Casino Guru complaint process denied for all the WRONG reasons

Jeg har en kompleks sag med Fezbet casino vedrørende overtrædelser af servicevilkårene (tjenester leveres ikke), overtrædelser af kampagnevilkår (bonus ikke krediteret, omsætningstid ikke angivet, omsætningsforløb fjernet og nulstillet), muligvis ikke taget regler for ansvarligt spil alvorligt, forfølgelse af en spiller til at miste saldoen (mens kontoen begrænses og ikke kan hæve tilgængelige midler) osv. og yderligere problemer, der forværrede virkningerne af de andre problemer med yderligere overtrædelser af servicevilkårene, såsom manglende svar på klager (i 49 dage - saldoen sad fast i denne periode), manglende levering af chatlogfiler, så de kunne bruges som bevis (4 måneder) osv.

Jeg indgav en klage i går, og den blev afvist af følgende årsager: (Jeg kunne ikke vedhæfte billedet af dommen i min klage, så her er linket til den) - https://imgur.com/a/LuzkByw

Jeg ønsker ikke at gå i detaljer med sagen, fordi den er ekstremt lang (15 A4-sider), og ingen ville læse denne tråd. Jeg tror, at alle fra Casino Guru-teamet kan få adgang til klagen, der er knyttet til min konto.

Så for at reflektere over de nævnte årsager:

„Vi hjælper kun spillere, der fokuserer på online casinospil snarere end sportsvæddemål" – Først og fremmest har min sag næsten intet at gøre med sportsvæddemål , men alt at gøre med overtrædelser af servicevilkår, beskidt praksis, aftaler, der ikke overholdes, og service, der ikke leveres normalt.

Husk, at dette er blevet gjort af en platform, der promoveres her med en meget god anmeldelsesscore, så det bør tages alvorligt.

En konto på Fezbet er også både en casino- og en sportsvæddemålskonto, og de "deler" også den samme saldo. Derfor kan man ikke adskille det til kun at være et "sportsvæddemåls"-relateret problem. (Jeg mistede også saldoer gennem casinospil under processen, så her er en ekstra grund til at håndtere det, men den metode, jeg spillede med, er absolut ikke relevant fra sagens synspunkt)

"Vi kan heller ikke anmode casinoet om kompensation for en generel negativ oplevelse, ukrediterede bonusser eller valutakursforskelle" – Kun en person, der ikke har læst min sag igennem, ville nævne disse som begrundelser. Disse er halve sandheder eller irrelevante for sagen. Jeg vil reflektere over disse separat.

"for en samlet negativ oplevelse" – Som jeg nævnte, er det en række overtrædelser, saboterede tjenester, og hvis dette ikke er en klagegrundlag, hvad er det så? (de såkaldte negative oplevelser er bare bonusser --> i det mindste en bonus, som Fezbet ikke undlod at levere)

"Ukrediterede bonusser" – Mine problemer med bonusser omfattede, at de ikke blev krediteret (helt vildledende reklame, da den opfordrede mig til at indbetale --> hvor beskidt er det?), at de ekstra bonusser blev annulleret hver 2.-3. dag under omsætningsperioden (det står i vilkårene, at de giver 30 dage til omsætning --> overtrådte vilkår forårsager skader), og ved disse annulleringer blev alle omsætningsforløb fjernet (overtrædelse, skader, alt). Så at sige, at min sag handler om ukrediterede bonusser, er simpelthen ikke sandt.

"Valutakursforskelle" – Dette nævnes bogstaveligt talt kun én gang i en 15 sider lang tekst som et eksempel på yderligere fejl og har intet specifikt at gøre med min sag.

Alt i alt var jeg overrasket over denne behandling af min sag (indtil videre), fordi beskrivelsen af klagehåndteringen her gav mig et indtryk af præcision og maksimalisme fra Casino Guru. For eksempel de dele, hvor de nævner, at: de beder om yderligere information, hvis de ikke forstår noget, de diskuterer komplekse sager sammen osv.

Disse har ikke fundet sted, og min sag blev skubbet til side uden nogen diskussion. De ser heller ikke ud til at give direkte adgang til dem for yderligere samtale. Jeg håber, vi kan finde en måde at tale dette igennem i detaljer, så mit problem bliver løst, og situationer som denne ikke behøver at være så svære, som de er i mit tilfælde.

