Spilleren fra Finland stødte på udbetalingsproblemer på kasinoet efter at have vundet 1200€. Selvom to dokumenter blev bekræftet, blev en passelfie ikke accepteret, hvilket resulterede i et forbud. Kasinoet anklagede spilleren for at bruge forfalskede dokumenter, men spilleren insisterede på deres ægthed og søgte hjælp. Problemet blev løst, efter at spilleren genindsendte uredigerede dokumenter, fuldførte KYC-processen og med succes hævede gevinsterne.
Jeg indsatte 500e på kasinoet, og efter at have vundet 1200e, var jeg klar til at hæve pengene. Der opstod imidlertid problemer. Spinsbro bruger en form for sikkerhedsprogram til at udrede dokumenter, hvilket negerer behovet for et menneske. Ud af mine dokumenter blev to accepteret: billedet fra mit pas og bevis på min adresse. Men mit sidste dokument, en selfie med mit pas, blev ikke accepteret, hvilket resulterede i et forbud. Da jeg spurgte hvorfor via e-mail, fik jeg at vide, at jeg havde brugt et forfalsket dokument. Jeg tog initiativ til at sende separate e-mails til Spinsbro med alle mine dokumenter, men jeg modtog intet svar. Jeg har brug for hjælp til at rette op på denne situation og er i stand til yderligere at stå inde for ægtheden af mine dokumenter.
Hej leevi10telkkala,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med SpinsBro Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang? Hvilke dokumenter er allerede godkendt, og hvilke ikke? Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Bemærk venligst, at verifikationsprocessen kan tage op til 14 dage efter indsendelse af alle de ønskede dokumenter.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Vær opmærksom på: Hos Casino.Guru beder vi aldrig om adgangskoden til din casinokonto. Selvom vi kan anmode om oplysninger, søger vi aldrig adgang til din konto. Undlad venligst at dele din adgangskode med nogen tredjepart. Vi kommunikerer primært gennem officielle tråde, lejlighedsvis via e-mail for efterspurgt understøttende bevis eller relevant kommunikation.
Hej! Accepterede dokumenter var et foto af passet og et adressebevis, hvis jeg husker, satte jeg et foto af elregningen. Og sidste gang, jeg talte, var, da jeg spurgte kasinoet, hvorfor min bruger blev slettet, og de svarede, at det var på grund af et falsk dokument. Jeg sendte dem endnu en e-mail efter dette, men intet svar.
Hej leevi10telkkala,
Ville det være muligt at videresende disse dokumenter til nikolas.b@casino.guru ?
Jeg sendte dokumenter til denne e-mail: nikolas.b@casino.guru
Tak leevi10telkkala for alle oplysningerne indtil videre. Ved første øjekast virker der ikke noget mistænkeligt, så jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af og vil forsøge at komme i kontakt med casinoet vedrørende din sag.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej, leevi10telkkala,
Jeg er ked af at høre om dine problemer og undskylder forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. I mellemtiden, mens vi venter på kasinoets svar og detaljerne, kan du venligst bekræfte, at du har sendt min kollega Nick nøjagtigt de samme dokumenter som til kasinoet, især selfien med dit pas, som kasinoet har markeret som forfalsket?
Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære SpinsBro Casino team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er hans konto blevet lukket? Er de omstridte gevinster blevet konfiskeret? Hvilke skridt skal spilleren tage for at fjerne blokeringen af kontoen og/eller hæve sine gevinster?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser?
Kasinoet informerede klageren via e-mail om, at han angiveligt forsøgte at forfalske dokumenterne, hvilket virker lidt uklart. Så forfalskede han nogen af de leverede dokumenter eller ej? Kan du præcisere den påstand og vise den i et bestemt eksempel?
Send gerne de nødvendige beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Ja, jeg sendte den samme selfie til kasinoet. Jeg sendte nok 10 forskellige billeder, og ingen af dem var egnede.
Hej leevi10telkkala og Casino Guru Team!
Vi vil gerne informere dig om, at din konto blev forbudt på grund af forfalskning af dokumenter via KYC-proceduren. Vores casino bruger tredjepartsservice, f.eks. Sumsub, til automatisk check-out dokumenter. På grund af denne rapport blev dokumenter, som du sendte til os, markeret som dokumenter med dokumenter med tredjeparts grafiske ændringer.
Med venlig hilsen,
SpinsBro Casino Team.
Tak for forklaringen, SpinsBro Casino Team.
Kan du give os flere detaljer om de forfalskede dokumenter og elementer, der skulle være blevet redigeret/forfalsket, og erklæringen fra Sum&Sub vedrørende den omstridte konto og KYC?
