejligheden. Vores handlinger er dog blevet truffet for at sikre overholdelse af casinoets vilkår og betingelser, som hjælper med at opretholde fair play for alle deltagere.

Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for yderligere afklaring, så tøv ikke med at kontakte vores supportteam. Vi er altid klar til at hjælpe og give den nødvendige information.

Tak for din forståelse og samarbejde.

Venlig hilsen,

Spades Queen Casino Team.

Dear Backage!

Thank you for contacting us and sharing your situation. We understand your concern and would like to explain in detail the circumstances that led to the adjustment of your balance, as well as provide clarification on the new terms and conditions.

First of all, we would like to draw your attention to the fact that on July 30, 2024, we made changes to our terms and conditions, in particular to the clause regarding the withdrawal of winnings received from bonus funds. According to these changes, the maximum winnings that can be withdrawn from the bonus are 10 times the bonus amount. This rule has been implemented to ensure transparency and compliance with our general terms and conditions.

Unfortunately, after winning an amount that exceeded the established limit, we had to cancel the withdrawal request and adjust your balance in accordance with the new rules. We recognize that this situation can be frustrating and would like to assure you that we have done our best to inform players of these changes as soon as possible. In your case, we immediately notified you of the balance adjustment so that you could react accordingly.

It is worth noting that all funds remaining in your account after the adjustment are available for withdrawal in accordance with our casino's terms and conditions. You can submit a new request for withdrawal of these funds at any time convenient for you.

Regarding your request for logs, we have already provided you with a transcript of the chat for the requested timeframe. For the convenience of processing your request, we have also sent these files to the email address of the CasinoGuru manager specified above so that he can personally examine the information provided.

We understand that changes to the rules may be unexpected and apologize for any inconvenience. However, our actions have been taken to ensure compliance with the casino's terms and conditions, which help to maintain fair play for all participants.

If you have any further questions or need further clarification, please do not hesitate to contact our support team. We are always ready to help and provide the necessary information.

Thank you for your understanding and cooperation.

Best regards,

Spades Queen Casino Team.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Stor. Du har netop bekræftet, at du bevidst ændrede det maksimale gevinstbeløb lige efter, at jeg vandt det for at tage pengene fra mig. Chatloggene siger endda, at support fortalte mig, at det var €10.000. Jeg er meget frustreret og vil have mine 10.000 € som lovet.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Du kan så spærre min konto eller gøre hvad du vil, men jeg vil have mine penge først.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Repræsentant for casinoet

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Kære Dario,

Vi sætter pris på enhver spiller, der er stødt på denne regel vedrørende bonusgevinster. For vores del stræber vi efter gennemsigtighed og ærlighed i vores handlinger, så vi vil gerne give dig en detaljeret forklaring på situationen.

Siden ovennævnte tidsperiode er vores vilkår og betingelser blevet ændret til at omfatte de maksimale gevinster fra bonusmidler. Ifølge disse nye regler er det maksimale gevinstbeløb, der kan hæves fra bonussen, 10 gange bonusbeløbet. Det betyder, at hvis du modtog en bonus på €200, er det maksimale beløb, du kan hæve fra dine gevinster, €2.000.

Disse ændringer blev indført for at sikre lige vilkår for alle spillere og for at beskytte mod potentielt misbrug af bonustilbud. De er lavet i overensstemmelse med de generelle krav og regler, og ikke som følge af din specifikke situation.

Vi forstår, at du har vundet et betydeligt beløb, der overstiger den nye grænse, og vi beklager oprigtigt, at dette har givet dig skuffelse. Efter du har indsendt din anmodning om udbetaling, var vores personale forpligtet til at justere din saldo i overensstemmelse med de nye regler for at opfylde de fastsatte betingelser.

Med hensyn til din omtale af kommunikation med vores supportteam, vil vi gerne understrege, at vores operatører handlede i overensstemmelse med de nye regler. De informerede dig om grænsen for udbetalinger fra bonusfonde, og vi er overbeviste om, at dette afspejles i de chatudskrifter, som vi allerede har sendt til dig og forummanageren til uafhængig verifikation.

Vi forstår, at du måske er blevet overrasket over ændringerne, men vi vil gerne forsikre dig om, at disse ændringer udelukkende blev foretaget i alle spilleres interesse. Det var en beslutning, et systematisk skridt med det formål at opretholde retfærdighed i spillet.

Hvis du har yderligere spørgsmål eller brug for afklaring, hjælper vi altid gerne. Vi værdsætter din loyalitet og stræber efter at sikre, at din spiloplevelse er så behagelig som muligt.

Dear Dario,

We appreciate every player who has come across this rule regarding bonus winnings. For our part, we strive for transparency and honesty in our actions, so we would like to provide you with a detailed explanation of the situation.

Since the above-mentioned time period, our terms and conditions have been amended to include the maximum winnings from bonus funds. According to these new rules, the maximum amount of winnings that can be withdrawn from the bonus is 10 times the bonus amount. This means that if you received a bonus of €200, the maximum amount you can withdraw from your winnings is €2,000.

These changes were introduced to ensure a level playing field for all players and to protect against potential abuse of bonus offers. They were made in accordance with the general requirements and rules, and not as a result of your specific situation.

We understand that you have won a significant amount that exceeds the new limit, and we sincerely regret that this has caused you disappointment. After you submitted your withdrawal request, our staff was obliged to adjust your balance in accordance with the new rules to meet the established conditions.