Jeg beklager virkelig, at vores klageteam ikke kunne hjælpe dig med alt dette, men jeg er sikker på, at alt blev forklaret for dig via e-mail med hensyn til årsagerne.

Det er sandt, at vi ikke beskæftiger os med sportsvæddemål, fordi vi faktisk ikke har nogen eksperter til det.

Så hvis gevinsterne er akkumuleret fra sportsvæddemål, og der så opstår et eller andet problem, kan vi ikke undersøge det, selvom det, som du sagde, er en form for overtrædelse af vilkår fra casinoets side. Det er stadig relateret til sportsvæddemål, fordi gevinsterne kom derfra.

Når det kommer til bonusser, kan vi ikke gøre meget, da det kun gælder for hvert casino, hvornår de tilbyder den, hvem de tilbyder den til, og hvilke vilkår de sætter for hver bonus.

Når det er sagt, er vores hænder nogle gange bundet, og vi kan ikke komme nogen vegne i sådanne tilfælde, ved du nok.

Jeg håber, at du nu kan forstå vores side af det her.

Hej Romi,

Først og fremmest vil jeg svare på de grunde, du har nævnt, så det ser ikke ud til, at jeg prøver at undgå noget her. 😊

Men hovedårsagerne vil være i mit næste indlæg, så budskabet ikke går tabt i den lange tekst.

„Jeg er sikker på, at alt blev forklaret til dig via e-mail med hensyn til årsagerne." – Det er ikke sandt. Jeg har linket billedet, der er knyttet til e-mailen, i mit oprindelige indlæg, men her er det igen.

Disse argumenter er slet ikke korrekte, som jeg forklarede det i det forrige indlæg, og det er alt, hvad jeg modtog. Ingen spørgsmål, ingen diskussion startet, direkte afvist af grunde, der ikke engang er sande i mit tilfælde.

"Så hvis gevinsterne er akkumuleret fra sportsvæddemål, og der så opstår et eller andet problem, kan vi ikke undersøge det." – Jeg forstår, at du ikke har ekspertise om resultater og specifikke forhold relateret til sportsvæddemål, men du behøver ikke noget af dette i mit tilfælde. Du kan ikke sige, at du ikke er i stand til at gøre noget, når du rent faktisk gør det dagligt.

Jeg ved, at du er i stand til at forstå følgende elementer (fordi det er det, du gør i andre tilfælde):

• Forståelse af overtrædelser af servicevilkårene (alt du skal gøre er at læse servicevilkårene og sammenligne, hvordan casinoet håndterede min sag, og hvordan de leverede deres tjenester i strid med dem )
• Kampagnevilkår (jeg ved, at du kender konceptet "dage", og jeg ved, at du kender konceptet "omsætningskrav", og dermed forstår du alle mine bonusrelaterede problemer . Hvis en casinobonus med en omsætningstid på 30 dage og et omsætningskrav på 20x annulleres hver 3.-4. dag, hvor al omsætningsstatus nulstilles til 0%, som senere ikke tilføjes tilbage, er det en overtrædelse. Det er ligegyldigt, om det kun er en spilleautomatrelateret bonus, kun en blackjackrelateret bonus, en sportsvæddemålsrelateret bonus eller en børnehavekonkurrence, er overtrædelsen af reglerne klar.) --> Overtrædelsen og skaderne blev ikke på nogen måde berettiget af casinoet, så du behøver ikke at forstå noget, der er relateret til sportsvæddemål, for der er ingen grund til det. Årsagen til annulleringerne var en blanding af inkompetence og platformens svagt udviklede tekniske baggrund.
• Beskidte fremgangsmåder, overtrædelse af retningslinjer for ansvarligt spil og andre etiske regler (Du ved faktisk meget mere om disse end jeg gør, så der burde ikke være nogen problemer med at repræsentere mig i forbindelse med disse)
• Årsags-virkningsforhold (Hvis du kan forstå, hvordan ét problem fører til et andet, og hvordan opsummeringen af disse problemer fører til tab, så er vi klar til at gå i gang. Hvis du forstår, hvornår en kundes ansvar ophører, og casinoets begynder, så er vi klar til at fortsætte)

"Det er stadig relateret til sportsvæddemål, du ved, fordi gevinsterne kom derfra." – Selvom jeg forstår, hvad du siger her (at du måske ikke har ekspertisen til at afgøre, om det var gyldigt eller ej at fjerne mine gevinster), behøver du ikke at have den slags viden, da der alligevel ikke er nogen begrænsninger på væddemål og gevinster vedrørende den bonus, MEN dette er ikke engang hovedpointen, som jeg nævnte ovenfor, var årsagen til, at de fjernede min løbende bonus, ikke bevidst, men resultatet af tekniske fejl (systemet annullerede bonussen ved automatisk at tilføje et nyt tilbud). Det er et simpelt koncept. Det kan sættes spørgsmålstegn ved på samme måde, som du ville stille spørgsmålstegn ved dem, hvis det skete med en casinobonus.