Send gerne de nødvendige beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hej Branislav!
Håber du har det godt!
Alle yderligere oplysninger blev sendt via Skype den 24/05/2024.
Med venlig hilsen,
SpinsBro Casino Team!
Tak for den yderligere information, SpinsBro Casino Team. Kan du venligst se på vores kommunikation uden for tråden og give mig de detaljer, jeg spurgte om?
Kære leevi10telkkala ,
De angivne oplysninger indikerer, at det medfølgende billede blev redigeret ved hjælp af tredjepartssoftware, og der er også specifikke oplysninger om den app/program, hvori det blev gjort.
Hvad var årsagen til en sådan ændring, og hvad redigerede du præcist i den medfølgende selfie med ID?
Ville du være i stand til at deltage i et verifikationsvideoopkald med alle de nødvendige dokumenter, hvis kasinoet accepterer det?
Jeg har ikke redigeret billederne, jeg tog bare billederne med min telefon og sendte dem. Jeg forstår ikke, hvorfor mine billeder er blevet redigeret.
Og jeg kan deltage.
Er det muligt, at du har redigeret et billede (selfie med ID) under KYC-processen i et andet casino tidligere?
Nej, jeg har ikke brugt billederne i andre kasinoer, og jeg har ikke redigeret dem.
Jeg undrer mig bare over, hvad det er for redigerede billeder, jeg har sendt, hvis de bare er taget med en telefon og sendt til spinsbro. Jeg sendte dem også en e-mail separat, så en rigtig person kunne tjekke dem, men overraskelse, intet svar...
Der var information om redigering via 3. parts software, en bestemt app.
Okay, så som nævnt, lad os vente på kasinoets svar og de yderligere detaljer, jeg anmodede om uden for tråden.
Jeg får nok aldrig pengene...
Kære leevi10telkkala,
Okay, jeg modtog yderligere detaljer fra kasinoet uden for tråden.
Det blev bekræftet, at det redigerede dokument (selfie med ID) på en eller anden måde blev redigeret eller gik gennem en 3. parts app, der ikke tjener til at tage billeder, men snarere som en fotomanager/redaktør, og at det blev gjort under verifikation i SpinsBro Casino. Bemærk venligst, at selv beskæring eller ændring af størrelse kan efterlade spor på billeder.
Jeg spurgte casinoet om at give dig endnu en chance for at uploade/sende de nødvendige dokumenter og bestå KYC. Det vil dog ikke være muligt uden dit samarbejde. Det ville være meget værdsat, hvis du endelig kunne forklare, hvilke ændringer du foretog i den medfølgende selfie. Jeg vil sige, at det er den nemmeste måde at løse denne situation på.
Kasinoet bruger 3. parts firmatjenester til at overveje spillernes dokumenter, og de kan muligvis kun se information om ændring af billedet uden yderligere detaljer. Men da det er strengt forbudt at levere redigerede dokumenter, er det nok at afvise dem og ikke lade dig passere KYC, fordi det rejser en stærk mistanke om, at du kunne have manipuleret ID'et på billedet eller detaljerne på ID'et eller andet væsentligt oplysninger/detaljer på billedet.
Så er du i stand til og villig til at samarbejde med os om at løse sagen? Kan du på en eller anden måde forklare det, tak?
Jeg er bange for, at yderligere afgivelse af ukorrekte/vildledende oplysninger kan føre til afvisning af kravet.
Ah, det forklarer, fordi jeg ved et uheld kan have beskåret størrelsen af billedet.
Og jeg vil samarbejde og sende dokumenterne igen, så de går igennem.
Hej, er det overhovedet lykkedes?
Tak for opklaringen, leevi10telkkala. Da det blev gjort i en bestemt app, vil jeg sige, at du simpelthen gjorde det, og at det ikke blev gjort ved et uheld. Men i det mindste fik vi endelig afklaret det. Hvis du ikke har ændret andet i dine billeder, burde det ikke være et stort problem at bestå verifikationen.
Desværre har jeg ikke modtaget svar på mine seneste beskeder sendt til casino repræsentanten uden for tråden. Der er også en ret stor konference i gang lige nu, og de fleste partnere deltager i den, hvilket kan forårsage forsinkelser.