Regarding your mention of communication with our support team, we would like to emphasize that our operators acted in accordance with the new rules. They informed you about the limit on withdrawals from bonus funds, and we are convinced that this is reflected in the chat transcripts that we have already sent to you and the forum manager for independent verification.

We understand that you may have been surprised by the changes, but we want to assure you that these changes were made solely in the interests of all players. It was a decision, a systematic step aimed at maintaining fairness in the game.

If you have any additional questions or need clarification, we are always happy to help. We appreciate your loyalty and strive to ensure that your gaming experience is as comfortable as possible.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Kan du venligst stoppe med at lyve, det maksimale gevinstbeløb er €10.000 på det tidspunkt, jeg aktiverede bonussen + jeg bad supportmedarbejderen fortælle mig, ellers ville jeg have annulleret bonussen og spillet normalt med rigtige penge!!! Du kan se det her på skærmbilledet!!! De ændrede ikke engang datoen i reglerne, der står den 15. januar, reglerne blev ændret, hvorfor lyver du, det er tydeligt, at du bare ikke vil give mig pengene. Men jeg håber casinoguru ordner det, fordi de hører til på sortlisten, jeg vil også kontakte din licensudbyder! file

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

I stedet for blot at indrømme din fejl og tage ansvar for den, ødelægger du dit casino ved at snyde dine spillere. Tror du, at konsekvenserne for dig her ikke er 100 gange værre end blot at betale disse €10.000, så dine spillere kan se, at du er troværdig?

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Kære Spades Queen Casino ,

Tak for at give erklæringen og anmodede om chatlogs til både spilleren og mig selv. Jeg kan dog ikke acceptere din holdning af følgende årsager:

Uoverensstemmelse i bonusvilkår og -betingelser

Som tidligere bemærket af min kollega Petronela, er der en klar modsigelse i dine bonusvilkår og -betingelser. Specifikt:

Regel 1: "Det maksimale beløb for gevinster ved brug af bonusmidler, inklusive eventuelle indbetalingsbonusser, ugentlig reload bonus, gratis spins bonus, cashback bonus, compoints, turneringsgevinster, lokale jackpots, loyalitetsbonusser og andre er 10.000 EUR, medmindre andet er angivet. Gevinster ved hjælp af bonusmidler, der overstiger disse værdier, kan ikke hæves og vil blive annulleret."

og

Regel 2: "Den maksimalt tilladte tilbagetrækning fra gevinster genereret ved hjælp af bonusmidler – inklusive indbetalingsbonusser, ingen indskudsbonusser, ugentlige reload-bonusser, gratis spins-bonusser, cashback-bonusser, turneringsgevinster, lokale jackpots, loyalitetsbonusser og andre lignende kampagner – er begrænset til ti gange (x10) det oprindelige bonusbeløb, der er modtaget, medmindre andet er angivet. Enhver gevinst ved brug af bonusmidler, der overstiger denne grænse, er ikke berettiget til udbetaling og vil blive fortabt."

Denne inkonsekvens skaber forvirring om, hvilken regel der skal håndhæves.

Falske oplysninger givet til spilleren af kundesupport

Chatloggene, der leveres, viser tydeligt, at live-agenten informerede spilleren om, at den maksimale udbetaling for bonussen er som angivet i Regel 1 ovenfor. Disse oplysninger vildledte spilleren.

Manglende evne til at underbygge den faktiske dato for opdatering af bonusvilkår og -betingelser

Sidehovedet angiver den 15. januar 2024 som datoen for den sidste vilkårsopdatering, hvilket åbenbart er unøjagtigt. Selvom kasinoet hævder, at opdateringen fandt sted den 30. juli 2024, er der ikke fremlagt beviser til at underbygge denne påstand.

Af disse grunde opfordrer jeg på det kraftigste kasinoet til at genoverveje sin beslutning. Håndteringen af denne sag har været uretfærdig over for spilleren, og vi i Casino Guru mener, at spilleren er berettiget til at modtage sine fulde gevinster.

Jeg ser frem til dit svar.

Dear Spades Queen Casino,

Thank you for providing the statement and requested chat logs to both the player and myself. However, I am unable to accept your stance for the following reasons:

Discrepancy in Bonus Terms and Conditions

As previously noted by my colleague Petronela, there is a clear contradiction within your Bonus Terms and Conditions. Specifically:

Rule 1: "The maximum amount of winnings using bonus funds, including any deposit bonuses, weekly reload bonus, free spins bonus, cashback bonus, compoints, tournament winnings, local jackpots, loyalty bonuses and others is 10.000 EUR unless otherwise indicated. Winnings using bonus funds exceeding these values cannot be withdrawn and will be canceled."

and

Rule 2: "The maximum allowable withdrawal from winnings generated using bonus funds—including deposit bonuses, no deposit bonuses, weekly reload bonuses, free spins bonuses, cashback bonuses, tournament winnings, local jackpots, loyalty bonuses, and other similar promotions—is limited to ten times (x10) the initial bonus amount received, unless specified otherwise. Any winnings using bonus funds that exceed this limit are not eligible for withdrawal and will be forfeited."

This inconsistency creates confusion regarding which rule should be enforced.

False Information Provided to the Player by Customer Support

The chat logs provided clearly demonstrate that the live agent informed the player that the maximum cash-out for the bonus is as stated in Rule 1 above. This information misled the player.

