Spilleren fra Østrig havde stødt på vanskeligheder med kasinoets KYC-proces, som konstant havde krævet nye dokumenter til verifikation. Kasinoet havde anmodet om en notarbekræftet kopi af hendes ID, som hun havde fundet udfordrende og dyrt at få. Men efter at hun havde fået det notariserede ID, var hendes problem løst, og hun havde modtaget sin udbetaling. Klageteamet havde derefter markeret klagen som 'løst'.
Hej,
Kasinoet nægter at acceptere min KYC eller bliver ved med at kræve nye dokumenter.
Jeg forsøgte at foretage en tilbagetrækning og bekræftede mit id ved hjælp af et kamera - bekræftet
Min betalingsmetode - verificeret og bekræftet
Derefter en selfie med mit ID - verificeret og bekræftet
Så en selfie med mit kørekort – verificeret og bekræftet
Nu vil de have mig til at sende en notarbekræftet kopi af mit ID.
Det her går virkelig for vidt.
For det første er det ikke nemt at få en tid til dette, og for det andet kommer det med ekstra omkostninger, som jeg finder totalt uacceptabelt.
Hjælp mig venligst med at løse dette problem
Kære spiker43,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Forstår jeg rigtigt, at dette er det eneste dokument, du ikke har leveret indtil videre? Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej,
undskyld mig.
blev endelig udbetalt efter jeg gik til notaren
Kære spiker43,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Kristina
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