"Vores hænder er nogle gange bundet, og vi kan ikke komme nogen vegne i sådanne sager, ved du nok." – Der er absolut ingen grund til, at dine hænder skal være bundet i min sag. Jeg har beviser, jeg har begrundelser, jeg har grunde, og i modsætning til hvad du påstår, har du den nødvendige ekspertise og også en platform, hvorpå du kan repræsentere min sag.

Jeg føler ikke, at mit problem bliver forstået korrekt. Jeg ved, at det er en svær at forstå sagen, da den indeholder så mange slags problemstillinger. Derfor vil jeg gerne forenkle det store problem og den løsning, jeg har brug for:

Det tab, jeg har lidt, er den direkte årsag til, at tjenesten ikke leveres i overensstemmelse med webstedets servicevilkår (en halv snes forskellige problemer og overtrædelser). Jeg vil gerne have kompensation for det.

Det er det.

Historien og aspekterne, som klagen bør fokusere på: Kundens saldo blev låst inde i 4 måneder, de konstante overtrædelser af vilkår og betingelser, den dårligt leverede service og manglen på korrekt og klar kommunikation med vigtige deadlines, der ikke blev overholdt, resulterede i kundens tab, hvilket gør virksomheden delvist eller fuldt ansvarlig, og derfor anses en kompensation for nødvendig.

Specifikationer:

1. Bonus, der opfordrede kunden til at indbetale i første omgang, men ikke blev krediteret rettidigt (falsk reklame, upassende praksis) -- > Konsekvens: Startede hele processen, der førte til skaderne, og påvirkede resultatet af bonussen

2. Ved kreditering var omsætningsbetingelserne ikke angivet i overensstemmelse med kampagnevilkårene (overtrædelse af kampagnevilkårene): Bonussen blev ofte annulleret på grund af tekniske problemer (30 dages omsætning reduceret til 3-4 dage), omsætningsstatus blev nulstillet til 0% hver gang, og blev ikke justeret senere. Den genkrediterede saldo var ikke lig med kundens saldo, da bonussen blev annulleret. Fra 1.300.000 HUF reduceret til 815.200 HUF var det noget, der påvirkede hans muligheder og satte ham i en mindre gunstig situation under omsætningsprocessen. > Konsekvens: Forlængelsen af omsætningsprocessen med mindst 4 uger satte kunden i en situation, hvor han måtte stå over for yderligere 70 dage uden udbetalingsmuligheder (gennem en langvarig verifikationsproces). De fejl, der blev nævnt under bonusprocessen, bidrog også til mindre potentielle gevinster for kunden (da han måtte genstarte omsætningen mange gange og dermed unødvendigt var nødt til at satse beløbene på yderligere begivenheder, der var ugunstige for ham).

3. Bekræftelsesprocessen tog 70 dage på grund af en række problemer forårsaget af virksomheden under processen (servicen blev ikke leveret som forventet)

- Serviceproblemer på hjemmesiden: Bekræftelsessiden var ikke tilgængelig i en længere periode, og derfor var hovedkanalen med verifikationsafdelingen lukket.

- Manglende hjælp fra tilgængelige virksomhedsrepræsentanter : Live chat-agenter kunne ikke give brugbare oplysninger om processen, VIP-chefen ignorerede spørgsmålene, klageafdelingen svarede ikke inden for den fastsatte frist (overskred den med hele 39 dage)

- Dårlig kommunikation fra verifikationsafdelingen: Da kunden fik indirekte adgang til verifikationsafdelingen, var svarene, kravene, begrundelserne og konklusionerne uklare, de var modstridende og dermed svære at opfylde. Dette har forårsaget uger med yderligere forsinkelser.

-- > Konsekvens: Det satte kunden i en umulig situation, hvor saldoen ikke var tilgængelig til udbetalinger i en længere periode, selvom kunden viste sig at være proaktiv under processen. Han modtog ikke den obligatoriske assistance, hvilket virksomheden skal tage ansvar for, da det ikke er normal procedure.