Inability to Substantiate the Actual Date of Bonus Terms and Conditions Update

The page header indicates January 15th, 2024, as the date of the last terms update, which is evidently inaccurate. While the casino claims the update occurred on July 30th, 2024, no evidence has been provided to substantiate this claim.

For these reasons, I strongly urge the casino to reconsider its decision. The handling of this case has been unfair to the player, and we in Casino Guru believe the player is entitled to receive his full winnings.

I look forward to your response.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Repræsentant for casinoet

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Kære Kubo og Dario,

Tak for dit detaljerede svar og for at gøre os opmærksomme på disse spørgsmål. Vi sætter pris på muligheden for at gennemgå de rejste spørgsmål og give yderligere afklaring om dette spørgsmål.

Vi vil gerne rydde op i den tilsyneladende forvirring vedrørende de maksimale gevinster og maksimale udbetalingsgrænser, der er forbundet med vores bonusvilkår. Det er vigtigt at forstå, at det er to forskellige begreber, og de modsiger ikke hinanden, men arbejder sammen i vores bonussystem.

Max gevinst refererer til det samlede beløb, en spiller kan vinde ved at bruge bonusmidler. I henhold til vores bonusvilkår og -betingelser er den maksimale gevinst, en spiller kan modtage ved at bruge bonusmidler, €10.000. Dette beløb er den øvre grænse for den samlede præmie, der kan opnås fra bonusaktivitet, inklusive eventuelle efterfølgende spilgevinster, turneringspræmier, VIP-belønninger og andre fordele afledt af bonussen.

Maksimal udbetaling refererer til det maksimale beløb, der kan hæves fra bonusmidler til spillerens betalingskonto. I henhold til vores vilkår og betingelser er den maksimalt tilladte udbetaling af gevinster genereret ved hjælp af bonusmidler begrænset til ti gange (x10) det oprindelige beløb for den modtagne bonus. Det betyder, at hvis en spiller modtager en bonus på €200, er det maksimale beløb, de kan hæve, €2.000.

De to ovenstående regler vedrører forskellige aspekter af bonusbehandling. Regel 1 sætter grænser for samlede bonusgevinster, mens regel 2 sætter udbetalingsgrænser. De modsiger ikke hinanden, men skitserer snarere forskellige grænser - den ene på den potentielle præmie og den anden på udbetalingsgrænsen.

Vi bestræber os på at sikre klarhed og sammenhæng i vores vilkår og betingelser. Vi anerkender vigtigheden af gennemsigtig kommunikation og tager skridt til at forbedre vores processer. I dette tilfælde var spillerens maksimale udbetaling korrekt begrænset til ti gange bonusbeløbet, hvilket er i overensstemmelse med vores etablerede vilkår.

Derudover vil vi gerne understrege, at de leverede chats klart angiver til spilleren, at de maksimale gevinster, der kan opnås med bonusmidler, er €10.000. Der er ingen information i chatten, der indikerer, at det maksimale udbetalingsbeløb også er €10.000. Denne sondring bekræfter, at vores forklaring af den maksimale gevinst var korrekt, og enhver misforståelse om udbetalingsgrænsen blev ikke nævnt i chatten. Således forbliver vores fortolkning og anvendelse af de maksimale tilbagetrækningsbetingelser i overensstemmelse med vores etablerede regler.

Vi håber, at denne forklaring afklarer situationen og løser de rejste problemer. Vi sætter pris på din feedback og bestræber os på at løse dette problem retfærdigt. Har du yderligere spørgsmål eller brug for yderligere afklaring, så tøv ikke med at kontakte os.

Tak for din opmærksomhed på dette problem.

Med venlig hilsen

Spar dronning hold.

Dear Kubo and Dario,

Thank you for your detailed response and for bringing these issues to our attention. We appreciate the opportunity to review the issues raised and provide additional clarification on this matter.

We would like to clear up the apparent confusion regarding the maximum winnings and maximum withdrawal limits associated with our bonus terms. It is important to understand that these are two different concepts and they do not contradict each other, but rather work together in our bonus system.

Max win refers to the total amount a player can win using bonus funds. According to our Bonus Terms and Conditions, the maximum winnings a player can receive using bonus funds is €10,000. This amount is the upper limit of the total prize that can be obtained from bonus activity, including any subsequent game winnings, tournament prizes, VIP rewards and other benefits derived from the bonus.

Maximum withdrawal refers to the maximum amount that can be withdrawn from bonus funds to the player's payment account. According to our terms and conditions, the maximum allowable withdrawal of winnings generated using bonus funds is limited to ten times (x10) the initial amount of the bonus received. This means that if a player receives a €200 bonus, the maximum amount they can withdraw is €2,000.

The two rules above relate to different aspects of bonus processing. Rule 1 sets limits on total bonus winnings, while rule 2 sets withdrawal limits. They do not contradict each other, but rather outline different limits - one on the potential prize and the other on the withdrawal limit.

We strive to ensure the clarity and consistency of our terms and conditions. We recognize the importance of transparent communication and take steps to improve our processes. In this case, the player's maximum withdrawal was correctly limited to ten times the bonus amount, which is in line with our established terms.