Hvis jeg har forstået det rigtigt ud fra de oplysninger, der er indsamlet indtil videre, er et verifikationsvideoopkald ikke en løsning på denne situation på casinoets side, så det ville være fantastisk, hvis du kunne forsyne casinoet med originale uredigerede billeder, der opfylder standardkravene for disse typer af dokumenter. Jeg vil spørge casinorepræsentanten om det direkte her, og vi vil se, om de kan give dig endnu en chance for at gennemføre KYC. Men bemærk venligst, at (forudsat at kasinoet er enig i det), hvis det samme sker, og casinoet informerer os om, at også nye dokumenter er blevet redigeret, vil klagen blive afvist. Før du sender nogen billeder, anbefaler jeg stærkt, at du tjekker kvaliteten af dem ved at zoome ind. Alt skal være klart og læsbart efter flere zoomninger.
Kære SpinsBro Casino team ,
Så efter den store afsløring - ville kasinoet være i stand til og villig til at give brugeren endnu en chance for at gentage KYC-processen, men denne gang på den rigtige måde, tak? Hvis ja, og kasinoet er enig i dette forslag, vil du så være så venlig at instruere brugeren om, hvad der skal gøres for at bestå KYC?
Jeg vil også gerne præcisere, at jeg ikke har brugt nogen applikationer/editorer, jeg har kun brugt mit eget telefonkamera, som jeg har taget billederne med, sendt dem til min e-mail og derfra vedhæftet dem til spinsbro. Jeg har muligvis beskåret billedet i telefongalleriet. Jeg vidste ikke, at det ikke er tilladt, og afslutningsvis er det selvfølgelig ikke som at lave falske dokumenter/redigerede dokumenter.
Hvad gør vi, hvis Spinsbro ikke reagerer!
Det føles bare som om de ikke vil svare eller tage ansvar for denne sag...
Ja, leevi10telkkala. Derfor er din klage ikke blevet lukket/afvist endnu.
Bemærk venligst, at dette ikke er en live chat, og det tager noget tid, før nogle af de involverede svarer. Både klager og kasinoer har 2x7 dage til at svare. Jeg tror oprigtigt på, at kasinorepræsentanten vil svare, men det kan tage noget tid, men vær venlig at regne med et par hverdage.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Jeg vil gerne opdatere dette: Spinsbro genåbnede min konto, men alle mine gevinster er blevet konfiskeret, og min saldo er 0 euro (i stedet for 1200 euro). Så intet har virkelig ændret sig..
Jeg bemærkede, at de åbnede min konto, da jeg forsøgte at logge ind i dag. Så de kontaktede mig ikke eller fortalte mig noget om denne hændelse eller genåbnede min konto.
En ny bekræftelsesmeddelelse blev fundet i spam
Hej Leevi!
Penge vil blive tilføjet tilbage til din konto efter fuld KYC-bekræftelse. Følg venligst de næste e-mails fra vores KYC-afdeling.
Med venlig hilsen,
SpinsBro Casino Team.
Tak til jer begge for jeres svar og opdateringer.
Kære leevi10telkkala ,
Det er forståeligt, at kasinoet beholder dine penge, indtil KYC/verifikationen er fuldført.
Find venligst de sidste e-mail(s) fra casinoet i indbakken på den e-mailadresse, der er registreret med den omstridte casinokonto, følg instruktionerne og fortæl os om eventuelle nyheder eller opdateringer.
Ser frem til at høre fra dig.
Billeder sendt til kyc e-mail til bekræftelse.
Tak for bekræftelsen, leevi10telkkala.
Kære SpinsBro Casino team ,
Kan du give os en opdatering om sagen? Har de nye dokumenter opfyldt casinoets krav og betingelser?
Er brugeren allerede blevet fuldt verificeret, eller er der noget andet, han skal gøre for at fuldføre KYC?
Kontoen er nu fuldt bekræftet, og pengene er på kontoen. Jeg trækker pengene nu..
Hvilken god nyhed, leevi10telkkala!
På dette tidspunkt mener jeg oprigtigt, at det kun bør være et spørgsmål om tid, før betalingen/betalingerne kommer til dig.
Jeg vil holde denne klage åben indtil din bekræftelse på en vellykket tilbagetrækning eller en opdatering.
Giv os venligst besked, så snart du modtager betalingen/betalingerne.
Hej! Alle pengene er kommet til min konto!
Store! Tak, leevi10telkkala, for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Da problemet er blevet løst, vil jeg nu markere din klage som 'løst' i vores system. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke gebyr for vores tjenester. Vi ville dog sætte pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse og ethvert forslag, du måtte have for at forbedre vores klageløsning og mæglingsproces, vil blive meget værdsat. Din feedback kan vise sig at være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os om ethvert online casino-relaterede problemer. På forhånd tak for din tid.
Mange tak, SpinsBro Casino Team, for din hjælp og samarbejde! Vi sætter stor pris på din tilgang og vilje til at genoverveje casinoets første beslutning.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