4. Manglende overholdelse af fristen for klagebehandling (overtrædelse af servicevilkårene): Kunden overholdt alle de problemer, som kunden oplevede, kravene i servicevilkårene, og han har beskrevet sine problemer i en formel klage og sendt den til virksomheden. Som anmodet i servicevilkårene involverede han ikke tredjeparts klagebehandlere.

Virksomheden overholdt ikke den 10-dages frist for klagebehandling, der var angivet i servicevilkårene, men overskred den med 39 dage, hvilket placerer virksomheden ansvarlig for de problemer, der opstår i denne periode, da ansvaret skifter fra kunden til virksomheden, når frister ikke overholdes, især hvis de påvirker kundens balance og mentale tilstand.

5. Forsøget på kompensation var ikke i overensstemmelse med retningslinjerne for ansvarligt spil, da spilleren antydede, at han havde problemer med at spille sin saldo, mens hans konto ikke blev verificeret : Gennem hele processen, i en formel klage til virksomheden og via chat og telefonopkald med sin VIP-manager (den eneste kanal til ledelsen), antydede han, at han havde problemer med at spille med en saldo, der ikke var tilgængelig til udbetaling. Han påpegede, at dette var årsagen til tabene, og selvom virksomheden fandt det en berettiget grund, gentog de problemet fuldstændigt. Kompensationen, som virksomheden ydede, blev ydet i den periode, hvor kunden stadig var sårbar (på grund af hans udbetalingsbegrænsning). Han blev sat i en position, hvor han skulle satse beløbet, hvis han ville have sin saldo tilbage, mens reglerne for kompensationen ikke var tydeligt angivet. Dette omsætningskrav gjorde det umuligt for kunden at begrænse sin konto til spilaktiviteter, hvis han i sidste ende ønskede at hæve sin saldo. En saldo, der burde have været tilgængelig for ham måneder forinden.

Konklusion: Mens kunden spillede af sin balance, var det operatørens handlinger, forfølgelser og mange overtrædelser af servicevilkårene, der førte til disse omstændigheder.

Selvom kunden forpligtede sig til og respekterede brugsbetingelserne, oplevede han kun yderligere forsinkelser og urimelige ulemper som følge heraf, mens hver overtrædelse af brugsbetingelserne fra casinoets side gav det en urimelig fordel, da disse overtrædelser påvirkede kunden.

Ansvaret for tab er flyttet fra kunden til operatøren, når de ikke har overholdt vigtige deadlines for løsningen af de forskellige problemer.

Jeg mener, at dette er de vigtigste problemstillinger, som en klagebehandler bør fokusere på i denne sag.

Og endelig definitionen af en klage: "formelt at udtrykke utilfredshed med et produkt, en tjenesteydelse eller en organisations eller en persons handlinger med forventning om et svar eller en løsning. Klager tjener som en mekanisme for enkeltpersoner til at give udtryk for deres bekymringer, søge klage, og for organisationer til at identificere områder til forbedring og forbedre deres servicelevering."

Det er alt, hvad jeg ønsker, at Casino Guru skal tilbyde, intet mere og bestemt intet mindre.

Tak for dit omfattende svar.

I dit tilfælde er det virkelig unødvendigt at skrive alt dette her på vores forum, for som du kan se, håndteres der ingen klager her.

Hvis du mener, at vores klageafdeling ikke forstod dit problem ordentligt, eller hvis du stadig føler, at vi efter alt det, der blev forklaret, bør hjælpe dig, bedes du kontakte dem via e-mail.

Desværre kan jeg dog fortælle dig, at der ikke er meget, du vil opnå. Forstå venligst, at hvis vi virkelig kan hjælpe en spiller med deres problemer på online casino, vil vi helt sikkert gøre alt for at gøre det, men hvis der ikke er nogen måde, hvorpå vi kan gøre noget ved det eller de problemer, de oplever, gør vi det desværre ikke. Det er det, simpelthen sagt.

Nå, jeg modtog ingen kontaktoplysninger til at drøfte min sag yderligere med dem.

De sendte dommen fra en e-mail uden svar.

Du kan til enhver tid kontakte vores klageteam på .

Først og fremmest, tak!