Additionally, we would like to emphasize that the chats provided clearly state to the player that the maximum winnings that can be obtained with bonus funds is €10,000. There is no information in the chats to indicate that the maximum withdrawal amount is also €10,000. This distinction confirms that our explanation of the max win was correct and any misunderstanding about the withdrawal limit was not mentioned in the chats. Thus, our interpretation and application of the maximum withdrawal conditions remain consistent with our established rules.

We hope this explanation clarifies the situation and resolves the issues raised. We appreciate your feedback and aim to resolve this issue fairly. If you have any further questions or need further clarification, please do not hesitate to get in touch.

Thank you for your attention to this issue.

Sincerely,

Spades Queen Team.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

Du behøver ikke gentage dig selv, det forstår vi, det handler ikke om det, det handler om, at du ændrede reglerne, så du ikke kan betale mig ud, selvom denne regel ikke eksisterede på det tidspunkt, du snød mig bevidst, og du er her stadig for det.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

3 måneder siden

OriginalOversættelse

file Nu har de ændret datoen til 20. august, skønt!

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

2 måneder siden

OriginalOversættelse

Hej alle sammen

Efterhånden som deadline for mit svar nærmer sig, forlænger jeg diskussionen i klageløsningscentret med en ekstra dag for at give mulighed for yderligere intern gennemgang af denne sag. Jeg vil snart give den endelige afgørelse.

Tak for din fortsatte tålmodighed og samarbejde.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

2 måneder siden

OriginalOversættelse

Kære Spades Queen Casino ,

Efter en intern gennemgang og diskussion hos Casino Guru har vi konkluderet, at Spades Queen Casinos håndtering af sagen, der involverer spillerbaggrunden , giver anledning til betydelige bekymringer vedrørende gennemsigtighed og retfærdighed. Specifikt virker din påstand om, at bonusvilkårene blev opdateret den 30. juli 2024 - kun én dag før spilleren gjorde krav på bonussen - meget mistænkelig. Til dato er der ikke fremlagt konkrete beviser til at underbygge denne påstand. Vores optegnelser viser, at den sidste opdatering af bonusvilkårene og -betingelserne var den 15. januar 2024 og forblev uændret indtil vores involvering, hvorefter opdateringen blev foretaget den 20. august 2024. - Denne inkonsistens afspejler ikke i god stand troværdigheden af dit kasino.

Desuden var kommunikationen til spilleren fra dit kundesupportteam uklar og tvetydig. Brugen af udtryk som " max gevinst ", " maks. udbetaling " og " maks. udbetaling fra bonus " bør være ligetil og let forståelig, men alligevel blev de præsenteret på en måde, der ser ud til at være designet til at forvirre. At skelne mellem disse vilkår på en sådan måde ser ud til at tjene som et middel til at sløre reglerne, hvilket potentielt giver kasinoet mulighed for at annullere gevinster efter eget skøn.

I dit tidligere indlæg nævnte du din forpligtelse til at sikre klarhed og sammenhæng i dine vilkår og betingelser. Desværre er vilkårene i dette tilfælde hverken klare eller konsistente. I stedet ser de ud til at være skræddersyet til at vildlede spillere. Desuden er påstanden om gennemsigtig kommunikation også tvivlsom, da spilleren aldrig har modtaget et ligetil svar på sin forespørgsel. Når en spiller spørger om det maksimale gevinstbeløb fra en bonus, er det rimeligt at antage, at de spørger om det beløb, de i sidste ende kan hæve eller overføre til deres rigtige saldo. Ingen spiller ville være interesseret i at kende et tal, der er underlagt yderligere reduktioner af kasinoet.

I lyset af disse spørgsmål forbliver vores holdning uændret . Vi er overbevist om, at spilleren er berettiget til at modtage sine gevinster fuldt ud.

Vi håber at se en hurtig og retfærdig løsning på denne sag.

Dear Spades Queen Casino,

Following an internal review and discussion at Casino Guru, we have concluded that Spades Queen Casino's handling of the case involving the player backage raises significant concerns regarding transparency and fairness. Specifically, your claim that the bonus terms were updated on July 30th, 2024 - just one day before the player claimed the bonus - appears highly suspicious. To date, no concrete evidence has been provided to substantiate this claim. Our records indicate that the last update to the Bonus Terms and Conditions was on January 15th, 2024, and remained unchanged until our involvement, at which point the update was made on August 20th, 2024. - This inconsistency does not reflect well on the trustworthiness of your casino.

Moreover, the communication provided to the player by your customer support team was unclear and ambiguous. The use of terms like "max win," "max cash-out," and "max withdrawal from bonus" should be straightforward and easily understandable, yet they were presented in a way that seems intentionally designed to confuse. Differentiating between these terms in such a way appears to serve as a means of obfuscating the rules, potentially allowing the casino to void winnings at its discretion.

In your previous post, you mentioned your commitment to ensuring the clarity and consistency of your terms and conditions. Unfortunately, the terms in this case are neither clear nor consistent. Instead, they seem tailored to mislead players. Furthermore, the claim of transparent communication is also questionable, as the player never received a straightforward answer to his query. When a player asks about the maximum win amount from a bonus, it is reasonable to assume they are inquiring about the amount they can ultimately withdraw or transfer to their real balance. No player would be interested in knowing a figure that is subject to further reductions by the casino.

In light of these issues, our position remains unchanged. We firmly believe that the player is entitled to receive his winnings in full.

We hope to see a prompt and fair resolution to this matter.

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Repræsentant for casinoet

Offentligt

2 måneder siden

OriginalOversættelse

Kære Kubo og Dario,

Tak for din feedback og for at fremhæve dine bekymringer vedrørende håndteringen af spillerens klage hos Spades Queen Casino. Vi forstår vigtigheden af at opretholde gennemsigtighed og retfærdighed i vores operationer, og vi værdsætter muligheden for at løse disse problemer.

Med hensyn til opdateringsdatoen på vores hjemmeside, vil vi gerne præcisere, at den viste dato primært afspejler væsentlige tekniske opdateringer til vores platform. Tidligere blev justeringer af bonusvilkår og -betingelser ikke betragtet som en trigger for opdatering af denne dato, da de ikke var kategoriseret under kritiske tekniske ændringer. Vi anerkender dog, at dette har ført til misforståelser, og fremadrettet vil vi sikre, at datoen for vilkår og betingelser vil blive opdateret med hver ændring, uanset hvor lille. Dette vil sikre klarere kommunikation og overensstemmelse med branchens forventninger.

For at give yderligere klarhed har vi sendt Casino Guru-manager screenshots fra vores interne system via e-mail, der bekræfter tilføjelsen af de specifikke bonusvilkår den 30. juli 2024. Denne dokumentation viser tydeligt tidslinjen for vores opdateringer, som angivet i vores tidligere korrespondance. . Vi værdsætter gennemsigtighed og er forpligtet til at være fuldt samarbejdsvillige i denne sag.

Med hensyn til den terminologi, der bruges i vores kommunikation med afspilleren, forstår vi, at vores sprog kan have været forvirrende. Vi har taget din feedback til os og gennemgår igen, hvordan vi præsenterer disse vilkår for at sikre, at de er så klare og ligetil som muligt. Vores mål er aldrig at vildlede vores spillere, og vi arbejder aktivt på at forfine vores supportkommunikation for at undgå uklarheder i fremtiden.

Vi sætter pris på din fortsatte tålmodighed og forståelse, mens vi arbejder på at forbedre vores processer og sikre, at vores spillere får den bedst mulige oplevelse. Vær sikker på, vi er forpligtet til at opretholde de højeste standarder for retfærdighed og gennemsigtighed i alle vores operationer.

Endnu en gang tak for at gøre os opmærksomme på disse forhold. Vi håber, at dette svar giver den nødvendige klarhed for at komme videre og nå frem til en retfærdig løsning for spilleren.

Dear Kubo and Dario,

Thank you for your feedback and for highlighting your concerns regarding the handling of the player’s complaint at Spades Queen Casino. We understand the importance of maintaining transparency and fairness in our operations, and we appreciate the opportunity to address these issues.

Regarding the update date on our website, we would like to clarify that the displayed date primarily reflects significant technical updates to our platform. In the past, adjustments to bonus terms and conditions were not considered a trigger for updating this date, as they were not categorized under critical technical changes. However, we acknowledge that this has led to misunderstandings, and moving forward, we will ensure that the date of terms and conditions will be updated with each modification, no matter how minor. This will ensure clearer communication and alignment with industry expectations.

To provide further clarity, we have sent the Casino Guru manager screenshots from our internal system via email, confirming the addition of the specific bonus terms on July 30th, 2024. This documentation clearly demonstrates the timeline of our updates, as stated in our previous correspondence. We value transparency and are committed to being fully cooperative in this matter.

Regarding the terminology used in our communications with the player, we understand that our language may have been confusing. We have taken your feedback to heart and are revisiting how we present these terms to ensure they are as clear and straightforward as possible. Our goal is never to mislead our players, and we are actively working on refining our support communication to avoid any ambiguity in the future.

We appreciate your continued patience and understanding as we work to improve our processes and ensure that our players receive the best possible experience. Rest assured, we are committed to maintaining the highest standards of fairness and transparency in all our operations.

Thank you once again for bringing these matters to our attention. We hope this response provides the clarity needed to move forward and reach a fair resolution for the player.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

2 måneder siden

OriginalOversættelse

Du kan ikke komme med flere undskyldninger, det gør ingen forskel, hvis du forsøger at nedtone alt her. Faktum er, at du stjal penge fra mig, og ikke et lille beløb. Det er ikke kun supportteamets skyld, men også dem, der står bag. Bonusvilkårene og -betingelserne var IKKE blevet ændret på det tidspunkt, jeg vandt og udbetalte, og der stod kun €10.000 , hvilket er grunden til, at support bekræftede det for mig, fordi jeg ville dobbelttjekke. Jeg var endda live under dette og fortalte stolt, at alle og alle hørte det. Du bør betale dine spillere, dette kaster bare et endnu værre lys på dig. Jeg har på fornemmelsen, at man gerne vil udnytte casinoet lidt mere og så lukke det alligevel ned, for intet casino er så usamarbejdsvilligt, når der er så meget på spil.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

2 måneder siden

OriginalOversættelse

Hej alle sammen

Jeg beklager forsinkelsen i mit svar.

Først og fremmest vil jeg gerne takke Spades Queen Casino for deres detaljerede og omfattende svar gennem denne diskussion. Jeg sætter pris på skærmbillederne fra dit system, som bekræfter, at bonusvilkårene og -betingelserne blev opdateret en dag før, spilleren gjorde krav på bonussen. Der er dog stadig flere punkter, der skal overvejes nærmere.