Jeg sendte dem en mail, selvom der nu er gået over 4 dage uden svar (over 100 timer). Hvornår kan jeg forvente et svar? Selve sagen blev afvist på mindre end et par timer.

Vær opmærksom på, at vi skal håndtere hundredvis af e-mails hver dag, så når din tid er inde, og det er værd at kommunikere med os, eller vores team ser, at noget virkelig kan gøres, vil du modtage en e-mail.

Det forstår jeg. Men det har været i gang i alt 8 dage. Min sag er blevet afvist meget hurtigt af grunde, der tyder på, at min sag ikke blev undersøgt i detaljer/forstået korrekt.

Ud af de 3 angivne grunde, burde den ene ikke være gældende i denne sag, og de 2 andre grunde er blot ulemper, som jeg ikke søger kompensation for. Disse blev kun nævnt for at fremhæve, hvor mange problemer der er, og selv basale tjenester blev krænket.

Alt, hvad jeg ønsker, er, at min sag bliver behandlet, eller i det mindste at rimelige og relaterede årsager bliver nævnt.

Jeg forstår bestemt din pointe her. Desværre er det dog ikke muligt for mig at gøre ret meget for at hjælpe.

Hvis din klagebehandler eller vores klageteam beslutter, at vi ikke kan arbejde på din sag, kan det desværre ikke ændres.

Og I skal vide, at vi virkelig gerne vil hjælpe alle, men i den virkelige verden er det ikke muligt, og det ved I godt.

Pointen her i denne e-mail er ikke, om de kan eller ikke kan "hjælpe". De kunne hjælpe, hvis de bare offentliggjorde min sag og spurgte casinoet om den, men pyt med det.

Pointen er, at ingen reflekterer over simple spørgsmål. Min e-mail var ikke engang så lang, det ville nok have taget nogen 2-3 minutter at besvare den.

Men det virker som om, jeg ikke engang er de 2-3 minutter værd. Det er uforsvarligt set fra en kundes synspunkt.

Eller ser du anderledes på det?

Jeg ser det på den måde, at vi desværre ikke kunne hjælpe dig med din situation, som jeg allerede har sagt mange gange.

Jeg har ikke mere at sige til det her nu.

Det er problemet, ingen ser ud til at have noget at sige om mine bekymringer.

Du sagde, at hvis du kunne, så ville du hjælpe mig.

Nå, du kunne hjælpe mig 1) med at offentliggøre sagen 2) besvare mine spørgsmål 3) give nogle råd.

Dette var det eneste, jeres klageafdeling rådede til: "Vores bedste råd ville være at finde et andet casino"

Til en person, der direkte er blevet behandlet uretfærdigt. 😀

Jeg kan se det offentlige resonemang i dine svar, men det er uforsvarligt, at alt jeres klageafdeling gjorde var dette.

Besvarer ikke nogen af mine opfølgende spørgsmål, tager ikke stilling til mine bekymringer osv. Dette er ikke en ordentlig service på nuværende tidspunkt.

Forestil dig, hvor meget berettigelse der skal til for at kunne sige, at man som kunde ikke er tilfreds med en klage over Guru. For noget, Casino Guru gør gratis. Altså... du er ikke engang kunde, min ven.

Jeg kan godt se, hvorfor hverken casinoet eller guruen vil tale med dig. Tag dig sammen, bror.

Du tager fejl. Bare fordi tjenesten er gratis, betyder det ikke, at den skal være dårlig, ikke grundig eller ikke kundecentreret osv.

Forestil dig, at jeg melder mig frivilligt til at levere løbesedler til nabolaget gratis. Så river jeg nogle af dem fra hinanden, smider dem i mudderet, leverer dem ikke til døren og udelader nogle huse helt. Er du tilfreds med min gratis service?

Enten gør man det ordentligt, eller også gør man det slet ikke. Om man beder om penge for tjenesten eller ej, er et andet spørgsmål.

Jeg tog mig tid til at skrive klagen, give fuld kontekst osv., fordi jeg mener, at årsagen til afslaget er uberettiget. De tog slet ikke højde for dette, og dermed spildte de min tid, som er vigtigere end penge.

Du skal forstå, at vi kun er mæglere mellem casinoer og vores brugere, og vi hjælper kun, hvis der er mulighed for det. I dit tilfælde er der ingen mulighed, så hold venligst op med at gå i ring her og prøv endelig at forstå det.

Tak. Dette er min sidste besked til dig vedrørende dit problem.

Tak for din forståelse.