Mens du hævder, at opdateringsdatoen afspejler betydelige tekniske forbedringer af din platform, vil jeg hævde, at en så stor regel - en, der har en dyb indvirkning på en spillers gevinster fra en bonus - burde have været behandlet som en kritisk ændring. Kombinationen af udtryk som " maksimal gevinst " og " maksimal udbetaling " kan være forvirrende for spillere. En regel med så væsentlige konsekvenser burde være blevet kommunikeret mere klart og effektivt til brugerne. For et kasino, der er stolt af gennemsigtighed, er det simpelthen ikke acceptabelt at håndtere ting på denne måde.

Jeg forstår, at Spades Queen Casino er et relativt nyt brand, som stadig forfiner sine processer, og at der kan være begrænsninger pålagt af platformudbyderen. Der er dog betydelig plads til forbedringer. Skulle du være interesseret, er du velkommen til at kontakte mig via e-mail på jakub@casino.guru , og jeg vil med glæde tilbyde vejledning om, hvordan man udarbejder klare og gennemsigtige bonusvilkår.

For det andet må jeg gentage, at casinoets kundesupport vildledte spilleren ved kun at give delvise oplysninger om de potentielle gevinster fra bonussen. Dette er også uacceptabelt. Kundesupport bør informeres fuldt ud om alle nye regler, der føjes til systemet, og skal kommunikere dem præcist, når spillere spørger. I dette tilfælde, mens det første loft for gevinster blev forklaret, blev den anden - mere kritiske grænse, som førte til, at 80 % af spillerens gevinster blev annulleret - aldrig nævnt.

I betragtning af disse omstændigheder må jeg stille mig på spillerens side , og jeg ser kun to rimelige løsninger. For det første kunne kasinoet udbetale spillerens gevinster fuldt ud og anerkende forglemmelsen. Alternativt kunne casinoet indgå et kompromis med spilleren og aftale en rimelig kompensation for misforståelsen, som i høj grad skyldtes casinoets manglende gennemsigtighed.

Hvis der ikke opnås en løsning, vil jeg være tvunget til at lukke denne klage som " uløst " og tildele sorte punkter til kasinoet, hvilket vil påvirke sikkerhedsindekset, der vises i din anmeldelse på vores hjemmeside.

Jeg ser frem til at høre fra dig snart.

PS Jeg har justeret det omstridte beløb til €10.000 i overensstemmelse med de maksimalt mulige gevinster fra denne bonus, som spilleren beviseligt har opnået.

Hello Everyone,

I apologize for the delay in my response.

First and foremost, I’d like to extend my thanks to Spades Queen Casino for their detailed and comprehensive replies throughout this discussion. I appreciate the screenshots provided from your system, which confirm that the Bonus Terms & Conditions were updated a day before the player claimed the bonus. However, there are still several points that need further consideration.

While you assert that the update date reflects significant technical improvements to your platform, I would argue that such a major rule - one that profoundly impacts a player’s winnings from a bonus - should have been treated as a critical change. The combination of terms like "maximum win" and "maximum withdrawal" can be confusing for players. A rule with such significant implications should have been communicated more clearly and effectively to users. For a casino that prides itself on transparency, handling things in this manner is simply not acceptable.

I understand that Spades Queen Casino is a relatively new brand, still refining its processes, and that there may be limitations imposed by the platform provider. However, there is significant room for improvement. Should you be interested, feel free to reach out to me via email at jakub@casino.guru, and I’d be happy to offer guidance on how to draft clear and transparent bonus terms.

Secondly, I must reiterate that the casino’s customer support misled the player by only providing partial information regarding the potential winnings from the bonus. This is also unacceptable. Customer support should be fully informed about any new rules added to the system and must communicate them accurately when players ask. In this case, while the first cap on winnings was explained, the second - more critical limit, which led to 80% of the player’s winnings being voided - was never mentioned.

Given these circumstances, I must side with the player, and there are only two fair solutions I see. First, the casino could pay out the player’s winnings in full, acknowledging the oversight. Alternatively, the casino could reach a compromise with the player and agree on reasonable compensation for the misunderstanding, which was largely caused by the casino's lack of transparency.

If no resolution is reached, I will be forced to close this complaint as "unresolved" and assign black points to the casino, which will affect the safety index displayed in your review on our website.

I look forward to hearing from you soon.

P.S. I have adjusted the disputed amount to €10,000 in accordance with the maximum possible winnings from this bonus, which the player demonstrably achieved.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

2 måneder siden

OriginalOversættelse

Jeg er meget taknemmelig for, at du er på min side, og vi kan finde en god løsning på dette problem. Udover det vil jeg gerne vide, hvad de har sendt dig, hvornår var ændringen af reglen, fordi jeg har indbetalt den 30.07.2024 file klokken elleve, som du kan se, og 2 timer senere den 31.07 kl. 1 foretog jeg udbetalingen, så de ændrede reglen fra natten 30.07.2024 til 31.07? Hvis ja, det er selvforklarende rigtigt.

Redigeret

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Repræsentant for casinoet

Offentligt

2 måneder siden

OriginalOversættelse

Kære Dario og Casino Guru Team,

Tak for dit svar.

Vi vil gerne præcisere, at reglen om den maksimale udbetalingsgrænse på x10 bonusbeløbet blev indført lige før lanceringen af kampagnen, der tilbyder spillere en 200% bonus på deres indskud. Derfor er der ikke noget usædvanligt ved dens timing.

Med hensyn til den opfattede kompleksitet i at forstå skelnen mellem reglerne om maksimale gevinster - €10.000 og den maksimale udbetalingsgrænse på x10 bonusbeløbet:

Den maksimale gevinst fra bonussen er begrænset til €10.000, fordi spilleren kan fortsætte med at spille efter at have opfyldt omsætningskravene. Dette giver dem mulighed for potentielt at øge deres VIP-niveau gennem yderligere væddemål, hvilket igen giver adgang til højere cashback- og rakeback-procenter i fremtiden.

Hvad angår udbetalingsgrænsen på x10 bonusbeløbet, blev denne regel som tidligere nævnt implementeret lige før lanceringen af 200% indbetalingsbonuskampagnen.

Ikke desto mindre anerkender og respekterer vi dit perspektiv på denne sag. Vi accepterer, at under spillerens kommunikation med vores supportteam, har manageren givet oplysninger om de maksimale gevinster i stedet for den maksimale udbetaling. I lyset af dette er vi parate til at indgå et kompromis.

Vi er parate til at betale spilleren det tidligere nævnte beløb på €2.000, sammen med en ekstra kompensation på €2.000 for misforståelsen. Vi vil sætte pris på at høre dine tanker om dette forslag.

Vi ser frem til at modtage svar på vores tilbud.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

2 måneder siden

OriginalOversættelse

Kære Spades Queen Casino ,

Tak for din fortsatte hjælp med denne sag. Efter at have diskuteret dit kompensationsforslag med spilleren, har vi konkluderet, at de tilbudte 20 % ikke i tilstrækkelig grad adresserer situationen. Misforståelsen stammer i høj grad fra casinoets utilstrækkelige annoncering af væsentlige vilkårsopdateringer, vildledende information fra kundesupport og den uklare karakter af bonusvilkårene.

Spilleren gjorde en betydelig indsats for at forstå og præcisere bonusvilkårene ved at kontakte support, hvilket yderligere understreger behovet for en mere retfærdig løsning. På baggrund af disse faktorer mener vi, at en kompensation på mindst 80 % af det omtvistede beløb vil være en rimelig og rimelig justering.

En retfærdig løsning adresserer ikke kun spillerens bekymringer, men hjælper også med at opretholde et positivt forhold til dem. Det kan påvirke kasinoets omdømme positivt ved at demonstrere en forpligtelse til kundetilfredshed og gennemsigtighed.

Jeg sætter pris på din overvejelse af denne anmodning og håber på en hurtig og tilfredsstillende løsning.

Ser frem til dit svar.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Repræsentant for casinoet

Offentligt

2 måneder siden

OriginalOversættelse

Kære Dario og Casino Guru Team,

Tak for din feedback og for at diskutere dette problem i detaljer med spilleren. Vi sætter pris på din tilgang og forstår fuldt ud de bekymringer, du har rejst om gennemsigtigheden af bonusvilkårene og oplysningerne fra vores supportteam.

For at præcisere vores holdning vil vi endnu en gang understrege, at reglen om den maksimale udbetalingsgrænse på x10 af bonusbeløbet blev indført før lanceringen af 200% indbetalingsbonuskampagnen. Denne regel er en standardpraksis i mange kasinoer for at sikre gennemsigtighed og beskytte mod misbrug. Vi forstår, at der kan have været nogle misforståelser under kommunikationen med vores support, når der kun blev givet oplysninger om de maksimale gevinster og ikke om udbetalingsgrænsen.

På denne baggrund er vi klar til at finde et retfærdigt og gensidigt fordelagtigt kompromis.

Vi tilbyder en erstatning på 60 % af det omtvistede beløb, hvilket er 6.000 euro. Fra i dag har spilleren 2.000 euro på sin saldo, så vi er klar til at tilføje yderligere 4.000 euro for at bringe det samlede beløb på sin saldo op på 6.000 euro.

Dette forslag er i overensstemmelse med både vores interne regler og principperne om retfærdighed over for spilleren, givet hans situation. Vi er sikre på, at dette er en afbalanceret løsning, der tager hensyn til begge parters interesser.

Vi vil også gerne understrege, at accept af dette forslag vil bidrage til at løse situationen så hurtigt som muligt, opretholde et positivt forhold mellem casinoet og spilleren og understrege vores forpligtelse til gennemsigtighed og kundetilfredshed. Dette kan have en positiv indflydelse på spillerens fremtidige forhold til vores casino og hans VIP-status.

Vi er klar til at kreditere denne kompensation umiddelbart efter din bekræftelse. Fortæl os venligst, om dette tilbud er acceptabelt for spilleren, og vi er klar til at afslutte processen.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

2 måneder siden

OriginalOversættelse

Jeg ville være OK med €6.000, men jeg ville have foretrukket €7.000 og ville være taknemmelig for det. Jeg vil blive overrasket over at se, hvad min balance er. Forhåbentlig vil de betale det ud hurtigst muligt.

Alternativt kan du ud over de €6000, som jeg vil hæve, også give mig en bonus på €1000, som jeg kunne spille med; det ville også være en mulighed. Tak for dit samarbejde.

Redigeret

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

2 måneder siden

OriginalOversættelse

Hej backage

Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kubo, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kubo, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kubo kontakter dig så hurtigt som muligt.

Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.

Venlig hilsen Casino Guru

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

1 måned siden

OriginalOversættelse

Hej alle sammen

Jeg beklager ulejligheden og forsinkelsen i behandlingen af denne klage på grund af min nylige utilgængelighed.

Kære Spades Queen Casino ,

Tak for dit fortsatte engagement i denne proces. Som du måske har set, fremsatte spilleren et modforslag kort efter dit sidste indlæg. Jeg vil gerne bede dig om at overveje dette tilbud, da mødet med spilleren (i det mindste) halvvejs kan øge deres loyalitet, forbedre kasinoets omdømme og føre til en hurtigere løsning. Det ville også fremme et mere positivt forhold til spillerne fremover.

Hvad er dine tanker om dette?

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Repræsentant for casinoet

Offentligt

1 måned siden

OriginalOversættelse

Kære Dario og Casino Guru Team,

Tak for din aktive deltagelse i denne proces og for dit ønske om at nå frem til en gensidig fordelagtig løsning. Vi har nøje analyseret den aktuelle situation, inklusive spillerens spilaktivitet, og er klar til at tilbyde en mulighed, som vi mener vil være fair for alle parter.

Vi bestræber os altid på at støtte vores spillere og sikre, at de er så tilfredse som muligt med deres casinooplevelse. Med dette i tankerne har vi besluttet at tilbyde dig, Dario, en bonus på €200. Dette tilbud er et tegn på vores påskønnelse af din vilje til at løse din aktuelle klage. Vi sætter pris på din forståelse og vilje til at indgå i en konstruktiv dialog. Bonussen vil blive krediteret ved bekræftelse af, at sagen er løst.

Vi anerkender, at det er vigtigt at løse problemer som dette for at opretholde positive relationer med vores kunder. Betalingen af bonussen er også en del af vores tilgang til at give spillere yderligere værdi, hvilket bidrager til deres tilfredshed med spilleoplevelsen. Vi håber, at denne beslutning ikke kun vil løse den nuværende situation, men også vil være et skridt i retning af et yderligere frugtbart samarbejde.

Vi er klar til at give yderligere oplysninger eller besvare eventuelle spørgsmål, du måtte have om denne bonus eller processen. Vores team bestræber sig på at skabe de bedste betingelser for at du kan spille og er altid klar til en dialog for at sikre et højt serviceniveau!

Tak igen for din forståelse og vilje til at løse dette problem.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

1 måned siden

OriginalOversættelse

Så jeg får €6000 at hæve og derefter €200 som en bonus at spille med?

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

1 måned siden

OriginalOversættelse

Kære bagside ,

Vil du være venlig at bekræfte, om du finder casinoets seneste tilbud acceptabelt? Som angivet i deres seneste kommunikation, vil en bonus på €200 blive krediteret din konto, når du bekræfter modtagelsen af €6000-udbetalingen.

Ser frem til din bekræftelse.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

1 måned siden

OriginalOversættelse

Hej, ja jeg er enig med 6000€ og 200€ bonus.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

1 måned siden

OriginalOversættelse

Kære Spades Queen Casino ,

Tak for dit samarbejde og vilje til at finde et passende kompromis i denne sag. Jeg sætter virkelig pris på dit engagement og din spillervenlige tilgang.

Spilleren har bekræftet, at dit forslag er acceptabelt. Jeg beder dig venligt frigive midlerne hurtigst muligt.

Bemærk venligst, at denne klage vil forblive åben, indtil vilkårene i aftalen er blevet opfyldt, og spilleren har bekræftet modtagelsen af midlerne.

Endnu en gang tak for din opmærksomhed og hurtige handling.

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Repræsentant for casinoet

Offentligt

1 måned siden

OriginalOversættelse

Kære Dario og Casino Guru Team,

Vi takker dig oprigtigt for dit samarbejde og din tålmodighed under behandlingen af din klage. Vi er glade for at kunne informere dig om, at dit problem er blevet grundigt undersøgt, og vi er nu klar til at afslutte løsningen.

Vi er glade for at kunne informere dig om, at €6.000 allerede er tilgængelig på din konto. Derudover har vi krediteret dig en bonus på €200 som et tegn på vores påskønnelse for din tålmodighed og forståelse under denne proces.

For at afslutte denne proces beder vi dig om at bekræfte, at situationen er blevet løst og afslutte klagen. Lukning af din klage vil hjælpe os med at sikre, at alle dine anmodninger er blevet behandlet korrekt og give os mulighed for at fokusere på at yde endnu bedre service i fremtiden.

Hvis du har yderligere spørgsmål eller kommentarer, så lad os det vide. Vi er klar til at give dig den nødvendige support for at sikre, at alle aspekter bliver løst til din fordel.

Mange tak for din loyalitet og tillid til os. Vi håber, at du vil være tilfreds med resultatet og fortsætte med at arbejde sammen med os i fremtiden!

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

1 måned siden

OriginalOversættelse

Kære Spades Queen Casino ,

Tak for din hurtige handling til at løse dette problem.

Kære bagside ,

Vil du venligst bekræfte, at dine penge er blevet genoprettet til din saldo, og at bonussen er blevet krediteret din konto?

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Avanceret begynder

Tyskland

Offentligt

1 måned siden

OriginalOversættelse

Ja, jeg modtog mine penge og bonussen, tak Guru og spar! Jeg håber på en hurtig udbetaling af mine midler.

Redigeret

Automatisk oversættelse:

Offentligt